{"id":15336,"date":"2020-10-30T10:49:55","date_gmt":"2020-10-30T09:49:55","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/?p=15336"},"modified":"2024-08-13T10:39:23","modified_gmt":"2024-08-13T08:39:23","slug":"renforcer-collaboration","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/renforcer-collaboration\/","title":{"rendered":"Comment renforcer la collaboration entre vos services ?"},"content":{"rendered":"<p><strong>Collaborer, coop\u00e9rer&#8230; quelle diff\u00e9rence ? Et pourquoi les entreprises ont-elles si peur de se lancer dans la collaboration ? Doug Tedder, expert du secteur, prend la plume pour r\u00e9pondre \u00e0 toutes ces questions et \u00e0 bien d\u2019autres dans le cadre de son deuxi\u00e8me article invit\u00e9. Il vous r\u00e9v\u00e8le comment renforcer la collaboration entre vos diff\u00e9rents services et les obstacles que vous serez amen\u00e9s \u00e0 surmonter.<\/strong><\/p>\n<p><strong>Longtemps, la coop\u00e9ration a \u00e9t\u00e9 l\u2019ingr\u00e9dient secret du succ\u00e8s des entreprises. Mais, \u00e0 l\u2019\u00e8re du num\u00e9rique, votre soci\u00e9t\u00e9 se doit d\u2019\u00eatre innovante, pertinente, r\u00e9active, holistique et capable de r\u00e9soudre le moindre probl\u00e8me en un claquement de doigts. R\u00e9sultat : la coop\u00e9ration ne suffit plus. Vous devrez aller plus loin encore et opter pour la collaboration.<\/strong><\/p>\n<h2>Mais collaborer, coop\u00e9rer&#8230; quelle diff\u00e9rence ?<\/h2>\n<p>Les services d\u2019une entreprise coop\u00e8rent lorsqu\u2019ils d\u00e9cident de travailler ensemble afin d\u2019atteindre un objectif commun. Mais il y a une astuce. Coop\u00e9rer revient \u00e0 dire : \u00ab Moi, je fais telle partie du travail ; toi, tu te charges de celle-l\u00e0. \u00bb<\/p>\n<p>Or, collaborer va nettement plus loin. Collaborer, c\u2019est partager. Pas uniquement des objectifs et une charge de travail, mais aussi des risques et des r\u00e9compenses.<\/p>\n<p>Ce concept a cependant le don d\u2019effrayer pas mal d\u2019entreprises.<\/p>\n<h3>Pourquoi la collaboration fait-elle peur ?<\/h3>\n<p>La collaboration est la solution ultime des entreprises pour exploiter au maximum leurs ressources. Pourquoi ? Parce qu\u2019elle leur permet de confier la bonne t\u00e2che \u00e0 la bonne personne pour obtenir de bons r\u00e9sultats. Ce faisant, la collaboration consolide la productivit\u00e9 de l\u2019entreprise, renforce les relations qui unissent ses collaborateurs, booste la capacit\u00e9 de r\u00e9solution de probl\u00e8mes et favorise l\u2019innovation.<\/p>\n<p>Mais alors, pourquoi la collaboration rebute-t-elle \u00e0 ce point les entreprises ?<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/hbr.org\/2019\/03\/the-collaboration-blind-spot\">Cet article de la Harvard Business Review <\/a>nous apporte quelques \u00e9l\u00e9ments de r\u00e9ponse. On peut y lire que la collaboration s\u2019accompagne de quelques effets secondaires ind\u00e9sirables que je vous \u00e9num\u00e8re ci-dessous :<\/p>\n<ul>\n<li>Perte de l\u2019identit\u00e9 de groupe : l\u2019identit\u00e9 d\u2019un groupe lui apporte un centre de gravit\u00e9 autour duquel tourner et une raison d\u2019\u00eatre au sein de l\u2019entreprise.<\/li>\n<li>Perte de l\u00e9gitimit\u00e9 : un groupe gagne en l\u00e9gitimit\u00e9 d\u00e8s lors que les autres le consid\u00e8rent comme ad\u00e9quat, acceptable et capable d\u2019apporter de la valeur ajout\u00e9e \u00e0 l\u2019entreprise.<\/li>\n<li>Perte de contr\u00f4le : chaque groupe estime que son autonomie est indispensable pour fournir un travail v\u00e9ritablement qualitatif.<\/li>\n<\/ul>\n<p>La collaboration peut attiser ces peurs de nombreuses mani\u00e8res. On peut facilement imaginer vos services g\u00e9n\u00e9raux s\u2019inqui\u00e9ter face \u00e0 la perte du contr\u00f4le total de la gestion de leurs activit\u00e9s. Ou votre service IT penser qu\u2019il n\u2019a pas les \u00e9paules suffisamment larges pour assurer le r\u00f4le de <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/esm-entreprise\/\/\">servicedesk pour l\u2019int\u00e9gralit\u00e9 de votre entreprise<\/a>.<\/p>\n<p>Toutes ces inqui\u00e9tudes ont un point en commun : une volont\u00e9 de d\u00e9fendre son territoire. Avoir son bout de territoire bien \u00e0 lui permet \u00e0 un groupe de se distinguer de la masse, d\u2019estimer sa valeur et d\u2019avoir le dernier mot lorsqu\u2019une d\u00e9cision concerne son champ d\u2019activit\u00e9.<\/p>\n<p>Il faut aussi avouer que le principe de collaboration est assez \u00e9loign\u00e9 des m\u00e9thodes de travail traditionnelles. Notre syst\u00e8me de pens\u00e9e veut que l\u2019on r\u00e9compense une personne en particulier pour avoir fait son travail ou atteint un objectif individuel. Une approche qui cache un effet pervers : il pousse les personnes et les services \u00e0 se concentrer uniquement sur leurs objectifs propres, oubliant de ce fait les objectifs de l\u2019entreprise dans son ensemble. Bref, plut\u00f4t que de collaborer, chacun travaille de<\/p>\n<h3>Posez-vous les bonnes questions<\/h3>\n<p>Comment aider votre entreprise \u00e0 d\u00e9passer sa hantise de la collaboration depuis votre position de manager ?<br \/>\nAvant de vous interroger sur le \u00ab comment \u00bb d\u2019une collaboration, penchez-vous plut\u00f4t sur le \u00ab pourquoi \u00bb. Et demandez-vous ce que cette nouvelle approche peut bien apporter \u00e0 vos services et \u00e0 leurs collaborateurs.<\/p>\n<p>Pour aider vos services \u00e0 passer \u00e0 l\u2019action, profitez de votre r\u00f4le de manager pour appliquer ces astuces publi\u00e9es dans un <a href=\"https:\/\/hbr.org\/2019\/03\/the-collaboration-blind-spot\">article de la Harvard Business Review :<\/a><\/p>\n<ul>\n<li>Renforcez l\u2019identit\u00e9 du groupe en reconnaissant ouvertement le r\u00f4le majeur qu\u2019il a toujours jou\u00e9 dans des domaines propres \u00e0 son identit\u00e9.<\/li>\n<li>Renforcez la l\u00e9gitimit\u00e9 du groupe en reconnaissant ouvertement son importance et la valeur ajout\u00e9e qu\u2019il est le seul \u00e0 apporter \u00e0 votre entreprise.<\/li>\n<li>Renforcez le sentiment de contr\u00f4le en identifiant les secteurs dans lesquels le groupe dispose d\u2019autonomie et de pouvoirs d\u00e9cisionnels et en \u00e9tablissant clairement les processus, d\u00e9cisions et autres obligations relevant de la responsabilit\u00e9 de ce groupe. Dressez ensuite la liste des processus, d\u00e9cisions et autres \u00e9l\u00e9ments exigeant un partage de ces responsabilit\u00e9s et \u00e9tablissez le r\u00f4le que joue le groupe dans ces diff\u00e9rents domaines. Si plusieurs services doivent se partager une responsabilit\u00e9, concentrez-vous sur d\u2019autres domaines dans lesquels vous pourrez renforcer le contr\u00f4le et l\u2019autonomie du groupe (m\u00eame s\u2019ils ne sont en rien li\u00e9s \u00e0 votre projet).<\/li>\n<\/ul>\n<p>Je vous conseille \u00e9galement de consid\u00e9rer votre collaboration depuis la perspective de l\u2019ESM (Enterprise Service Management) et de rappeler \u00e0 votre service IT qu\u2019il excelle toujours dans son job de base : r\u00e9soudre des probl\u00e8mes et aider ses clients \u00e0 faire leur travail comme il se doit. Dans le m\u00eame esprit, rappelez \u00e0 vos services g\u00e9n\u00e9raux qu\u2019ils sont LES experts de la conception et de la mise en place d\u2019un environnement de travail physique de qualit\u00e9 et qu\u2019ils contribuent ainsi \u00e0 la productivit\u00e9 de leurs coll\u00e8gues.<\/p>\n<p>Pour convaincre vos collaborateurs \u00e0 titre individuel, la tactique la plus efficace est d\u2019adapter votre discours \u00e0 la personne qui se tient en face de vous. Dans l\u2019un de ses derniers articles, <a href=\"https:\/\/www.fastcompany.com\/90279110\/how-to-change-the-way-you-think-about-collaboration\">Fast Company<\/a> distille quelques conseils pratiques pour aider vos employ\u00e9s les plus r\u00e9ticents \u00e0 collaborer avec leurs coll\u00e8gues :<\/p>\n<ul>\n<li>Dressez la liste des avantages qu\u2019ils tireront de leur collaboration : de quoi illustrer par A+B en quoi collaborer peut \u00eatre utile \u00e0 vos employ\u00e9s. Demandez \u00e0 vos collaborateurs de dresser une liste des atouts de votre nouvelle approche. Je pense \u00e0 des services mutuels ou encore le partage de ressources. Ensuite, rassemblez tous les avantages du travail en solo. Demandez-leur laquelle de ces deux listes leur conf\u00e8re plus le sentiment d\u2019ouverture aux autres et d\u2019autonomie, et laquelle est susceptible de les enfermer dans un r\u00f4le et dans un sentiment de peur.<\/li>\n<li>Identifiez les points forts et les points faibles : demandez \u00e0 chacun de vos collaborateurs d\u2019identifier ses points forts et ses points faibles ainsi que ceux de ses coll\u00e8gues. Cette strat\u00e9gie leur permettra de r\u00e9aliser qu\u2019ils ne peuvent pas tout assurer seuls et de souligner les domaines dans lesquels une collaboration s\u2019av\u00e9rera r\u00e9ellement utile.<\/li>\n<li>N\u2019oubliez pas vos objectifs : bien souvent, les entreprises reviennent \u00e0 leurs bonnes vieilles habitudes lorsqu\u2019elles r\u00e9alisent que leur nouvelle approche leur fait perdre de vue leur mission intrins\u00e8que et leurs valeurs. Laissez vos collaborateurs se reconnecter \u00e0 leur motivation profonde, comme la raison pour laquelle ils ont d\u00e9cid\u00e9 d\u2019int\u00e9grer votre entreprise et pas une autre. En gardant cette motivation \u00e0 l\u2019esprit, ils risqueront moins de se laisser distraire par des petites frustrations sans importance.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>La collaboration est-elle vraiment indispensable \u00e0 l\u2019ESM ?<\/h2>\n<p>Une gestion des services d\u2019entreprise digne de ce nom repose autant sur la collaboration qu\u2019elle l\u2019encourage. L\u2019ESM aide les entreprises \u00e0 cr\u00e9er de la valeur de bout en bout et \u00e0 maintenir leurs r\u00e9sultats. Employ\u00e9s dans les r\u00e8gles de l\u2019art, les principes de gestion des services d\u2019entreprise permettent de mettre en place une collaboration qui profite \u00e0 chaque acteur de votre soci\u00e9t\u00e9.<\/p>\n<p>Non seulement parce que cette nouvelle approche contribue \u00e0 la r\u00e9ussite de votre entreprise, mais aussi parce qu\u2019elle donne \u00e0 vos collaborateurs la chance d\u2019identifier clairement en quoi unir leurs forces aide votre soci\u00e9t\u00e9 \u00e0 atteindre ses objectifs. La gestion des services d\u2019entreprise ouvre \u00e9galement la porte \u00e0 l\u2019automatisation de votre flux de travail, \u00e0 un processus commercial fiable et coh\u00e9rent ainsi qu\u2019\u00e0 une meilleure \u00e9valuation des performances de bout en bout.<\/p>\n<p>La collaboration va bien plus loin que juste travailler ensemble. La collaboration est synonyme de <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/modele-esm\/\">partage de services<\/a> ; il ne s&#8217;agit pas uniquement d&#8217;objectifs et de t\u00e2ches, mais bien de partage des risques et des r\u00e9compenses.<\/p>\n<h2>Oubliez la coop\u00e9ration, optez pour la collaboration<\/h2>\n<p>Souvent, les entreprises ont tendance \u00e0 privil\u00e9gier la coop\u00e9ration \u00e0 la collaboration. \u00c0 tort ! Elles se contentent de mettre en place une coop\u00e9ration plus pouss\u00e9e en adoptant de nouveaux outils ou en appliquant les principes de l\u2019ESM \u00e0 des services bien pr\u00e9cis.<\/p>\n<p>\u00c9vitez ces pi\u00e8ges en mod\u00e9lisant les besoins et les opportunit\u00e9s de collaboration au sein de votre entreprise :<\/p>\n<p>Mod\u00e9lisation du parcours client : la mod\u00e9lisation du parcours client identifie le ressenti de vos clients envers votre entreprise. Elle identifie chaque interaction liant votre entreprise au client, indique les services impliqu\u00e9s \u00e0 chaque point de contact et permet ainsi de d\u00e9nicher les secteurs dans lesquels une collaboration s\u2019av\u00e9rerait utile.<\/p>\n<p>Mod\u00e9lisation de la cha\u00eene de valeur : cette mod\u00e9lisation retrace le flux d\u2019informations et de travail au sein de votre entreprise. La majorit\u00e9 des cha\u00eenes de valeur traversent diff\u00e9rents services, d\u00e9montrant une nouvelle fois tout l\u2019int\u00e9r\u00eat de la collaboration.<\/p>\n<p>Mod\u00e9lisation du parcours employ\u00e9 : tr\u00e8s similaire \u00e0 la mod\u00e9lisation du parcours client, elle retrace chaque exp\u00e9rience v\u00e9cue aupr\u00e8s de votre entreprise depuis la perspective de votre collaborateur.<\/p>\n<p>Chacune de ces mod\u00e9lisations vous apportera des informations pr\u00e9cieuses et vous aidera \u00e0 mettre en place une collaboration optimale.<\/p>\n<h3>5 astuces pour une collaboration efficace<\/h3>\n<p>Vous avez d\u00e9cid\u00e9 de favoriser la collaboration entre vos diff\u00e9rents services ? Super ! Mais par o\u00f9 commencer ? Appliquez ces 5 conseils :<\/p>\n<ol>\n<li>Soyez inclusifs : le succ\u00e8s de votre collaboration d\u00e9pendra de votre capacit\u00e9 \u00e0 inclure chaque service participant \u00e0 votre projet. La r\u00e9ussite de votre collaboration n\u00e9cessite un v\u00e9ritable travail d\u2019\u00e9quipe !<\/li>\n<li>Agissez sans tarder : boostez votre taux d\u2019engagement et vos r\u00e9sultats en optant pour une approche proactive et centr\u00e9e sur vos projets.<\/li>\n<li>Identifiez et mettez en place vos r\u00e9sultats rapides : commencez votre collaboration du bon pied en appliquant quelques quick wins inspir\u00e9s des conclusions de vos mod\u00e9lisations (voir plus haut).<\/li>\n<li>\u00c9talez l\u2019effort : n\u2019essayez pas de tout changer en une fois, mais progressez \u00e9tape par \u00e9tape.<\/li>\n<li>C\u00e9l\u00e9brez chaque r\u00e9ussite : cette astuce vous permettra de renforcer les b\u00e9n\u00e9fices de votre collaboration.<\/li>\n<\/ol>\n<h3>Vous voulez en savoir plus sur la gestion des services d&#8217;entreprise ?<\/h3>\n<p>Vous voulez aussi en savoir plus sur les meilleures pratiques de collaboration ? <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/e-books\/la-gestion-des-services-entreprise\/\">T\u00e9l\u00e9chargez notre manuel consacr\u00e9 \u00e0 l\u2019ESM <\/a>et faites vos premiers pas dans la gestion des services d\u2019entreprise.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Collaborer, coop\u00e9rer&#8230; quelle diff\u00e9rence ? 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