{"id":15441,"date":"2024-01-12T08:41:25","date_gmt":"2024-01-12T07:41:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/?p=15441"},"modified":"2024-08-13T10:51:02","modified_gmt":"2024-08-13T08:51:02","slug":"portail-utilisateurs-optimal","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/portail-utilisateurs-optimal\/","title":{"rendered":"Concevez un portail utilisateurs optimal en 5 \u00e9tapes"},"content":{"rendered":"

Si exploiter vos solutions en libre-service au maximum peut vous \u00e9pargner pas mal d\u2019heures de travail \u00e0 terme, leur mise en place demande d\u2019y consacrer quelques efforts. Pour \u00eatre s\u00fbr d\u2019en tirer le meilleur, vous devrez avant tout concevoir un portail utilisateurs r\u00e9pondant aux besoins de vos clients (et pas sp\u00e9cialement aux v\u00f4tres\u2009!). Je vous donne quelques astuces pratiques.<\/strong><\/p>\n

L\u2019un de mes derniers projets de conseiller consistait \u00e0 repenser un portail utilisateurs. R\u00e9sultat : un taux d\u2019utilisation en libre-service propuls\u00e9 de 4… \u00e0 68 %. Bien s\u00fbr, ces chiffres ont de quoi donner le vertige et tous les projets de cr\u00e9ation de portail utilisateurs ne vous donneront pas de telles stats. Mais, avec une bonne strat\u00e9gie, vous pourrez vous en rapprocher.<\/p>\n

1. Assurez-vous que toutes les parties prenantes au projet sont sur la m\u00eame longueur d\u2019onde<\/h2>\n

Comme c\u2019est toujours le cas lorsqu\u2019un projet implique plusieurs parties prenantes, vous devez vous assurer que tout le monde soit bien sur la m\u00eame longueur d\u2019onde avant de vous lancer dans la cr\u00e9ation de votre portail utilisateurs. Attention, cette \u00e9tape ne se limite pas au feu vert de votre direction. Vous devrez vous assurer que votre service vous suit dans votre projet.<\/p>\n

L\u2019essentiel n\u2019est pas uniquement de supposer que tout le monde sait ce qu\u2019il attend de ce futur portail, mais aussi d\u2019\u00eatre s\u00fbr que chaque participant au projet adh\u00e8re \u00e0 son objectif. Attaquez-vous s\u00e9rieusement \u00e0 cette question lors d\u2019une r\u00e9union consacr\u00e9e \u00e0 ce sujet. Une d\u00e9marche d\u2019autant plus importante si vous collaborez avec d\u2019autres services comme le d\u00e9partement des services g\u00e9n\u00e9raux, de gestion immobili\u00e8re ou de ressources humaines de votre entreprise, par exemple lors de la cr\u00e9ation d\u2019un portail de services partag\u00e9s. Un portail partag\u00e9 est vraiment \u00e0 envisager si chacun de vos services envisage de cr\u00e9er le sien (c\u2019est plus simple pour vos clients), mais cela demande une collaboration un tantinet plus \u00e9troite.<\/p>\n

2. Analysez vos donn\u00e9es<\/h2>\n

Une fois s\u00fbr que vous \u00eates tous sur la m\u00eame longueur d\u2019onde, vous pourrez passer \u00e0 la seconde \u00e9tape indispensable de la cr\u00e9ation de votre portail utilisateurs : identifier les services que vous fournissez \u00e0 vos utilisateurs finaux. Si cela ne semble pas \u00e9vident \u00e0 premi\u00e8re vue, dites-vous que vous pourrez d\u00e9j\u00e0 d\u00e9nicher de nombreuses infos dans vos donn\u00e9es existantes.<\/p>\n

Par exemple, commencez par analyser les demandes que vous avez trait\u00e9es ces derniers mois et tentez de les regrouper en cat\u00e9gories de services que vous fournissez. Sur la base de ces infos, vous pourrez ensuite effectuer une analyse relativement simple pour identifier la nature et la fr\u00e9quence de vos demandes. Vous obtiendrez ainsi de bonnes bases sur lesquelles construire votre portail.
\n\"\"<\/p>\n

3. Consultez vos utilisateurs<\/h2>\n

N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 impliquer vos utilisateurs d\u00e8s les premi\u00e8res \u00e9tapes de la cr\u00e9ation de votre portail. Une astuce qui vous permettra de r\u00e9colter des infos pr\u00e9cieuses.<\/p>\n

Et, pourtant, on l\u2019oublie tr\u00e8s souvent. Un grand nombre de services imaginent qu\u2019ils connaissent les besoins de leurs clients sans vraiment les interroger \u00e0 ce sujet. Rappelez-vous ceci : si vos utilisateurs ne comprennent pas une \u00e9tape d\u2019une proc\u00e9dure, votre r\u00f4le n\u2019est pas de les former \u00e0 ma\u00eetriser le processus sous-jacent, mais bien de leur faciliter la t\u00e2che en employant un langage qu\u2019ils comprennent.<\/p>\n

R\u00e9coltez les opinions de vos utilisateurs de la mani\u00e8re qui conviendra le mieux \u00e0 votre entreprise. Bien entendu, l\u2019une des m\u00e9thodes les plus \u00e9prouv\u00e9es pour obtenir les infos dont vous avez besoin reste le sondage. Mais ne n\u00e9gligez pas l\u2019impact d\u2019une r\u00e9elle rencontre en face \u00e0 face avec vos utilisateurs, qu\u2019elle prenne la forme d\u2019un focus group formel ou d\u2019une discussion devant la machine \u00e0 caf\u00e9. Cet article vous r\u00e9v\u00e8le quelques astuces efficaces pour obtenir l\u2019opinion de vos clients en continu.<\/p>\n

N\u2019oubliez pas : m\u00eame si vous adoreriez que vos utilisateurs finaux d\u00e9nichent d\u2019ores et d\u00e9j\u00e0 tout ce qu\u2019ils recherchent, ne vous d\u00e9couragez pas s\u2019ils vous font part de points d\u2019am\u00e9lioration pour votre projet. L\u2019optimisation est la cl\u00e9 de l\u2019am\u00e9lioration continue de votre portail. Petit exemple : si vos clients \u00e9prouvent des difficult\u00e9s \u00e0 demander du nouveau mat\u00e9riel de bureau, donnez-leur un coup de pouce en cr\u00e9ant un processus plus simple \u00e0 respecter lors de leur prochaine demande.<\/p>\n

4. Publiez votre portail utilisateurs au bon moment<\/h2>\n

Vous pourriez \u00eatre tent\u00e9 de penser \u00ab\u2009je pr\u00e9f\u00e8re lancer le portail et le construire au fur et \u00e0 mesure\u2009\u00bb. Mais, sinc\u00e8rement, c\u2019est une fausse bonne id\u00e9e. Pourquoi\u2009? En publiant et en assurant la promotion d\u2019un portail couvrant uniquement 5 \u00e0 10 % de vos services, il y a de fortes chances que vos utilisateurs n\u2019y trouvent pas ce qu\u2019ils recherchent. Une premi\u00e8re impression pas vraiment flatteuse.<\/p>\n

Mais, d\u2019un autre c\u00f4t\u00e9, ne reportez pas ind\u00e9finiment sa publication dans l\u2019espoir de le perfectionner encore et encore. Vous recevrez progressivement des propositions d\u2019am\u00e9lioration de votre portail utilisateurs au gr\u00e9 des avis rendus par le reste de votre entreprise apr\u00e8s sa publication. La bonne pratique : lancer votre portail utilisateurs d\u00e8s qu\u2019il est pr\u00eat \u00e0 80 % tout en restant tr\u00e8s attentif \u00e0 vos statistiques et aux avis de vos clients.<\/p>\n

D\u00e9couvrez 4 conseils pour promouvoir efficacement votre portail utilisateurs<\/a>.<\/p>\n

5. Optimisez votre portail<\/h2>\n

Si, six mois apr\u00e8s sa publication, votre portail utilisateurs abrite des infos quasiment inchang\u00e9es, c\u2019est que vous faites fausse route. Vos services \u00e9voluent continuellement. Restez attentif \u00e0 l\u2019opinion de vos utilisateurs et optimisez leur exp\u00e9rience. Meilleure sera leur exp\u00e9rience, mieux ce sera tant pour eux que pour votre \u00e9quipe.<\/p>\n

En vous assurant que votre portail atteint son objectif, vous donnez \u00e0 vos utilisateurs une raison d\u2019y revenir et faites de votre portail une partie int\u00e9grante de vos services.<\/p>\n

>>Apprenez comment mettre en place une solution de libre-service num\u00e9rique efficace<\/a><\/p>\n

D\u00e9veloppez de meilleures pratiques de libre-service<\/h2>\n

Envie d\u2019en savoir plus sur les catalogues de services\u2009? Consultez notre guide \u00e9lectronique consacr\u00e9 \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration du libre-service au sein de votre entreprise.<\/a><\/p>\n

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