{"id":15660,"date":"2019-11-22T08:28:14","date_gmt":"2019-11-22T07:28:14","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/?p=15660"},"modified":"2024-07-15T12:43:00","modified_gmt":"2024-07-15T10:43:00","slug":"chatbots-allies-servicedesk","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/chatbots-allies-servicedesk\/","title":{"rendered":"Les chatbots, des alli\u00e9s de votre servicedesk ?"},"content":{"rendered":"

Les collaborateurs de votre service d’assistance consid\u00e8rent les chatbots comme une menace ? Rassurez-les. Ces syst\u00e8mes sont loin d’\u00eatre de petites cr\u00e9atures ind\u00e9pendantes, mais plut\u00f4t des outils n\u00e9cessitant votre intervention. Envie d’en savoir plus ? Frank Smit, Chief Innovation Officer chez notre partenaire OBI4wan, nous explique ce que sont r\u00e9ellement les chatbots et les processus qu’ils sont capables de g\u00e9rer ou non.<\/strong><\/p>\n

\u00ab J’ai oubli\u00e9 mon mot de passe. \u00bb Combien de fois votre service d’assistance re\u00e7oit-il ce message ? Ne serait-il pas plus pratique d’automatiser la r\u00e9solution de ce type de probl\u00e8me pour permettre \u00e0 vos collaborateurs de se pencher sur des cas plus complexes ?<\/p>\n

Un chatbot, qu\u00e8saco ?<\/h2>\n

Bonne nouvelle. Les chatbots sont sp\u00e9cialement con\u00e7us pour simplifier la t\u00e2che de votre servicedesk. Comment ? C’est simple. Les chatbots traitent les requ\u00eates de mani\u00e8re automatique. Voil\u00e0 comment \u00e7a marche : un client introduit une question par \u00e9crit. Le chatbot va analyser le texte et en d\u00e9duire sa signification. Gr\u00e2ce \u00e0 cette interpr\u00e9tation et aux \u00e9l\u00e9ments introduits pr\u00e9c\u00e9demment par l’utilisateur, ce syst\u00e8me va d\u00e9terminer ce qu’il devra dire ou r\u00e9pondre au client. Ce processus repose sur une base de donn\u00e9es compilant vos questions fr\u00e9quemment pos\u00e9es.<\/p>\n

Quelles t\u00e2ches pouvez-vous attribuer aux chatbots ?<\/h2>\n

Les chatbots sont capables de traiter certaines demandes. Mais pas toutes. D\u00e8s lors, comment savoir ce que vous pourrez effectivement automatiser ? Dans la suite de cet article, nous abordons les requ\u00eates les plus fr\u00e9quemment trait\u00e9es par un service d’assistance et la possibilit\u00e9 de les d\u00e9l\u00e9guer ou non \u00e0 un chatbot.<\/p>\n

1. Les requ\u00eates essentielles \u00e0 l’utilisateur, mais pas \u00e0 l’entreprise.
\nEn d’autres termes, des demandes simples et r\u00e9currentes. Un exemple ? Les r\u00e9initialisations de mots de passe. Tr\u00e8s fr\u00e9quentes au sein d’une entreprise, ces requ\u00eates sont in\u00e9vitables. Et bien entendu, les utilisateurs ont besoin d’une r\u00e9ponse rapide. Il s’agit toutefois de t\u00e2ches r\u00e9barbatives pour le collaborateur du service d’assistance qui doit r\u00e9initialiser votre mot de passe pour la \u00e9ni\u00e8me fois. Or, aux yeux de votre entreprise, engager au personnel dans le but exclusif de traiter ce type de demandes est une perte d’argent.<\/p>\n

C’est l\u00e0 qu’interviennent les chatbots : ils comprennent cette requ\u00eate et savent ce qu’ils doivent faire pour r\u00e9initialiser le mot de passe. L’utilisateur est satisfait parce qu’il a obtenu de l’aide et les collaborateurs de votre service d’assistance sont satisfaits parce qu’ils peuvent se concentrer sur des t\u00e2ches plus stimulantes.<\/p>\n

2. Les requ\u00eates essentielles \u00e0 l’entreprise, mais pas \u00e0 l’utilisateur.
\nNaturellement, en tant que responsable du service d’assistance, vous souhaitez rester inform\u00e9 du degr\u00e9 de satisfaction de vos clients. C’est essentiel pour vous, mais pas pour vos clients. Vous voudrez par exemple savoir s’ils sont facilement parvenus \u00e0 retrouver les donn\u00e9es qu’ils cherchaient, etc. L\u00e0 aussi, les chatbots peuvent vous aider en collectant des informations de qualit\u00e9 pendant que vos collaborateurs s’adressent \u00e0 leurs clients. Si, dans ce cas, le chatbot n’est pas d’une utilit\u00e9 directe \u00e0 vos utilisateurs, il vous permet n\u00e9anmoins d’am\u00e9liorer efficacement vos services.<\/p>\n

3. Les processus trop complexes pour l’utilisateur.
\nCertains processus sont trop complexes pour l’utilisateur, obligeant votre service d’assistance \u00e0 intervenir \u00e0 plusieurs reprises. Une situation qu’a notamment connue le d\u00e9partement d\u00e9di\u00e9 aux formations et aux \u00e9tudiants de l’universit\u00e9 Erasmus. En effet, des \u00e9tudiants \u00e9trangers devaient introduire 20 variables pour d\u00e9terminer le montant de leurs droits d’inscription. Une quantit\u00e9 d’informations qui entra\u00eene une foule d’incertitudes aupr\u00e8s des \u00e9tudiants concern\u00e9s, ainsi qu’une grande difficult\u00e9 \u00e0 apporter des r\u00e9ponses \u00e0 leurs questions dans le chef du service d’assistance.<\/p>\n

Comment OBI4wan<\/a> est-il parvenu \u00e0 r\u00e9soudre ce probl\u00e8me ? Notre partenaire a mis au point un chatbot capable de discuter avec ces \u00e9tudiants afin de d\u00e9terminer leur situation pr\u00e9cise et ainsi d’\u00e9tablir le montant exact de leurs droits d’inscription. Un syst\u00e8me qui exige un \u00e9norme travail de cr\u00e9ation et dont l’universit\u00e9 ne tire aucun b\u00e9n\u00e9fice direct, mais qui se r\u00e9v\u00e8le d’une aide pr\u00e9cieuse pour de nombreux \u00e9tudiants.<\/p>\n

4. Les autres requ\u00eates.
\nEn g\u00e9n\u00e9ral, les autres types de demande sont plus complexes et ne peuvent pas \u00eatre pris en charge par un chatbot. Vous devrez donc les confier \u00e0 des membres de votre service d’assistance.<\/p>\n

Parfois, vos clients pr\u00e9f\u00e9reront \u00e9galement d\u00e9crocher le t\u00e9l\u00e9phone et s’adresser \u00e0 une personne en chair et en os. Un peu comme lorsqu’on appelle une compagnie d’assurance pour l’avertir d’un accident de voiture. Dans ce cas, le client a besoin d’\u00eatre rassur\u00e9 et \u00e9cout\u00e9 avec empathie. Il a besoin qu’on lui dise que tout ira bien.<\/p>\n

Les atouts du chatbot<\/p>\n

Envie de faire appel \u00e0 cet outil pratique ? Son premier int\u00e9r\u00eat est d’une \u00e9vidence rare : traiter plus efficacement vos demandes. Vous d\u00e9finissez vous-m\u00eame les t\u00e2ches que vous pourrez automatiser et celles n\u00e9cessitant une intervention humaine.<\/p>\n

En automatisant les requ\u00eates les plus simples, vous permettez \u00e0 vos collaborateurs de se concentrer sur des t\u00e2ches plus stimulantes et boostez ainsi leur satisfaction au travail.<\/p>\n

Et vos clients ? Vous leur garantissez une r\u00e9ponse 24 h\/24 et 7 j\/7, m\u00eame s’ils oublient leur mot de passe pour la centi\u00e8me fois. Et si le chatbot est incapable de r\u00e9pondre \u00e0 la demande du client ? Un collaborateur du service d’assistance prend imm\u00e9diatement le relais pour aider rapidement votre utilisateur.<\/p>\n

En savoir plus sur les chatbots<\/h2>\n

Les chatbots sont-ils aussi efficaces qu’on le dit ? Oui, \u00e0 condition de les employer correctement. Envie de d\u00e9couvrir leurs points faibles ? Inscrivez-vous \u00e0 notre bulletin d’information pour rester inform\u00e9(e) de nos derni\u00e8res publications !<\/p>\n

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