{"id":15408,"date":"2021-05-21T09:58:46","date_gmt":"2021-05-21T07:58:46","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/?p=15408"},"modified":"2024-07-15T11:48:45","modified_gmt":"2024-07-15T09:48:45","slug":"informez-clients-votre-service-desk","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/informez-clients-votre-service-desk\/","title":{"rendered":"Rien \u00e0 communiquer aux clients de votre servicedesk ? Communiquez quand m\u00eame!"},"content":{"rendered":"

Parfois, quand je suis seul \u00e0 la maison et que j\u2019ai la flemme de me mettre aux fourneaux, je commande un plat sur le net et me le fais livrer \u00e0 domicile. Je rep\u00e8re un plat d\u00e9licieusement \u00e9pic\u00e9, j\u2019ajoute un suppl\u00e9ment de piment et paie le tout en ligne. Quelques secondes plus tard, je re\u00e7ois une confirmation par e-mail. Il reprend un r\u00e9sum\u00e9 de ma commande, le tarif final et le temps d\u2019attente maximal avant la livraison. En g\u00e9n\u00e9ral, il faut compter quelque chose comme 45 minutes. C\u2019est franchement raisonnable quand on sait qu\u2019en \u00e9change, on \u00e9vite les courses, la cuisine et la vaisselle.<\/strong><\/p>\n

Attendre la livraison de ma commande<\/h2>\n

Maintenant, il ne me reste plus qu\u2019\u00e0 attendre. Pas de souci, je sais environ combien de temps j\u2019ai devant moi. Au lieu de passer du temps en cuisine, je peux m\u2019installer dans mon canap\u00e9 et consulter les actus depuis ma tablette. Une fois parcourus les gros titres, je jette un \u0153il \u00e0 ma montre. Cela va bient\u00f4t faire 45 minutes. Du coup, je commence \u00e0 avoir faim.<\/p>\n

Et quand, 50 minutes apr\u00e8s avoir pass\u00e9 ma commande, aucun livreur ne se pr\u00e9sente \u00e0 ma porte, je commence \u00e0 m\u2019impatienter. Combien de temps vais-je devoir encore attendre\u2009? Le resto a-t-il bien re\u00e7u ma commande\u2009? Et qu\u2019est-ce que je fais si je ne me fais pas livrer du tout\u2009? Le resto va-t-il me rembourser\u2009?<\/p>\n

Je d\u00e9cide d\u2019appeler. \u00ab\u2009Pas de souci, le livreur est en route\u2009! Il devrait arriver d\u2019un moment \u00e0 l\u2019autre.\u2009\u00bb Je n\u2019ai pas encore raccroch\u00e9 qu\u2019on sonne d\u00e9j\u00e0 \u00e0 la porte. Bon d\u2019accord, je suis satisfait de voir ma commande arriver, mais pourquoi le restaurant ne m\u2019a-t-il pas inform\u00e9 que le livreur aurait un peu de retard\u2009?<\/p>\n

Des appels de clients m\u00e9contents aupr\u00e8s de votre servicedesk<\/h2>\n

Eh bien, c\u2019est souvent la m\u00eame chose pour votre servicedesk. Votre client introduit une demande et re\u00e7oit la confirmation par e-mail que vous y r\u00e9pondrez le plus rapidement possible. Maintenant, il ne lui reste plus qu\u2019\u00e0 attendre. Plus le temps d\u2019attente est long, plus votre client doutera que vous vous chargez effectivement de sa demande. Et plus vous risquez de recevoir un appel de ce client insatisfait.<\/p>\n

Votre servicedesk a tr\u00e8s probablement une bonne raison de ne pas encore avoir pu traiter cette requ\u00eate. Qui sait, vous attendez peut-\u00eatre l\u2019intervention d\u2019un tiers sur lequel vous avez peu ou pas de contr\u00f4le. Ou peut-\u00eatre que vous avez tout simplement \u00e9norm\u00e9ment de demandes \u00e0 g\u00e9rer, d\u2019o\u00f9 votre retard.<\/p>\n

Informez constamment vos clients\u2009!<\/h2>\n

Quelle que soit la raison de votre retard, l\u2019essentiel est d\u2019en informer le client\u2009! Vos clients sont pr\u00eats \u00e0 attendre, du moment qu\u2019ils savent que vous n\u2019avez pas oubli\u00e9 leur demande. Engagez-vous \u00e0 les recontacter rapidement, m\u00eame si le statut de leur requ\u00eate n\u2019a pas vraiment chang\u00e9.<\/p>\n

Donnez un d\u00e9lai maximal dans lequel vous les informerez de l\u2019avancement de leur requ\u00eate. Vous ne devez pas n\u00e9cessairement les appeler. Pourquoi ne pas publier la date \u00e0 laquelle vous pensez avoir cl\u00f4tur\u00e9 ce dossier sur votre portail utilisateurs\u2009? La date butoir approche\u2009? Envoyez une mise \u00e0 jour du statut de sa demande \u00e0 votre client. Optez pour une communication personnelle. Par exemple : \u00ab Malheureusement, nous n\u2019avons pas encore de nouvelles informations concernant votre imprimante. Nous attendons des nouvelles de notre fournisseur, que nous n\u2019avons pas encore pu contacter. Nous tentons toujours de le joindre et vous recontactons dans les meilleurs d\u00e9lais.\u2009\u00bb<\/p>\n

Parfois, il arrive que vous tardiez \u00e0 boucler une demande pour une raison ind\u00e9pendante de votre volont\u00e9. Dans ce cas, soyez totalement honn\u00eate et transparent envers votre client. Appelez-le et expliquez-lui votre souci. Informez-le clairement des options qui s\u2019offrent \u00e0 lui, m\u00eame si elles risquent de le d\u00e9cevoir. Cette approche permettra \u00e0 votre client de se sentir pris au s\u00e9rieux par votre servicedesk. R\u00e9sultat : vous ferez grimper votre satisfaction client.<\/p>\n

Parcours client<\/h2>\n

La situation expliqu\u00e9e plus haut n\u2019est qu\u2019un moment infime et pourtant tr\u00e8s important d\u2019un parcours client<\/a>. Le parcours client, c\u2019est cette m\u00e9thode qui vous permet d\u2019\u00e9valuer vos services \u00e0 travers le regard de votre client. Une technique qui vous pousse \u00e0 vous pencher non pas exclusivement sur les moments o\u00f9 vous traitez activement une demande, mais aussi sur tous ces petits moments qui influencent la perception qu\u2019a le client de vos services.<\/p>\n

T\u00e9l\u00e9chargez notre e-book du parcours client<\/a><\/p>\n

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