{"id":15696,"date":"2020-08-07T05:57:15","date_gmt":"2020-08-07T03:57:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/?p=15696"},"modified":"2024-07-15T11:59:48","modified_gmt":"2024-07-15T09:59:48","slug":"intelligence-essaim","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/intelligence-essaim\/","title":{"rendered":"L’intelligence en essaim pour aider votre servicedesk IT"},"content":{"rendered":"

Vous aussi, vous restez fid\u00e8le au mod\u00e8le d’assistance informatique \u00e0 trois niveaux ? Je vous propose de troquer ce principe contre l’intelligence en essaim. Mais qu’est-ce que c’est, au juste ? Et qu’est-ce que ce concept inspir\u00e9 de la nature est susceptible d’apporter \u00e0 vos clients et \u00e0 vos collaborateurs ? Je vous explique pourquoi l’intelligence en essaim rel\u00e8ve davantage de la culture que de la structure.<\/strong><\/p>\n

L’assistance \u00e0 trois niveaux<\/h2>\n

Avant de nous plonger dans l’intelligence en essaim, revenons bri\u00e8vement sur le mod\u00e8le d’assistance \u00e0 trois niveaux tel que d\u00e9fini par ITIL. Ce concept repose sur trois niveaux d’assistance principaux : le servicedesk, les \u00e9quipes de maintenance technique et applicative et l’assistance aux d\u00e9veloppeurs et aux distributeurs.<\/p>\n

Bas\u00e9 sur le principe de l’escalade des tickets, ce mod\u00e8le est l’exemple m\u00eame du fonctionnement hi\u00e9rarchique. Le servicedesk traite la majorit\u00e9 des tickets entrants. Lorsqu’il ne parvient pas \u00e0 r\u00e9soudre un incident de lui-m\u00eame, il le transmet au deuxi\u00e8me niveau. Si cet incident exige un niveau de comp\u00e9tence encore plus \u00e9lev\u00e9, il passe alors au troisi\u00e8me niveau.<\/p>\n

Qu’est-ce que l’intelligence en essaim ?<\/h2>\n

L’intelligence en essaim r\u00e9volutionne le domaine de l’assistance en d\u00e9laissant le principe de l’escalade au profit d’un mod\u00e8le collaboratif. Pour faire bref, l’intelligence en essaim consiste \u00e0 laisser vos collaborateurs g\u00e9rer un ticket de A \u00e0 Z plut\u00f4t que de hisser un incident d’un niveau \u00e0 l’autre. En g\u00e9n\u00e9ral, un ticket donn\u00e9 revient \u00e0 l’employ\u00e9 capable de r\u00e9soudre l’incident le plus rapidement possible. Mais que faire lorsque votre collaborateur a besoin d’un coup de pouce ? Plut\u00f4t que de se renvoyer le ticket entre \u00e9quipes comme une balle de ping-pong, les membres de votre service s’unissent pour trouver ensemble la solution qui convient.<\/p>\n

Les avantages de l’intelligence en essaim<\/h2>\n

Une plus grande transparence<\/p>\n

L’intelligence en essaim garantit une meilleure exp\u00e9rience \u00e0 l’ensemble des acteurs de votre processus. L’assistance \u00e0 trois niveaux a tendance \u00e0 perdre vos collaborateurs et vos clients en cours de route. Le collaborateur qui transf\u00e8re un ticket non r\u00e9solu au niveau sup\u00e9rieur ne saura jamais quelle \u00e9tait la r\u00e9ponse finale au probl\u00e8me.<\/p>\n

L’intelligence en essaim fournit \u00e0 vos collaborateurs de premi\u00e8re ligne la certitude que leur client obtiendra la r\u00e9ponse \u00e0 sa question. Tandis que vos collaborateurs de seconde ligne n’ignoreront plus continuellement comment et pourquoi leurs clients en sont venus \u00e0 s’adresser \u00e0 eux. Plus important encore, vos clients ne seront plus confront\u00e9s \u00e0 l’incertitude de voir leur probl\u00e8me r\u00e9solu dans un d\u00e9lai raisonnable alors que leur requ\u00eate passe d’une paire de mains \u00e0 l’autre.<\/p>\n

L’acquisition de nouvelles comp\u00e9tences<\/p>\n

L’intelligence en essaim ouvre la voie \u00e0 de nouvelles formes de collaboration et repose sur toute la diversit\u00e9 des comp\u00e9tences de votre \u00e9quipe. Les connaissances des uns enrichissent les autres au sein d’une \u00e9quipe soud\u00e9e face \u00e0 un objectif commun. Laissant \u00e0 chacun de ses membres l’opportunit\u00e9 d’acqu\u00e9rir de nouvelles comp\u00e9tences. Vos employ\u00e9s g\u00e8rent un m\u00eame ticket du d\u00e9but \u00e0 la fin, ce qui leur permet d’apprendre \u00e0 r\u00e9soudre pleinement chaque probl\u00e8me auquel ils sont confront\u00e9s. Attention, ce concept n’exige pas de vos collaborateurs qu’ils soient incollables dans tous les domaines ; ils devront juste savoir o\u00f9 et comment obtenir les r\u00e9ponses \u00e0 leurs questions.<\/p>\n

Des collaborateurs plus autonomes<\/p>\n

La hi\u00e9rarchie horizontale pr\u00f4n\u00e9e par l’intelligence en essaim renforce profond\u00e9ment l’autonomie de chaque membre de votre \u00e9quipe, quelles que soient ses responsabilit\u00e9s. Le mod\u00e8le \u00e0 trois niveaux confine souvent l’assistance de premi\u00e8re ligne au r\u00f4le de premier barreau de l’\u00e9chelle. L’intelligence en essaim pousse les collaborateurs de premi\u00e8re ligne \u00e0 prendre des initiatives et \u00e0 \u00ab essaimer \u00bb avec les d\u00e9veloppeurs vers la r\u00e9solution des probl\u00e8mes auxquels ils sont confront\u00e9s. Une strat\u00e9gie qui permet \u00e9galement d’informer vos d\u00e9veloppeurs des attentes et des besoins de vos clients par le biais de vos collaborateurs de premi\u00e8re ligne.<\/p>\n

Une plus faible rotation du personnel<\/h2>\n

Tous les avantages de l’intelligence en essaim culminent en un dernier atout : la fid\u00e9lisation de vos employ\u00e9s. Le mod\u00e8le \u00e0 trois niveaux recourt \u00e0 des collaborateurs de premi\u00e8re ligne peu form\u00e9s et encha\u00een\u00e9s \u00e0 des scripts. La plupart d’entre eux seront lass\u00e9s de leur job et auront mis les voiles dans l’ann\u00e9e. L’intelligence en essaim repose sur une approche collaborative particuli\u00e8rement motivante pour ces employ\u00e9s, qui seront d\u00e8s lors moins enclins \u00e0 quitter leur poste. Ce syst\u00e8me leur permet d’acqu\u00e9rir de nouvelles comp\u00e9tences et d’approfondir les champs qui les int\u00e9ressent vraiment. En se vouant pleinement \u00e0 leurs passions et \u00e0 leurs centres d’int\u00e9r\u00eat, vos collaborateurs renforcent le degr\u00e9 d’expertise de votre \u00e9quipe. C’est du win-win !<\/p>\n

Comment appliquer le mod\u00e8le d’intelligence en essaim ?<\/h2>\n

Vous en savez d\u00e9sormais un peu plus sur les multiples atouts de l’intelligence en essaim pour vos clients et vos collaborateurs. Tout cela vous a donn\u00e9 envie d’appliquer ce principe au sein de votre servicedesk IT ? Respectez ces deux r\u00e8gles d’or \u00e0 la lettre.<\/p>\n

1.Rappelez-vous que l’intelligence en essaim rel\u00e8ve davantage de la culture que de la structure<\/h2>\n

Le secret du succ\u00e8s de l’intelligence en essaim, c’est de la consid\u00e9rer non pas comme un changement structurel, mais bien culturel. Tout repose sur la qualit\u00e9 de votre \u00e9quipe. Misez sur des nouveaux collaborateurs curieux et toujours pr\u00eats \u00e0 pr\u00eater main-forte aux autres. La curiosit\u00e9 est inn\u00e9e, elle ne peut pas s’acqu\u00e9rir, mais elle constitue le fondement de la capacit\u00e9 de vos collaborateurs \u00e0 r\u00e9soudre des probl\u00e8mes. Tout comme leur volont\u00e9 d’aider les autres constitue le fondement de l’intelligence en essaim. Ce nouveau mod\u00e8le a peu de chance de faire des \u00e9tincelles au sein de votre \u00e9quipe si ses membres sont du genre \u00e0 syst\u00e9matiquement d\u00e9l\u00e9guer \u00e0 d’autres les t\u00e2ches qui ne leur correspondent pas \u00e0 100 %.<\/p>\n

Vos collaborateurs devront s’adapter \u00e0 ce nouveau mode de fonctionnement. Passer du mod\u00e8le d’assistance \u00e0 trois niveaux \u00e0 l’intelligence en essaim est une vraie petite r\u00e9volution pour tout le monde. Au d\u00e9but, ce gain soudain d’autonomie peut d\u00e9sar\u00e7onner vos employ\u00e9s. Et c’est tout \u00e0 fait normal. Vous devrez les guider afin qu’ils trouvent leur voie \u00e0 travers cette nouvelle forme de libert\u00e9. Votre \u00e9quipe devra apprendre \u00e0 se concentrer davantage sur les clients et moins sur les r\u00e8gles \u00e9tablies.<\/p>\n

2. Utilisez vos indicateurs cl\u00e9s autrement<\/h2>\n

L’intelligence en essaim ne sert \u00e0 rien si vous ne concentrez pas tous vos efforts sur la satisfaction de vos clients. Conclusion : vous devrez faire passer vos clients avant vos objectifs. Vos collaborateurs ne devraient pas avoir \u00e0 choisir entre la satisfaction de leurs clients et de leur manager. S’ils rep\u00e8rent une opportunit\u00e9 d’am\u00e9lioration de votre service IT, ils devraient pouvoir la saisir plut\u00f4t que de s’inqui\u00e9ter des cons\u00e9quences que cela pourrait avoir sur leurs statistiques personnelles.<\/p>\n

Par exemple, pourquoi devriez-vous limiter la dur\u00e9e de vos appels d’assistance ? Couper court \u00e0 une conversation t\u00e9l\u00e9phonique, c’est souvent pousser votre client \u00e0 vous rappeler le lendemain et \u00e0 prendre davantage de votre temps plus tard. Oubliez un peu vos indicateurs et autorisez vos collaborateurs \u00e0 informer vos clients de l’\u00e9tat d’avancement de leur requ\u00eate afin qu’ils aient une id\u00e9e un peu plus claire de ce qui se passe en coulisses.<\/p>\n

Attention, je ne dis pas que vous devez abandonner tous vos indicateurs plus traditionnels. \u00c9vitez juste de les utiliser de mani\u00e8re \u00e0 contr\u00f4ler vos employ\u00e9s et \u00e0 les pousser \u00e0 en faire plus. Employez-les plut\u00f4t pour renforcer en permanence la qualit\u00e9 de votre assistance informatique en misant sur votre satisfaction client. Ne vous d\u00e9barrassez pas de vos indicateurs, mais utilisez-les pour \u00e9valuer votre exp\u00e9rience client plut\u00f4t que la productivit\u00e9 de votre \u00e9quipe.<\/p>\n

Alors, pr\u00eat(e) \u00e0 sauter le pas ?<\/h2>\n

Pr\u00eat(e) \u00e0 laisser tomber le mod\u00e8le d’assistance \u00e0 trois niveaux pour de bon ? La gestion des connaissances constitue la pierre angulaire de l’intelligence en essaim, alors commencez par vous attaquer aux silos de connaissances qui minent votre service IT. T\u00e9l\u00e9chargez notre manuel consacr\u00e9 \u00e0 la gestion des connaissances<\/a> et d\u00e9couvrez d\u00e8s aujourd’hui les nombreux atouts du partage des connaissances pour votre service d’assistance informatique.<\/p>\n

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Vous aussi, vous restez fid\u00e8le au mod\u00e8le d’assistance informatique \u00e0 trois niveaux ? Je vous propose de troquer ce principe contre l’intelligence en essaim. Mais qu’est-ce que c’est, au juste ? Et qu’est-ce que ce concept inspir\u00e9 de la nature est susceptible d’apporter \u00e0 vos clients et \u00e0 vos collaborateurs ? Je vous explique pourquoi<\/p>\n","protected":false},"author":379,"featured_media":15699,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-15696","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":"","blog_hubspot_cta_link":null,"toc_display":"not-visible","blog_promotion_overwrite":false,"blog_promotion":false},"yoast_head":"\nL'intelligence en essaim pour aider votre servicedesk IT | Blog<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Dans cet article, je vous explique pourquoi l'intelligence en essaim rel\u00e8ve davantage de la culture que de la structure.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" 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