{"id":15651,"date":"2024-01-12T11:19:01","date_gmt":"2024-01-12T10:19:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/?p=15651"},"modified":"2024-07-15T13:04:17","modified_gmt":"2024-07-15T11:04:17","slug":"comprendre-matrice-priorite-incidents","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/comprendre-matrice-priorite-incidents\/","title":{"rendered":"Comprendre la matrice de priorit\u00e9 des incidents"},"content":{"rendered":"

Vous \u00eates envahis par les tickets. Bien entendu, l’imprimante bloqu\u00e9e du septi\u00e8me devra prendre son mal en patience si vous devez faire face \u00e0 une panne g\u00e9n\u00e9rale de connexion internet. Malheureusement, prioriser vos t\u00e2ches est rarement aussi simple. Comment d\u00e9terminer avec pr\u00e9cision la priorit\u00e9 de vos incidents ?<\/strong><\/p>\n

Qu’est-ce que la gestion des incidents ?<\/h2>\n

Peut-\u00eatre que ce concept vous est d\u00e9j\u00e0 familier, mais la gestion des incidents repose sur une formule simple de priorisation des t\u00e2ches : impact x urgence. Mais comment d\u00e9terminer ces facteurs dans la pratique ? Pour r\u00e9sumer, on peut dire qu’il existe quatre \u00e9l\u00e9ments \u00e0 prendre en compte lors de la cr\u00e9ation de votre matrice de priorit\u00e9 :<\/p>\n

1.En quoi cet incident influe-t-il sur votre productivit\u00e9 ?
\n2.Combien d’utilisateurs (et quel type d’utilisateurs \u2013 peut-\u00eatre des VIP ou du personnel employ\u00e9 \u00e0 temps partiel) sont affect\u00e9s par ce probl\u00e8me?
\n3.\u00c0 combien de syst\u00e8mes ou de services s’\u00e9tend l’incident ?
\n4.Quelle importance rev\u00eatent ces syst\u00e8mes et services pour votre entreprise ?<\/p>\n

Chez TOPdesk, par exemple (parlons de ce que nous connaissons le mieux), nous d\u00e9finissons 5 niveaux d’\u00ab impact \u00bb : l’organisation, l’implantation, le d\u00e9partement, l’\u00e9quipe et la personne. \u00ab Cet incident va-t-il faire craquer toute l’entreprise ou g\u00eaner Marc de la comptabilit\u00e9 pendant un petit moment ? \u00bb<\/p>\n

En outre, nous avons remarqu\u00e9 que 3 degr\u00e9s d’urgence conviennent \u00e0 la plupart de ces entreprises : s\u00e9v\u00e8re, normal et faible. En employant cette formule, vous obtiendrez notre matrice de priorit\u00e9<\/a>, que l’on retrouve \u00e9galement dans nos outils :
\n\"\"<\/p>\n

En pla\u00e7ant l’impact et l’urgence sur un axe et une ordonn\u00e9e, vous obtenez facilement une matrice de priorit\u00e9 pour aider votre \u00e9quipe \u00e0 r\u00e9gler chaque incident dans l’ordre qui convient. Un graphique que l’on appelle \u00e9galement (et sans surprise) la matrice \u00ab impact et urgence \u00bb.<\/p>\n

Cet outil vous donne une excellente vue d’ensemble des t\u00e2ches \u00e0 effectuer et vous aide \u00e0 traiter les probl\u00e8mes majeurs en priorit\u00e9 tout en g\u00e9rant les incidents mineurs dans un d\u00e9lai raisonnable. Autre bon point : cette matrice aide vos collaborateurs \u00e0 acqu\u00e9rir un mode de pens\u00e9e plus efficace pour prioriser leurs t\u00e2ches correctement et plus rapidement.<\/p>\n

Envie d’en savoir plus ? T\u00e9l\u00e9chargez un mod\u00e8le de matrice de priorit\u00e9.<\/a><\/p>\n

Comprendre les diff\u00e9rents niveaux de priorit\u00e9<\/h2>\n

La formule reprise plus haut vous aidera \u00e0 attribuer n’importe quel degr\u00e9 de priorit\u00e9 \u00e0 vos t\u00e2ches. Chez TOPdesk, nos niveaux s’\u00e9tendent jusqu’\u00e0 P7, mais cela peut varier en fonction du nombre de degr\u00e9s d’urgence et d’impact que vous emploierez. Difficile d’identifier le degr\u00e9 d’urgence d’un probl\u00e8me donn\u00e9 ? Voici quelques exemples pour vous aider :<\/p>\n

Urgence s\u00e9v\u00e8re
\nLes t\u00e2ches suivantes sont g\u00e9n\u00e9ralement consid\u00e9r\u00e9es comme des urgences \u00ab s\u00e9v\u00e8res \u00bb (P2 et plus) :<\/p>\n

Un syst\u00e8me informatique essentiel \u00e0 l’entreprise est en panne.
\nLes fonctionnalit\u00e9s et les alternatives sont peu nombreuses, voire inexistantes.
\nDes donn\u00e9es ont \u00e9t\u00e9 corrompues.
\nLe probl\u00e8me affecte la majorit\u00e9 ou la totalit\u00e9 des utilisateurs.
\nL’incident peut avoir un impact juridique ou r\u00e9glementaire.
\nParmi ces incidents, on compte des coupures de r\u00e9seau, des virus, des pannes de syst\u00e8mes de commande ou de bo\u00eetes e-mail. Il ne s’agit que de quelques exemples de probl\u00e8mes d’urgence s\u00e9v\u00e8re. La plupart des facteurs ci-dessus apparaissent souvent dans ce degr\u00e9 d’urgence.<\/p>\n

La panne du serveur d’un groupe de travail ou d’une application utilis\u00e9e lors d’une formation est un autre exemple d’urgence s\u00e9v\u00e8re rencontr\u00e9e dans la pratique. Naturellement, il en existe bien d’autres et ces probl\u00e8mes varient souvent en fonction de l’entreprise \u00e9tudi\u00e9e.<\/p>\n

Urgence normale
\nCette cat\u00e9gorie regroupe souvent des incidents aux degr\u00e9s de priorit\u00e9 compris entre P3 et P5 :<\/p>\n

les fonctionnalit\u00e9s de base sont disponibles, mais limit\u00e9es ;
\ndes alternatives sont possibles dans une certaine mesure ;
\nle probl\u00e8me affecte g\u00e9n\u00e9ralement plus d’un utilisateur.
\nCe degr\u00e9 d’urgence s’applique fr\u00e9quemment aux probl\u00e8mes informatiques standard, tels que les pannes d’imprimantes ou des applications indispensables inaccessibles depuis certains ordinateurs. Ces incidents rev\u00eatent toujours une certaine importance pour vos coll\u00e8gues \u00e9tant donn\u00e9 qu’ils entravent la r\u00e9alisation de leurs t\u00e2ches quotidiennes, bien que leur r\u00e9solution soit nettement moins urgente que dans les exemples repris plus haut.<\/p>\n

Urgence faible
\nEnfin, les urgences \u00ab faibles \u00bb (< P6) regroupent des incidents mineurs n’affectant pas de fonctionnalit\u00e9s et n’occasionnant qu’une g\u00eane l\u00e9g\u00e8re.<\/p>\n

On classe dans cette cat\u00e9gorie les fautes d’orthographe et les coquilles du site web de l’entreprise. Oui, ces erreurs doivent \u00eatre corrig\u00e9es, mais seulement une fois que les t\u00e2ches d’urgence sup\u00e9rieure ont \u00e9t\u00e9 r\u00e9gl\u00e9es.<\/p>\n

La m\u00e9thode \u00e0 adopter
\n\u00c0 l’heure actuelle, on attribue un SLA \u00e0 chacune de ces priorit\u00e9s. Cette proc\u00e9dure varie d’une entreprise \u00e0 l’autre. Mais l’on peut compter un d\u00e9lai de r\u00e9ponse de 15 minutes pour un probl\u00e8me de rang P1, voire 30 minutes si l’on n’est pas parvenu \u00e0 r\u00e9soudre le probl\u00e8me dans le premier d\u00e9lai.<\/p>\n

On estime qu’un d\u00e9lai de 4 heures reste raisonnable pour r\u00e9soudre un probl\u00e8me de type P2, voire 5 heures si aucune solution n’a pu \u00eatre trouv\u00e9e plus t\u00f4t. On appliquera un d\u00e9lai de r\u00e9solution de 8 heures, voire plus, \u00e0 un incident de classe P3, de 24 heures pour un probl\u00e8me P4, etc. Mais comme dit plus haut, ces d\u00e9lais varient d’une entreprise \u00e0 l’autre.<\/p>\n

Ma\u00eetriser la matrice de priorit\u00e9 des incidents<\/p>\n

T\u00e9l\u00e9chargez notre matrice de priorit\u00e9 des incidents<\/a> et consultez notre guide pour apprendre quand accorder quelle priorit\u00e9 \u00e0 quel incident et comment g\u00e9rer les incidents en g\u00e9n\u00e9ral.<\/p>\n

\"T\u00e9l\u00e9chargez<\/a><\/span><\/span><\/p>\n

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