{"id":15624,"date":"2020-03-13T06:27:50","date_gmt":"2020-03-13T05:27:50","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/?p=15624"},"modified":"2024-07-15T12:40:16","modified_gmt":"2024-07-15T10:40:16","slug":"gestion-des-problemes-itil","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/gestion-des-problemes-itil\/","title":{"rendered":"10 astuces pour appliquer la gestion des probl\u00e8mes selon ITIL"},"content":{"rendered":"

Dans un pr\u00e9c\u00e9dent article, Stephen Mann nous expliquait pourquoi la gestion des probl\u00e8mes selon ITIL faisait si peu d\u2019adeptes et… pourquoi c\u2019est un probl\u00e8me. Aujourd\u2019hui, cet expert du secteur partage 10 astuces pour vous attaquer \u00e0 la gestion des probl\u00e8mes et am\u00e9liorer votre approche.<\/strong><\/p>\n

Dans mon dernier article consacr\u00e9 \u00e0 la gestion des probl\u00e8mes, je vous expliquais que, de mon point de vue, la gestion des probl\u00e8mes selon ITIL faisait moins d\u2019adeptes que ce que r\u00e9v\u00e8lent les \u00e9tudes consacr\u00e9es \u00e0 l\u2019ITSM. La raison\u2009? Le manque de recherches et d\u2019\u00e9tudes de cas cr\u00e9dibles, capables d\u2019illustrer de mani\u00e8re convaincante les avantages et le retour sur investissement de la gestion des probl\u00e8mes.<\/p>\n

Les nouvelles directives d\u2019ITIL 4 offrent un \u00e9clairage concret sur la mani\u00e8re dont g\u00e9rer les probl\u00e8mes dans la pratique. Ces directives s\u2019av\u00e8rent utiles dans de nombreux domaines : identification des probl\u00e8mes (proactive et r\u00e9active), gestion des probl\u00e8mes et des erreurs, mod\u00e9lisation des probl\u00e8mes, facteurs de r\u00e9ussite, m\u00e9triques essentielles, facteurs humains et organisationnels et besoins technologiques.<\/p>\n

Mais, pour appliquer les directives de cette nouvelle bonne pratique d\u2019ITIL 4, votre entreprise devra probablement d\u00e9j\u00e0 avoir choisi d\u2019investir dans la gestion des probl\u00e8mes selon ITIL. \u00c0 vrai dire, les soci\u00e9t\u00e9s qui consid\u00e8rent la gestion des probl\u00e8mes selon ITIL comme \u00ab assez utile\u2009\u00bb ne verront pas l\u2019int\u00e9r\u00eat d\u2019investir dans cette nouvelle approche d\u2019ITIL 4, tout simplement parce qu\u2019elle ne livre aucun retour sur investissement. On esp\u00e8re que de nouvelles publications d\u2019ITIL 4 expliciteront enfin le rendement que l\u2019on peut en attendre. Or, sans argument pr\u00eat \u00e0 l\u2019emploi, votre entreprise IT doit trouver de bonnes raisons d\u2019investir dans la gestion des probl\u00e8mes.<\/p>\n

C\u2019est pourquoi je partage avec vous ces 10 astuces pour vous attaquer \u00e0 la gestion de probl\u00e8mes (ou am\u00e9liorer vos capacit\u00e9s en la mati\u00e8re). Ces conseils vous permettront de justifier de la valeur ajout\u00e9e de cette approche et ainsi de calculer de mani\u00e8re bien plus concr\u00e8te le retour sur investissement de votre entreprise. R\u00e9sultat : vous lancer dans la gestion des probl\u00e8mes ne vous donnera plus l\u2019impression de vous lancer dans le vide.<\/p>\n

1. Assurez-vous que vos collaborateurs distinguent bien \u00ab\u2009incidents\u2009\u00bb et \u00ab\u2009probl\u00e8mes\u2009\u00bb<\/h2>\n

\u00c7a me fait mal de le r\u00e9p\u00e9ter, mais 30 ans apr\u00e8s l\u2019apparition d\u2019ITIL, le flou persiste encore entre ces deux notions. Comme \u00e9crit dans l\u2019un de mes pr\u00e9c\u00e9dents articles, la d\u00e9finition de \u00ab\u2009probl\u00e8me\u2009\u00bb au sens d\u2019ITIL diff\u00e8re de celle employ\u00e9e dans le fran\u00e7ais de tous les jours. La plupart des gens emploient indiff\u00e9remment \u00ab\u2009probl\u00e8me\u2009\u00bb et \u00ab\u2009incident\u2009\u00bb. Une impr\u00e9cision que l\u2019on constate \u00e9galement entre la gestion des probl\u00e8mes et des incidents selon ITIL, m\u00eame lorsque l\u2019on parle de traitement des incidents majeurs.<\/p>\n

Si vous ambitionnez d\u2019appliquer la gestion des probl\u00e8mes selon ITIL, assurez-vous que vos collaborateurs distinguent bien la gestion des probl\u00e8mes de la gestion des incidents. En effet, vous pourrez uniquement convaincre votre entreprise des bienfaits de la gestion des probl\u00e8mes d\u00e8s lors que vos collaborateurs comprendront pleinement ses principes de base.<\/p>\n

2. Informez les principales parties prenantes de la valeur ajout\u00e9e de la gestion des probl\u00e8mes<\/h2>\n

C\u2019est s\u00fbr, il serait nettement plus simple de convaincre qui que ce soit d\u2019investir dans la gestion des probl\u00e8mes si vous disposiez de recherches et d\u2019\u00e9tudes de cas fiables en d\u00e9montrant les atouts. \u00c0 d\u00e9faut de disposer de ces informations, vous pourrez au moins souligner l\u2019impact n\u00e9gatif de l\u2019absence d\u2019une r\u00e9elle strat\u00e9gie de gestion des probl\u00e8mes sur l\u2019exploitation et les r\u00e9sultats de l\u2019entreprise.<\/p>\n

Commencez par r\u00e9pertorier quelques probl\u00e8mes ayant r\u00e9cemment eu un impact sur l\u2019exploitation de l\u2019entreprise et leurs cons\u00e9quences avant d\u2019illustrer comment la gestion des probl\u00e8mes aurait pu influencer favorablement la situation. Assurez-vous de l\u2019exactitude de vos calculs et recourez \u00e0 des calculs de probabilit\u00e9 si n\u00e9cessaire. Cette d\u00e9marche vous permettra d\u2019\u00e9tablir les co\u00fbts li\u00e9s \u00e0 la non-utilisation de la gestion des probl\u00e8mes.<\/p>\n

3. Rome ne s\u2019est pas faite en un jour<\/h2>\n

Votre entreprise compte probablement bien plus de probl\u00e8mes que vous et votre \u00e9quipe \u00eates en mesure de g\u00e9rer. Ce n\u2019est pas grave\u2009! Il n\u2019y a rien de mal \u00e0 avancer petit pas par petit pas.<\/p>\n

Commencez par identifier les probl\u00e8mes majeurs pour votre entreprise et vos collaborateurs. Ces d\u00e9buts modestes convaincront votre soci\u00e9t\u00e9 de la valeur r\u00e9elle de la gestion des probl\u00e8mes.<\/p>\n

4. Consid\u00e9rez la gestion des probl\u00e8mes comme une capacit\u00e9 ITSM int\u00e9gr\u00e9e et non ind\u00e9pendante<\/h2>\n

\u00c0 l\u2019instar de la gestion des connaissances, la gestion des probl\u00e8mes selon ITIL s\u2019av\u00e9rera moins efficace si vous la consid\u00e9rez comme une solution finie et ind\u00e9pendante. Je vous conseille plut\u00f4t de l\u2019int\u00e9grer \u00e0 d\u2019autres capacit\u00e9s ITSM comme la gestion des incidents, la gestion des changements, la gestion de la disponibilit\u00e9 et la gestion de la capacit\u00e9 ou encore l\u2019am\u00e9lioration continue.<\/p>\n

L\u2019analyse des incidents se r\u00e9v\u00e8le pr\u00e9cieuse dans l\u2019identification de leurs causes sous-jacentes. Cette analyse pourra \u00e9galement vous aider \u00e0 d\u00e9finir les probl\u00e8mes que vous devrez traiter en priorit\u00e9. Vous serez peut-\u00eatre amen\u00e9 \u00e0 modifier votre infrastructure en vue de r\u00e9gler un probl\u00e8me. En int\u00e9grant la gestion des probl\u00e8mes \u00e0 vos autres capacit\u00e9s ITSM, ces \u00e9tapes feront partie int\u00e9grante de votre processus de travail, vous n\u2019aurez donc plus \u00e0 investir du temps dans d\u2019autres processus ind\u00e9pendants pour les traiter. De quoi simplifier l\u2019introduction de votre strat\u00e9gie de gestion des probl\u00e8mes.<\/p>\n

5. R\u00e9partissez les responsabilit\u00e9s en mati\u00e8re de gestion des incidents et de gestion des probl\u00e8mes<\/h2>\n

Oui, la gestion des probl\u00e8mes doit \u00eatre int\u00e9gr\u00e9e \u00e0 d\u2019autres capacit\u00e9s ITSM. Mais cela ne signifie pas que la responsabilit\u00e9 de ces deux volets doit revenir \u00e0 la m\u00eame personne. Lors de mes formations ITIL, j\u2019ai pu entendre \u00e0 plusieurs reprises \u00e0 quel point il est important de confier la gestion des incidents et la gestion des probl\u00e8mes \u00e0 diff\u00e9rents collaborateurs. En tout cas, c\u2019\u00e9tait d\u00e9j\u00e0 conseill\u00e9 dans le cadre d\u2019ITIL v2, qui soulignait qu\u2019il \u00e9tait impossible de se consacrer \u00e0 la gestion des probl\u00e8mes lorsque l\u2019on est confront\u00e9 \u00e0 un flux continu d\u2019incidents.<\/p>\n

Vous n\u2019aurez pas besoin de d\u00e9signer un gestionnaire des probl\u00e8mes ou de mettre en place une \u00e9quipe sp\u00e9cialement d\u00e9di\u00e9e \u00e0 la gestion des probl\u00e8mes, mais veillez \u00e0 ce que les personnes responsables de la gestion proactive des probl\u00e8mes puissent se consacrer \u00e0 100 % \u00e0 leur t\u00e2che. G\u00e9rer des incidents revient \u00e0 constamment traiter des urgences et cela exige \u00e9norm\u00e9ment d\u2019attention. Ce n\u2019est que comme \u00e7a que vous r\u00e9colterez v\u00e9ritablement les fruits de vos efforts en mati\u00e8re de gestion des probl\u00e8mes.
\n\"\"<\/p>\n

6. Ne vous limitez pas au processus de gestion des probl\u00e8mes et visez les r\u00e9sultats<\/h2>\n

Bon nombre des m\u00e9triques conseill\u00e9es dans le cadre de la gestion des probl\u00e8mes se concentrent sur la dur\u00e9e et le nombre des probl\u00e8mes trait\u00e9s. \u00c0 croire que la gestion des probl\u00e8mes est avant tout une affaire de statistiques. La question qui compte vraiment est pourtant celle-ci : en quoi la gestion des probl\u00e8mes contribue-t-elle \u00e0 l\u2019exploitation et aux r\u00e9sultats de mon entreprise\u2009?<\/p>\n

Comment mesurer les r\u00e9sultats de votre gestion des probl\u00e8mes\u2009? Int\u00e9ressez-vous tout d\u2019abord \u00e0 la r\u00e9duction du nombre d\u2019incidents majeurs. Notez \u00e9galement les incidents majeurs que vous \u00eates parvenu \u00e0 \u00e9viter gr\u00e2ce \u00e0 la gestion des probl\u00e8mes. Cette \u00e9valuation de vos incidents permettra elle aussi de mesurer l\u2019impact positif de la gestion des probl\u00e8mes sur l\u2019exploitation et les r\u00e9sultats de votre entreprise.<\/p>\n

7. N\u2019investissez pas uniquement dans le traitement des probl\u00e8mes, mais aussi dans leur identification<\/h2>\n

Bien s\u00fbr, traiter vos probl\u00e8mes est important. Mais il est tout aussi essentiel de faire reposer votre capacit\u00e9 de gestion des probl\u00e8mes sur vos possibilit\u00e9s de pr\u00e9venir ces probl\u00e8mes et d\u2019am\u00e9liorer vos performances.<\/p>\n

Profitez de moments sp\u00e9cifiques pour identifier les probl\u00e8mes de votre \u00e9cosyst\u00e8me informatique. Par exemple, lorsqu\u2019une application quitte la validation pour passer en production, lors de l\u2019ex\u00e9cution d\u2019adaptations, de l\u2019installation d\u2019une mise \u00e0 jour ou d\u2019un patch, de l\u2019apparition d\u2019erreurs utilisateurs ou de probl\u00e8mes techniques. Dans tous ces cas de figure, ce travail d\u2019identification vous permettra de rechercher et de r\u00e9soudre plus rapidement les probl\u00e8mes.<\/p>\n

8. Autorisez vos collaborateurs de support technique et les autres \u00e9quipes impliqu\u00e9es dans vos projets \u00e0 acc\u00e9der \u00e0 une base de donn\u00e9es reprenant les erreurs connues<\/h2>\n

Une autre illustration de l\u2019int\u00e9r\u00eat de la gestion des connaissances. Et une autre bonne raison d\u2019int\u00e9grer la gestion des probl\u00e8mes selon ITIL \u00e0 d\u2019autres capacit\u00e9s ITSM.<\/p>\n

Autorisez diff\u00e9rentes \u00e9quipes \u00e0 acc\u00e9der \u00e0 une base de donn\u00e9es reprenant les erreurs connues et, si possible, aux solutions de contournement de ces erreurs. Cette d\u00e9marche fera gagner du temps \u00e0 vos \u00e9quipes. Plus encore, vous boostez la productivit\u00e9 de votre entreprise et de vos collaborateurs.<\/p>\n

9. Comprenez que la gestion des probl\u00e8mes ne se pr\u00eate pas \u00e0 tous les sc\u00e9narios<\/h2>\n

La gestion des probl\u00e8mes est utile dans de nombreux domaines, mais pas dans tous. Aale Roos<\/a> r\u00e9sume extr\u00eamement bien la chose : \u00ab\u2009La gestion des incidents et la gestion des probl\u00e8mes s\u2019av\u00e8rent uniquement utiles dans les cat\u00e9gories simple et compliqu\u00e9e du mod\u00e8le Cynefin<\/a>. Vous pourrez cat\u00e9goriser les probl\u00e8mes simples et y trouver une solution existante. Les probl\u00e8mes compliqu\u00e9s eux, ne peuvent pas \u00eatre cat\u00e9goris\u00e9s d\u2019embl\u00e9e, mais peuvent \u00eatre r\u00e9solus apr\u00e8s analyse. Malheureusement, bon nombre de probl\u00e8mes entrent dans les cat\u00e9gories complexe et chaotique de ce mod\u00e8le. Dans ce cas, leur r\u00e9solution repose sur des d\u00e9cisions politiques ou commerciales.<\/p>\n

Imaginez que l\u2019outil CRM de votre entreprise cause de nombreux probl\u00e8mes, au point de nuire au volume de ventes de la soci\u00e9t\u00e9. Votre service IT n\u2019est pas en mesure de r\u00e9soudre ce probl\u00e8me. La r\u00e9solution de ce probl\u00e8me d\u00e9pend d\u2019un fournisseur externe, mais votre service doute que l\u2019outil CRM de votre entreprise soit un jour capable de rencontrer les objectifs fix\u00e9s. Le remplacement pur et simple de cet outil CRM pourrait \u00e9liminer la source m\u00eame de tous les incidents que vous traitez. Le b\u00e9mol : cette d\u00e9cision ne rel\u00e8ve pas de votre service IT, mais exige de votre entreprise d\u2019op\u00e9rer des choix politiques et commerciaux.<\/p>\n

10. N\u2019attendez pas de la gestion des probl\u00e8mes qu\u2019elle pr\u00e9vienne tous les ennuis<\/h2>\n

La gestion des probl\u00e8mes est indubitablement un outil pr\u00e9cieux pour les entreprises IT qui souhaitent r\u00e9duire l\u2019impact de leurs dossiers informatiques et ainsi all\u00e9ger les co\u00fbts qu\u2019ils entra\u00eenent. Mais, dans ce domaine comme dans d\u2019autres, mieux vaut pr\u00e9venir que gu\u00e9rir.<\/p>\n

Quel est le meilleur geste \u00e0 adopter quand votre baignoire d\u00e9borde\u2009? Fermer le robinet ou \u00e9coper\u2009? Vous l\u2019aurez compris : il est essentiel d\u2019\u00e9galement investir dans le renforcement de vos syst\u00e8mes et services informatiques afin de r\u00e9duire les risques d\u2019incidents et de probl\u00e8mes.<\/p>\n

Une note d\u2019espoir<\/h2>\n

J\u2019esp\u00e8re que ces 10 astuces nourriront votre r\u00e9flexion quant \u00e0 la place de la gestion des probl\u00e8mes dans votre entreprise. Je reste convaincu que le monde de l\u2019ITSM a besoin d\u2019exemples plus concrets ainsi que de statistiques fiables pour oser investir dans la gestion des probl\u00e8mes. Selon vous, quel \u00e9l\u00e9ment pourrait nous encourager \u00e0 appliquer la gestion des probl\u00e8mes selon ITIL\u2009? Partagez vos astuces en commentaires.<\/p>\n

Dans mon prochain article, j\u2019aborderai les bonnes pratiques de gestion des incidents susceptibles d\u2019am\u00e9liorer votre support informatique. Inscrivez-vous pour ne rien manquer.<\/p>\n

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Dans un pr\u00e9c\u00e9dent article, Stephen Mann nous expliquait pourquoi la gestion des probl\u00e8mes selon ITIL faisait si peu d\u2019adeptes et… pourquoi c\u2019est un probl\u00e8me. Aujourd\u2019hui, cet expert du secteur partage 10 astuces pour vous attaquer \u00e0 la gestion des probl\u00e8mes et am\u00e9liorer votre approche. Dans mon dernier article consacr\u00e9 \u00e0 la gestion des probl\u00e8mes, je<\/p>\n","protected":false},"author":379,"featured_media":15627,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-15624","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":"","blog_hubspot_cta_link":null,"toc_display":"not-visible","blog_promotion_overwrite":false,"blog_promotion":false},"yoast_head":"\n10 astuces pour appliquer la gestion des probl\u00e8mes selon ITIL<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Les nouvelles directives d\u2019ITIL\u00a04 offrent un \u00e9clairage concret sur comment g\u00e9rer les probl\u00e8mes, ce qui est utile dans de nombreux domaines.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, 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