{"id":15669,"date":"2019-10-04T08:55:42","date_gmt":"2019-10-04T06:55:42","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/?p=15669"},"modified":"2024-08-13T11:18:09","modified_gmt":"2024-08-13T09:18:09","slug":"ia-acolyte-servicedesk","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/ia-acolyte-servicedesk\/","title":{"rendered":"L’IA : votre fid\u00e8le acolyte du servicedesk"},"content":{"rendered":"

Qu’ont en commun Chewbacca, Luigi et le docteur Watson ? Ce sont tous de fid\u00e8les acolytes, qui permettent respectivement \u00e0 Han Solo, \u00e0 Mario et \u00e0 Sherlock d’exceller dans leur travail. L’IA fait exactement la m\u00eame chose pour les employ\u00e9s du service d’assistance. D\u00e9couvrez 3 fa\u00e7ons de rendre les employ\u00e9s de votre service d’assistance plus efficaces gr\u00e2ce \u00e0 l’IA.<\/strong><\/p>\n

Les employ\u00e9s de votre service d’assistance s’efforcent de faire le maximum, mais parfois les choses ne se d\u00e9roulent pas comme pr\u00e9vu ? Un incident a \u00e9t\u00e9 mal enregistr\u00e9 ou prioris\u00e9, par exemple ? L’intelligence artificielle (IA) est l\u00e0 pour les aider. Avec l’IA \u00e0 leurs c\u00f4t\u00e9s, vos employ\u00e9s commettront moins d’erreurs et disposeront de plus de temps pour les clients.<\/p>\n

1. R\u00e9duisez l’enregistrement des incidents et des demandes de service gr\u00e2ce \u00e0 l’IA<\/h2>\n

L’enregistrement des incidents et des demandes de service fait partie du travail quotidien du service d’assistance. Les employ\u00e9s de ce service enregistrent non seulement l’incident ou la demande, mais ils saisissent \u00e9galement beaucoup d’autres donn\u00e9es comme la cat\u00e9gorie et la priorit\u00e9. L’\u00e9valuation correcte de ces informations peut s’av\u00e9rer \u00eatre longue, difficile et sujette aux erreurs. Les employ\u00e9s de votre service d’assistance vous seraient certainement reconnaissants si vous pouviez les lib\u00e9rer de ce fardeau administratif. Cependant, la coh\u00e9rence des enregistrements et des cat\u00e9gorisations est essentielle pour vos services :<\/p>\n

Des incidents correctement enregistr\u00e9s sont plus faciles \u00e0 attribuer \u00e0 des coll\u00e8gues avec les comp\u00e9tences n\u00e9cessaires.
\nSi vous enregistrez les bonnes informations, vous pouvez d\u00e9terminer les bonnes priorit\u00e9s.
\nLes responsables du service d’assistance peuvent g\u00e9n\u00e9rer des rapports sur le statut du service.
\nComment l’IA peut-elle faciliter la vie des employ\u00e9s de votre service d’assistance ? L’IA simplifie le processus d’enregistrement. Elle peut utiliser l’apprentissage automatique (Machine Learning, ML<\/a>) pour identifier les propri\u00e9t\u00e9s des incidents et des demandes de service d’une cat\u00e9gorie sp\u00e9cifique, par exemple. L’IA fournit une suggestion de cat\u00e9gorie aux employ\u00e9s du service d’assistance pour chaque nouvel incident ou nouvelle demande de service. Elle formule ces suggestions sur la base des informations contenues dans la base de connaissances. De la m\u00eame fa\u00e7on, l’IA fournit des suggestions aux employ\u00e9s du service d’assistance pour d’autres champs des formulaires d’incident ou de demande de service, ce qui les rend plus faciles \u00e0 compl\u00e9ter.<\/p>\n

L’avantage de l’aide fournie par l’IA ? Les employ\u00e9s du service d’assistance commettent moins d’erreurs et disposent de plus de temps \u00e0 consacrer \u00e0 leurs clients. Et comme les nouveaux employ\u00e9s ne doivent plus m\u00e9moriser les cat\u00e9gories des incidents et des demandes de service, ils peuvent prendre le rythme plus rapidement.<\/p>\n

L’enregistrement des incidents et des demandes de service est-il en passe d’appartenir au pass\u00e9 ?<\/h2>\n

L’IA simplifie grandement l’enregistrement des incidents et des demandes de service pour les employ\u00e9s du service d’assistance. La question est de savoir si l’enregistrement reste n\u00e9cessaire. Si vous consid\u00e9rez l’enregistrement comme un moyen d’acheminement par exemple, vous pouvez parvenir aux m\u00eames r\u00e9sultats \u00e0 l’aide de l’IA, sans passer par l’\u00e9tape interm\u00e9diaire de l’enregistrement. Le traitement du langage naturel (Natural Language Processing, NLP<\/a>) et l’apprentissage automatique (Machine Learning, ML) permettent \u00e0 l’IA de d\u00e9tecter les incidents et les demandes de service similaires et d’identifier les coll\u00e8gues du service d’assistance qui peuvent les r\u00e9soudre sur la base des informations disponibles dans la base de connaissances. Le temps nous dira si cette \u00e9volution finira par rendre l’enregistrement compl\u00e8tement superflu.
\n\"\"<\/p>\n

2. Am\u00e9liorez la priorisation gr\u00e2ce \u00e0 l’IA<\/h2>\n

Comment votre service d’assistance priorise-t-il les incidents et les demandes ? Il est fort probable que ce soit li\u00e9 aux cat\u00e9gories, \u00e0 une matrice de priorit\u00e9 pr\u00e9d\u00e9finie et aux contrats de niveau de service (Service Level Agreements, SLA). M\u00eame si ces \u00e9l\u00e9ments sont actuellement les outils les plus utiles pour servir les clients efficacement, la pratique est beaucoup plus nuanc\u00e9e et l’IA contribuera activement \u00e0 ce type de t\u00e2che \u00e0 l’avenir.<\/p>\n

L’IA \u2013 votre fid\u00e8le acolyte du servicedesk<\/h2>\n

Le traitement du langage naturel et l’apprentissage automatique permettent \u00e0 l’intelligence artificielle de mieux cerner le probl\u00e8me sous-jacent de chaque demande de service ou incident entrant et ainsi d’am\u00e9liorer l’\u00e9valuation des priorit\u00e9s :<\/p>\n

L’IA identifie les incidents et les demandes de service qui se sont r\u00e9v\u00e9l\u00e9s \u00eatre probl\u00e9matiques dans le pass\u00e9 (par ex. parce qu’ils ont \u00e9t\u00e9 renvoy\u00e9s d’un coll\u00e8gue du service d’assistance \u00e0 un autre ou parce qu’ils ont d\u00e9pass\u00e9 leur temps de r\u00e9solution). Les agents de service en sont avertis, ce qui leur permet de pr\u00eater une plus grande attention \u00e0 ce type d’incident ou de demande.
\nL’IA reconna\u00eet les \u00e9motions. Si des clients g\u00e9n\u00e9ralement d\u00e9contract\u00e9s paraissent soudain stress\u00e9s ou sont de plus en plus irrit\u00e9s par les communications portant sur le m\u00eame incident ou la m\u00eame demande, l’IA pourra alors inviter l’employ\u00e9 du service d’assistance \u00e0 les contacter afin de demander des informations compl\u00e9mentaires ou g\u00e9rer leurs attentes.
\nImaginez : un projecteur de bureau ne fonctionne plus et le temps de r\u00e9solution standard est de 2 jours. L’utilisateur doit cependant faire une pr\u00e9sentation \u00e0 un client important et demande que le projecteur soit r\u00e9par\u00e9 en quelques heures. Gr\u00e2ce au traitement du langage naturel et \u00e0 l’apprentissage automatique, l’IA peut comprendre le contexte et l’urgence de l’incident, et indiquer qu’il doit faire l’objet de la plus haute priorit\u00e9.<\/p>\n

Enfin, l’IA sera en mesure d’exploiter de nombreux facteurs, comme la compr\u00e9hension de texte et l’exp\u00e9rience pass\u00e9e, pour aider \u00e0 \u00e9valuer la satisfaction client quant \u00e0 la r\u00e9solution d’un incident ou d’une demande de service.<\/p>\n

3. Simplifiez l’attribution de t\u00e2ches gr\u00e2ce \u00e0 l’IA<\/h2>\n

Pour les responsables du service d’assistance, les employ\u00e9s de ce service qui prennent l’initiative d’organiser de fa\u00e7on optimale leur charge de travail valent de l’or. Et lorsque cela s’av\u00e8re \u00eatre un d\u00e9fi, l’intelligence artificielle est l\u00e0 pour aider.<\/p>\n

L’IA \u00e9value le temps de r\u00e9solution d’un incident ou d’une demande sp\u00e9cifique sur la base des demandes et incidents pr\u00e9c\u00e9dents. Elle peut ensuite attribuer des t\u00e2ches en fonction des horaires de vos agents de service. Si l’un des employ\u00e9s de votre service d’assistance se retrouve soudainement avec une heure libre, l’IA lui sugg\u00e8rera une t\u00e2che d’une heure.<\/p>\n

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