{"id":15318,"date":"2020-11-20T05:51:01","date_gmt":"2020-11-20T04:51:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/?p=15318"},"modified":"2024-08-13T10:34:29","modified_gmt":"2024-08-13T08:34:29","slug":"gestionnaire-ideal","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/gestionnaire-ideal\/","title":{"rendered":"Rep\u00e9rer le gestionnaire de services partag\u00e9s id\u00e9al"},"content":{"rendered":"

Stephen Mann, expert du secteur, reprend la plume pour partager les 7 responsabilit\u00e9s principales qui ponctueront le quotidien d\u2019un gestionnaire de services partag\u00e9s. Il nous r\u00e9v\u00e8le \u00e9galement les qualit\u00e9s essentielles \u00e0 ce r\u00f4le.<\/strong><\/p>\n

Vous envisagez de convertir votre entreprise au mod\u00e8le de services partag\u00e9s (comprenez : de centraliser vos diff\u00e9rents services d\u2019assistance pour obtenir une seule entit\u00e9 responsable de la gestion des services \u00e0 l\u2019\u00e9chelle de votre entreprise) ? Dans ce cas, un gestionnaire de services partag\u00e9s vous sera tout simplement indispensable. Mais comment d\u00e9nicher le gestionnaire id\u00e9al ? \u00c0 quoi ressemblera son descriptif de fonction ? Et quelles qualit\u00e9s rechercher aupr\u00e8s de vos candidats ?<\/p>\n

Vous vous interrogez sans doute : devrais-je confier ce nouveau poste \u00e0 un manager d\u00e9j\u00e0 responsable de l\u2019un des d\u00e9partements que je compte fusionner au sein de mon mod\u00e8le de services partag\u00e9s<\/a> ? Apr\u00e8s tout, ce nouvel organe va englober les services g\u00e9n\u00e9raux, le service financier, l\u2019IT, les acquisitions, la s\u00e9curit\u00e9 et tous les autres services d\u2019assistance n\u00e9cessaires \u00e0 l\u2019int\u00e9gralit\u00e9 de l\u2019entreprise. Ou devrais-je plut\u00f4t faire appel \u00e0 un nouveau collaborateur, capable de relever les d\u00e9fis propres \u00e0 cette nouvelle fonction \u00e0 l\u2019aide d\u2019un bagage personnel charg\u00e9 de comp\u00e9tences, de connaissances et d\u2019exp\u00e9riences sp\u00e9cifiques ?<\/p>\n

Comme souvent, je vous r\u00e9pondrai\u2026 que cela d\u00e9pend. Cette nouvelle fonction pourrait recouper plusieurs profils au sein de votre nouvelle unit\u00e9 de services partag\u00e9s. Vous pourriez par exemple faire appel \u00e0 un cadre capable de jongler avec plusieurs casquettes et d\u2019assumer la responsabilit\u00e9 de l\u2019int\u00e9gralit\u00e9 des activit\u00e9s d\u2019assistance traditionnellement propos\u00e9es par les ressources humaines, l\u2019\u00e9quipe informatique, les services g\u00e9n\u00e9raux, etc. Pour nous simplifier la t\u00e2che, partons de cette d\u00e9finition purement th\u00e9orique.<\/p>\n

Les 7 responsabilit\u00e9s du gestionnaire de services partag\u00e9s<\/h2>\n

1. Concevoir et concr\u00e9tiser la vision des services partag\u00e9s
\nC\u2019est le gestionnaire de services partag\u00e9s, bien souvent accompagn\u00e9 d\u2019autres membres de cette nouvelle entit\u00e9 de votre entreprise, qui concevra et devra concr\u00e9tiser la vision de vos services partag\u00e9s. Bien entendu, il ne devra pas se contenter d\u2019\u00e9tablir les objectifs de cette unit\u00e9 une seule fois, mais devra en assurer le suivi et les adapter au fil du temps. C\u2019est \u00e9galement lui qui devra traduire cette vision en une strat\u00e9gie \u00e0 long terme en vue de concr\u00e9tiser les objectifs de son d\u00e9partement.<\/p>\n

2.Satisfaire aux attentes des parties prenantes essentielles de votre entreprise
\nLe gestionnaire de services partag\u00e9s doit s\u2019assurer que les services fournis par son unit\u00e9 satisfont aux exigences de diff\u00e9rentes parties prenantes cl\u00e9s. Par \u00ab parties prenantes essentielles \u00bb, j\u2019entends :<\/p>\n

Le conseil d\u2019administration
\nLes responsables des diff\u00e9rents d\u00e9partements (la direction des ressources humaines, de la s\u00e9curit\u00e9, du service juridique, etc.)
\nLes collaborateurs b\u00e9n\u00e9ficiant de ces services d\u2019assistance
\nAttention, je ne parle pas uniquement des attentes \u00e0 satisfaire en mati\u00e8re d\u2019accords sur les niveaux de service ou des exigences que vos SLA entra\u00eenent en mati\u00e8re de r\u00e9sultats et de m\u00e9triques. Je pense \u00e0 une pluie d\u2019autres facteurs, tels que la disponibilit\u00e9 de ressources capables de livrer un travail de qualit\u00e9, qu\u2019elles soient internes ou externes en fonction des besoins de l\u2019entreprise. Si j\u2019int\u00e8gre la capacit\u00e9 \u00e0 communiquer de mani\u00e8re claire et pr\u00e9cise aupr\u00e8s des diff\u00e9rentes parties prenantes \u00e0 ce volet de la fonction de gestionnaire de services partag\u00e9s, on pourrait \u00e9galement voir cette facult\u00e9 \u00e0 communiquer comme une huiti\u00e8me responsabilit\u00e9 \u00e0 ajouter \u00e0 cette liste.<\/p>\n

3.Mettre en place une strat\u00e9gie de gouvernance efficace
\nLe gestionnaire de services partag\u00e9s doit s\u2019associer aux membres comp\u00e9tents de son \u00e9quipe pour mettre en place des strat\u00e9gies de gouvernance capables d\u2019assurer la p\u00e9rennit\u00e9 de votre entreprise. Une obligation qui couvre de nombreux domaines, du contr\u00f4le de la conformit\u00e9 de vos activit\u00e9s envers les dispositions l\u00e9gales en vigueur \u00e0 la mise en place d\u2019une planification et de techniques de gestion solides visant \u00e0 assurer la continuit\u00e9 de vos activit\u00e9s.<\/p>\n

4.Diriger et g\u00e9rer des \u00e9quipes de collaborateurs
\nMettre sur pied un mod\u00e8le de services partag\u00e9s ne se r\u00e9sume pas \u00e0 optimiser vos processus et technologies. Pour que la magie op\u00e8re vraiment, vous devrez compter sur des collaborateurs aussi motiv\u00e9s que performants. Lorsqu\u2019ils sont bien entour\u00e9s et encadr\u00e9s, vos employ\u00e9s sont incit\u00e9s \u00e0 donner le meilleur d\u2019eux-m\u00eames. Et pas uniquement au service de votre productivit\u00e9 quotidienne, mais aussi de leur \u00e9volution personnelle.<\/p>\n

Le gestionnaire de services partag\u00e9s devra mettre toute son expertise au service de la gestion et de la direction de ses \u00e9quipes, mais devra \u00e9galement stimuler la fid\u00e9lit\u00e9 de ses collaborateurs et se charger de leur recrutement. C\u2019est \u00e9galement lui qui garantit l\u2019harmonie entre toutes les \u00e9quipes en vue de cultiver un environnement de travail susceptible d\u2019attirer les meilleures recrues et d\u2019assurer leur fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 votre entreprise.<\/p>\n

5.Garantir l\u2019efficacit\u00e9 de vos activit\u00e9s op\u00e9rationnelles quotidiennes
\nPourquoi avez-vous d\u00e9cid\u00e9 de concentrer tous vos services d\u2019assistance en un seul et m\u00eame mod\u00e8le de services partag\u00e9s ? Pour booster la qualit\u00e9 et la valeur de vos services. Pour atteindre votre objectif, vous devrez faire appel \u00e0 un sp\u00e9cialiste capable de vous concocter un savant m\u00e9lange de collaborateurs ultracomp\u00e9tents, de processus de bonnes pratiques et de technologies ad hoc r\u00e9pondant aux besoins de vos diff\u00e9rentes parties prenantes essentielles. Ce passage \u00e0 un mod\u00e8le de services partag\u00e9s vaudra uniquement son pesant d\u2019or s\u2019il contribue r\u00e9ellement \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration de vos activit\u00e9s op\u00e9rationnelles et de vos r\u00e9sultats quotidiens.<\/p>\n

6. Apporter de la valeur ajout\u00e9e et assurer la gestion financi\u00e8re
\nAu premier coup d\u2019\u0153il, on pourrait penser que cette t\u00e2che r\u00e9barbative revient plut\u00f4t au service des finances d\u2019une entreprise. Mais nous devons tous rester attentifs aux finances de notre entreprise, peu importe notre job ou que nous ayons \u00e0 respecter ou non un budget pr\u00e9cis dans le cadre de nos fonctions.<\/p>\n

Le gestionnaire de services partag\u00e9s doit assumer sa part de responsabilit\u00e9 dans la gestion des finances de votre soci\u00e9t\u00e9. Bien entendu, l\u2019entreprise d\u2019aujourd\u2019hui a compris qu\u2019il ne fallait pas s\u2019arr\u00eater au prix d\u2019un investissement, mais aussi prendre en compte la valeur ajout\u00e9e qu\u2019il lui apporte. Le prix le plus bas n\u2019est pas n\u00e9cessairement un gage de qualit\u00e9. Sans oublier que vous ne devez jamais perdre de vue vos retours sur investissement, et pas uniquement dans le cadre de vos projets CAPEX.<\/p>\n

7. Encourager l\u2019am\u00e9lioration continue
\nLe mod\u00e8le de services partag\u00e9s offre un avantage imbattable en mati\u00e8re d\u2019am\u00e9lioration continue : il d\u00e9multiplie l\u2019impact de chaque mesure que vous prendrez ! Parce qu\u2019il s\u2019applique \u00e0 l\u2019\u00e9chelle globale de votre entreprise et garantit une plus grande uniformit\u00e9 \u00e0 travers tous vos services. R\u00e9sultat : le gestionnaire de services partag\u00e9s devra constamment veiller \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration continue de vos op\u00e9rations et r\u00e9sultats commerciaux. Une responsabilit\u00e9 qui fait \u00e9cho \u00e0 une autre de ses obligations : satisfaire aux attentes des parties prenantes cl\u00e9s de votre entreprise.<\/p>\n

Notez que cette volont\u00e9 d\u2019am\u00e9lioration continue ne doit pas se limiter aux processus de services partag\u00e9s, mais s\u2019applique \u00e0 une multitude d\u2019autres \u00e9l\u00e9ments propres au mod\u00e8le de services partag\u00e9s, comme les comp\u00e9tences de vos collaborateurs, les niveaux et la gamme de services propos\u00e9s ou encore l\u2019emploi des technologies. Le d\u00e9partement de services partag\u00e9s jouera \u00e9galement un r\u00f4le majeur dans la num\u00e9risation de certaines entreprises en montrant toute l\u2019\u00e9tendue des possibilit\u00e9s et des avantages qu\u2019offre la r\u00e9volution num\u00e9rique.<\/p>\n

Les traits de personnalit\u00e9 du gestionnaire de services partag\u00e9s id\u00e9al<\/h2>\n

Je vous l\u2019accorde, tous les gestionnaires de services partag\u00e9s n\u2019ont pas exactement la m\u00eame personnalit\u00e9. Mais on peut tout de m\u00eame souligner quelques traits de caract\u00e8re qui feront de votre gestionnaire un v\u00e9ritable pro dans son activit\u00e9. Et ces traits font r\u00e9solument \u00e9cho aux 7 obligations abord\u00e9es plus haut.<\/p>\n

Petit tour d\u2019horizon des qualit\u00e9s d\u2019un bon gestionnaire de services partag\u00e9s :<\/p>\n

Il est orient\u00e9 services et r\u00e9sultats. Une qualit\u00e9 qui lui permet de concevoir et de mettre en place des strat\u00e9gies, d\u2019atteindre ses objectifs en mati\u00e8re de services partag\u00e9s ou encore de regarder plus loin que les sympt\u00f4mes pour trouver les v\u00e9ritables causes d\u2019un probl\u00e8me.
\nIl a de bonnes qualit\u00e9s relationnelles, il aime collaborer et sait communiquer. Ces comp\u00e9tences sont tout simplement indispensables, qu\u2019il doive communiquer avec son \u00e9quipe, d\u2019autres fonctions au sein de l\u2019entreprise ou votre conseil d\u2019administration. Elles lui permettront \u00e9galement de g\u00e9rer avec brio une foule de relations fournisseurs.
\nIl d\u00e9borde de leadership et de capacit\u00e9 de management. Comme expliqu\u00e9 plus haut, le succ\u00e8s de vos services partag\u00e9s repose avant tout sur leurs collaborateurs et leur capacit\u00e9 \u00e0 effectuer toutes leurs t\u00e2ches, quelle que soit la qualit\u00e9 des technologies qu\u2019ils emploient.
\nIl invite au changement et parvient \u00e0 influencer positivement son entourage. Par \u00ab changement \u00bb, j\u2019entends non seulement la cr\u00e9ation de vos services partag\u00e9s, mais aussi les diff\u00e9rents processus d\u2019am\u00e9lioration continue ou encore les in\u00e9vitables changements de cap caus\u00e9s tant par des facteurs internes qu\u2019externes (par exemple, des modifications de la l\u00e9gislation et des dispositions en vigueur). Notez que cette capacit\u00e9 \u00e0 initier le changement implique \u00e9galement une facilit\u00e9 \u00e0 accompagner les collaborateurs dans le changement, lorsqu\u2019il devient n\u00e9cessaire de revoir les m\u00e9thodes de travail d\u2019une \u00e9quipe.
\nIl cherche constamment \u00e0 renforcer les r\u00e9sultats, les services et les performances de ses \u00e9quipes. C\u2019est de ce trait de caract\u00e8re que d\u00e9couleront toutes les autres qualit\u00e9s que vous attendez de votre futur gestionnaire, l\u2019am\u00e9lioration continue \u00e9tant la raison d\u2019\u00eatre de votre futur gestionnaire de services partag\u00e9s.
\nCette liste est loin d\u2019\u00eatre exhaustive. Mais elle vous aidera sans aucun doute \u00e0 d\u00e9nicher le candidat qui vous convient. Quelles responsabilit\u00e9s et qualit\u00e9s aimeriez-vous ajouter \u00e0 ce descriptif de fonction ? N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 m\u2019en dire plus en commentaire !<\/p>\n

Dans son prochain article, Stephen se penchera sur la gestion des biens informatiques (ITAM<\/a>). Cette approche est-elle vraiment compatible avec la gestion des services informatiques (ITSM) ? Et comment distinguer ces deux processus ? Stephen r\u00e9pondra \u00e0 toutes ces questions et \u00e0 bien d\u2019autres. Abonnez-vous \u00e0 notre blog pour ne pas rater cette nouvelle publication !<\/p>\n

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Stephen Mann, expert du secteur, reprend la plume pour partager les 7 responsabilit\u00e9s principales qui ponctueront le quotidien d\u2019un gestionnaire de services partag\u00e9s. Il nous r\u00e9v\u00e8le \u00e9galement les qualit\u00e9s essentielles \u00e0 ce r\u00f4le. 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