{"id":15195,"date":"2020-06-26T13:07:22","date_gmt":"2020-06-26T11:07:22","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/?p=15195"},"modified":"2024-08-13T10:24:29","modified_gmt":"2024-08-13T08:24:29","slug":"esm-entreprise","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/esm-entreprise\/","title":{"rendered":"Les atouts de l\u2019ESM pour votre entreprise"},"content":{"rendered":"

La gestion des services d\u2019entreprise, c\u2019est la tr\u00e8s grande tendance du moment dans le petit monde de la gestion des services. Vous aussi, vous envisagez de vous lancer dans l\u2019aventure ESM ? Avant de sauter le pas, vous devrez d\u00e9finir la valeur ajout\u00e9e que peut apporter cette approche \u00e0 votre entreprise. D\u00e9couvrez vite les trois atouts majeurs de l\u2019ESM et pr\u00e9parez-vous \u00e0 voir d\u00e9coller la qualit\u00e9 de vos services !<\/strong><\/p>\n

ESM, qu\u2019est-ce que c\u2019est ?<\/h2>\n

\u00ab ESM \u00bb est l\u2019acronyme de \u00ab Enterprise Service Management \u00bb, soit \u00ab gestion des services d\u2019entreprise \u00bb en fran\u00e7ais. Cette gestion mise avant tout sur la collaboration et invite diff\u00e9rents d\u00e9partements de service, tels que l\u2019\u00e9quipe informatique, les services g\u00e9n\u00e9raux ou encore les ressources humaines \u00e0 travailler main dans la main. Mais l’ESM ne se traduit pas toujours de la m\u00eame mani\u00e8re.
\nPour certaines entreprises faisant leurs premiers pas dans ce domaine, cette d\u00e9marche impliquera tout simplement de recourir \u00e0 un outil de gestion des tickets commun \u00e0 diff\u00e9rents services. Pour d\u2019autres, cela se traduira par l\u2019emploi d\u2019un seul (premier) point de contact client pour l\u2019ensemble de leurs d\u00e9partements de service. Et, parfois, d\u2019autres soci\u00e9t\u00e9s vont beaucoup plus loin en int\u00e9grant tous les processus de leurs d\u00e9partements de service dans une approche ESM globale.<\/p>\n

Envie de faire le plein de th\u00e9orie ESM ? Ces 6 articles<\/a> vous d\u00e9livrent des informations d\u00e9taill\u00e9es sur l\u2019ESM et le d\u00e9cloisonnement.<\/p>\n

Mais bien plus que de vous pencher sur la th\u00e9orie relative \u00e0 l\u2019ESM, vous avez tout int\u00e9r\u00eat \u00e0 d\u00e9terminer la valeur ajout\u00e9e que cette strat\u00e9gie est susceptible d\u2019apporter \u00e0 votre entreprise avant de vous lancer. On vous r\u00e9v\u00e8le les trois atouts majeurs de l\u2019ESM ci-dessous.<\/p>\n

1.Renforcer votre exp\u00e9rience client<\/h2>\n

Imaginez : l\u2019un de vos collaborateurs doit r\u00e9aliser une pr\u00e9sentation dans une demi-heure lorsqu\u2019il constate que l\u2019\u00e9cran de la salle de r\u00e9union est hors service. Pas de chance ! Votre collaborateur dispose de diff\u00e9rents num\u00e9ros \u00e0 composer pour demander de l\u2019aide, mais ce d\u00e9tail le stresse encore plus. Qui va prendre son appel ? Et la personne qu\u2019il aura au bout du fil pourra-t-elle l\u2019aider \u00e0 temps pour sa pr\u00e9sentation ?<\/p>\n

Lorsque vous recourez \u00e0 un point de contact unique pour tous vos d\u00e9partements de service, c\u2019est simple : vos clients n\u2019ont pas \u00e0 se gratter la t\u00eate pour savoir qui contacter en cas de besoin. Ce point de contact peut prendre de nombreuses formes, comme un guichet physique auquel vos clients pourront se rendre, un Portail Utilisateurs ou un num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone commun. C\u2019est toujours plus agr\u00e9able de savoir vers qui se tourner en cas de probl\u00e8me, surtout lorsque vos clients ont besoin d\u2019aide rapidement. Revenons \u00e0 votre collaborateur et \u00e0 son \u00e9cran en panne : en recourant \u00e0 un seul point de contact, ce travailleur sait exactement qui il doit joindre, vous r\u00e9parez les d\u00e9g\u00e2ts et sa pr\u00e9sentation peut avoir lieu ni vu, ni connu.<\/p>\n

2. Diff\u00e9rents d\u00e9partements de service travaillent main dans la main<\/h2>\n

En r\u00e8gle tr\u00e8s g\u00e9n\u00e9rale, vos d\u00e9partements de service (comme votre \u00e9quipe informatique, les ressources humaines et les services g\u00e9n\u00e9raux) fonctionnent en silos. L\u2019id\u00e9e de l\u2019ESM, c\u2019est de d\u00e9cloisonner tout cela et d\u2019inviter ces diff\u00e9rents intervenants \u00e0 unir leurs forces.<\/p>\n

Mais en quoi est-ce une bonne chose ?<\/p>\n

Pour fournir un service irr\u00e9prochable, vos d\u00e9partements n\u2019ont pas d\u2019autre choix que de travailler ensemble.<\/p>\n

Imaginons que l\u2019un de vos collaborateurs se plaigne de voir les salles de r\u00e9union de l\u2019entreprise syst\u00e9matiquement occup\u00e9es dans l\u2019agenda alors qu\u2019en r\u00e9alit\u00e9, elles sont vides. Pour r\u00e9soudre ce probl\u00e8me, vous d\u00e9cidez de placer des capteurs dans lesdites salles afin de d\u00e9terminer si elles sont occup\u00e9es ou non. Vous devrez connecter ces capteurs \u00e0 l\u2019aide d\u2019un r\u00e9seau Wi-Fi. Dans ce cas, vos services g\u00e9n\u00e9raux ne pourront pas g\u00e9rer cela seuls, ils devront demander l\u2019aide de votre \u00e9quipe IT. Mais \u00e9mergent alors les questions suivantes : qui sera responsable de ces capteurs ? Qui devra se charger de leur entretien : les services g\u00e9n\u00e9raux ou l\u2019IT ?<\/p>\n

Les d\u00e9partements de service seront de plus en plus souvent amen\u00e9s \u00e0 collaborer. Pour r\u00e9pondre aux d\u00e9fis des technologies intelligentes certes, mais aussi pour parer aux exigences pointues de leurs clients. Vos clients souhaitent disposer de salles de r\u00e9union dot\u00e9es de technologies intuitives et suivant le principe BYOD (acronyme de l\u2019anglais \u00ab Bring Your Own Device \u00bb, en fran\u00e7ais \u00ab Apportez votre \u00e9quipement personnel de communication \u00bb) et de processus d\u2019arriv\u00e9e et de d\u00e9part irr\u00e9prochables. Cela vous semble impossible ? Ne d\u00e9sesp\u00e9rez pas : vous pourrez satisfaire \u00e0 toutes ces attentes \u00e0 l\u2019aide d\u2019une approche conjointe. Cette strat\u00e9gie implique de ne plus travailler chacun de son c\u00f4t\u00e9, mais de collaborer en vue d\u2019assurer un service d\u2019une qualit\u00e9 optimale.<\/p>\n

3. Vous all\u00e9gez votre facture<\/h2>\n

Si vos d\u00e9partements de service d\u00e9cident d\u2019unir leurs forces, ils devraient \u00e9galement employer le m\u00eame logiciel. Une strat\u00e9gie qui vous permet de r\u00e9aliser de belles \u00e9conomies \u00e0 deux points de vue. Pour commencer, vous ne devez plus acqu\u00e9rir qu\u2019une seule licence et \u00e9vitez les doublons, \u00e9tant donn\u00e9 que tout le monde sait qui planche sur quoi dans vos diff\u00e9rentes \u00e9quipes. Vous trouvez toutes les informations n\u00e9cessaires \u00e0 un seul endroit et ne devez plus fouiller dans les diff\u00e9rents outils de votre \u00e9quipe informatique, des ressources humaines ou de vos services g\u00e9n\u00e9raux. R\u00e9sultat : vous collaborez plus facilement et en toute transparence.<\/p>\n

Autre bonne nouvelle : \u00ab ESM \u00bb se traduit \u00e9galement par une simplification de votre parcours client, ce qui repr\u00e9sente une r\u00e9duction de vos co\u00fbts en soi. Lorsque vos clients ignorent vers qui se tourner, ils perdent parfois une demi-heure avant d\u2019adresser leur requ\u00eate \u00e0 la bonne personne. Avec un seul point de contact, trouver la r\u00e9ponse \u00e0 leur question ne leur prendra que 5 minutes, ce qui leur laisse 25 minutes de plus pour se concentrer sur ce qui compte vraiment.<\/p>\n

Pr\u00eats \u00e0 sauter le pas ?<\/h2>\n

Maintenant que vous avez d\u00e9couvert la valeur ajout\u00e9e que repr\u00e9sente la d\u00e9marche ESM pour votre servicedesk, il est temps de vous lancer. Envie de faire grimper votre satisfaction client, de renforcer votre collaboration et d\u2019all\u00e9ger vos factures ? T\u00e9l\u00e9chargez notre manuel consacr\u00e9 \u00e0 l\u2019ESM<\/a> pour d\u00e9couvrir comment appliquer les principes de gestion des services d\u2019entreprise au sein de votre organisation et r\u00e9colter les fruits d\u2019une collaboration solide !<\/p>\n

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