{"id":15273,"date":"2021-11-18T11:29:15","date_gmt":"2021-11-18T10:29:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/?p=15273"},"modified":"2024-08-13T10:29:59","modified_gmt":"2024-08-13T08:29:59","slug":"scrum-kanban","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/scrum-kanban\/","title":{"rendered":"Envie d\u2019un servicedesk Agile\u2009? Oubliez Scrum, passez \u00e0 Kanban"},"content":{"rendered":"

On associe souvent m\u00e9thodes de travail Agile et Scrum. Il faut dire que cette approche fait des merveilles quand il s\u2019agit de g\u00e9rer vos changements et diff\u00e9rents projets. De l\u00e0 \u00e0 \u00e9tendre Scrum \u00e0 l\u2019int\u00e9gralit\u00e9 de votre servicedesk\u2009? Pas vraiment. Optez plut\u00f4t pour Kanban, une m\u00e9thodologie nettement plus adapt\u00e9e \u00e0 un servicedesk Agile.<\/strong><\/p>\n

Scrum versus Kanban<\/h2>\n

En tant que Scrum Master, j\u2019ai eu l\u2019occasion de c\u00f4toyer quelques servicedesks tent\u00e9s par l\u2019aventure Scrum. Malheureusement, leurs tentatives de passer int\u00e9gralement \u00e0 Scrum ne se sont jamais r\u00e9v\u00e9l\u00e9es payantes.<\/p>\n

Pourquoi\u2009? Scrum a \u00e9t\u00e9 con\u00e7u comme un cadre pratique offrant un meilleur contr\u00f4le de vos projets complexes et difficiles \u00e0 planifier. R\u00e9sultat : vous scindez un projet massif en petites \u00e9tapes simples \u00e0 appr\u00e9hender, vous d\u00e9finissez la priorit\u00e9 de vos t\u00e2ches en fonction de leur valeur ajout\u00e9e pour le client et proposez plus rapidement de nouveaux logiciels, services et fonctionnalit\u00e9s. Bref, l\u2019outil id\u00e9al en back-office ou en \u00e9quipe de d\u00e9veloppement. Dans ce cas, ses atouts valent vraiment la peine de revoir votre m\u00e9thode de travail.<\/p>\n

Or, les t\u00e2ches d\u2019un servicedesk sont nettement plus pr\u00e9visibles. Bien s\u00fbr, certaines demandes sont plus complexes que d\u2019autres, mais lorsque les choses se compliquent, vous pouvez simplement transf\u00e9rer la requ\u00eate en question au back-office. Et, bien entendu, on peut toujours optimiser les m\u00e9thodes de travail d\u2019un servicedesk, mais opter pour Scrum revient souvent \u00e0 aller beaucoup trop loin. C\u2019est un peu tuer une mouche avec un canon.<\/p>\n

Optimisations de petite envergure versus nouveau cadre<\/h2>\n

Kanban<\/a> convient nettement mieux aux servicedesks.<\/p>\n

Contrairement \u00e0 Scrum, cette approche ne vous oblige pas \u00e0 revoir vos m\u00e9thodes de travail dans leur int\u00e9gralit\u00e9. Vous partez de vos processus et r\u00f4les existants pour les am\u00e9liorer par petites touches. C\u2019est beaucoup moins contraignant et souvent amplement suffisant pour corriger les petits d\u00e9fauts de votre servicedesk.<\/p>\n

Qu\u2019est-ce que Kanban\u2009?<\/h2>\n

Il s\u2019agit d\u2019une m\u00e9thodologie d\u00e9velopp\u00e9e par Toyota dans les ann\u00e9es 1950 en vue d\u2019optimiser son processus de production. (Une approche similaire \u00e0 la m\u00e9thode Lean, mais avec quelques diff\u00e9rences. Envie d\u2019en savoir plus\u2009? Consultez cet article<\/a>.)<\/p>\n

Traduit litt\u00e9ralement, ce terme signifie \u00ab\u2009tableau visuel\u2009\u00bb. Une traduction qui exprime bien l\u2019un de ses plus grands principes : vous organisez votre travail de mani\u00e8re visuelle. Comment\u2009? \u00c0 l\u2019aide d\u2019un tableau Kanban. Il s\u2019agit d\u2019un panneau reprenant toutes vos t\u00e2ches, que vous classerez dans diff\u00e9rentes colonnes en fonction de leur statut. Les statuts indiqu\u00e9s dans ces colonnes varient d\u2019un panneau \u00e0 l\u2019autre, mais, en g\u00e9n\u00e9ral, vous y retrouverez les mentions \u00ab\u2009To do\u2009\u00bb, \u00ab\u2009In progress\u2009\u00bb, \u00ab\u2009Review\u2009\u00bb et \u00ab\u2009Done\u2009\u00bb.
\n\"\"<\/p>\n

Kanban dans votre servicedesk<\/h2>\n

Cette m\u00e9thode repose sur 6 principes cl\u00e9s visant \u00e0 optimiser vos activit\u00e9s. Mais quels sont-ils\u2009? Et comment les appliquer \u00e0 votre servicedesk\u2009?<\/p>\n

1. Visualisez votre flux de travail
\nVous traitez d\u00e9j\u00e0 toutes vos demandes selon un certain processus. Le tableau Kanban vous permet d\u00e9sormais de le visualiser : quelles \u00e9tapes traversent vos demandes\u2009? En jetant un \u0153il \u00e0 ce tableau, votre \u00e9quipe sait pr\u00e9cis\u00e9ment combien de demandes sont en cours, quel est leur niveau de priorit\u00e9 et si elles tra\u00eenent au fond de ses tiroirs depuis un certain temps.<\/p>\n

2. Fixez chaque statut de mani\u00e8re explicite
\nVous concluez des accords concrets avec l’\u00e9quipe sur le moment o\u00f9 un ticket passe \u00e0 l’\u00e9tape suivante. Par exemple, quand faites-vous passer un ticket du statut \u00ab In progress \u00bb \u00e0 \u00ab Review \u00bb ? Vous d\u00e9cidez \u00e9galement ensemble des informations dont vous avez besoin \u00e0 chaque \u00e9tape pour faire passer le ticket \u00e0 l’\u00e9tape suivante.<\/p>\n

3. R\u00e9duisez le \u00ab\u2009Work in progress\u2009\u00bb (ou \u00ab\u2009WIP\u2009\u00bb) au maximum
\nL\u2019un des plus grands pi\u00e8ges dans lesquels un servicedesk risque de tomber\u2009? Traiter une foule de demandes simultan\u00e9ment sans jamais en boucler une. C\u2019est non seulement inefficace, mais aussi profond\u00e9ment stressant. Sans oublier que cette approche peut donner \u00e0 tort l\u2019impression \u00e0 votre client que vous ne faites rien pour l\u2019aider.<\/p>\n

La m\u00e9thode Kanban vous invite \u00e0 r\u00e9duire vos WIP autant que possible. Rassemblez votre \u00e9quipe et convenez d\u2019un nombre de WIP \u00e0 ne pas d\u00e9passer. Vous pourriez par exemple \u00e9tablir que chaque collaborateur ne peut pas traiter plus d\u2019une demande en cours \u00e0 la fois.
\n\"\"<\/p>\n

4. Contr\u00f4lez votre flux de travail
\nPar \u00ab\u2009flux\u2009\u00bb, j\u2019entends la vitesse \u00e0 laquelle vos requ\u00eates passent du statut de \u00ab\u2009To do\u2009\u00bb \u00e0 celui de \u00ab\u2009Done\u2009\u00bb. Si votre nouvelle m\u00e9thode de travail porte ses fruits, vous devriez observer une r\u00e9duction vertigineuse du temps consacr\u00e9 \u00e0 chaque demande, de sa prise en charge \u00e0 sa cl\u00f4ture. Analysez r\u00e9guli\u00e8rement les phases probl\u00e9matiques de votre flux et d\u00e9terminez comment les rendre plus fluides.<\/p>\n

5. Mettez en place des boucles de r\u00e9troaction
\nAgile accorde une importance majeure aux processus d\u2019\u00e9valuation et \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration des m\u00e9thodes de travail. Kanban comporte une grande vari\u00e9t\u00e9 de processus d\u2019\u00e9valuation<\/a>, de l\u2019analyse quotidienne au bilan trimestriel, mais je vous avouerai qu\u2019il n\u2019est pas simple de tous les appliquer syst\u00e9matiquement.<\/p>\n

Je vous conseille de commencer par un ou deux processus et de voir ce que cela donne. Vous pourrez par exemple organiser des stand-ups chaque matin pour mieux r\u00e9partir le travail et mener des \u00e9valuations plus larges en \u00e9quipe toutes les (deux) semaines.<\/p>\n

6. Avancez ensemble, privil\u00e9giez une \u00e9volution empirique
\nPour progresser, oubliez les strat\u00e9gies pr\u00e9\u00e9tablies et \u00e0 grande \u00e9chelle. Pr\u00e9f\u00e9rez-leur de petits changements op\u00e9r\u00e9s \u00e9tape par \u00e9tape. Faites r\u00e9guli\u00e8rement le point avec votre \u00e9quipe pour d\u00e9terminer vos points forts et les opportunit\u00e9s \u00e0 saisir. Utilisez ensuite vos conclusions pour installer de petites mesures d\u2019am\u00e9lioration. Lors de votre prochaine \u00e9valuation, vous pourrez d\u00e9terminer si ces mesures ont port\u00e9 leurs fruits.<\/p>\n

Envie d\u2019en savoir plus sur la gestion des services Agile\u2009<\/a>? T\u00e9l\u00e9chargez gratuitement notre manuel en ligne.<\/p>\n

Comment employer un tableau Kanban au sein de votre servicedesk\u2009?<\/h2>\n

Comment employer ce tableau dans le cadre des activit\u00e9s quotidiennes de votre servicedesk\u2009?<\/p>\n

Commencez votre journ\u00e9e de travail par un stand-up en \u00e9quipe. Durant la journ\u00e9e, abordez les points suivants :<\/p>\n

Colonne \u00ab\u2009To do\u2009\u00bb : une demande urgente serait-elle pass\u00e9e \u00e0 la trappe\u2009? Inutile de classer toutes vos demandes de r\u00e9initialisation de mot de passe ou de routage par ordre de priorit\u00e9. Mais jetez r\u00e9guli\u00e8rement un coup d\u2019\u0153il \u00e0 votre to-do list pour rep\u00e9rer les demandes exigeant un traitement urgent. Placez ces demandes en t\u00eate de liste et d\u00e9terminez qui va s\u2019en charger.
\n\u00ab\u2009In progress\u2009\u00bb : accumulez-vous les demandes en cours\u2009? Imaginez que vous avez convenu que chaque membre de votre \u00e9quipe ne pouvait pas traiter plus d\u2019une demande \u00e0 la fois. Est-ce bien le cas\u2009? L\u2019un de vos collaborateurs jongle-t-il avec plusieurs demandes en cours\u2009? Si c\u2019est le cas, faites repasser ces requ\u00eates dans la colonne \u00ab\u2009To do\u2009\u00bb afin que l\u2019un de ses coll\u00e8gues puisse s\u2019en charger.
\n\u00ab\u2009Review\u2009\u00bb : certaines demandes sont-elles en attente de r\u00e9ponse d\u2019un client ou d\u2019un fournisseur depuis longtemps\u2009? Il arrive que vous ayez d\u00e9j\u00e0 boucl\u00e9 une demande depuis longtemps, mais que vous ignoriez si le probl\u00e8me \u00e0 l\u2019origine de cette requ\u00eate a \u00e9t\u00e9 r\u00e9solu. Gardez cette colonne \u00e0 l\u2019\u0153il afin d\u2019assurer la qualit\u00e9 de votre flux de demandes.
\nAttention : si cet article se concentre sur des exemples de demandes, notez que le tableau est une solution tout aussi adapt\u00e9e \u00e0 la gestion des t\u00e2ches internes de votre servicedesk. Bien souvent, ces t\u00e2ches sont laiss\u00e9es de c\u00f4t\u00e9 afin de s\u2019attaquer \u00e0 l\u2019afflux de demandes. Imaginez que vous souhaitiez enrichir votre FAQ d\u2019une r\u00e9ponse \u00e0 une question fr\u00e9quente. En r\u00e9alisant cette t\u00e2che en priorit\u00e9, vous gagnerez un temps pr\u00e9cieux dans le cadre de futures requ\u00eates.<\/p>\n

Inclure ce type d\u2019activit\u00e9 dans votre tableau Kanban vous permet alors de rendre toute leur importance aux t\u00e2ches visant \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration de vos services. Une d\u00e9marche qui vous contraint \u00e9galement \u00e0 faire un peu de place dans votre agenda pour vous charger de ces obligations.<\/p>\n

Envie de vous lancer dans Kanban\u2009?<\/h2>\n

Voici une astuce sympa pour d\u00e9couvrir si la m\u00e9thode Kanban est faite pour votre \u00e9quipe : le Kanban Pizza Game<\/a>. Il s\u2019agit d\u2019un atelier de bricolage open source imagin\u00e9 et propos\u00e9 gratuitement par 42agile \u00e0 destination de tous les professionnels curieux de d\u00e9couvrir la m\u00e9thode Kanban. C\u2019est simple et rapide : l\u2019atelier est con\u00e7u pour s\u2019\u00e9tendre sur une demi-journ\u00e9e, mais vous pourrez en raccourcir la dur\u00e9e si vous le souhaitez.<\/p>\n

Chez TOPdesk, nous proposons cet atelier (dans un format adapt\u00e9) \u00e0 nos \u00e9quipes depuis quelque temps et c\u2019est bien simple : nous sommes conquis\u2009!<\/p>\n

D\u00e9j\u00e0 test\u00e9 le Kanban Pizza Game avec votre servicedesk\u2009? N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 partager votre exp\u00e9rience en commentaire\u2009! Bien s\u00fbr, je vous invite \u00e9galement \u00e0 y indiquer vos questions.<\/p>\n

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Jetez vite un \u0153il \u00e0 nos diff\u00e9rents articles consacr\u00e9s \u00e0 Agile<\/a>. Ou consultez notre manuel en ligne gratuit.<\/a><\/p>\n

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On associe souvent m\u00e9thodes de travail Agile et Scrum. Il faut dire que cette approche fait des merveilles quand il s\u2019agit de g\u00e9rer vos changements et diff\u00e9rents projets. De l\u00e0 \u00e0 \u00e9tendre Scrum \u00e0 l\u2019int\u00e9gralit\u00e9 de votre servicedesk\u2009? Pas vraiment. Optez plut\u00f4t pour Kanban, une m\u00e9thodologie nettement plus adapt\u00e9e \u00e0 un servicedesk Agile. 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