{"id":15474,"date":"2024-01-12T08:55:07","date_gmt":"2024-01-12T07:55:07","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/?p=15474"},"modified":"2024-08-13T11:06:17","modified_gmt":"2024-08-13T09:06:17","slug":"self-service-automatisation","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/self-service-automatisation\/","title":{"rendered":"Self-Service et automatisation : questions fr\u00e9quentes"},"content":{"rendered":"

Le secteur conna\u00eet un int\u00e9r\u00eat croissant pour le self-service<\/a> et l\u2019automatisation ces derni\u00e8res ann\u00e9es. Ce n\u2019est pas un scoop, mais c\u2019est une bonne nouvelle\u2009! En effet, cette \u00e9volution s\u2019accompagne d\u2019une foule d\u2019avantages pour l\u2019univers du servicedesk. Mais elle apporte aussi son lot d\u2019interrogations : ces tendances vont-elles entra\u00eener la cr\u00e9ation ou la suppression d\u2019emplois\u2009? Aujourd\u2019hui, je r\u00e9ponds \u00e0 quelques-unes de ces questions.<\/strong><\/p>\n

Le libre-service va-t-il me co\u00fbter mon emploi\u2009?<\/h2>\n

Le terme \u00ab\u2009libre-service\u2009\u00bb \u00e9voque souvent des images de supermarch\u00e9s, o\u00f9 les machines supplantent toujours plus souvent les caissi\u00e8res (qui sont un peu aux grandes surfaces ce que sont les sp\u00e9cialistes sont aux servicedesks). Mais nous n\u2019en sommes pas n\u00e9cessairement l\u00e0.<\/p>\n

En r\u00e9alit\u00e9, le libre-service ne supprime pas des emplois, mais les red\u00e9finit en leur donnant plus de substance. Pas de souci, l\u2019heure du soul\u00e8vement des machines n\u2019a pas (encore) sonn\u00e9\u2009! \u00c0 l\u2019heure actuelle, un portail utilisateurs constitue simplement un outil pratique qui veut du bien \u00e0 votre productivit\u00e9 et \u00e0 votre proactivit\u00e9.<\/p>\n

Rappelez-vous : ce n\u2019est pas parce que vous cessez de g\u00e9rer des demandes comme on \u00e9teint des incendies que vous cesserez de travailler. Et sinc\u00e8rement, la gestion de demandes n\u2019est pas vraiment votre raison de vivre, pas vrai\u2009? Ce n\u2019est pas comme si on vous enlevait la partie la plus sympa de votre travail.<\/p>\n

En fin de compte, le self-service lib\u00e8re simplement votre agenda des t\u00e2ches les plus r\u00e9barbatives, vous laissant davantage de temps \u00e0 consacrer \u00e0 des incidents plus complexes et \u00e0 la maintenance pr\u00e9ventive. Le tout pendant que votre portail couvre les t\u00e2ches mineures en fournissant \u00e0 vos utilisateurs l\u2019aide n\u00e9cessaire pour r\u00e9gler leurs soucis en toute ind\u00e9pendance.<\/p>\n

Quel type d\u2019emploi cr\u00e9e le self-service\u2009?<\/h2>\n

Par d\u00e9finition, la cr\u00e9ation de votre portail utilisateurs demande de mettre la main \u00e0 la p\u00e2te et n\u00e9cessite les connaissances et le savoir-faire de toute votre \u00e9quipe. Un travail qui para\u00eet laborieux, mais qui se r\u00e9v\u00e8le vraiment passionnant\u2009! Cet objectif vous donnera l\u2019occasion de mettre vos exp\u00e9riences et connaissances respectives au service d\u2019un projet rev\u00eatant un int\u00e9r\u00eat strat\u00e9gique et cr\u00e9atif. Sans oublier que ce portail flambant neuf deviendra la pi\u00e8ce ma\u00eetresse de vos activit\u00e9s de service. On vous en dit plus sur le sujet dans cet article.
\nConcr\u00e8tement, le libre-service vous donne la chance de vous attaquer \u00e0 des projets plus passionnants en g\u00e9n\u00e9ral. Un exemple\u2009? Vous devrez assurer la maintenance de votre portail en continu. R\u00e9sultat : le suivi, la mise \u00e0 jour et le contr\u00f4le de l\u2019accessibilit\u00e9 des informations pr\u00e9sentes sur votre portail ne constituent plus une note de bas de page aux c\u00f4t\u00e9s de la gestion de demandes simples, mais bien un volet \u00e0 part enti\u00e8re de votre activit\u00e9.<\/p>\n

En outre, votre Portail Utilisateurs vous obligera \u00e0 g\u00e9rer votre base de connaissances pour en assurer la qualit\u00e9 en continu. Une t\u00e2che qui repr\u00e9sente \u00e0 elle seule un sacr\u00e9 volume de travail. (Besoin d\u2019inspiration pour votre base de connaissances\u2009? C\u2019est par ici<\/a>.)<\/p>\n

Que puis-je publier (ou pas) sur mon Portail Utilisateurs\u2009?<\/h2>\n

Un portail utilisateurs n\u2019est pas l\u2019interface id\u00e9ale pour toutes les demandes que vous \u00eates amen\u00e9\u00b7e \u00e0 traiter. Votre service IT devra donc continuer \u00e0 g\u00e9rer un grand nombre de t\u00e2ches. Vous trouverez une mine d\u2019informations int\u00e9ressantes \u00e0 ce sujet ici.
\nRetenez la r\u00e8gle suivante : si les utilisateurs de votre portail veulent ou doivent absolument vous parler du sujet IT qui les pr\u00e9occupe avant de se lancer, mieux vaut \u00e9viter de d\u00e9l\u00e9guer cette t\u00e2che et continuer \u00e0 g\u00e9rer ce probl\u00e8me vous-m\u00eame. Les demandes de changement en sont un parfait exemple. Mais s\u2019il s\u2019agit d\u2019une t\u00e2che pour laquelle vos utilisateurs ne demandent g\u00e9n\u00e9ralement pas votre aide, comme remettre du papier dans l\u2019imprimante, vous pourrez tr\u00e8s facilement publier les informations n\u00e9cessaires sur votre portail afin de leur permettre de r\u00e9gler ce souci en toute autonomie.<\/p>\n

Bref, si l\u2019\u00e9cart de connaissances entre ce que votre utilisateur doit faire et ce qu\u2019il sait faire est assez faible, vous pouvez publier cette t\u00e2che sur votre portail sans souci\u2009! Cette astuce vous \u00e9vitera de devoir continuellement r\u00e9soudre des demandes r\u00e9p\u00e9titives. Elle boostera \u00e9galement votre productivit\u00e9 en vous lib\u00e9rant des t\u00e2ches les plus triviales.<\/p>\n

Quel sera l\u2019impact du libre-service sur ma satisfaction professionnelle\u2009?<\/h2>\n

Le libre-service ne fera jamais totalement dispara\u00eetre vos demandes de service. Ce qu\u2019il va effectivement changer, c\u2019est la nature des demandes que vous devrez traiter. Des demandes qui mobiliseront toute votre attention et toutes vos connaissances, ainsi qu\u2019une bonne dose de capacit\u00e9 de r\u00e9solution de probl\u00e8me. De quoi rendre votre travail nettement plus passionnant, non\u2009?<\/p>\n

De plus, le nombre de demandes que vous traitez est loin d\u2019\u00eatre un indicateur de succ\u00e8s. Si cette m\u00e9trique est vraiment utile aux entreprises de fabrication (nombre de v\u00e9hicules produits, par exemple), la gestion des services est justement\u2026 un service, et votre succ\u00e8s se mesure \u00e0 la satisfaction des clients, non au nombre de r\u00e9initialisations de mot de passe que vous g\u00e9rez chaque jour. Faites primer l\u2019humain sur les chiffres.<\/p>\n

Bonne nouvelle : un portail de qualit\u00e9 est un outil parfait pour renforcer la satisfaction de vos utilisateurs et plus nombreuses seront leurs exp\u00e9riences positives, plus grande sera votre satisfaction professionnelle\u2009!<\/p>\n

Restez inform\u00e9s des tendances<\/h2>\n

Abonnez-vous \u00e0 notre blog et recevez les derni\u00e8res informations en mati\u00e8re de gestion de services directement dans votre bo\u00eete de r\u00e9ception.<\/p>\n

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