{"id":15564,"date":"2024-01-12T10:18:16","date_gmt":"2024-01-12T09:18:16","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/?p=15564"},"modified":"2024-08-13T11:10:40","modified_gmt":"2024-08-13T09:10:40","slug":"conseils-base-connaissances","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/conseils-base-connaissances\/","title":{"rendered":"5 conseils pour mieux g\u00e9rer votre base de connaissances"},"content":{"rendered":"

D\u00e9couvrez dans cet article comment une bonne gestion des connaissances permet \u00e0 vos utilisateurs finaux d’\u00eatre plus actifs dans le processus de r\u00e9solution de tickets.<\/strong><\/p>\n

Augmenter la qualit\u00e9 des services que votre d\u00e9partement peut rendre aux autres collaborateurs de la soci\u00e9t\u00e9 est un but louable en soi, mais vu la charge de travail quotidienne \u00e0 laquelle nous sommes tous confront\u00e9s, cela reste souvent de l’ordre du r\u00eave. Peu d’entre nous ont le temps de se poser et de consid\u00e9rer les avantages que repr\u00e9sente une base de connaissances informatique bien construite, partag\u00e9e et utilis\u00e9e.<\/p>\n

Nous rencontrons souvent des soci\u00e9t\u00e9s dont l’outil de gestion des connaissances est sous-estim\u00e9. Nous avons constat\u00e9 qu’un nombre impressionnant de soci\u00e9t\u00e9s (85 %) ayant un outil de service management<\/a> n’utilise pas de base de connaissances, ou n’utilise pas tout son potentiel.<\/p>\n

Dans un monde o\u00f9 nous avons l’habitude de chercher la r\u00e9ponse \u00e0 nos questions en entrant quelques termes dans une barre de recherches, les concepts de gestion des connaissances informatique et shift left ont pris un certain \u00e9lan. Shift left est le transfert du savoir vers la gauche, c’est-\u00e0-dire, vers l’utilisateur final. Cela signifie que nous pouvons fournir les informations dont nos utilisateurs finaux ont besoin pour pouvoir r\u00e9soudre de simples t\u00e2ches eux-m\u00eames. Cela permet une r\u00e9duction de la charge de travail du helpdesk, qui peut alors se concentrer sur des t\u00e2ches plus complexes. Pour rendre cela possible, rappelez-vous toujours ces trois \u00e9tapes cl\u00e9s :<\/p>\n

Publier : le savoir perdu dans les documents ou dans la t\u00eate des sp\u00e9cialistes se refl\u00e8te directement dans l’efficacit\u00e9 du service \u00e0 la client\u00e8le. Rendez ce savoir public !
\nPartager : encouragez les \u00e9quipes des diff\u00e9rents d\u00e9partements \u00e0 partager les informations entre elles, ainsi qu’aux utilisateurs finaux quand c’est possible.
\nR\u00e9viser : \u00e7a ne sert \u00e0 rien de partager un document si son contenu est obsol\u00e8te.<\/p>\n

Nous parlons beaucoup de bases de connaissances, mais on devrait parler plus souvent de quelque chose d’aussi important : comment les tenir \u00e0 jour ? Voici le processus qui devrait guider votre gestion des connaissances informatique et devenir votre mantra : publier, partager, r\u00e9viser, publier, partager, r\u00e9viser. En mettant l’accent sur la r\u00e9vision, bien \u00e9videmment. Si vous achetez de nouvelles imprimantes, mais que les instructions pour l’ajout de papier sont celles de l’ancien mod\u00e8le, vous n’aidez personne.<\/p>\n

1 \u2013 Structurer<\/h2>\n

Pour commencer, il est inutile de cr\u00e9er une foule de documents en un court laps de temps. Ce n’est tout simplement pas efficace, car beaucoup de ces documents peuvent alors ne jamais \u00eatre utilis\u00e9s. Essayez plut\u00f4t de d\u00e9velopper continuellement votre base de connaissances. Demandez l’aide d’un coll\u00e8gue et essayez de mettre en place un processus dans lequel il pourra identifier les probl\u00e8mes qui ont \u00e9t\u00e9 r\u00e9solus par les demandeurs eux-m\u00eames et ceux qui l’ont \u00e9t\u00e9 par des sp\u00e9cialistes techniques.<\/p>\n

Si ces probl\u00e8mes sont faciles \u00e0 r\u00e9soudre (par exemple, la demande d’un nouveau mot de passe), le sp\u00e9cialiste cr\u00e9e une fiche avec la solution \u00e0 partir du ticket et l’ajoute \u00e0 la base de connaissances informatique. Les prochains utilisateurs qui rencontreront le m\u00eame probl\u00e8me auront alors acc\u00e8s \u00e0 la solution et ne devront pas contacter le helpdesk. Si le sp\u00e9cialiste ne peut pas cr\u00e9er de fiche au moment o\u00f9 il r\u00e9sout le ticket, il peut le marquer afin de signaler que le contenu du ticket peut \u00eatre copi\u00e9 dans une fiche qui sera enregistr\u00e9e dans la base de connaissances plus tard.<\/p>\n

Gardez en t\u00eate que le contenu de ces fiches ne doit pas toujours \u00eatre \u00e9crit \u00e0 l’attention de vos utilisateurs finaux. Les sp\u00e9cialistes qui les r\u00e9digent peuvent tr\u00e8s bien cibler leurs coll\u00e8gues directs, voire leurs coll\u00e8gues n’ayant pas les m\u00eames activit\u00e9s, mais ayant assez de connaissances dans votre domaine pour pouvoir comprendre votre jargon.
\n\"\"<\/p>\n

2 \u2013 Cr\u00e9er des fiches de connaissances<\/h2>\n

Une fois que vous avez marqu\u00e9 assez de tickets, vous pouvez commencer \u00e0 cr\u00e9er des fiches de connaissances sur la base de ceux-ci en priorisant les probl\u00e8mes ayant le plus de r\u00e9percussions sur la soci\u00e9t\u00e9 ou repr\u00e9sentant une importante perte de temps pour les sp\u00e9cialistes du helpdesk. Pr\u00e9voyez du temps pour la cr\u00e9ation de toutes les fiches. Encouragez le travail d’\u00e9quipe et essayez de cr\u00e9er des campagnes au sein de votre soci\u00e9t\u00e9 pour lancer le processus.<\/p>\n

3 \u2013 Pr\u00e9ciser les op\u00e9rations<\/h2>\n

Apr\u00e8s avoir travaill\u00e9 pendant un moment \u00e0 la cr\u00e9ation des fiches, vous pouvez d\u00e9terminer un nouvel objectif : chaque ticket r\u00e9solu doit avoir une fiche de connaissances qui y soit li\u00e9e.<\/p>\n

Forc\u00e9ment, cela ne sera pas imm\u00e9diatement efficace \u00e0 100 %, mais avec le temps (et avec une \u00e9quipe de plus en plus mature), ce pourcentage augmentera. Cela permettra \u00e9galement aux nouveaux sp\u00e9cialistes d’\u00eatre plus vite op\u00e9rationnels et d’apprendre rapidement, car ils pourront se baser sur ce qui a d\u00e9j\u00e0 \u00e9t\u00e9 r\u00e9solu.<\/p>\n

4 \u2013 Partager les connaissances<\/h2>\n

Les fiches de connaissances li\u00e9es aux tickets r\u00e9solus sans l’aide de sp\u00e9cialistes techniques devraient \u00e9galement servir aux utilisateurs. Pour ce faire, vous devez pr\u00e9senter \u00e0 toute la soci\u00e9t\u00e9 la facilit\u00e9 du libre-service. Si vous avez besoin d’aide, vous pouvez consulter notre blog sur comment mieux promouvoir votre portail utilisateurs.<\/a><\/p>\n

5 \u2013 R\u00e9viser la base de connaissances informatique<\/h2>\n

Enfin, r\u00e9visez les fiches aussi souvent que possible et surtout si c’est n\u00e9cessaire. Essayez de chiffrer l’efficacit\u00e9 des fiches afin d’\u00e9valuer \u00e0 quel point vos fiches sont consult\u00e9es et si elles aident effectivement vos utilisateurs dans leurs difficult\u00e9s.<\/p>\n

D\u00e9couvrez d\u2019autres conseils sur la fa\u00e7on dont vous pouvez am\u00e9liorer diff\u00e9rents aspects de vos services dans notre e-book Meilleures pratiques de la gestion des services.<\/a><\/p>\n

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D\u00e9couvrez dans cet article comment une bonne gestion des connaissances permet \u00e0 vos utilisateurs finaux d’\u00eatre plus actifs dans le processus de r\u00e9solution de tickets. 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