{"id":15678,"date":"2019-06-28T09:05:37","date_gmt":"2019-06-28T07:05:37","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/?p=15678"},"modified":"2024-08-13T11:22:25","modified_gmt":"2024-08-13T09:22:25","slug":"ia-services-dassistance","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/ia-services-dassistance\/","title":{"rendered":"L’IA rend les clients de services d’assistance plus autonomes"},"content":{"rendered":"

Dans quelle mesure les clients de votre service d’assistance sont-ils autonomes ? Shift Left est une m\u00e9thode qui consiste \u00e0 rendre vos clients plus ind\u00e9pendants en leur donnant les outils n\u00e9cessaires pour trouver des r\u00e9ponses \u00e0 leurs questions. Mais que se passe-t-il si votre client ne saisit pas le terme de recherche correct et ne peut donc pas trouver la bonne r\u00e9ponse \u00e0 sa question ? Ou s’il ne sait pas exactement ce qu’il recherche ? L’intelligence artificielle (IA) r\u00e9sout pr\u00e9cis\u00e9ment ce probl\u00e8me. Dans cet article, je d\u00e9cris 3 fa\u00e7ons de rendre vos clients plus autonomes gr\u00e2ce \u00e0 l’IA.<\/strong><\/p>\n

Ne serait-il pas merveilleux si vos clients pouvaient r\u00e9pondre eux-m\u00eames \u00e0 leurs questions ? S’ils ne d\u00e9pendaient plus des heures d’ouverture et des capacit\u00e9s du service d’assistance, et pouvaient r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes quand ils le souhaitent ? Hannah Price d\u00e9crit en d\u00e9tail le principe du \u00ab Shift Left \u00bb dans cet article<\/a>.<\/p>\n

Shift Left am\u00e9liore non seulement l’exp\u00e9rience client, mais il est \u00e9galement b\u00e9n\u00e9fique pour le service d’assistance car il r\u00e9duit activement le nombre de tickets et \u00e9limine les t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives. Cela laisse plus de temps pour la r\u00e9solution de probl\u00e8mes plus complexes. R\u00e9sultat ? Des employ\u00e9s du service d’assistance plus heureux et des clients plus heureux : une situation gagnant-gagnant.<\/p>\n

Faire de Shift Left une r\u00e9ussite n’est pas chose ais\u00e9e. Mais, heureusement, l’aide est \u00e0 port\u00e9e de main. Vous pouvez am\u00e9liorer de mani\u00e8re visible le fonctionnement de votre Shift Left au moyen de l’intelligence artificielle. D\u00e9couvrez ci-dessous 3 fa\u00e7ons de rendre les clients de votre service d’assistance encore plus ind\u00e9pendants gr\u00e2ce \u00e0 l’IA.<\/p>\n

1. L’IA aide vos clients \u00e0 trouver plus facilement des informations<\/h2>\n

L’un des \u00e9l\u00e9ments cl\u00e9s de Shift Left est le Knowledge Centered Support : les employ\u00e9s du service d’assistance cr\u00e9ent des \u00e9l\u00e9ments de connaissances et les clients retrouvent ensuite les informations dont ils ont besoin dans la base de connaissances. Oui, \u00e7a, c’est la th\u00e9orie. En pratique, le service d’assistance rend souvent les informations disponibles, mais le client ne parvient pas \u00e0 les retrouver ; soit parce que le client ne sait pas exactement ce qu’il recherche, soit parce qu’il n’utilise pas le m\u00eame terme de recherche que le sp\u00e9cialiste informatique qui a r\u00e9dig\u00e9 l’\u00e9l\u00e9ment de connaissances.<\/p>\n

Gr\u00e2ce au composant de traitement et de compr\u00e9hension du langage naturel (Natural Language Processing and Understanding, NLPU) de l’intelligence artificielle, les ordinateurs sont en mesure de comprendre le langage humain. Ils peuvent d\u00e9celer le sujet et le contexte d’un texte. Pour le service d’assistance, cela signifie que l’ordinateur a am\u00e9lior\u00e9 sa compr\u00e9hension de deux choses : la demande du client et le sujet de l’\u00e9l\u00e9ment de connaissances. L’avantage ? L’IA permet \u00e0 la machine d’obtenir une bien meilleure correspondance entre la requ\u00eate du client et la solution g\u00e9n\u00e9r\u00e9e par la machine, m\u00eame si la demande du client n’est pas claire. L’IA reconna\u00eet et signale \u00e9galement les questions pour lesquelles une r\u00e9ponse ne peut pas encore \u00eatre donn\u00e9e \u00e0 l’aide d’un \u00e9l\u00e9ment de connaissances. Ainsi, vous savez quelles informations doivent \u00eatre ajout\u00e9es.<\/p>\n

Si votre entreprise est multilingue, il est essentiel que les \u00e9l\u00e9ments de connaissances soient disponibles dans plusieurs langues. Malheureusement, la plupart des services d’assistance n’ont pas de traducteur d\u00e9di\u00e9 \u00e0 port\u00e9e de main. L’intelligence artificielle offre une solution : le composant NLPU peut traduire automatiquement des \u00e9l\u00e9ments de connaissances, garantissant la disponibilit\u00e9 imm\u00e9diate des nouvelles informations aux clients, o\u00f9 qu’ils se trouvent.<\/p>\n

2. Les chatbots et les assistants virtuels offrent un service 24 h\/24 et 7 j\/7, avec le sourire<\/h2>\n

De plus en plus, le premier contact d’un client avec le service d’assistance n’est pas avec une personne, mais bien avec un chatbot. Les chatbots sont disponibles en permanence, m\u00eame au milieu de la nuit et les week-ends. Et cela ne les d\u00e9range pas de r\u00e9pondre encore et encore aux m\u00eames questions. Ce syst\u00e8me profite directement \u00e0 vos clients et aux employ\u00e9s de votre service d’assistance.<\/p>\n

Les chatbots aident les clients \u00e0 trouver les informations qu’ils recherchent par la conversation. Pour les gens, cette m\u00e9thode est beaucoup plus naturelle qu’une requ\u00eate de recherche. Le client commence par poser une question g\u00e9n\u00e9rale, au lieu de sp\u00e9cifier imm\u00e9diatement les mots cl\u00e9s ad\u00e9quats. Le chatbot d\u00e9termine avec pr\u00e9cision l’objet de la demande du client en posant des questions compl\u00e9mentaires. Cette conversation \u00e9vite aux clients de sentir frustr\u00e9s durant le processus de recherche.<\/p>\n

Si le chatbot ne parvient pas \u00e0 trouver la bonne information, il peut cr\u00e9er un incident ind\u00e9pendamment. Cela r\u00e9duit la charge de travail \u00e0 la fois des clients et des employ\u00e9s du service d’assistance.
\nCertains chatbots peuvent m\u00eame r\u00e9soudre des probl\u00e8mes de mani\u00e8re autonome, par exemple en r\u00e9initialisant des mots de passe. Ce \u00ab chatbot plus \u00bb est un assistant virtuel disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour lib\u00e9rer les employ\u00e9s tr\u00e8s occup\u00e9s du service d’assistance de petites t\u00e2ches simples r\u00e9p\u00e9titives.<\/p>\n

3. L’apprentissage automatique pr\u00e9voit les requ\u00eates clients de mani\u00e8re proactive<\/h2>\n

Dans certains cas, l’apprentissage automatique (Machine Learning<\/a>, ML, un autre composant de l’IA) permet aux clients de ne plus devoir rechercher les informations. Comment cela fonctionne-t-il ? Avec le ML, vous pouvez pr\u00e9voir \u00e0 quelle fin les clients visiteront votre portail, notamment sur la base de leur fonction, de leur d\u00e9partement et de leur lieu, ainsi que de l’activit\u00e9 des autres utilisateurs du portail.<\/p>\n

Gr\u00e2ce \u00e0 cette technologie pr\u00e9dictive, le portail peut pr\u00e9senter de mani\u00e8re proactive les informations susceptibles d’\u00eatre recherch\u00e9es par les clients : un \u00e9l\u00e9ment de connaissances ou un nouveau formulaire informatique, par exemple. Cette m\u00e9thode est comparable \u00e0 celle de Netflix consistant \u00e0 vous proposer des s\u00e9ries que vous ne connaissez pas encore, mais susceptibles de vous plaire.<\/p>\n

En savoir plus sur l’IA<\/h2>\n

Vous avez envie d’en savoir plus sur les avantages de l’IA pour votre service d’assistance ? Inscrivez-vous \u00e0 notre blog !<\/p>\n

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Dans quelle mesure les clients de votre service d’assistance sont-ils autonomes ? Shift Left est une m\u00e9thode qui consiste \u00e0 rendre vos clients plus ind\u00e9pendants en leur donnant les outils n\u00e9cessaires pour trouver des r\u00e9ponses \u00e0 leurs questions. 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