{"id":15282,"date":"2020-10-02T05:55:17","date_gmt":"2020-10-02T03:55:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/?p=15282"},"modified":"2024-08-13T10:30:49","modified_gmt":"2024-08-13T08:30:49","slug":"modele-esm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/modele-esm\/","title":{"rendered":"Prochaine \u00e9tape du mod\u00e8le de l’Enterprise Service Management (ESM)"},"content":{"rendered":"

Stephen Mann, expert du secteur, nous revient aujourd’hui avec un nouvel article. Il se penche sur le mod\u00e8le de services partag\u00e9s et la valeur ajout\u00e9e qu’il peut apporter \u00e0 votre gestion des services d’entreprise. Pr\u00eat(e) \u00e0 d\u00e9couvrir la nouvelle \u00e9tape de l’ESM ? Stephen vous explique comment mettre en place votre propre mod\u00e8le de Enterprise Service Management<\/a> !<\/strong><\/p>\n

La gestion des services d’entreprise<\/a> (ESM, Enterprise Service Management) n’a plus de secret pour votre soci\u00e9t\u00e9 ? Peut-\u00eatre b\u00e9n\u00e9ficiez-vous d\u00e9j\u00e0 de quelques-uns de ses nombreux atouts. Ou peut-\u00eatre avez-vous m\u00eame d\u00e9j\u00e0 fait passer l’int\u00e9gralit\u00e9 de vos activit\u00e9s RH \u00e0 l’heure du num\u00e9rique ou mis au point un portail utilisateurs d’entreprise afin de doter vos \u00e9quipes d’une bo\u00eete \u00e0 outils ultrapratique.<\/p>\n

Mais les possibilit\u00e9s de renforcer le back-office de vos diff\u00e9rents services ne s’arr\u00eatent r\u00e9solument pas l\u00e0. Que diriez-vous de troquer votre structure actuelle contre une nouvelle organisation dot\u00e9e d’un seul service d’assistance pour l’ensemble de votre entreprise ? Pour vous lancer, une seule solution : opter pour un centre de services partag\u00e9s inspir\u00e9 du mod\u00e8le du m\u00eame nom.<\/p>\n

Le mod\u00e8le de Enterprise Service Management : qu’est-ce que c’est ?<\/h2>\n

Si vous faites partie de ma g\u00e9n\u00e9ration, vous vous souvenez sans doute du grand d\u00e9bat qui opposait la centralisation \u00e0 la d\u00e9centralisation. Fallait-il opter pour un service IT d’entreprise int\u00e9gralement centralis\u00e9 ou privil\u00e9gier des cellules IT d\u00e9centralis\u00e9es et int\u00e9gr\u00e9es \u00e0 chaque d\u00e9partement, dotant par exemple les RH de leur propre \u00e9quipe IT ? Finalement, le mod\u00e8le centralis\u00e9 s’est impos\u00e9 comme la meilleure garantie pour un service et une assistance de qualit\u00e9 sup\u00e9rieure au meilleur prix.<\/p>\n

Eh bien, le mod\u00e8le de Enterprise Service Management constitue le prolongement de ce mod\u00e8le centralis\u00e9. Sauf que, cette fois, il s’agit de regrouper diff\u00e9rents services d’assistance au sein d’une seule entit\u00e9 propre \u00e0 toute l’entreprise. Cette nouvelle structure pourrait int\u00e9grer tous azimuts les ressources humaines (et le service de paie), les services g\u00e9n\u00e9raux, les finances, le service IT, les services juridiques, les \u00e9quipes de gouvernance, de gestion des risques et de conformit\u00e9, les achats, la s\u00e9curit\u00e9 et tous les autres services d’assistance n\u00e9cessaires \u00e0 l’int\u00e9gralit\u00e9 de l’entreprise. Un centre de services partag\u00e9s offre les atouts suivants :<\/p>\n

Des services plus accessibles, plus harmonieux et une meilleure exp\u00e9rience employ\u00e9
\nUne productivit\u00e9 op\u00e9rationnelle renforc\u00e9e avec une r\u00e9duction de vos co\u00fbts \u00e0 la cl\u00e9
\nUn partage des connaissances plus fluide, une gestion plus simple et une exploitation plus performante
\nDes donn\u00e9es op\u00e9rationnelles plus fiables concernant les performances et les opportunit\u00e9s d’am\u00e9lioration de votre entreprise<\/p>\n

Mais bien plus important encore : en optant pour des services partag\u00e9s, vos d\u00e9partements de service et d’assistance gravitent autour des besoins et des attentes de vos collaborateurs et non plus autour des seules exigences de vos prestataires, comme \u00e7a a longtemps \u00e9t\u00e9 le cas. Ce processus de simplification de vos services d’assistance a non seulement le m\u00e9rite de booster la productivit\u00e9 de vos collaborateurs, mais aussi de renforcer vos r\u00e9sultats d’entreprise.<\/p>\n

Un centre de services partag\u00e9s n’est pas l’autre<\/h2>\n

Comme souvent dans la vie, il n’existe pas une solution unique capable de parer \u00e0 tous vos besoins tel un couteau suisse. Chaque entreprise a des d\u00e9fis, des attentes et des comp\u00e9tences propres qui dicteront la mani\u00e8re dont elle construira ses services partag\u00e9s.<\/p>\n

Par exemple, certaines entreprises chercheront uniquement \u00e0 harmoniser le fonctionnement des diff\u00e9rentes entit\u00e9s qui les composent. R\u00e9sultat : elles appliqueront simplement ce mod\u00e8le afin de renforcer la collaboration de leurs \u00e9quipes tout en leur offrant une certaine flexibilit\u00e9. Un peu comme si vos ressources humaines, vos services g\u00e9n\u00e9raux et votre \u00e9quipe IT abattaient leurs silos pour travailler ensemble pour le bien des collaborateurs qu’ils assistent tous au quotidien.<\/p>\n

\u00c0 l’autre extr\u00eame, on trouve le mod\u00e8le de Enterprise Service Management \u00ab consolid\u00e9 \u00bb, o\u00f9 absolument tout est centralis\u00e9. On a alors une seule \u00e9quipe de direction qui dirige une seule entreprise dot\u00e9e d’un seul centre de services anim\u00e9 par des collaborateurs de premi\u00e8re ligne capables de g\u00e9rer les requ\u00eates \u00e9manant de toute l’organisation. Et ceux-ci appliquent une seule m\u00e9thode de travail \u00e0 toutes les demandes d’assistance, d’information, de service ou de changement. Un mod\u00e8le qui facilite consid\u00e9rablement la t\u00e2che de vos collaborateurs (qui auront alors un point de contact unique), all\u00e8ge agr\u00e9ablement vos co\u00fbts et offre plus de vari\u00e9t\u00e9 et de possibilit\u00e9s d’\u00e9volution \u00e0 vos \u00e9quipes d’assistance.<\/p>\n

Comment mettre en place un mod\u00e8le de Enterprise Service Management ?<\/h2>\n

La plupart des entreprises pr\u00e9f\u00e8reront sans doute mettre en place ce mod\u00e8le \u00e9tape par \u00e9tape. Et, tout comme il existe plusieurs mani\u00e8res d’appliquer ce mod\u00e8le en fonction de vos besoins, il existe une multitude de mani\u00e8res de compartimenter en diff\u00e9rentes phases la cr\u00e9ation de votre centre de services partag\u00e9s. La mani\u00e8re la plus fr\u00e9quente d’op\u00e9rer consiste \u00e0 aborder ce changement en fonction de la structure de votre entreprise. Vous pourrez alors appliquer le mod\u00e8le de Enterprise Service Management en trois phases :<\/p>\n

1. Chaque entit\u00e9 de votre entreprise dispose de sa propre \u00e9quipe de service et d’assistance
\nChacune de ces \u00e9quipes emploie des outils et processus propres (avec des num\u00e9ros de t\u00e9l\u00e9phone et des portails utilisateurs distincts) et fait partie d’un service bien d\u00e9fini. Vos collaborateurs doivent alors identifier clairement quelle demande adresser \u00e0 quel point de contact.<\/p>\n

2. Les diff\u00e9rentes \u00e9quipes de service et d’assistance partagent le m\u00eame espace
\nChacune de ces \u00e9quipes fait toujours partie int\u00e9grante d’un service qui lui est propre, mais elles sont regroup\u00e9es dans un m\u00eame espace que vous aurez converti en centre de service et d’assistance. Si la maturit\u00e9 op\u00e9rationnelle de ces \u00e9quipes vous le permet, vous pourrez m\u00eame d\u00e9j\u00e0 r\u00e9partir la charge de travail entre ces diff\u00e9rents acteurs afin d’absorber plus facilement les pics et les creux typiques des activit\u00e9s d’assistance.<\/p>\n

3. La mise en place d’un centre de services partag\u00e9s
\nVos diff\u00e9rentes \u00e9quipes cessent de travailler en silos. Vous disposez d\u00e9sormais d’un centre de services partag\u00e9s capable de fournir de l’assistance \u00e0 tous les d\u00e9partements qui composent votre entreprise. Vos bonnes pratiques et autres technologies font l’objet de d\u00e9cisions \u00e0 l’\u00e9chelle d’entreprise.<\/p>\n

Mettre en place un mod\u00e8le de Enterprise Service Management, cela se pr\u00e9pare<\/h2>\n

Les technologies et processus employ\u00e9s par vos collaborateurs ne sont pas les seules choses \u00e0 harmoniser avant de passer \u00e0 un mod\u00e8le de Enterprise Service Management. Petite liste de contr\u00f4le des \u00e9l\u00e9ments \u00e0 ne pas oublier :<\/p>\n

Le management
\nPasser \u00e0 un mod\u00e8le de services partag\u00e9s, cela implique aussi de troquer vos diff\u00e9rentes \u00e9quipes de management contre une seule entit\u00e9 de direction. Or, bien que votre centre de services partag\u00e9s d\u00e9pende uniquement de ce management central, il y a fort \u00e0 parier que les diff\u00e9rentes \u00e9quipes qui le composent continueront \u00e0 se rassembler en fonction de leurs activit\u00e9s, comme les ressources humaines ou l’IT. Apr\u00e8s tout, les membres de votre centre de services partag\u00e9s continueront \u00e0 assurer des services propres \u00e0 leurs anciens d\u00e9partements. Il est donc essentiel d’assurer une bonne circulation des informations relatives aux performances et \u00e0 la gestion de vos \u00e9quipes.<\/p>\n

La gouvernance
\nLe mod\u00e8le de Enterprise Service Management exige \u00e9galement de cultiver une vision commune de la gouvernance. Cela se traduit notamment par des objectifs fix\u00e9s \u00e0 l’\u00e9chelle de votre entreprise (consultez le point intitul\u00e9 \u00ab La gestion des performances \u00bb pour en savoir plus) ou encore par un consensus global et une communication optimale concernant les diff\u00e9rentes fonctions et responsabilit\u00e9s de votre centre de services partag\u00e9s.<\/p>\n

La gestion d’\u00e9quipe
\nUn point qui souligne toute l’importance de la gestion des performances, mais aussi et surtout la n\u00e9cessit\u00e9 de mettre en place des mod\u00e8les de recrutement et de d\u00e9veloppement efficaces et communs \u00e0 toutes les composantes de votre centre de services partag\u00e9s. Cette d\u00e9marche est indispensable pour deux raisons : pour commencer, les collaborateurs de vos \u00e9quipes de service et d’assistance ne limitent plus leur champ d’action \u00e0 un domaine pr\u00e9cis de votre entreprise, mais g\u00e8rent d\u00e9sormais des demandes \u00e9manant de tous ses secteurs. Ensuite, votre centre de services partag\u00e9s se doit d’\u00eatre plus performant que la structure en silos que vous souhaitez abandonner. Or, ces performances d\u00e9pendent des comp\u00e9tences de chacun de vos collaborateurs.<\/p>\n

La gestion des performances
\nVous devrez mettre en place une vision commune des modalit\u00e9s de mesure et de gestion des performances. Pourquoi ? Car cette vision d\u00e9terminera de nombreux aspects de la vie de votre entreprise, de sa gouvernance \u00e0 la gestion de ses \u00e9quipes en passant par l’identification de ses opportunit\u00e9s d’am\u00e9lioration. Sans parler de la qualit\u00e9 de ses services ! Si vous optez pour un accord sur les niveaux de service (SLA, Service Level Agreement)<\/a>, vous pourrez maintenir et renforcer votre qualit\u00e9 de service en fixant \u00e0 l’\u00e9chelle de votre entreprise des politiques et objectifs d\u00e9sormais d\u00e9termin\u00e9s par deux organismes distincts : d’un c\u00f4t\u00e9, vos parties prenantes et clients initiaux ; de l’autre, les diff\u00e9rentes \u00e9quipes (telles que les ressources humaines, les services g\u00e9n\u00e9raux et l’IT) qui ont d\u00e9sormais fusionn\u00e9 au sein de votre centre de services partag\u00e9s, mais continuent d’y former des noyaux sp\u00e9cifiques.<\/p>\n

L’am\u00e9lioration continue
\nSi des services actifs en silos sont capables d’identifier et de mettre en pratique les opportunit\u00e9s d’am\u00e9lioration, imaginez ce dont ils seraient capables en collaborant au sein d’un centre de services partag\u00e9s ! Le tout gr\u00e2ce \u00e0 leur champ d’activit\u00e9 plus large, \u00e0 l’harmonisation de leurs bonnes pratiques en mati\u00e8re d’am\u00e9lioration continue et \u00e0 la suppression des fonctions doublons. Un exemple ? Les initiatives visant \u00e0 renforcer le niveau d’engagement des \u00e9quipes de service ou votre exp\u00e9rience employ\u00e9.<\/p>\n

J’esp\u00e8re que cet article vous aura donn\u00e9 une vision claire de la valeur ajout\u00e9e que peut apporter le mod\u00e8le de services partag\u00e9s \u00e0 la gestion de vos services d’entreprise. Vous avez des questions ou des remarques \u00e0 formuler ? N’h\u00e9sitez pas \u00e0 les partager en commentaire !<\/p>\n

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Stephen Mann, expert du secteur, nous revient aujourd’hui avec un nouvel article. Il se penche sur le mod\u00e8le de services partag\u00e9s et la valeur ajout\u00e9e qu’il peut apporter \u00e0 votre gestion des services d’entreprise. Pr\u00eat(e) \u00e0 d\u00e9couvrir la nouvelle \u00e9tape de l’ESM ? 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