{"id":15450,"date":"2020-12-11T07:00:37","date_gmt":"2020-12-11T06:00:37","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/?p=15450"},"modified":"2024-08-13T10:52:47","modified_gmt":"2024-08-13T08:52:47","slug":"principes-cialdini-portail","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/principes-cialdini-portail\/","title":{"rendered":"Self-Service Portal : les 7 principes de Cialdini"},"content":{"rendered":"

Le succ\u00e8s de votre portail libre-service se mesure essentiellement \u00e0 son nombre de visiteurs. Peu importe que votre portail soit un bijou de conception si personne ne s\u2019y rend. Mais comment attirer de potentiels utilisateurs ? Vous trouverez l\u2019inspiration dans l\u2019univers du marketing, o\u00f9 les principes de persuasion du psychologue am\u00e9ricain Robert Cialdini r\u00e8gnent en ma\u00eetre depuis bien longtemps. Mais comment fonctionnent ces concepts ? Et comment les appliquer \u00e0 votre servicedesk ?<\/strong><\/p>\n

Plus une chose est rare, plus elle fait envie. Ce principe vous parle ? Vous n\u2019\u00eates pas le\/la seul(e). La raret\u00e9 est l\u2019une des techniques de persuasion les plus efficaces qui soient.<\/p>\n

En 1984, Robert Cialdini publie Influence et manipulation, \u0153uvre dans laquelle il aborde le concept de raret\u00e9 et cinq autres principes de persuasion. En 2016, il y ajoute un septi\u00e8me concept, qu\u2019il d\u00e9taille dans son best-seller intitul\u00e9 Pr\u00e9-suasion.<\/p>\n

Les 7 principes de persuasion de Cialdini sont les suivants :<\/p>\n

1.La preuve sociale
\n2.La r\u00e9ciprocit\u00e9
\n3.L\u2019autorit\u00e9
\n4.L\u2019affection
\n5.L\u2019engagement et la coh\u00e9rence
\n6.La raret\u00e9
\n7.L\u2019unit\u00e9<\/p>\n

Appliquez ces principes et vous \u00eates s\u00fbr(e) de solliciter une r\u00e9action chez vos clients \u00e0 tous les coups. Une strat\u00e9gie qui s\u2019av\u00e9rera \u00e9galement payante si vous souhaitez populariser votre portail utilisateurs. Comment ? Dans la suite de cet article, je vous donne un aper\u00e7u de chaque principe ainsi que quelques exemples pour transposer avec brio ces concepts \u00e0 la promotion de votre portail libre-service.<\/p>\n

1. La preuve sociale<\/h2>\n

Un comportement est largement r\u00e9pandu ? Alors, il est fort probable que vous l\u2019adoptiez \u00e9galement. Rappelez-vous les hordes de chasseurs de Pok\u00e9mon<\/a> qui envahissaient les espaces publics en 2016.<\/p>\n

Dans l\u2019univers du marketing, les sp\u00e9cialistes appliquent notamment le principe de preuve sociale en informant les visiteurs d\u2019un site du nombre de personnes inscrites \u00e0 sa newsletter, par exemple.<\/p>\n

Dans son livre, Robert Cialdini se penche sur les conclusions d\u2019une exp\u00e9rience portant sur l\u2019emploi de serviettes par les visiteurs d\u2019un h\u00f4tel<\/a>. Vous avez d\u00e9j\u00e0 remarqu\u00e9 ce petit \u00e9criteau dans les salles de bain des h\u00f4tels indiquant que r\u00e9utiliser votre serviette est bon pour la plan\u00e8te ? Eh bien, Robert Cialdini est parvenu \u00e0 faire grimper l\u2019efficacit\u00e9 de ce message de 26 % avec quelques mots seulement. Comment ? Il a eu l\u2019id\u00e9e brillante d\u2019indiquer le pourcentage d\u2019autres clients de l\u2019h\u00f4tel qui r\u00e9utilisaient effectivement leurs serviettes.<\/p>\n

Informez vos visiteurs de la fr\u00e9quentation de votre portail<\/p>\n

Envie de booster le taux d\u2019utilisation de votre portail utilisateurs ? Ne vous contentez pas d\u2019expliquer \u00e0 vos clients qu\u2019ils devraient s\u2019y rendre et pourquoi. Informez-les \u00e9galement de la part de vos utilisateurs qui l\u2019emploient d\u00e9j\u00e0.<\/p>\n

Plus ce chiffre sera pr\u00e9cis, mieux ce sera. En informant les personnes occupant une chambre du pourcentage de clients pr\u00e9c\u00e9dents ayant effectivement r\u00e9utilis\u00e9 leur serviette de bain, Robert Cialdini est parvenu \u00e0 faire grimper le nombre de visiteurs favorables \u00e0 l\u2019id\u00e9e de r\u00e9utiliser leur serviette de 33 %.<\/p>\n

Vous pourrez notamment transposer ce principe \u00e0 votre servicedesk en vous adressant \u00e0 un service ou \u00e0 un client particulier et en les informant du nombre de leurs coll\u00e8gues qui emploient d\u00e9j\u00e0 votre portail.<\/p>\n

Affichez un avis positif<\/p>\n

Votre base de connaissances est extr\u00eamement bien fournie ? Int\u00e9grez un syst\u00e8me d\u2019\u00e9valuation \u00e0 chacun de vos articles. Cette astuce est parfaite pour promouvoir rapidement votre portail. Bien entendu, une seule \u00e9valuation ne suffit pas. Vous devrez donc d\u00e9j\u00e0 compter quelques utilisateurs sur votre portail pour que ce soit utile. Mais, d\u00e8s que vous draguerez un nombre suffisant de visiteurs, empressez-vous de partager les avis positifs concernant votre base de connaissances pour populariser davantage votre site.<\/p>\n

2. La r\u00e9ciprocit\u00e9<\/h2>\n

Petit exemple : votre amie vous a offert un verre lors de votre derni\u00e8re sortie. Quelle est la probabilit\u00e9 que vous payiez la tourn\u00e9e lors de votre prochaine soir\u00e9e ? Lorsqu\u2019on leur offre quelque chose, les b\u00e9n\u00e9ficiaires d\u2019un cadeau se sentent presque automatiquement dans l\u2019obligation de faire un geste en retour.<\/p>\n

En fait, votre self-service portal est d\u00e9j\u00e0 un sacr\u00e9 cadeau en soi : il aide vos clients \u00e0 obtenir rapidement une r\u00e9ponse \u00e0 toutes leurs questions. Mais, pour en profiter, ils doivent d\u2019abord savoir que votre portail existe.<\/p>\n

Heureusement, la r\u00e9ciprocit\u00e9 peut s\u2019av\u00e9rer utile pour votre site d\u2019une autre mani\u00e8re. Un exemple ? Regroupez les \u00e9l\u00e9ments de connaissances r\u00e9pondant aux questions les plus fr\u00e9quemment adress\u00e9es \u00e0 votre servicedesk et compilez-les dans de jolies brochures \u00e0 distribuer.<\/p>\n

Ou int\u00e9grez ces \u00e9l\u00e9ments de connaissances au bulletin d\u2019information ou \u00e0 l\u2019intranet de votre entreprise. Ajoutez-y un petit message pr\u00e9cisant qu\u2019ils pourront trouver encore plus de r\u00e9ponses \u00e0 leurs questions sur votre base de connaissances.<\/p>\n

Et surtout, n\u2019oubliez pas de pr\u00e9ciser que ce petit cadeau est de la part de votre servicedesk. Comme \u00e7a, vos coll\u00e8gues sauront envers qui ils sont redevables.<\/p>\n

3. L\u2019autorit\u00e9<\/h2>\n

Envie de convaincre quelqu\u2019un ? Demandez le t\u00e9moignage d\u2019acteurs :<\/p>\n

ind\u00e9pendants ;
\nexperts dans leur domaine ;
\npour qui vous aider va \u00e0 l\u2019encontre de leurs int\u00e9r\u00eats ;
\noccupant une haute fonction.
\nRobert Cialdini explique que le grand public accorde plus de cr\u00e9dit aux personnes respectant l\u2019un ou plusieurs de ces crit\u00e8res.<\/p>\n

Demandez un coup de pouce \u00e0 vos experts<\/p>\n

Vous organisez une pr\u00e9sentation ou une d\u00e9mo de votre self-service portal ? Demandez l\u2019intervention d\u2019un coll\u00e8gue faisant figure d\u2019autorit\u00e9 en mati\u00e8re de services et de libre-service.<\/p>\n

Veillez bien \u00e0 ce que vos clients sachent que ce coll\u00e8gue est un expert dans son domaine.<\/p>\n

En effet, Robert Cialdini a d\u00e9montr\u00e9 que les psychiatres affichant clairement leurs dipl\u00f4mes au mur de leur cabinet convainquent plus facilement leurs patients de suivre un traitement. Et que les gens acceptent plus facilement d\u2019\u00e9changer de l\u2019argent contre de la monnaie pour r\u00e9gler le parcm\u00e8tre lorsque cette demande est formul\u00e9e par une personne en uniforme.<\/p>\n

Notez toutefois que vous devrez \u00e9viter que vos coll\u00e8gues se pr\u00e9sentent eux-m\u00eames comme des figures d\u2019autorit\u00e9. Dans ce cas, l\u2019effet de persuasion est moindre. Comment contourner ce souci ? Demandez par exemple \u00e0 votre directeur de pr\u00e9senter vos intervenants comme \u00e9tant des experts.<\/p>\n

Faites de votre base de connaissances le symbole de votre autorit\u00e9<\/p>\n

Les \u00e9l\u00e9ments de connaissances pr\u00e9sents sur votre portail libre-service sont parfaits pour illustrer toute l\u2019ampleur de vos comp\u00e9tences dans votre domaine. Assurez-vous que ces articles sont constamment actualis\u00e9s et corrects sur toute la ligne. De quoi imposer votre r\u00e9putation d\u2019expert aupr\u00e8s de vos clients en un rien de temps.
\n\"\"<\/p>\n

4. L\u2019affection<\/h2>\n

Robert Cialdini est formel : nous nous laissons plus facilement convaincre par les personnes que nous appr\u00e9cions. Cette affection d\u00e9pend de trois facteurs :<\/p>\n

Les choses que nous avons en commun avec une personne (par exemple les m\u00eames v\u00eatements, le m\u00eame pr\u00e9nom, des loisirs similaires ou une paire de lunettes identique).
\nLes compliments que nous fait cette personne.
\nL\u2019objectif que nous partageons \u00e9ventuellement avec cette personne.
\nSoulignez votre objectif commun<\/p>\n

Envie d\u2019employer l\u2019affection pour convaincre vos clients de se rendre sur votre portail ? Identifiez en quoi les objectifs de votre portail utilisateurs et les leurs se rejoignent. Et comment leur pr\u00e9senter les choses sous la forme d\u2019un compliment.<\/p>\n

Ce principe pourrait s\u2019av\u00e9rer particuli\u00e8rement efficace dans la promotion de votre portail libre-service. Parce que, lorsque ce dernier est bien con\u00e7u, son objectif premier est d\u2019aider vos clients \u00e0 r\u00e9aliser leur travail. Conclusion : vous avez un objectif commun avec vos utilisateurs : mener \u00e0 bien toutes leurs t\u00e2ches\u2009! Soulignez bien cet aspect dans votre communication et vous verrez, le message passera encore mieux.<\/p>\n

Misez sur le bouche-\u00e0-oreille<\/p>\n

Ensuite, pensez \u00e0 donner un coup de pouce \u00e0 vos clients qui souhaiteraient partager leur exp\u00e9rience sur votre portail utilisateurs. Car, oui, il tr\u00e8s difficile de r\u00e9sister aux bons conseils d\u2019un coll\u00e8gue direct. Jetez un coup d\u2019\u0153il \u00e0 l\u2019emploi de votre portail. Certains clients reviennent souvent ? Complimentez-les et proposez-leur d\u2019inviter des coll\u00e8gues.<\/p>\n

5. L\u2019engagement et la coh\u00e9rence<\/h2>\n

Votre comportement pr\u00e9sent et \u00e0 venir est essentiellement influenc\u00e9 par la ligne de conduite que vous avez tenue jusqu\u2019\u00e0 pr\u00e9sent. Un principe qui s\u2019applique \u00e0 chacun de nous. Et \u00e7a n\u2019a rien d\u2019\u00e9tonnant : en r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale, les gens aiment \u00eatre coh\u00e9rents.<\/p>\n

Et cela ne vaut pas uniquement pour la vision que vous avez de vous-m\u00eame. Ce que les autres disent de vous p\u00e8se aussi dans la balance. Par exemple : quelqu\u2019un a dit de vous que vous \u00e9tiez serviable avant m\u00eame de vous avoir demand\u00e9 quoi que ce soit ? Dans ce cas, vous aurez davantage tendance \u00e0 l\u2019aider.<\/p>\n

Vous souhaitez convaincre quelqu\u2019un ? Commencez par laisser cette personne prendre une petite initiative positive et, vous verrez, elle n\u2019h\u00e9sitera plus \u00e0 sauter le pas par apr\u00e8s.<\/p>\n

Comment appliquer ce principe ? Commencez par proposer \u00e0 vos clients de d\u00e9couvrir votre self-service portal en vid\u00e9o.<\/p>\n

Invitez-les ensuite \u00e0 se familiariser avec votre portail lors d\u2019un petit essai pratique. Demandez-leur par exemple d\u2019introduire une demande de nouveau mot de passe.<\/p>\n

Vos clients ou vos coll\u00e8gues ont employ\u00e9 votre portail ? Proposez-leur de terminer cette exp\u00e9rience par une \u00e9valuation de votre portail. Leur avis est positif ? N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 le rappeler dans un e-mail de suivi leur expliquant les autres applications de votre portail.<\/p>\n

Pour renforcer encore ce principe d\u2019engagement et de coh\u00e9rence, assurez-vous que vos clients affirment activement, volontairement et publiquement leur volont\u00e9 d\u2019employer votre portail. En effet, Robert Cialdini explique que cette d\u00e9marche renforce le sentiment d\u2019obligation du client de rester coh\u00e9rent dans son comportement. C\u2019est facile de dire devant le miroir que vous commencez un r\u00e9gime l\u00e0, maintenant… avant de vider le paquet de chips qui vous narguait dans le tiroir de la cuisine. Mais d\u00e8s que vous parlez de vos projets \u00e0 votre entourage, vous vous sentez dans l\u2019obligation de leur prouver que vous respectez vos engagements.<\/p>\n

>> Ces 4 bonnes pratiques vous aident \u00e0 publier des formulaires irr\u00e9prochables sur votre portail utilisateurs<\/a><\/p>\n

6. La raret\u00e9<\/h2>\n

Une chose que vous recherchez est rare ou difficile \u00e0 obtenir ? C\u2019est s\u00fbr : vous allez encore plus la convoiter !<\/p>\n

Ce principe de raret\u00e9 est tout simplement parfait pour promouvoir votre portail utilisateurs. Cela peut sembler \u00e9trange \u00e9tant donn\u00e9 que votre portail est tout sauf rare : il est disponible 24h\/24 et 7j\/7, d\u00e9borde d\u2019\u00e9l\u00e9ments de connaissances et est accessible o\u00f9 et quand vous le souhaitez.<\/p>\n

Mais vous pourrez malgr\u00e9 tout exploiter ce principe, surtout si vous \u00eates en plein lancement de votre portail. En 2014, OnePlus a vendu pr\u00e8s d\u2019un million de smartphones en un rien de temps et sans campagne de pub gigantesque. <\/a>Comment ? L\u2019entreprise a eu l\u2019id\u00e9e brillante de vendre des smartphones uniquement disponibles sur invitation. Ils \u00e9taient tellement difficiles \u00e0 obtenir que tout le monde se les arrachait.<\/p>\n

Vous lancez votre portail utilisateurs ? Optez pour des d\u00e9buts modestes et invitez un groupe restreint d\u2019utilisateurs \u00e0 d\u00e9couvrir votre portail. Veillez \u00e0 ce que ces utilisateurs sachent qu\u2019ils ont \u00e9t\u00e9 tri\u00e9s sur le volet. Cette strat\u00e9gie les motivera \u00e0 effectivement se rendre sur votre site.<\/p>\n

Le syndrome FOMO (Fear of missing out)<\/p>\n

Votre portail est en ligne ? Pr\u00e9sentez ses nombreux avantages \u00e0 vos coll\u00e8gues et \u00e0 vos clients, mais n\u2019oubliez surtout pas de souligner tout ce qu\u2019ils risquent de rater s\u2019ils ne l\u2019emploient pas. Je vous explique le m\u00e9canisme qui se cache derri\u00e8re ce principe \u00e0 l\u2019aide de l\u2019un de mes exemples favoris de Robert Cialdini.<\/p>\n

Dans les ann\u00e9es 1980, le fabricant de syst\u00e8mes audio Bose met au point un nouveau produit nettement plus performant que les articles disponibles sur le march\u00e9 \u00e0 l\u2019\u00e9poque. Et pourtant, ce produit novateur ne convainc personne. Bose fait alors appel aux services de Robert Cialdini, qui recherche pourquoi les ventes ne d\u00e9collent pas. Sa conclusion ? La campagne publicitaire de Bose reposait sur le principe de nouveaut\u00e9. Ce qui ne fonctionnait pas vraiment, vu que le public cible ne savait pas ce qu\u2019il ratait. Il a troqu\u00e9 le slogan choisi contre \u00ab D\u00e9couvrez ce que vous avez rat\u00e9 jusqu\u2019\u00e0 maintenant \u00bb. R\u00e9sultat : les ventes ont grimp\u00e9 de 45 %.<\/p>\n

Offrez un cadeau exclusif<\/p>\n

D\u00e8s que vos clients d\u00e9couvriront votre portail et ses avantages, ils ne le quitteront plus. Incitez-les donc \u00e0 se lancer en proposant un petit cadeau gadget aux 50 ou 100 premiers utilisateurs. Par exemple, un T-shirt avec un slogan sympa inspir\u00e9 de l\u2019univers du libre-service. Une id\u00e9e qui vous permettra de jouer sur la raret\u00e9 et de rendre votre offre irr\u00e9sistible. En y ajoutant un petit cadeau, vous appliquez m\u00eame directement le principe de r\u00e9ciprocit\u00e9.<\/p>\n

7. L\u2019unit\u00e9<\/h2>\n

Trente ans apr\u00e8s la parution de son premier best-seller et de ses six principes de persuasion, Robert Cialdini revient sur son \u0153uvre et y ajoute un septi\u00e8me concept : l\u2019unit\u00e9. Sa d\u00e9couverte ? Nous sommes plus facilement influenc\u00e9s par les personnes capables de susciter un sentiment d\u2019appartenance et d\u2019unit\u00e9.<\/p>\n

Et selon lui, la famille est l\u2019essence m\u00eame de l\u2019unit\u00e9. Mais cette unit\u00e9 peut s\u2019exprimer d\u2019une multitude de fa\u00e7ons, comme une histoire, un \u00e2ge, une nationalit\u00e9, des normes et valeurs ou encore des loisirs communs.<\/p>\n

Imaginez : vous faites la file devant les toilettes du stade de votre club de football favori. Quelqu\u2019un vous demande s\u2019il peut passer avant vous. \u00c0 votre avis : serez-vous plus enclin \u00e0 laisser passer un fan arborant un maillot de votre \u00e9quipe ou de l\u2019\u00e9quipe adverse ?<\/p>\n

Invitez vos clients \u00e0 une s\u00e9ance d\u2019essai<\/p>\n

Vous pourrez susciter ce sentiment d\u2019unit\u00e9 chez vos futurs utilisateurs en les impliquant dans la cr\u00e9ation de votre portail. Ces utilisateurs se sentiront d\u00e8s lors plus investis dans votre projet et tisseront un lien plus \u00e9troit avec votre portail.<\/p>\n

Plus cette implication sera directe, plus elle sera efficace. Vous pourrez mettre en pratique ce principe en invitant des utilisateurs \u00e0 des s\u00e9ances d\u2019essai. Mais l\u2019unit\u00e9 fonctionne aussi \u00e0 plus petite \u00e9chelle. Pensez \u00e0 demander l\u2019avis de vos clients avant et pendant leur participation. Et reprenez les termes qu\u2019ils emploieront dans votre communication. Demander l\u2019avis d\u2019une personne suscite chez elle un sentiment d\u2019appartenance.<\/p>\n

Donnez un cadeau pour quelqu\u2019un d\u2019autre<\/p>\n

Vous pr\u00e9voyez de distribuer des petits cadeaux pour promouvoir votre portail libre-service ? N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 offrir un cadeau que votre utilisateur ne pourra pas employer directement, mais qu\u2019il pourra donner \u00e0 ses enfants ou \u00e0 son conjoint. Une technique d\u2019autant plus efficace qu\u2019elle repose sur le principe d\u2019unit\u00e9 et de lien familial.<\/p>\n

Employez le ton qui convient<\/p>\n

Vous pourrez \u00e9galement jouer sur ce principe de lien familial en employant le langage propre \u00e0 celui de la famille. Warren Buffet a parfaitement illustr\u00e9 ce concept dans un courrier adress\u00e9 \u00e0 ses actionnaires afin de les informer d\u2019une situation difficile : le suivi de son entreprise Berkshire Hathaway. Ses premiers mots ?<\/p>\n

\u00ab Je vais vous dire ce que je dirais \u00e0 ma famille aujourd\u2019hui si elle m\u2019interrogeait sur l\u2019avenir de Berkshire. \u00bb<\/p>\n

Il n\u2019est pas toujours n\u00e9cessaire de vous r\u00e9f\u00e9rer au concept de famille. Basez-vous sur des \u00e9l\u00e9ments que vous avez en commun avec vos clients, soulignez-les dans votre communication et ce sentiment d\u2019unit\u00e9 appara\u00eetra comme par magie.<\/p>\n

N\u2019oubliez pas le contenu<\/h2>\n

Ces principes de persuasion auront vite fait d\u2019attirer les foules sur votre portail libre-service. Mais comment fid\u00e9liser vos visiteurs ? C\u2019est tr\u00e8s simple : assurez-vous que votre portail offre \u00e0 vos clients tout ce qu\u2019ils attendent d\u2019un canal en ligne. Offrez une exp\u00e9rience de qualit\u00e9 \u00e0 vos visiteurs, donnez-leur l\u2019opportunit\u00e9 de d\u00e9couvrir tous les avantages par eux-m\u00eames et, vous le verrez, votre portail utilisateurs leur deviendra vite indispensable.<\/p>\n

>> D\u00e9couvrez comment cr\u00e9er votre portail utilisateurs num\u00e9rique dans les r\u00e8gles de l\u2019art ici<\/p>\n

Votre portail doit non seulement inclure du contenu de qualit\u00e9 et une assistance efficace, mais il doit \u00e9galement \u00eatre simple d\u2019utilisation pour tous vos clients. Petit exemple : vous ne parvenez pas \u00e0 acheter le pantalon qui vous fait envie en quelques clics sur une boutique en ligne ? Vous fermez la page et faites vos achats ailleurs. On vous dit comment mettre en place un portail utilisateurs convivial ici. Et enfin : pr\u00e9voyez un plan B pour parer aux perturbations de vos services.<\/p>\n

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Le succ\u00e8s de votre portail libre-service se mesure essentiellement \u00e0 son nombre de visiteurs. Peu importe que votre portail soit un bijou de conception si personne ne s\u2019y rend. Mais comment attirer de potentiels utilisateurs ? 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