{"id":15642,"date":"2022-04-24T06:14:43","date_gmt":"2022-04-24T04:14:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/?p=15642"},"modified":"2024-08-13T11:14:34","modified_gmt":"2024-08-13T09:14:34","slug":"bonnes-pratiques-incident-itil","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/bonnes-pratiques-incident-itil\/","title":{"rendered":"5 bonnes pratiques de gestion des incidents selon ITIL"},"content":{"rendered":"

Dans son dernier article, Stephen Mann, expert du secteur, nous r\u00e9v\u00e9lait 10 astuces de gestion des probl\u00e8mes. Aujourd\u2019hui, il se penche sur la gestion des incidents selon ITIL, v\u00e9ritable B-A-BA de toute entreprise IT. Dans cet article, Stephen vous aide \u00e0 renforcer votre servicedesk gr\u00e2ce \u00e0 5 bonnes pratiques de gestion des incidents selon ITIL.<\/strong><\/p>\n

Avec tous ces articles consacr\u00e9s aux derni\u00e8res actualit\u00e9s de l\u2019ITSM, comme l\u2019intelligence artificielle, la transformation num\u00e9rique ou la gestion des services d\u2019entreprise, on en oublierait presque les piliers de notre secteur, comme la gestion des incidents selon ITIL. Pourtant, vous auriez tort d\u2019oublier ce volet de votre activit\u00e9, tant votre exp\u00e9rience employ\u00e9 repose sur la qualit\u00e9 de votre service d\u2019assistance et sur sa capacit\u00e9 \u00e0 trouver une solution rapide aux probl\u00e8mes des collaborateurs de votre soci\u00e9t\u00e9.<\/p>\n

Dans ce cas, comment booster la gestion des incidents selon ITIL au sein de votre entreprise IT\u2009? Dans cet article, je vous aide \u00e0 renforcer votre servicedesk gr\u00e2ce \u00e0 5 bonnes pratiques de gestion des incidents selon ITIL.<\/p>\n

1. Recherchez comment votre service d\u2019assistance peut cr\u00e9er de la valeur pour votre entreprise<\/h2>\n

Demandez-vous : \u00ab\u2009En quoi mon service d\u2019assistance peut-il aider mon entreprise\u2009? \u00bb. Si vous r\u00e9pondez \u00ab\u2009en r\u00e9glant ses probl\u00e8mes informatiques\u2009\u00bb, mauvaise nouvelle : c\u2019est que vous avez encore pas mal de chemin \u00e0 faire en la mati\u00e8re. Finie l\u2019\u00e9poque o\u00f9 votre servicedesk se r\u00e9sumait \u00e0 une unit\u00e9 de support informatique. Aujourd\u2019hui, on pourrait plut\u00f4t le d\u00e9finir comme un \u00ab\u2009support humain\u2009\u00bb, \u00e9tant donn\u00e9 que c\u2019est gr\u00e2ce \u00e0 lui que vos clients et les collaborateurs de votre entreprise seront en mesure de mener \u00e0 bien leurs t\u00e2ches.<\/p>\n

D\u00e9sormais, les parties prenantes d\u2019une entreprise ne se contentent plus d\u2019examiner les co\u00fbts que votre service IT repr\u00e9sente pour leur soci\u00e9t\u00e9, mais aussi la valeur que vous y ajoutez. Tous les services sont analys\u00e9s de la sorte. Et le v\u00f4tre ne fait pas exception. Mais dans ce cas, comment votre service d\u2019assistance peut-il cr\u00e9er de la valeur (ou \u00e9viter d\u2019en perdre) pour votre entreprise\u2009?<\/p>\n

Malheureusement, il n\u2019existe aucune r\u00e9ponse universelle \u00e0 cette question. Pour le d\u00e9couvrir, vous devrez \u00e9changer de mani\u00e8re proactive sur ce sujet avec vos parties prenantes cl\u00e9s. Si vous \u00eates actif dans la production, votre servicedesk pourrait apporter de la valeur ajout\u00e9e en trouvant des solutions IT permettant de r\u00e9duire les pertes des lignes de production ou en r\u00e9alisant des entretiens pr\u00e9ventifs.<\/p>\n

En outre, il y a fort \u00e0 parier que vos diff\u00e9rentes parties prenantes auront diff\u00e9rentes visions de la mani\u00e8re dont vous pourrez apporter de la valeur ajout\u00e9e \u00e0 leurs op\u00e9rations, \u00e0 leurs \u00e9quipes et \u00e0 leurs clients. Certaines parties prenantes de votre entreprise, comme le vice-pr\u00e9sident aux ventes, auront peut-\u00eatre \u00e0 c\u0153ur que vous r\u00e9duisiez au maximum la perte de productivit\u00e9 de leurs collaborateurs. Dans ce cas de figure, l\u2019essentiel pour vous est de r\u00e9soudre rapidement tout probl\u00e8me IT susceptible d\u2019entra\u00eener des pertes de vente.<\/p>\n

Le secret pour d\u00e9terminer la valeur ajout\u00e9e de votre service d\u2019assistance\u2009? Cultiver des \u00e9changes de qualit\u00e9 avec vos parties prenantes afin d\u2019identifier les points forts, les points faibles et les domaines d\u2019am\u00e9lioration de votre service. Notez que votre approche doit \u00eatre multidimensionnelle, c\u2019est-\u00e0-dire que vous devrez \u00e9tudier l\u2019impact de votre service IT dans son int\u00e9gralit\u00e9. Enfin, n\u2019oubliez pas que la vision qu\u2019ont vos parties prenantes de la valeur que vous pouvez leur apporter est susceptible de changer au fil du temps.<\/p>\n

Une fois que vous avez \u00e9tabli la valeur de votre servicedesk, cette donn\u00e9e d\u00e9terminera l\u2019ensemble des strat\u00e9gies de votre service IT, ses objectifs, ses politiques, ses processus, mais aussi ses niveaux de service et m\u00e9triques ou encore ses ICP.<\/p>\n

2. R\u00e9\u00e9valuez vos objectifs<\/h2>\n

Je ne parle pas n\u00e9cessairement de vos m\u00e9triques, mais plut\u00f4t des objectifs de niveau de service cl\u00e9s de votre service d\u2019assistance.<\/p>\n

Posez-vous les questions suivantes :<\/p>\n

Quand vous \u00eates-vous fix\u00e9 ces objectifs\u2009? Peut-\u00eatre qu\u2019ils remontent \u00e0 la cr\u00e9ation de votre servicedesk, il y a des ann\u00e9es de cela\u2009?
\nVos parties prenantes cl\u00e9s ont-elles approuv\u00e9 ou influenc\u00e9 ces objectifs\u2009?
\nQuand avez-vous adapt\u00e9 ces objectifs afin de mieux r\u00e9pondre \u00e0 l\u2019\u00e9volution de la demande au sein de votre entreprise, de la technologie et des attentes de vos collaborateurs pour la derni\u00e8re fois\u2009?
\nVous devez identifier dans quelle mesure vos objectifs satisfont aux besoins de votre entreprise. Par exemple, en quoi g\u00e9rer les incidents communiqu\u00e9s par e-mail dans les 24 heures aide-t-il votre soci\u00e9t\u00e9\u2009? Et en s\u2019interrogeant sur la valeur de votre service d\u2019assistance : le retard accus\u00e9 dans la gestion des probl\u00e8mes IT ne co\u00fbte-t-il pas plus \u00e0 votre entreprise que l\u2019embauche de ressources suppl\u00e9mentaires qui permettraient de r\u00e9soudre plus rapidement les incidents rencontr\u00e9s\u2009?<\/p>\n

La seule mani\u00e8re de r\u00e9pondre \u00e0 cette question est d\u2019interroger les destinataires de vos services : les collaborateurs de votre soci\u00e9t\u00e9 et \u00e9ventuellement vos clients externes. Naturellement, vous pourrez uniquement adapter vos objectifs dans les limites des ressources dont dispose votre servicedesk.<\/p>\n

3. Analysez vos m\u00e9triques actuelles de gestion des incidents selon ITIL \u00e0 l\u2019aune de votre cr\u00e9ation de valeur<\/h2>\n

Logiquement, j\u2019aurais d\u00fb glisser cette bonne pratique en deuxi\u00e8me position. Mais si vous souhaitez aligner vos r\u00e9sultats sur les attentes de votre entreprise, je vous dirais qu\u2019il est plus simple de commencer les discussions qui s\u2019imposent avec vos parties prenantes par \u00ab\u2009Que pensez-vous de notre travail\u2009?\u2009\u00bb plut\u00f4t qu\u2019avec des questions telles que \u00ab\u2009Voici les chiffres que nous observons. Qu\u2019en pensez-vous\u2009?\u2009\u00bb ou encore \u00ab\u2009Quels chiffres devrions-nous obtenir pour \u00eatre s\u00fbrs de r\u00e9pondre \u00e0 vos attentes\u2009?\u2009\u00bb.<\/p>\n

Mais alors, quels pourraient \u00eatre les points faibles des m\u00e9triques et des ICP actuels de votre gestion des incidents selon ITIL\u2009? Les services d\u2019assistance ont la f\u00e2cheuse tendance de commettre des erreurs assez r\u00e9pandues en mati\u00e8re de m\u00e9triques. En voici quelques exemples :<\/p>\n

Emploi de trop nombreuses m\u00e9triques
\nManque de connaissance des liens qui unissent diff\u00e9rentes m\u00e9triques
\nManque de prise en compte des comportements des m\u00e9triques
\nVision des m\u00e9triques comme un objectif en soi et non comme un outil permettant l\u2019am\u00e9lioration du service
\nDerni\u00e8re erreur courante : se concentrer sur les activit\u00e9s du support IT et non sur le but de ses activit\u00e9s. De nombreux services d\u2019assistance se penchent davantage sur leurs op\u00e9rations que sur leurs r\u00e9sultats. Certes, la rapidit\u00e9 d\u2019ex\u00e9cution, les chiffres et les co\u00fbts op\u00e9rationnels ont toute leur importance, mais vous permettent-ils v\u00e9ritablement de d\u00e9terminer si votre servicedesk cr\u00e9e effectivement de la valeur pour votre entreprise\u2009? Une fois encore, l\u2019essentiel est d\u2019interroger vos parties prenantes cl\u00e9s afin d\u2019identifier les objectifs premiers de votre soci\u00e9t\u00e9 ainsi que la capacit\u00e9 de votre servicedesk \u00e0 concr\u00e9tiser ces ambitions.<\/p>\n

4. Ne partez jamais du principe qu\u2019un changement \u00e0 premi\u00e8re vue positif est syst\u00e9matiquement bon signe<\/h2>\n

Cette bonne pratique d\u00e9coule des erreurs que je mentionne au point pr\u00e9c\u00e9dent : un manque de compr\u00e9hension des liens qui unissent diff\u00e9rentes m\u00e9triques. Prenons l\u2019exemple du nombre d\u2019incidents. Non, personne n\u2019aime \u00eatre confront\u00e9 \u00e0 des incidents. Mais oui, ils sont in\u00e9vitables. Lorsque le nombre d\u2019incidents varie, vous devrez vous demander ce qui se cache derri\u00e8re cette \u00e9volution.<\/p>\n

On pourrait imaginer qu\u2019un service d\u2019assistance est particuli\u00e8rement fier du nombre \u00e9lev\u00e9 d\u2019incidents qu\u2019il traite chaque mois. Pourtant, d\u2019un point de vue organisationnel global, il n\u2019y a pas vraiment de quoi se r\u00e9jouir (ou se vanter).<\/p>\n

Et que penser d\u2019une chute du nombre d\u2019incidents sur une p\u00e9riode donn\u00e9e\u2009? Cela non plus, n\u2019est pas n\u00e9cessairement bon signe pour votre servicedesk. D\u2019autant plus si cette r\u00e9duction traduit une d\u00e9gradation de la r\u00e9putation de votre service : votre entreprise rencontre peut-\u00eatre plus de probl\u00e8mes informatiques, mais vous recevez moins d\u2019incidents \u00e0 traiter. D\u2019un autre c\u00f4t\u00e9, une augmentation du nombre d\u2019incidents signal\u00e9s peut \u00e9galement signifier que votre service d\u2019assistance est efficace, incitant les employ\u00e9s de votre entreprise \u00e0 vous contacter en cas de probl\u00e8me.<\/p>\n

Conclusion : lorsque vous analysez l\u2019\u00e9volution du nombre d\u2019incidents, tenez compte des autres changements qui ont marqu\u00e9 votre service d\u2019assistance. Votre degr\u00e9 de satisfaction client a-t-il chut\u00e9\u2009? Ou le nombre d\u2019incidents \u00ab\u2009simples\u2009\u00bb ou non prioritaires a-t-il baiss\u00e9\u2009?<\/p>\n

Avant de vous vanter de vos chiffres, vous devrez \u00e9galement comprendre les changements observables dans vos m\u00e9triques, comme le co\u00fbt par ticket ou encore le temps moyen consacr\u00e9 \u00e0 chaque incident. Il se peut simplement que votre service d\u2019assistance traite des incidents moins complexes, comme des r\u00e9initialisations de mot de passe. Alors que, dans les faits, la dur\u00e9e moyenne de chaque demande peut avoir augment\u00e9 d\u00e8s lors que vous retirez les incidents plus simples de l\u2019\u00e9quation. Autre conseil : demandez-vous pourquoi les collaborateurs de votre entreprise vous demandent davantage de r\u00e9initialiser leur mot de passe et pourquoi vous n\u2019avez pas encore automatis\u00e9 ce processus.<\/p>\n

Enfin, votre service d\u2019assistance doit garder ceci \u00e0 l\u2019esprit : ne partez pas du principe qu\u2019un changement \u00e0 premi\u00e8re vue positif est syst\u00e9matiquement bon signe. Tenez toujours compte du lien qui unit vos diff\u00e9rentes m\u00e9triques et de ce que ces relations impliquent pour votre entreprise.<\/p>\n

5. R\u00e9duisez le nombre de vos incidents gr\u00e2ce \u00e0 la gestion des probl\u00e8mes<\/h2>\n

Cette derni\u00e8re bonne pratique de gestion des incidents selon ITIL est aussi la plus courte. J\u2019ai d\u00e9j\u00e0 expliqu\u00e9 pourquoi la gestion des probl\u00e8mes selon ITIL fait si peu d\u2019adeptes<\/a> et partag\u00e9 10 astuces pour appliquer la gestion des probl\u00e8mes selon ITIL<\/a>.<\/p>\n

Naturellement, votre service d\u2019assistance doit bien distinguer les incidents des probl\u00e8mes, mais il doit \u00e9galement recourir aux outils et aux techniques que lui offre la gestion des probl\u00e8mes de mani\u00e8re proactive afin de se d\u00e9barrasser durablement des incidents r\u00e9currents qui lui co\u00fbtent tant d\u2019\u00e9nergie et de temps de travail. De cette mani\u00e8re, vos analystes seront en mesure de se concentrer sur les probl\u00e8mes informatiques m\u00e9ritant toute leur attention.<\/p>\n

Voil\u00e0, vous connaissez d\u00e9sormais mes 5 bonnes pratiques pour booster votre gestion des incidents selon ITIL. Bien entendu, j\u2019aurais pu ajouter d\u2019autres conseils reposant sur d\u2019autres \u00e9l\u00e9ments, comme l\u2019aspect humain ou l\u2019automatisation. Selon vous, quelles bonnes pratiques manquent \u00e0 ma liste\u2009? N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 m\u2019en dire plus en commentaire.<\/p>\n

Dans son prochain article, Stephen nous parlera du cycle de vie des services ITIL et nous expliquera ce qu\u2019est devenue cette partie incontournable d\u2019ITIL v3 dans ITIL 4. Abonnez-vous \u00e0 notre blog pour ne pas rater ce nouvel article.<\/p>\n

 <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Dans son dernier article, Stephen Mann, expert du secteur, nous r\u00e9v\u00e9lait 10 astuces de gestion des probl\u00e8mes. Aujourd\u2019hui, il se penche sur la gestion des incidents selon ITIL, v\u00e9ritable B-A-BA de toute entreprise IT. Dans cet article, Stephen vous aide \u00e0 renforcer votre servicedesk gr\u00e2ce \u00e0 5 bonnes pratiques de gestion des incidents selon ITIL.<\/p>\n","protected":false},"author":379,"featured_media":15645,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-15642","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":"","blog_hubspot_cta_link":null,"toc_display":"not-visible","blog_promotion_overwrite":false,"blog_promotion":false},"yoast_head":"\n5 bonnes pratiques de gestion des incidents selon ITIL<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Dans cet article, Stephen vous aide \u00e0 renforcer votre servicedesk gr\u00e2ce \u00e0 5\u00a0bonnes pratiques de gestion des incidents selon ITIL.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/bonnes-pratiques-incident-itil\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"en_US\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"5 bonnes pratiques de gestion des incidents selon ITIL | Un meilleur support, des clients satisfaits | TOPdesk\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Dans cet article, Stephen vous aide \u00e0 renforcer votre servicedesk gr\u00e2ce \u00e0 5\u00a0bonnes pratiques de gestion des incidents selon ITIL.\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/bonnes-pratiques-incident-itil\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"T3 TOPdesk - FR\" \/>\n<meta property=\"article:publisher\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/TOPdesk\/\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2022-04-24T04:14:43+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2024-08-13T09:14:34+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/wp-content\/media\/sites\/34\/ITIL_incident_management_best_practices.png\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"1200\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"566\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/png\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"Camille\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:creator\" content=\"@topdesk\" \/>\n<meta name=\"twitter:site\" content=\"@topdesk\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Written by\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"Camille\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Est. reading time\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"8 minutes\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/bonnes-pratiques-incident-itil\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/bonnes-pratiques-incident-itil\/\"},\"author\":{\"name\":\"Camille\",\"@id\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/#\/schema\/person\/d5c66687e696681558408f7365411160\"},\"headline\":\"5 bonnes pratiques de gestion des incidents selon ITIL\",\"datePublished\":\"2022-04-24T04:14:43+00:00\",\"dateModified\":\"2024-08-13T09:14:34+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/bonnes-pratiques-incident-itil\/\"},\"wordCount\":1870,\"publisher\":{\"@id\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/#organization\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/bonnes-pratiques-incident-itil\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/wp-content\/media\/sites\/34\/ITIL_incident_management_best_practices.png\",\"articleSection\":[\"Gestion des incidents\",\"ITSM\"],\"inLanguage\":\"en-US\"},{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/bonnes-pratiques-incident-itil\/\",\"url\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/bonnes-pratiques-incident-itil\/\",\"name\":\"5 bonnes pratiques de gestion des incidents selon ITIL\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/#website\"},\"primaryImageOfPage\":{\"@id\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/bonnes-pratiques-incident-itil\/#primaryimage\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/bonnes-pratiques-incident-itil\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/wp-content\/media\/sites\/34\/ITIL_incident_management_best_practices.png\",\"datePublished\":\"2022-04-24T04:14:43+00:00\",\"dateModified\":\"2024-08-13T09:14:34+00:00\",\"description\":\"Dans cet article, Stephen vous aide \u00e0 renforcer votre servicedesk gr\u00e2ce \u00e0 5\u00a0bonnes pratiques de gestion des incidents selon ITIL.\",\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/bonnes-pratiques-incident-itil\/#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"en-US\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/bonnes-pratiques-incident-itil\/\"]}]},{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"en-US\",\"@id\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/bonnes-pratiques-incident-itil\/#primaryimage\",\"url\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/wp-content\/media\/sites\/34\/ITIL_incident_management_best_practices.png\",\"contentUrl\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/wp-content\/media\/sites\/34\/ITIL_incident_management_best_practices.png\",\"width\":1200,\"height\":566},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/bonnes-pratiques-incident-itil\/#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Home\",\"item\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"5 bonnes pratiques de gestion des incidents selon ITIL\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/#website\",\"url\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/\",\"name\":\"TOPdesk\",\"description\":\"\",\"publisher\":{\"@id\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/#organization\"},\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":{\"@type\":\"PropertyValueSpecification\",\"valueRequired\":true,\"valueName\":\"search_term_string\"}}],\"inLanguage\":\"en-US\"},{\"@type\":\"Organization\",\"@id\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/#organization\",\"name\":\"TOPdesk\",\"url\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/\",\"logo\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"en-US\",\"@id\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/#\/schema\/logo\/image\/\",\"url\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/wp-content\/media\/sites\/34\/TOPdesk_RGB_Logo.svg\",\"contentUrl\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/wp-content\/media\/sites\/34\/TOPdesk_RGB_Logo.svg\",\"width\":1,\"height\":1,\"caption\":\"TOPdesk\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/#\/schema\/logo\/image\/\"},\"sameAs\":[\"https:\/\/www.facebook.com\/TOPdesk\/\",\"https:\/\/x.com\/topdesk\",\"https:\/\/www.instagram.com\/topdeskuk\/\",\"https:\/\/www.linkedin.com\/company\/topdesk\/\",\"https:\/\/www.youtube.com\/user\/topdesk\",\"https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/TOPdesk\"]},{\"@type\":\"Person\",\"@id\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/#\/schema\/person\/d5c66687e696681558408f7365411160\",\"name\":\"Camille\",\"image\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"en-US\",\"@id\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/#\/schema\/person\/image\/\",\"url\":\"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/536b583efa467323a58b4378dcc4db34502b8a97a3ce830f171429d920e09488?s=96&d=mm&r=g\",\"contentUrl\":\"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/536b583efa467323a58b4378dcc4db34502b8a97a3ce830f171429d920e09488?s=96&d=mm&r=g\",\"caption\":\"Camille\"}}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO Premium plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"5 bonnes pratiques de gestion des incidents selon ITIL","description":"Dans cet article, Stephen vous aide \u00e0 renforcer votre servicedesk gr\u00e2ce \u00e0 5\u00a0bonnes pratiques de gestion des incidents selon ITIL.","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/bonnes-pratiques-incident-itil\/","og_locale":"en_US","og_type":"article","og_title":"5 bonnes pratiques de gestion des incidents selon ITIL | Un meilleur support, des clients satisfaits | TOPdesk","og_description":"Dans cet article, Stephen vous aide \u00e0 renforcer votre servicedesk gr\u00e2ce \u00e0 5\u00a0bonnes pratiques de gestion des incidents selon ITIL.","og_url":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/bonnes-pratiques-incident-itil\/","og_site_name":"T3 TOPdesk - FR","article_publisher":"https:\/\/www.facebook.com\/TOPdesk\/","article_published_time":"2022-04-24T04:14:43+00:00","article_modified_time":"2024-08-13T09:14:34+00:00","og_image":[{"width":1200,"height":566,"url":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/wp-content\/media\/sites\/34\/ITIL_incident_management_best_practices.png","type":"image\/png"}],"author":"Camille","twitter_card":"summary_large_image","twitter_creator":"@topdesk","twitter_site":"@topdesk","twitter_misc":{"Written by":"Camille","Est. reading time":"8 minutes"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Article","@id":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/bonnes-pratiques-incident-itil\/#article","isPartOf":{"@id":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/bonnes-pratiques-incident-itil\/"},"author":{"name":"Camille","@id":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/#\/schema\/person\/d5c66687e696681558408f7365411160"},"headline":"5 bonnes pratiques de gestion des incidents selon ITIL","datePublished":"2022-04-24T04:14:43+00:00","dateModified":"2024-08-13T09:14:34+00:00","mainEntityOfPage":{"@id":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/bonnes-pratiques-incident-itil\/"},"wordCount":1870,"publisher":{"@id":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/#organization"},"image":{"@id":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/bonnes-pratiques-incident-itil\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/wp-content\/media\/sites\/34\/ITIL_incident_management_best_practices.png","articleSection":["Gestion des incidents","ITSM"],"inLanguage":"en-US"},{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/bonnes-pratiques-incident-itil\/","url":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/bonnes-pratiques-incident-itil\/","name":"5 bonnes pratiques de gestion des incidents selon ITIL","isPartOf":{"@id":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/#website"},"primaryImageOfPage":{"@id":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/bonnes-pratiques-incident-itil\/#primaryimage"},"image":{"@id":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/bonnes-pratiques-incident-itil\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/wp-content\/media\/sites\/34\/ITIL_incident_management_best_practices.png","datePublished":"2022-04-24T04:14:43+00:00","dateModified":"2024-08-13T09:14:34+00:00","description":"Dans cet article, Stephen vous aide \u00e0 renforcer votre servicedesk gr\u00e2ce \u00e0 5\u00a0bonnes pratiques de gestion des incidents selon ITIL.","breadcrumb":{"@id":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/bonnes-pratiques-incident-itil\/#breadcrumb"},"inLanguage":"en-US","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/bonnes-pratiques-incident-itil\/"]}]},{"@type":"ImageObject","inLanguage":"en-US","@id":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/bonnes-pratiques-incident-itil\/#primaryimage","url":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/wp-content\/media\/sites\/34\/ITIL_incident_management_best_practices.png","contentUrl":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/wp-content\/media\/sites\/34\/ITIL_incident_management_best_practices.png","width":1200,"height":566},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/bonnes-pratiques-incident-itil\/#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Home","item":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"5 bonnes pratiques de gestion des incidents selon ITIL"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/#website","url":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/","name":"TOPdesk","description":"","publisher":{"@id":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/#organization"},"potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/?s={search_term_string}"},"query-input":{"@type":"PropertyValueSpecification","valueRequired":true,"valueName":"search_term_string"}}],"inLanguage":"en-US"},{"@type":"Organization","@id":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/#organization","name":"TOPdesk","url":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/","logo":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"en-US","@id":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/#\/schema\/logo\/image\/","url":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/wp-content\/media\/sites\/34\/TOPdesk_RGB_Logo.svg","contentUrl":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/wp-content\/media\/sites\/34\/TOPdesk_RGB_Logo.svg","width":1,"height":1,"caption":"TOPdesk"},"image":{"@id":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/#\/schema\/logo\/image\/"},"sameAs":["https:\/\/www.facebook.com\/TOPdesk\/","https:\/\/x.com\/topdesk","https:\/\/www.instagram.com\/topdeskuk\/","https:\/\/www.linkedin.com\/company\/topdesk\/","https:\/\/www.youtube.com\/user\/topdesk","https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/TOPdesk"]},{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/#\/schema\/person\/d5c66687e696681558408f7365411160","name":"Camille","image":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"en-US","@id":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/#\/schema\/person\/image\/","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/536b583efa467323a58b4378dcc4db34502b8a97a3ce830f171429d920e09488?s=96&d=mm&r=g","contentUrl":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/536b583efa467323a58b4378dcc4db34502b8a97a3ce830f171429d920e09488?s=96&d=mm&r=g","caption":"Camille"}}]}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15642","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/379"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=15642"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15642\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":17532,"href":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15642\/revisions\/17532"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/15645"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=15642"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}