{"id":15519,"date":"2019-10-31T07:14:46","date_gmt":"2019-10-31T06:14:46","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/?p=15519"},"modified":"2024-07-15T12:43:27","modified_gmt":"2024-07-15T10:43:27","slug":"automatisation-service","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/automatisation-service\/","title":{"rendered":"L\u2019automatisation : au c\u0153ur de vos services"},"content":{"rendered":"

Chaque servicedesk conna\u00eet son lot de travail r\u00e9p\u00e9titif. Combien de temps votre servicedesk consacre-t-il \u00e0 des t\u00e2ches r\u00e9currentes ? Et quelles t\u00e2ches pouvez-vous facilement automatiser ? Quelles t\u00e2ches ne pouvez-vous pas automatiser en raison d\u2019exceptions dans le processus ? TOPdesk laisse carte blanche \u00e0 Lex Ruesink d\u2019IT Value pour vous faire d\u00e9couvrir les atouts de l\u2019automatisation pour votre offre de services.<\/strong><\/p>\n

Il ne s\u2019agit pas tellement de la technique que vous employez pour automatiser vos services, mais plut\u00f4t des processus que vous automatisez. Vous automatiserez bien plus facilement vos processus apr\u00e8s les avoir analys\u00e9s et r\u00e9duit leurs exceptions au minimum<\/p>\n

L\u2019effet boule de neige<\/h2>\n

Une fois que vous aurez automatis\u00e9 vos processus, vous obtiendrez un v\u00e9ritable effet boule de neige. L\u2019automatisation vous offre les avantages suivants :<\/p>\n

une r\u00e9duction de la charge de travail du servicedesk, ce qui permet \u00e0 vos collaborateurs de consacrer davantage de temps \u00e0 des t\u00e2ches plus complexes ;
\nune assistance client plus rapide, un accroissement de la satisfaction de vos collaborateurs et de l\u2019efficacit\u00e9 de votre servicedesk ;
\nune r\u00e9duction drastique du risque d\u2019erreurs (humaines) ;
\nune meilleure qualit\u00e9 de suivi et de contr\u00f4le de vos processus.
\nSans compter les avantages dont vous b\u00e9n\u00e9ficierez plus tard, mais dont l\u2019influence sera consid\u00e9rable. Fixer un processus, c\u2019est aussi harmoniser vos proc\u00e9d\u00e9s et forcer leur standardisation. Un atout majeur \u00e0 long terme.<\/p>\n

R\u00e9alisez un top 5 des notifications les plus fr\u00e9quentes<\/h2>\n

Les possibilit\u00e9s d\u2019automatisation sont l\u00e9gion. Commencez par des objectifs modestes et structur\u00e9s, par exemple avec des quick wins. Comment d\u00e9tecter les quick wins ? Dressez l\u2019inventaire des goulots d\u2019\u00e9tranglement de votre servicedesk. En g\u00e9n\u00e9ral, on applique la r\u00e8gle des 80 %\/20 % : 20 % des notifications occupent 80 % du travail. Il doit bien y avoir moyen d\u2019en retirer un b\u00e9n\u00e9fice, non ?<\/p>\n

Classez les 5 notifications les plus chronophages. Pourquoi le traitement de ces notifications prend-il tant de temps ? Comment pouvons-nous les prendre en charge et les traiter diff\u00e9remment ? Pouvons-nous \u00e9viter ce probl\u00e8me ? Ou est-il possible de permettre aux utilisateurs de r\u00e9gler le probl\u00e8me rapidement et par eux-m\u00eames ?<\/p>\n

D\u00e9finissez les modalit\u00e9s de votre automatisation<\/h2>\n

Une fois que vous savez ce que vous voulez automatiser, il est important de d\u00e9finir comment vous voulez le faire. Quels changements devez-vous int\u00e9grer \u00e0 votre processus ? Le probl\u00e8me vient-il d\u2019un blocage technique ou faut-il intervenir au niveau du processus d\u2019entreprise ?<\/p>\n

Discutez avec les travailleurs directement ou indirectement concern\u00e9s par ce processus, tels que les membres du servicedesk, le gestionnaire informatique, l\u2019analyste commercial ou encore les collaborateurs d\u2019autres d\u00e9partements, comme le service RH. Toutefois, restez concis. Cr\u00e9ez un groupe de travail r\u00e9unissant les utilisateurs cl\u00e9s qui occupent les diff\u00e9rentes fonctions concern\u00e9es. Chacun d\u2019entre eux vit ce processus de mani\u00e8re diff\u00e9rente et a sa propre vision de son mode de fonctionnement id\u00e9al.
\n\"\"<\/p>\n

Une connexion indispensable<\/h2>\n

Tout le monde est-il sur la m\u00eame longueur d\u2019onde ? Notez que la \u00ab connexion \u00bb joue un r\u00f4le majeur dans le cadre de l\u2019automatisation. Elle permet l\u2019interaction entre deux syst\u00e8mes. Dans ce cas, entre le logiciel de gestion de services de TOPdesk et un autre syst\u00e8me. Pour assurer une connexion, pour que les deux syst\u00e8mes soient en mesure de \u00ab communiquer \u00bb, nous devons \u00eatre capables d\u2019utiliser un programme pour extraire des donn\u00e9es d\u2019un syst\u00e8me et d\u2019y en int\u00e9grer.<\/p>\n

TOPdesk propose diff\u00e9rents moyens d\u2019y parvenir. TOPdesk dispose d\u2019une vaste API<\/a>, qui lui permet de cr\u00e9er une connexion sur mesure en interne.<\/p>\n

Avant de lancer la phase d\u2019automatisation, assurez-vous de disposer des informations suivantes :<\/p>\n

Quels syst\u00e8mes peuvent et doivent \u00eatre interconnect\u00e9s afin de r\u00e9aliser les automatisations souhait\u00e9es au sein de votre entreprise ? Il peut s\u2019agir de packages RH tels qu\u2019AFAS et Youforce, ou de solutions ITSM telles que TOPdesk, mais aussi de syst\u00e8mes AD, plus adapt\u00e9s \u00e0 l\u2019automatisation, ou d\u2019autres applications essentielles.
\nCes syst\u00e8mes et applications sont-ils pourvus d\u2019une API ?
\nDes connexions existent-elles d\u00e9j\u00e0 pour ces syst\u00e8mes et applications ?
\nPour vous faciliter la t\u00e2che, IT-Value a d\u00e9j\u00e0 install\u00e9 une connexion bidirectionnelle et ultrapratique entre TOPdesk et Ivanti Automation afin d\u2019automatiser des t\u00e2ches tr\u00e8s simples dans TOPdesk et d\u2019\u00e9tablir des connexions avec d’autres syst\u00e8mes et applications.<\/p>\n

L\u2019impl\u00e9mentation<\/h2>\n

Vous avez analys\u00e9 votre processus et mis en place un plan en vue de l\u2019automatiser. Il est temps de passer \u00e0 l\u2019impl\u00e9mentation.<\/p>\n

Vous ne vous sentez pas encore pr\u00eat \u00e0 le faire vous-m\u00eame ? Vous pourrez externaliser l\u2019automatisation de votre processus. Dans ce cas, assurez-vous toutefois que les collaborateurs de votre servicedesk comprennent son fonctionnement. \u00c0 terme, vous voudrez \u00e9galement poursuivre l\u2019optimisation et l\u2019automatisation de vos processus en toute autonomie.<\/p>\n

Vous remarquerez vite que vos collaborateurs accueilleront positivement cette automatisation si elle est men\u00e9e \u00e0 l\u2019aide des bons outils. Que pouvons-nous automatiser d\u2019autre ? Comment am\u00e9liorer encore les processus d\u00e9j\u00e0 automatis\u00e9s ? Comment connecter nos diff\u00e9rents syst\u00e8mes de mani\u00e8re intelligente ? Ou comment p\u00e9renniser cet effet boule de neige ?<\/p>\n

Le r\u00e9sultat<\/h2>\n

En automatisant efficacement les processus de votre entreprise de service, vous donnez \u00e0 votre service d’assistance les outils n\u00e9cessaires pour servir au mieux les objectifs de votre organisation. Selon moi, l\u2019automatisation est un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 d\u2019un service d\u2019excellence assorti d\u2019un rendement optimal. Un atout pour l\u2019ensemble de votre entreprise.<\/p>\n

Vous aussi, vous souhaitez tirer le meilleur de votre gestion de services informatiques ? Nous serons heureux de vous en dire plus sur les configurations possibles et sur notre connexion TOPdesk \u2014 Ivanti Automation<\/a>, ultrapolyvalente, \u00e0 d\u00e9couvrir sur notre Marketplace.<\/p>\n

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