{"id":15375,"date":"2020-09-04T05:10:27","date_gmt":"2020-09-04T03:10:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/?p=15375"},"modified":"2024-08-13T10:42:22","modified_gmt":"2024-08-13T08:42:22","slug":"engagement-collaborateur","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/engagement-collaborateur\/","title":{"rendered":"Engagement collaborateur et exp\u00e9rience client : duo gagnant"},"content":{"rendered":"

Ces derni\u00e8res ann\u00e9es, mais surtout ces derniers mois, la num\u00e9risation est pass\u00e9e du statut de nouveaut\u00e9 \u00e0 celui de norme. Oui, la technologie a chang\u00e9. Mais nous aussi. Une r\u00e9alit\u00e9 qui s’accompagne d’une nouvelle question cruciale pour toutes ces entreprises occup\u00e9es \u00e0 se battre afin de d\u00e9crocher ce Graal appel\u00e9 \u00ab le client \u00bb : comment conqu\u00e9rir l’Homme 3.0 ? Lors de notre \u00e9v\u00e8nement TOPdesk SEE Online 2020, Nancy Rademaker, sp\u00e9cialiste de l’orientation client, nous a livr\u00e9 un t\u00e9moignage enrichissant et expliqu\u00e9 en quoi l’engagement collaborateur et l’exp\u00e9rience client \u00e9taient indissociables de la transformation num\u00e9rique.<\/strong><\/p>\n

Notre secteur a d\u00e9j\u00e0 travers\u00e9 de nombreuses r\u00e9volutions. La pand\u00e9mie de COVID-19 n’est pas le seul et unique bouleversement que nous ayons eu \u00e0 affronter. En fait, c’est m\u00eame le quatri\u00e8me. L’apparition de nouvelles technologies, de nouvelles concurrences et le renforcement des attentes de nos clients ne sont que quelques s\u00e9ismes auxquels notre secteur a \u00e9t\u00e9 confront\u00e9 ces derni\u00e8res d\u00e9cennies. Nous attendions l’av\u00e8nement de la transformation num\u00e9rique depuis quelques ann\u00e9es. La voil\u00e0.<\/p>\n

Une id\u00e9e re\u00e7ue particuli\u00e8rement r\u00e9pandue<\/h2>\n

Dans notre esprit, la transformation num\u00e9rique se limite au monde des donn\u00e9es et de la technologie. C’est faux. Selon Nancy Rademaker, la transformation num\u00e9rique ne vise pas uniquement la num\u00e9risation de notre secteur. Elle est avant tout une \u00e9volution humaine et culturelle.<\/p>\n

D\u00e9couvrez l’Homme 3.0<\/h2>\n

D\u00e8s lors que l’on consid\u00e8re la transformation num\u00e9rique comme un ph\u00e9nom\u00e8ne culturel et humain, il devient indispensable d’en savoir plus sur cette nouvelle \u00e9tape de l’histoire de l’humanit\u00e9. Selon Nancy Rademaker, cet Homme 3.0 pr\u00e9sente cinq caract\u00e9ristiques principales :<\/p>\n

1.Il est inform\u00e9 : il a acc\u00e8s \u00e0 une source intarissable d’informations. Il peut comparer les produits et les services, consulter des recherches, lire des articles et bien plus encore.
\n2.Il est individualiste : il se concentre davantage sur ses objectifs personnels.
\n3.Il est impatient : on a vraiment atteint le niveau du poisson rouge, avec une capacit\u00e9 d’attention de 7,6 secondes contre 8 secondes pour notre ami \u00e0 \u00e9cailles.
\n4.Il est intuitif : 90 % de ses d\u00e9cisions reposent sur ses \u00e9motions.
\n5.Il est influenc\u00e9 : il consacre une part consid\u00e9rable de son temps aux r\u00e9seaux sociaux et adopte le comportement de ceux qui l’entourent.<\/p>\n

Qu’est-ce que cela implique en termes d’engagement collaborateur et d’exp\u00e9rience client ?<\/h2>\n

Pour vous adapter \u00e0 cette nouvelle \u00e9volution du client, il vous faudra faire preuve de r\u00e9activit\u00e9 et remodeler votre strat\u00e9gie d’entreprise en fonction de ces cinq caract\u00e9ristiques.<\/p>\n

1.Un client mieux inform\u00e9 exige plus de transparence.
\n2.Un client plus individualiste exige des services encore plus personnalis\u00e9s.
\n3.Un client plus impatient exige du confort et de la vitesse.
\n4.Un client plus intuitif exige que vous provoquiez chez lui une r\u00e9action \u00e9motionnelle.
\n5.Un client plus influenc\u00e9 exige de vous des services \u00ab Instagrammables \u00bb.<\/p>\n

Attention, l’Homme 3.0 ne se cache pas uniquement parmi vos clients. Il peuple \u00e9galement vos bureaux. Or, si vous ambitionnez de vous d\u00e9marquer en misant sur votre exp\u00e9rience client, vous devez avant tout consolider votre exp\u00e9rience employ\u00e9.<\/p>\n

Pourquoi ? Pour citer Nancy Rademaker : \u00ab Certes, des collaborateurs peu \u00e9panouis ne font pas n\u00e9cessairement des clients insatisfaits. Mais des employ\u00e9s avec le sourire feront toujours des clients heureux. \u00bb<\/p>\n

Les ingr\u00e9dients de l’exp\u00e9rience employ\u00e9<\/h2>\n

Selon Nancy, l’exp\u00e9rience employ\u00e9<\/a> ne d\u00e9pend pas du rayonnement d’une entreprise ou des points forts et des points faibles d’une fonction donn\u00e9e. Le secret d’une exp\u00e9rience employ\u00e9 au top ? L’interaction. Une connexion physique, \u00e9motionnelle et philosophique entre votre entreprise et vos collaborateurs. Chaque \u00e9change liant votre entreprise \u00e0 un collaborateur viendra forger son exp\u00e9rience. Mais comment mettre au point une exp\u00e9rience employ\u00e9 qui tienne vraiment la route ? Mettez l’accent sur ces trois \u00e9l\u00e9ments :<\/p>\n

1. L’environnement de travail et l’entreprise
\nL’espace de travail et la structure de votre entreprise sont les premiers \u00e9l\u00e9ments sur lesquels viendra se greffer votre exp\u00e9rience employ\u00e9. Impatient, l’Homme (ou ici le collaborateur) 3.0 exige de pouvoir travailler rapidement et efficacement. Un conseil : favorisez la circulation rapide des informations au sein de votre entreprise en laissant de c\u00f4t\u00e9 les structures hi\u00e9rarchiques traditionnelles et les constructions en silos.<\/p>\n

2. Les outils et la technologie
\nNous sommes nombreux \u00e0 cultiver une vue \u00e0 360\u00b0 de nos clients. Maintenant, il est temps d’appliquer cette capacit\u00e9 d’analyse \u00e0 nos collaborateurs. La technologie peut v\u00e9ritablement booster votre exp\u00e9rience employ\u00e9. Comment ? En vous permettant de proposer des interactions nettement plus personnalis\u00e9es, plus simples et encore plus en phase avec les \u00e9motions de vos collaborateurs.<\/p>\n

Par exemple :<\/p>\n

Recourez \u00e0 des algorithmes pour anticiper des comportements. Un jour ou une semaine de votre calendrier est toujours bien plus charg\u00e9(e) que les autres ? Renforcez votre capacit\u00e9 d’assistance IT afin de maintenir vos d\u00e9lais de r\u00e9ponse au plus bas.
\nOptez pour des \u00e9quipements intelligents capables de vous rappeler qu’ils n\u00e9cessitent une maintenance afin d’\u00e9viter les mauvaises surprises.
\nInstallez un syst\u00e8me de routage automatique sur votre site web\/intranet. Assurez-vous que vos employ\u00e9s pourront imm\u00e9diatement contacter le bon service d\u00e8s qu’ils seront coinc\u00e9s sur une page web tandis qu’ils recherchent des r\u00e9ponses \u00e0 leurs questions.
\nAnticipez les \u00e9motions de vos collaborateurs et adaptez le ton de vos communications en fonction de leur ressenti.<\/p>\n

3. Leadership et communication
\nQuelle que soit votre m\u00e9thode de management f\u00e9tiche, le collaborateur 3.0 donnera le meilleur de lui-m\u00eame s’il est soumis \u00e0 un leadership empathique. Attention, cette approche ne se limite pas \u00e0 faire preuve d’empathie lorsque vos collaborateurs sont confront\u00e9s \u00e0 des difficult\u00e9s. Le leadership empathique repose sur la transparence (vos \u00e9quipes connaissent vos objectifs), l’autonomisation de vos employ\u00e9s (vous les savez capables de prendre des responsabilit\u00e9s) et l’espace (vous leur laissez tout l’espace physique et mental dont ils ont besoin).<\/p>\n

Vous avez choisi ?<\/h2>\n

Quand on parle d’acquisition de nouveaux clients, on a souvent l’impression qu’il faut absolument choisir entre ses clients et ses collaborateurs. Selon Nancy, l’essentiel n’est pas de choisir, mais d’allier ces deux volets de votre activit\u00e9. Bref, il ne s’agit pas d’exclure l’un ou l’autre, mais de veiller \u00e0 la qualit\u00e9 tant de votre exp\u00e9rience client que de votre engagement collaborateur.<\/p>\n

Envie de b\u00e9n\u00e9ficier des pr\u00e9cieux conseils d’experts tels que Nancy pour votre entreprise de service ? L’\u00e9dition 2020 de notre conf\u00e9rence TOPdesk SEE a d\u00e9j\u00e0 eu lieu, mais nous organiserons un \u00e9v\u00e8nement live en 2021. Rendez-vous sur see.topdesk.com<\/a> pour en savoir plus et n’h\u00e9sitez pas \u00e0 vous abonner au bulletin d’information TOPdesk SEE pour b\u00e9n\u00e9ficier d’une r\u00e9duction sympa sur vos billets d’entr\u00e9e.<\/p>\n

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Ces derni\u00e8res ann\u00e9es, mais surtout ces derniers mois, la num\u00e9risation est pass\u00e9e du statut de nouveaut\u00e9 \u00e0 celui de norme. Oui, la technologie a chang\u00e9. Mais nous aussi. 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