{"id":15309,"date":"2020-08-21T10:56:29","date_gmt":"2020-08-21T08:56:29","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/?p=15309"},"modified":"2024-08-13T10:33:19","modified_gmt":"2024-08-13T08:33:19","slug":"contact-esm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/contact-esm\/","title":{"rendered":"De l\u2019int\u00e9r\u00eat du point de contact unique en ESM"},"content":{"rendered":"

En quoi le PCU (point de contact unique) est-il si important en gestion des services d\u2019entreprise (Enterprise Service Management, ESM<\/a>) ? Dans son tout premier article en sa qualit\u00e9 d\u2019invit\u00e9 sur notre blog, le sp\u00e9cialiste du secteur Doug Tedder vous explique comment un simple PCU peut m\u00e9tamorphoser votre entreprise et vous r\u00e9v\u00e8le comment cr\u00e9er votre propre PCU en 7 \u00e9tapes.<\/strong><\/p>\n

L\u2019entreprise d\u2019aujourd\u2019hui est toujours plus connect\u00e9e. \u00c0 ses partenaires, aux distributeurs, mais aussi \u00e0 ses propres membres. Elle a compris qu\u2019une approche holistique et collaborative est la seule mani\u00e8re de garantir une r\u00e9activit\u00e9 renforc\u00e9e \u00e0 sa client\u00e8le et d\u2019assurer son efficacit\u00e9 en interne.<\/p>\n

Cette strat\u00e9gie est v\u00e9ritablement capable de m\u00e9tamorphoser le flux de travail de votre entreprise, hausse vertigineuse de votre productivit\u00e9 et de votre exp\u00e9rience employ\u00e9 \u00e0 la cl\u00e9. Et ces effets miracles ont vite fait de convaincre de nombreuses soci\u00e9t\u00e9s de passer \u00e0 la gestion des services d\u2019entreprise (ESM)<\/a>. Pour r\u00e9sumer, on peut dire que la d\u00e9marche ESM consiste \u00e0 appliquer les outils et les principes de gestion des services informatiques (ITSM) \u00e0 l\u2019ensemble d\u2019une entreprise. Mais suivre les bonnes pratiques ESM au pied de la lettre ne suffit pas. Vous devrez \u00e9galement veiller \u00e0 ce que vos nouvelles bonnes habitudes soient aussi faciles \u00e0 appliquer que possible. Et c\u2019est l\u00e0 que le point de contact unique (PCU) montre tout son int\u00e9r\u00eat.<\/p>\n

Qu\u2019est-ce qu\u2019un PCU ?<\/h1>\n

Comme son nom l\u2019indique, un point de contact unique est… un point de contact unique. Vos collaborateurs n\u2019ont pas besoin de conna\u00eetre exactement la solution \u00e0 leur probl\u00e8me ou les nom et pr\u00e9nom de la personne capable de r\u00e9soudre leur probl\u00e8me. Ils doivent uniquement savoir comment joindre votre point de contact unique. Employ\u00e9 correctement, le PCU assure \u00e0 vos coll\u00e8gues que leur probl\u00e8me ou leur question atterrira syst\u00e9matiquement dans des mains expertes.<\/p>\n

Dans le domaine informatique, le servicedesk IT constitue le PCU par excellence. Mais quel PCU s\u00e9lectionner pour l\u2019ensemble de votre entreprise ?<\/p>\n

Le PCU de votre entreprise, \u00e0 des ann\u00e9es-lumi\u00e8re du servicedesk de papa<\/h2>\n

Un PCU est un interlocuteur global auquel s\u2019adresseront tous les collaborateurs de votre entreprise afin de trouver la r\u00e9ponse \u00e0 leurs questions et \u00e0 tous leurs soucis. Il rassemble toutes les fonctionnalit\u00e9s de vos diff\u00e9rents services d\u2019assistance sous une seule banni\u00e8re afin de proposer un point de contact clair et de booster votre productivit\u00e9 interne.<\/p>\n

Mais… quel service convertir en PCU ?<\/h2>\n

Une chose est s\u00fbre : le PCU de votre entreprise doit avoir une vue d\u2019ensemble de votre soci\u00e9t\u00e9. Une vue d\u2019ensemble dont disposent d\u00e9j\u00e0 les ressources humaines, l\u2019IT, les services g\u00e9n\u00e9raux ou votre d\u00e9partement consacr\u00e9 aux finances \u00e9tant donn\u00e9 qu\u2019ils collaborent d\u00e9j\u00e0 activement avec les autres services de votre entreprise. Votre futur PCU se cache sans aucun doute parmi ces d\u00e9partements d\u00e9j\u00e0 dot\u00e9s d\u2019une r\u00e9elle vue d\u2019ensemble de votre soci\u00e9t\u00e9.<\/p>\n

Tent\u00e9(e) de convertir votre servicedesk informatique en point de contact unique ? En r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale, un servicedesk IT remplit tous les crit\u00e8res d\u2019un bon PCU : plusieurs lignes t\u00e9l\u00e9phoniques, syst\u00e8mes de chat et parfois m\u00eame des bases de connaissances et un Portail Utilisateurs. Plus int\u00e9ressant encore, votre servicedesk informatique affiche d\u00e9j\u00e0 une belle exp\u00e9rience de PCU.<\/p>\n

N\u00e9anmoins, le point de contact unique de votre entreprise d\u00e9pend moins de ces diff\u00e9rents aspects technologiques que de la capacit\u00e9 de votre futur PCU \u00e0 assurer une exp\u00e9rience employ\u00e9 optimale \u00e0 chacun de vos collaborateurs.
\nSi la majorit\u00e9 des servicedesks IT marquent des points par leur ma\u00eetrise technique et leurs comp\u00e9tences transversales, il leur manque souvent une vue d\u2019ensemble des activit\u00e9s de l\u2019entreprise. Un b\u00e9mol susceptible de nuire \u00e0 l\u2019efficacit\u00e9 des interactions de vos collaborateurs avec votre servicedesk. D\u2019un autre c\u00f4t\u00e9, votre PCU sera amen\u00e9 \u00e0 traiter une foule de probl\u00e8mes techniques.<\/p>\n

Bref, difficile de d\u00e9finir d\u2019embl\u00e9e le service tout indiqu\u00e9 pour devenir votre nouveau point de contact unique. Vous devrez notamment tenir compte de l\u2019intelligence \u00e9motionnelle de votre futur PCU, mais aussi de ses comp\u00e9tences techniques et de ses connaissances du fonctionnement global de votre entreprise.<\/p>\n

Le PCU est-il vraiment adapt\u00e9 \u00e0 mon entreprise ?<\/h2>\n

Les entreprises sont toujours plus connect\u00e9es. Une r\u00e9alit\u00e9 qui s\u2019accompagne de nouveaux d\u00e9fis, comme une \u00e9volution technologique toujours plus rapide, la mutation des mod\u00e8les commerciaux, qui passent de la cha\u00eene d\u2019approvisionnement directe \u00e0 l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me, et des structures d\u2019entreprise en perp\u00e9tuel changement. Des d\u00e9fis qui ne doivent cependant pas impacter le quotidien de vos collaborateurs. Un PCU v\u00e9ritablement efficace \u00e9pargnera ces difficult\u00e9s \u00e0 vos employ\u00e9s. Mais quels sont les avantages d\u2019un PCU et \u00e0 quel type d\u2019entreprise cet organe peut-il convenir ?<\/p>\n

Les entreprises \u00e0 la recherche d\u2019une exp\u00e9rience employ\u00e9 optimale<\/h2>\n

Les entreprises sont nombreuses \u00e0 miser sur l\u2019exp\u00e9rience employ\u00e9. Diff\u00e9rentes \u00e9tudes<\/a> d\u00e9montrent que des collaborateurs \u00e9panouis font des clients heureux. Pourquoi ? Parce qu\u2019ils fournissent un meilleur service client. Le point de contact unique booste l\u2019efficacit\u00e9 de vos collaborateurs en leur permettant d\u2019acc\u00e9der facilement \u00e0 tous les outils et services dont dispose votre entreprise.<\/p>\n

Les entreprises pr\u00f4nant une culture collaborative<\/h2>\n

Le point de contact unique est la preuve ultime que vous consid\u00e9rez votre entreprise comme une seule et m\u00eame \u00e9quipe. Son succ\u00e8s repose sur la capacit\u00e9 de votre entreprise \u00e0 faire preuve d\u2019entraide, de confiance et d\u2019une capacit\u00e9 \u00e0 travailler de concert. Collaborer, c\u2019est bien plus que travailler ensemble. C\u2019est avant tout partager des objectifs, des t\u00e2ches, des risques et des r\u00e9compenses. C\u2019est aussi la solution id\u00e9ale pour booster vos performances.<\/p>\n

Les entreprises qui souhaitent renforcer leurs cha\u00eenes de valeur<\/h2>\n

Le point de contact unique vous incite \u00e0 vous pencher sur l\u2019efficacit\u00e9 de vos cha\u00eenes de valeur. L\u2019accueil de nouvelles recrues constitue une cha\u00eene de valeur commune \u00e0 toutes les entreprises. Mais, pour la plupart d\u2019entre elles, cette cha\u00eene obligera syst\u00e9matiquement un collaborateur (en g\u00e9n\u00e9ral, un responsable du recrutement) \u00e0 contacter les diff\u00e9rents services impliqu\u00e9s dans ce processus de recrutement ou \u00e0 coordonner leurs diff\u00e9rentes activit\u00e9s. Les RH int\u00e8grent le nouveau collaborateur au syst\u00e8me de s\u00e9curit\u00e9 sociale et de paiement des salaires, les services g\u00e9n\u00e9raux am\u00e9nagent le futur environnement de travail du nouveau venu et le service IT lui accorde les acc\u00e8s aux syst\u00e8mes et aux outils dont il aura besoin. Mais imaginez qu\u2019un point de contact unique assure l\u2019ensemble de ces cha\u00eenes de valeur depuis une approche globale bas\u00e9e sur les principes de la gestion des services d\u2019entreprise.<\/p>\n

Comment cr\u00e9er votre PCU en 7 \u00e9tapes ?<\/h2>\n

Pr\u00eat(e) \u00e0 cr\u00e9er votre propre PCU ? Je vous explique comment faire en 7 \u00e9tapes.<\/p>\n

1. Identifiez vos fournisseurs de service
\nQuels sont les organes responsables de fournir assistance et services aux autres d\u00e9partements de votre entreprise ? Identifiez-les et rassemblez les repr\u00e9sentants de chacun de ces services lors d\u2019une s\u00e9ance de brainstorming.<\/p>\n

2. Demandez \u00e0 chaque fournisseur de d\u00e9terminer ses 3 activit\u00e9s ou demandes les plus fr\u00e9quentes
\nQuelles sont les t\u00e2ches r\u00e9currentes de chaque service ? Demandez \u00e0 chaque fournisseur de service de dresser son top 3 sur un post-it ou un tableau blanc avant de donner quelques mots sur chacune de ces activit\u00e9s. Une v\u00e9ritable mine d\u2019or pour faire le plein d\u2019informations vraiment utiles en peu de temps.<\/p>\n

3. Rep\u00e9rez les activit\u00e9s et les demandes impliquant d\u2019autres fournisseurs de service
\nO\u00f9 d\u00e9tectez-vous des points de contact entre diff\u00e9rents fournisseurs ? Remarquez-vous des doublons parmi ces fournisseurs ? Rep\u00e9rez les trois \u00e0 cinq activit\u00e9s ou demandes les plus fr\u00e9quentes parmi celles qui impliquent plusieurs services afin de les exploiter par la suite.<\/p>\n

4. Mod\u00e9lisez un parcours employ\u00e9 pour chacune de ces activit\u00e9s et demandes
\nLe parcours employ\u00e9 est similaire \u00e0 celui d\u2019un parcours client, \u00e0 ceci pr\u00e8s que vous vous placez dans la perspective de l\u2019un de vos collaborateurs. Quelles interactions observez-vous entre vos collaborateurs et chaque fournisseur de service ? Vos collaborateurs doivent-ils contacter un fournisseur plus d\u2019une fois pour une m\u00eame requ\u00eate ? Convertissez ces mod\u00e8les en cha\u00eenes de valeur de votre entreprise.<\/p>\n

Pourquoi ? Parce que cette strat\u00e9gie vous permettra de d\u00e9barrasser votre quotidien des doublons et autres pertes de temps. Parce qu\u2019elle vous permettra de mettre le doigt sur les modes de collaboration de vos fournisseurs de service. Et parce qu\u2019elle vous offre la solution id\u00e9ale pour dresser un \u00e9tat des lieux de votre fonctionnement actuel.<\/p>\n

5. Retracez chaque cha\u00eene de valeur et fixez des objectifs de performance
\nCombien de temps vos services consacrent-ils \u00e0 la r\u00e9solution de chaque demande de leurs coll\u00e8gues ? Constatez-vous d\u2019\u00e9ventuels points d\u2019am\u00e9lioration ? En quoi ces am\u00e9liorations seront-elles susceptibles de renforcer votre parcours employ\u00e9 ?<\/p>\n

6. D\u00e9finissez les points \u00e0 am\u00e9liorer et appliquez les changements n\u00e9cessaires
\nS\u00e9lectionnez votre PCU parmi vos fournisseurs de service. Corrigez ce qui doit l\u2019\u00eatre et mettez en \u0153uvre vos nouvelles cha\u00eenes de valeur.<\/p>\n

7. Faites la pub de votre PCU
\nMettez au point une campagne marketing et de communication afin de faire conna\u00eetre votre nouveau point de contact unique et ses comp\u00e9tences aupr\u00e8s de vos collaborateurs. \u00c9valuez les performances de vos cha\u00eenes de valeur apr\u00e8s correction et mettez en place un syst\u00e8me d\u2019am\u00e9lioration continue.<\/p>\n

Un point de contact unique a la capacit\u00e9 de m\u00e9tamorphoser votre entreprise en boostant sa productivit\u00e9 et son efficacit\u00e9, mais l\u2019aidera \u00e9galement \u00e0 fonctionner comme une seule et m\u00eame entit\u00e9. La cr\u00e9ation d\u2019un PCU exige quelques efforts et vous semblera parfois complexe, mais maintenez votre cap. Adopter une approche it\u00e9rative et holistique, c\u2019est r\u00e9inventer votre entreprise, mais aussi renforcer votre exp\u00e9rience employ\u00e9.<\/p>\n

Dans son prochain article, Doug nous expliquera pourquoi la pens\u00e9e ESM exige une r\u00e9elle collaboration et non une simple coop\u00e9ration, en prenant soin de bien distinguer ces deux concepts.<\/p>\n

Envie d\u2019en savoir plus sur les PCU et d\u2019apprendre comment faire travailler vos diff\u00e9rents services d\u2019assistance main dans la main ? T\u00e9l\u00e9chargez notre e-book consacr\u00e9 \u00e0 l’ESM<\/a> et tirez le meilleur de votre nouvel esprit collaboratif d\u00e8s aujourd\u2019hui.<\/p>\n

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