{"id":15522,"date":"2020-09-25T07:14:11","date_gmt":"2020-09-25T05:14:11","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/?p=15522"},"modified":"2024-07-15T11:55:22","modified_gmt":"2024-07-15T09:55:22","slug":"modele-de-maturite","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/modele-de-maturite\/","title":{"rendered":"Le mod\u00e8le de maturit\u00e9 TOPdesk pour savoir o\u00f9 vous en \u00eates"},"content":{"rendered":"

Comment \u00e9valueriez-vous la qualit\u00e9 des services de votre entreprise ? Vos diff\u00e9rents d\u00e9partements ont-ils la forme ou cherchent-ils encore la bonne marche \u00e0 suivre ? Comment booster leur valeur aux yeux de leurs clients ? Le mod\u00e8le de maturit\u00e9 d\u2019excellence des services de TOPdesk r\u00e9pond \u00e0 toutes vos questions. Il vous aidera \u00e0 identifier le degr\u00e9 de maturit\u00e9 des diff\u00e9rents d\u00e9partements qui composent votre entreprise et \u00e0 rep\u00e9rer les points d\u2019am\u00e9lioration de votre gestion des services.<\/strong><\/p>\n

Le mod\u00e8le de maturit\u00e9 d\u2019excellence des services<\/h2>\n

Ce mod\u00e8le se compose de deux axes : le premier se concentre sur le caract\u00e8re interne ou externe des activit\u00e9s de vos d\u00e9partements de service et l\u2019autre se penche sur leur strat\u00e9gie, qu\u2019elle soit centr\u00e9e sur la gestion des co\u00fbts ou sur un ensemble de valeurs.<\/p>\n

L\u2019axe vertical identifie la nature des activit\u00e9s de vos d\u00e9partements de service. Un d\u00e9partement qui effectue essentiellement des activit\u00e9s internes privil\u00e9gie l\u2019am\u00e9lioration de ses propres processus de travail. Ses avanc\u00e9es technologiques visent \u00e0 soutenir ses propres activit\u00e9s. Un d\u00e9partement favorisant des activit\u00e9s externes aura quant \u00e0 lui tendance \u00e0 se montrer plus orient\u00e9 client et \u00e0 consid\u00e9rer l\u2019entreprise comme un tout. En r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale, ce type de d\u00e9partement con\u00e7oit de nouvelles technologies et des am\u00e9liorations de processus en vue de r\u00e9pondre aux besoins de l\u2019entreprise dans son ensemble.<\/p>\n

L\u2019axe horizontal permet d\u2019identifier la philosophie de vos d\u00e9partements de service. Votre d\u00e9partement est isol\u00e9 et se concentre essentiellement sur la gestion des co\u00fbts ? Ou cherche-t-il plut\u00f4t \u00e0 continuellement apporter de la valeur ajout\u00e9e \u00e0 votre entreprise ? Plus un d\u00e9partement favorisera la valeur ajout\u00e9e qu\u2019il peut apporter \u00e0 son entreprise au regard de ses propres processus et objectifs, moins il sera sensible aux bouleversements qui viendront frapper votre soci\u00e9t\u00e9. En adoptant de nouvelles strat\u00e9gies et technologies de service, vous r\u00e9inventerez vos d\u00e9partements et apporterez plus de valeur \u00e0 votre entreprise, \u00e0 ses collaborateurs et \u00e0 ses clients, atteignant de ce fait un niveau sup\u00e9rieur de maturit\u00e9.<\/p>\n\"\"\n

Les cinq niveaux de maturit\u00e9<\/h2>\n

Le mod\u00e8le de maturit\u00e9 d\u2019excellence des services se compose de cinq niveaux. Pour atteindre un certain niveau de maturit\u00e9, un d\u00e9partement de service doit n\u00e9cessairement remplir tous les crit\u00e8res des niveaux pr\u00e9c\u00e9dents. Par exemple, un d\u00e9partement pourra uniquement atteindre le niveau 3 lorsqu\u2019il aura mis en place tous les processus et directives de niveau 2.<\/p>\n

Niveau 1 : le centre de co\u00fbts
\nLes diff\u00e9rents d\u00e9partements de service de votre entreprise sont peu au fait des activit\u00e9s et des m\u00e9thodes de travail des d\u00e9partements qui les entourent. Ils sont isol\u00e9s, fonctionnent en silo et se concentrent essentiellement sur la gestion des co\u00fbts. Chacun d\u2019entre eux emploie un outil de gestion des services et des processus sp\u00e9cifiques, sans volont\u00e9 aucune d\u2019harmoniser leurs m\u00e9thodes ou de les aligner \u00e0 celles d\u2019autres \u00e9quipes. Vos d\u00e9partements de service fournissent une assistance \u00e0 la demande, ce qui exige d\u2019intervenir en urgence, requ\u00eate apr\u00e8s requ\u00eate. \u00c0 ce niveau, l\u2019optimisation des services fournis au client est loin d\u2019\u00eatre une priorit\u00e9.<\/p>\n

Niveau 2 : des services ma\u00eetris\u00e9s
\nVos d\u00e9partements g\u00e8rent v\u00e9ritablement leurs services : ils appliquent des processus, des directives et font appel \u00e0 des gestionnaires de processus \u00e0 part enti\u00e8re. Ils commencent \u00e0 d\u00e9velopper une politique orient\u00e9e client. Ils contr\u00f4lent leurs activit\u00e9s quotidiennes \u00e0 l\u2019aide d\u2019ICP et proposent un catalogue de services \u00e0 leurs clients.<\/p>\n

Vos d\u00e9partements de service sont toujours relativement isol\u00e9s et collaborent \u00e0 peine. Ils misent essentiellement sur le volet \u00ab proposition de services \u00bb de leur activit\u00e9, une tactique qui leur permet surtout de maintenir leurs co\u00fbts \u00e0 un niveau minimal.<\/p>\n

Niveau 3 : l’approche orient\u00e9e client
\nVos diff\u00e9rents d\u00e9partements ont \u00e9limin\u00e9 leurs silos et collaborent d\u00e9sormais \u00e0 l\u2019\u00e9chelle de l\u2019entreprise. Ils sont pass\u00e9s d\u2019une strat\u00e9gie de gestion des co\u00fbts \u00e0 une approche ouvertement orient\u00e9e client. Diff\u00e9rents d\u00e9partements collaborent activement dans le cadre d\u2019une solution de gestion des services d\u2019entreprise afin d\u2019assurer une exp\u00e9rience unique et harmonieuse \u00e0 leurs clients.<\/p>\n

Ils incluent les fournisseurs de service dans leurs processus afin de mettre en place des interfaces de bout en bout capables de renforcer leurs services d\u2019assistance client. Ils font appel \u00e0 des comit\u00e9s client et emploient des mesures cl\u00e9s pour avancer dans la bonne direction.<\/p>\n

Niveau 4 : des activit\u00e9s harmonis\u00e9es
\nVos diff\u00e9rents d\u00e9partements cultivent une seule et m\u00eame vision de la gestion des services et appliquent une strat\u00e9gie commune \u00e0 l\u2019ensemble de l\u2019entreprise, dont les objectifs annuels reposent d\u00e9sormais sur des indicateurs relatifs \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience client. Une technique qui vous permet d\u2019am\u00e9liorer continuellement la qualit\u00e9 de vos services. Votre entreprise s\u2019inspire des principes Agile pour mettre en place une \u00e9quipe centrale dont le but est d\u2019aider vos diff\u00e9rents d\u00e9partements \u00e0 renforcer leurs services ainsi que la valeur qu\u2019ils apportent \u00e0 votre soci\u00e9t\u00e9. Cette \u00e9quipe soutient \u00e9galement les projets visant \u00e0 assurer une meilleure exp\u00e9rience client.<\/p>\n

Vos d\u00e9partements de service concentrent leurs efforts sur la consolidation de vos processus de bout en bout et la mise en place d\u2019une assistance multicanal \u00e0 destination de leurs clients. Cette strat\u00e9gie permet \u00e0 votre entreprise de fournir une vision unique du client en tant qu\u2019entit\u00e9 globale.<\/p>\n

Niveau 5 : le partenaire commercial
\n\u00c0 son plus haut niveau de maturit\u00e9, votre entreprise sait que la qualit\u00e9 des services fournis par vos d\u00e9partements est l\u2019\u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 qui vous distinguera sur le march\u00e9. Vos d\u00e9partements am\u00e9liorent en permanence la qualit\u00e9 de votre service client \u00e0 grand renfort de t\u00e9moignages et d\u2019informations pointues relatives aux attentes de vos clients.<\/p>\n

Vous incitez vos collaborateurs \u00e0 prendre des initiatives et \u00e0 innover, hissant vos d\u00e9partements de service au rang de v\u00e9ritables partenaires commerciaux. Ces d\u00e9partements constituent l\u2019un des plus grands atouts comp\u00e9titifs de votre entreprise et lui apportent de ce fait une pr\u00e9cieuse valeur ajout\u00e9e.<\/p>\n

Les cinq secrets du succ\u00e8s<\/h2>\n\"\"\n

1. Collaborateurs et culture (People & Culture)
\nQuelle culture pr\u00f4nez-vous au sein de votre entreprise ? Vos collaborateurs adoptent-ils une approche essentiellement r\u00e9active et fuient-ils le conflit (niveau 1) ? Ou cultivez-vous plut\u00f4t la proactivit\u00e9 et la volont\u00e9 d\u2019ajouter de la valeur \u00e0 votre soci\u00e9t\u00e9 (niveaux 4 et 5) ?<\/p>\n

2. Processus (Process)
\nComment concevez-vous vos processus ? Visent-ils \u00e0 rationaliser les m\u00e9thodes de travail de chacun de vos d\u00e9partements et \u00e0 r\u00e9soudre les probl\u00e8mes de mani\u00e8re r\u00e9active (niveau 1) ? Ou adoptez-vous une approche Agile, bas\u00e9e sur les informations et opinions relay\u00e9es par vos clients (niveau 5) ?<\/p>\n

3. Int\u00e9gration et automatisation (Integration & Automation)
\nQuelle technologie emploient vos d\u00e9partements de service ? G\u00e8rent-ils leurs t\u00e2ches quotidiennes \u00e0 l\u2019aide de technologies de base, telles que les tickets et des courriers \u00e9lectroniques (niveau 1) ? Ou partagent-ils des applications de service communes et ont-ils choisi d\u2019automatiser leurs services les plus r\u00e9currents (niveau 5) ?<\/p>\n

4. Client (Customer)
\nComment vos d\u00e9partements communiquent-ils avec leurs clients ? Optent-ils pour des canaux traditionnels, tels que les appels t\u00e9l\u00e9phoniques, les e-mails et l\u2019assistance sur site (niveau 1) ? Ou ont-ils mod\u00e9lis\u00e9 un parcours client et harmonis\u00e9 l\u2019emploi de leur personnel, de leurs processus et des technologies \u00e0 leur disposition afin d\u2019assurer une exp\u00e9rience client harmonieuse (niveaux 4 et 5) ?<\/p>\n

5. Fournisseur (Supplier)
\nVos d\u00e9partements disposent-ils de peu d\u2019informations sur le fonctionnement de leurs fournisseurs et communiquent-ils rarement avec eux (niveau 1) ? Ou entretiennent-ils une relation de longue date, reposant sur une collaboration solide et une int\u00e9gration totale de leurs syst\u00e8mes et de ceux de leurs fournisseurs (niveau 5) ?<\/p>\n

Votre p\u00e9riple vers l\u2019excellence des services commence ici<\/h2>\n

Notre mod\u00e8le de maturit\u00e9 d\u2019excellence des services aide les chefs d\u2019entreprise \u00e0 identifier le degr\u00e9 de maturit\u00e9 de leurs d\u00e9partements de service ainsi que la prochaine \u00e9tape de leur parcours. Mais grandir n\u2019est pas si simple. Vos d\u00e9partements de service devront s\u2019investir dans cinq domaines bien pr\u00e9cis pour passer au niveau sup\u00e9rieur de maturit\u00e9. Parfois, ils excelleront dans la culture et leurs collaborateurs, mais peineront \u00e0 enregistrer la moindre am\u00e9lioration en mati\u00e8re d\u2019int\u00e9gration et d\u2019automatisation. Vous devrez accorder toute votre attention \u00e0 chacun de ces volets pour permettre \u00e0 votre entreprise d\u2019\u00e9voluer.<\/p>\n

Et n\u2019oubliez pas : vous ne pourrez pas am\u00e9liorer vos processus de service sans inclure vos clients dans vos projets. Qu\u2019attendent vos clients de votre entreprise ? Que devriez-vous revoir, selon eux ? Inclure vos clients dans vos efforts vous permettra non seulement de b\u00e9n\u00e9ficier de pr\u00e9cieuses informations, mais cela leur montrera \u00e9galement que vous pr\u00eatez une oreille attentive \u00e0 leurs attentes. Am\u00e9liorer vos services en vous basant sur l\u2019avis de vos clients, c\u2019est faire un premier pas dans la bonne direction. Celle qui permettra \u00e0 vos d\u00e9partements de service de devenir de v\u00e9ritables partenaires commerciaux.<\/p>\n

La prochaine \u00e9tape ?<\/h2>\n

Alors, pr\u00eat(e) \u00e0 m\u00e9tamorphoser vos d\u00e9partements de service en partenaires de votre entreprise et en source intarissable de valeur ajout\u00e9e ? TOPdesk vous aide \u00e0 concr\u00e9tiser vos ambitions avec un bilan de maturit\u00e9 sur mesure. On vous en dit plus ici.<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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