{"id":15228,"date":"2020-07-31T10:28:25","date_gmt":"2020-07-31T08:28:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/?p=15228"},"modified":"2024-08-13T10:26:01","modified_gmt":"2024-08-13T08:26:01","slug":"gerer-stress-servicedesk","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/gerer-stress-servicedesk\/","title":{"rendered":"Comment g\u00e9rer le stress au sein de votre servicedesk ?"},"content":{"rendered":"

Un environnement de travail lib\u00e9r\u00e9 de toute source de stress… \u00c7a fait r\u00eaver, non ? Malheureusement, justement, cela restera un r\u00eave. Le stress fait partie int\u00e9grante de notre vie quotidienne et le travail ne fait pas exception. Aujourd\u2019hui, nous nous penchons sur diff\u00e9rentes situations susceptibles de faire grimper le niveau de stress de votre servicedesk. Tant\u00f4t de simples incidents, tant\u00f4t des probl\u00e8mes graves, voire critiques. D\u00e9couvrez nos solutions pour g\u00e9rer les coups de stress et garder la t\u00eate froide.<\/strong>
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Niveau 1 : on autonomise ses coll\u00e8gues<\/h2>\n

Oh ben, on demanderait bien \u00e0 coup de pouce \u00e0 un ami… ou au d\u00e9partement RH. Chaque fois qu\u2019un coll\u00e8gue a une question g\u00e9n\u00e9rale, vers qui se tourne-t-il ? Les RH.<\/p>\n

Et d\u2019habitude, \u00e7a ne vous pose pas tant de probl\u00e8mes. Vous savez que cela fait partie du m\u00e9tier d\u2019informer vos coll\u00e8gues, m\u00eame si leur question rel\u00e8ve plus du \u00ab quand tombe le prochain jour f\u00e9ri\u00e9 \u00bb que d\u2019un sujet vital. Mais quand vous travaillez essentiellement \u00e0 distance et qu\u2019un petit passage par votre bureau devient impossible (comme c\u2019est le cas depuis le d\u00e9but de la pand\u00e9mie, par exemple), tout change.<\/p>\n

Votre bo\u00eete de r\u00e9ception et votre compte Slack sont envahis de questions similaires provenant d\u2019une multitude de sources diff\u00e9rentes. Le monde entier semble prendre le service RH pour un couteau suisse capable de trouver une solution \u00e0 tous ses soucis. R\u00e9pondre \u00e0 chaque demande est non seulement extr\u00eamement chronophage, mais c\u2019est aussi purement et simplement \u00e9puisant. Si seulement vous disposiez d\u2019un point de contact centralis\u00e9 reprenant toutes les informations dont vos coll\u00e8gues ont besoin.<\/p>\n

La solution : hey, mais \u00e7a existe ! \u00c0 condition de mettre en place un Portail Utilisateurs<\/a> o\u00f9 compiler vos FAQ, vos renseignements indispensables et toutes les connaissances cl\u00e9s n\u00e9cessaires aux membres de votre entreprise.<\/p>\n

Un Portail Utilisateurs fid\u00e8le aux principes de la gestion des connaissances<\/a> fera fondre votre temps de r\u00e9solution comme neige au soleil. Redirigez les sp\u00e9cialistes des questions en s\u00e9rie vers cette application et le tour est jou\u00e9. Bien s\u00fbr, vous devrez toujours r\u00e9pondre \u00e0 l\u2019une ou l\u2019autre question un peu tordue, mais cette solution vous \u00e9vitera de devenir le point de r\u00e9f\u00e9rence ultime de toute l\u2019entreprise.<\/p>\n

Les avantages du Portail Utilisateurs ne se limitent pas aux confins du bureau RH, mais s\u2019\u00e9tendent \u00e0 l\u2019ensemble de vos services d\u2019assistance. La m\u00eame question se pr\u00e9sente encore et encore ? Pensez \u00e0 publier la r\u00e9ponse sur votre portail. Dites-vous que chaque probl\u00e8me r\u00e9solu est un pas en avant et consolidez votre gestion des connaissances chaque jour.
\n\"\"<\/p>\n

Niveau 2 : on apprend \u00e0 dire \u00ab au revoir \u00bb<\/h2>\n

Les coll\u00e8gues vont et viennent, \u00e7a fait partie de la vie de toute entreprise. Mais mettre en place un processus de d\u00e9part qui roule n\u2019est pas si simple que cela. Lorsqu\u2019un coll\u00e8gue quitte la soci\u00e9t\u00e9, vous n\u2019avez qu\u2019une seule envie : repenser aux moments sympas pass\u00e9s ensemble, \u00e9couter son discours d\u2019adieu et prendre un pot de d\u00e9part. Mais de retour au bureau le lundi matin, une question vous traverse l\u2019esprit : \u00ab Euh, mais est-ce qu\u2019il a rendu son ordinateur portable ? \u00bb<\/p>\n

Vous faites vite le tour des bureaux pour d\u00e9nicher l\u2019info que vous recherchez. Cathy vous conseille de poser la question \u00e0 David, David vous dit que Sarah doit forc\u00e9ment \u00eatre au courant, Sarah r\u00e9pond que Jacques a sans doute la r\u00e9ponse \u00e0 votre question, puis vous d\u00e9couvrez que Jacques est justement en cong\u00e9 aujourd\u2019hui.<\/p>\n

Super !<\/p>\n

Bref, vous ignorez o\u00f9 se trouve l\u2019ordinateur portable en question, mais pire encore : vous ignorez si votre ancien coll\u00e8gue peut toujours acc\u00e9der \u00e0 tous vos documents internes ou non. Si c\u2019est le cas, vous devrez r\u00e9soudre ce probl\u00e8me, et rapidement.<\/p>\n

La solution : la majorit\u00e9 des entreprises appliquent un processus d\u2019arriv\u00e9e r\u00e9gl\u00e9 comme du papier \u00e0 musique. Elles accueillent leurs nouveaux arrivants avec un verre et une petite attention. Une fois qu\u2019ils sont install\u00e9s \u00e0 leur poste de travail, leur manager ou leur coll\u00e8gue les invite \u00e0 faire un petit tour du propri\u00e9taire, les pr\u00e9sente aux diff\u00e9rentes \u00e9quipes et leur souhaite la bienvenue au sein de l\u2019entreprise.<\/p>\n

Mais alors, pourquoi ne pas g\u00e9rer le d\u00e9part de vos coll\u00e8gues \u00e0 l\u2019aide d\u2019un processus tout aussi bien d\u00e9fini ?
\nAccordez autant de soin et d\u2019attention au d\u00e9part de vos coll\u00e8gues qu\u2019\u00e0 leur arriv\u00e9e. R\u00e9alisez un entretien de sortie afin d\u2019obtenir le point de vue de votre ancien coll\u00e8gue concernant votre entreprise ou votre d\u00e9partement. On vous conseille \u00e9galement de mettre en place un processus clair (et tr\u00e8s simple \u00e0 r\u00e9p\u00e9ter) afin de bien r\u00e9cup\u00e9rer tout le mat\u00e9riel appartenant \u00e0 votre entreprise : ordinateurs portables, claviers, cl\u00e9s, etc.<\/p>\n

Pourquoi ne pas dresser une check-list de toutes les \u00e9tapes \u00e0 respecter dans le cadre de votre processus de d\u00e9part ? De quoi \u00e9viter le moindre oubli critique.
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Niveau 3 : quand le barrage c\u00e8de<\/h2>\n

Le processus de gestion de votre servicedesk fonctionne comme sur des roulettes. Les collaborateurs de votre entreprise introduisent leurs demandes \u00e0 l\u2019aide d\u2019un syst\u00e8me de tickets que votre \u00e9quipe g\u00e8re efficacement l\u2019un apr\u00e8s l\u2019autre. Mais un jour, tout s\u2019effondre. La sonnerie de votre t\u00e9l\u00e9phone vient rompre la s\u00e9r\u00e9nit\u00e9 du service.<\/p>\n

Vous avez \u00e0 peine d\u00e9croch\u00e9 que votre interlocuteur vous assaille d\u2019appels \u00e0 l\u2019aide. \u00c0 l\u2019autre bout du fil, un senior manager. C\u2019est la panique, il rencontre un probl\u00e8me technique juste avant une r\u00e9union importante. Un probl\u00e8me technique qu\u2019il vous supplie de r\u00e9soudre l\u00e0, maintenant.<\/p>\n

M\u00eame si votre exp\u00e9rience vous crie de ne pas tomber dans le panneau, vous d\u00e9cidez de jeter un \u0153il \u00e0 ce probl\u00e8me imm\u00e9diatement, juste pour cette fois. Et juste comme \u00e7a, la fin de l\u2019harmonie de votre servicedesk a sonn\u00e9. Le reste de l\u2019entreprise a d\u00e9j\u00e0 eu vent de votre petit \u00e9cart et tout le monde pense d\u00e9sormais que la meilleure mani\u00e8re de r\u00e9soudre rapidement son probl\u00e8me est de harceler votre service par t\u00e9l\u00e9phone. Une fois le barrage c\u00e9d\u00e9, c\u2019est l\u2019inondation.<\/p>\n

La solution : comment garantir la s\u00e9r\u00e9nit\u00e9, l\u2019harmonie et le bien-\u00eatre de votre service ? En ne c\u00e9dant rien. Les processus de gestion des incidents constituent le fondement de la r\u00e9ussite de votre servicedesk.<\/p>\n

La gestion des incidents permet un traitement rapide et efficace de tous vos incidents : enregistrement des t\u00e2ches en cours, classement des incidents en fonction de leur degr\u00e9 d\u2019urgence et de gravit\u00e9 et attribution des demandes aux collaborateurs appropri\u00e9s. Appliqu\u00e9s correctement, ces principes aideront votre servicedesk \u00e0 assurer un travail de qualit\u00e9 sup\u00e9rieure en toutes circonstances.
\n\"\"<\/p>\n

Niveau 4 : la fuite de donn\u00e9es<\/h2>\n

C\u2019est LE cauchemar de toutes les entreprises. Sachant que la fuite de donn\u00e9es mondiale entra\u00eene aujourd\u2019hui un co\u00fbt moyen de 3,92 millions de dollars<\/a>, ce genre de probl\u00e8me est bien plus qu\u2019un souci un poil stressant. Et les ennuis qui l\u2019accompagnent sont bien plus que techniques, avec une perte vertigineuse de cr\u00e9dibilit\u00e9 et bien souvent de nombreux passages devant les tribunaux \u00e0 la cl\u00e9.<\/p>\n

Fervent adepte des bonnes pratiques de s\u00e9curit\u00e9, vous mettez r\u00e9guli\u00e8rement \u00e0 jour votre politique en la mati\u00e8re et votre entreprise a fait de la cybers\u00e9curit\u00e9 sa plus grande priorit\u00e9 au cours des derni\u00e8res ann\u00e9es. Et pourtant, vous voil\u00e0 confront\u00e9 \u00e0 une fuite de donn\u00e9es et personne ne sait quoi faire. Votre servicedesk est englouti par une vague d\u2019appels t\u00e9l\u00e9phoniques de coll\u00e8gues totalement perdus, ignorant ce qu\u2019ils peuvent faire ou ce qui va se passer. Bref, c\u2019est la guerre.<\/p>\n

La solution : vous avez une responsabilit\u00e9 en la mati\u00e8re : rappelez \u00e0 vos collaborateurs qu\u2019ils devront syst\u00e9matiquement vous contacter \u00e0 la moindre fausse note. Votre coll\u00e8gue a accidentellement cliqu\u00e9 sur le lien d\u2019un e-mail un peu louche, pr\u00eat\u00e9 son ordinateur \u00e0 une personne non membre de votre entreprise ou perdu une cl\u00e9 USB dans un bar ?<\/p>\n

Peu importe le faux pas commis, n\u2019oubliez jamais de rappeler \u00e0 vos collaborateurs qu\u2019ils ne seront pas clou\u00e9s au pilori pour leur erreur. S\u2019ils pensent avoir nui \u00e0 la s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es de votre entreprise, ils doivent vous en informer imm\u00e9diatement, sans crainte de r\u00e9percussions s\u00e9v\u00e8res.<\/p>\n

Dans ce domaine, chaque minute compte. Il est donc essentiel de pr\u00e9venir la fuite de donn\u00e9es le plus rapidement possible. Les victimes de phishing ont souvent honte de s\u2019\u00eatre fait prendre. Mieux vaut donc bien faire comprendre \u00e0 chacun de vos collaborateurs que vous \u00eates avec eux, pas contre eux.<\/p>\n

Le travail de sensibilisation est essentiel dans ce domaine, surtout maintenant que nous sommes nombreux \u00e0 adopter le t\u00e9l\u00e9travail. 90 % des fuites de donn\u00e9es<\/a> sont le fruit d\u2019une erreur humaine. N\u2019h\u00e9sitez donc pas \u00e0 informer vos coll\u00e8gues des principes de base de la cybers\u00e9curit\u00e9. Et c\u2019est logique : comment pourraient-ils savoir qu\u2019ils ont fait une erreur s\u2019ils ignorent tout de ce sujet ?<\/p>\n

Oubliez le stress<\/h2>\n

Qui n\u2019a jamais r\u00eav\u00e9 de ne plus subir de stress ? On esp\u00e8re que cet article vous aidera \u00e0 garantir la s\u00e9r\u00e9nit\u00e9 de votre servicedesk.<\/p>\n

Saviez-vous que la gestion des services d\u2019entreprise (Enterprise Service Management, ESM) peut elle aussi vous y aider ? La collaboration est la cl\u00e9 d\u2019une efficacit\u00e9 \u00e0 toute \u00e9preuve, qui contribuera \u00e0 son tour \u00e0 la z\u00e9nitude de votre entreprise. T\u00e9l\u00e9chargez notre manuel consacr\u00e9 \u00e0 la philosophie ESM<\/a> et tirez le meilleur de votre nouvelle collaboration d\u00e8s aujourd\u2019hui.<\/p>\n

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Un environnement de travail lib\u00e9r\u00e9 de toute source de stress… \u00c7a fait r\u00eaver, non ? Malheureusement, justement, cela restera un r\u00eave. Le stress fait partie int\u00e9grante de notre vie quotidienne et le travail ne fait pas exception. 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