{"id":16294,"date":"2024-02-01T13:11:58","date_gmt":"2024-02-01T12:11:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/?p=16294"},"modified":"2024-12-23T15:39:36","modified_gmt":"2024-12-23T14:39:36","slug":"top-4-des-tendances-itsm-2024","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/top-4-des-tendances-itsm-2024\/","title":{"rendered":"TOP 4 des tendances ITSM 2024"},"content":{"rendered":"

Quelles seront les tendances et \u00e9volutions de l\u2019ITSM en 2024\u00a0? Et dans quelle mesure vont-elles influencer votre mani\u00e8re de travailler\u00a0? Renske van der Heide, responsable Strat\u00e9gie et Innovation, fait part de ses observations.<\/p>\n

1. Les applications d\u2019IA commencent \u00e0 avoir un r\u00e9el impact<\/h2>\n

Tout(e) analyste de tendances qui se respecte devrait inclure l\u2019IA dans sa liste sous une forme ou une autre. Si l\u2019on se concentre sur l\u2019impact de l\u2019IA sur l\u2019ITSM, qu\u2019observe-t-on\u00a0?<\/p>\n

Tout d\u2019abord, les professionnels de l\u2019IT s\u2019attendent \u00e0 ce que les fournisseurs ITSM int\u00e8grent \u00e0 leurs solutions une forme d\u2019IA. C\u2019est la nouvelle norme. Que ce soit au moyen de fonctionnalit\u00e9s int\u00e9gr\u00e9es ou de solutions partenaires. Pensez \u00e0 la cat\u00e9gorisation automatique et \u00e0 l\u2019acheminement des tickets vers la bonne \u00e9quipe en fonction de la description du probl\u00e8me dans le ticket. Ou \u00e0 l\u2019utilisation de ChatGPT pour le remplissage automatique des champs texte dans les fiches d\u2019incident. Il est vrai que ces champs doivent encore \u00eatre revus et modifi\u00e9s par un expert, mais c\u2019est toujours plus rapide que de devoir examiner le probl\u00e8me et r\u00e9diger une solution de A \u00e0 Z.<\/p>\n

Une autre observation est que les applications d\u2019IA vont de \u2018sympas mais plut\u00f4t inutiles\u2019 \u00e0 \u2018tr\u00e8s pratiques\u2019. Les chatbots avaient tendance \u00e0 \u00eatre des dispositifs qui ne fonctionnaient jamais vraiment comme vous le souhaitiez et qui frustraient les clients qui devaient les utiliser, au lieu d’aider les employ\u00e9s du servicedesk \u00e0 gagner du temps. D\u00e9sormais, les chatbots peuvent exploiter la puissance de l’IA pour fournir aux clients et aux agents les bonnes r\u00e9ponses.<\/p>\n

Actuellement, les avantages des solutions d\u2019IA sont encore relativement faibles mais, \u00e0 long terme, l\u2019IA pourrait s\u2019av\u00e9rer \u00eatre une tendance qui bouleverse les d\u00e9partements IT. L\u2019enregistrement et le traitement des tickets constituent une partie importante des t\u00e2ches des agents du servicedesk. Et c\u2019est exactement le type de travail administratif que l\u2019IA permettra d\u2019automatiser au cours des prochaines ann\u00e9es.<\/p>\n

2. Les exigences accrues de l\u2019exp\u00e9rience utilisateur<\/h2>\n

Les \u00e9quipes IT vont faire face \u00e0 des attentes croissantes pour le logiciel qu\u2019elles fournissent \u00e0 leurs coll\u00e8gues. Bien \u00e9videmment, ce logiciel doit \u00eatre convivial \u2013 cela n\u2019a rien de nouveau. Mais quelques \u00e9volutions vont en faire une urgence dans les ann\u00e9es \u00e0 venir.<\/p>\n

Premi\u00e8rement, les applications \u00e0 usage priv\u00e9 s\u2019am\u00e9liorent d\u2019ann\u00e9e en ann\u00e9e et offrent toutes une exp\u00e9rience utilisateur agr\u00e9able et harmonieuse. Vos clients s\u2019attendent donc \u00e0 une exp\u00e9rience similaire avec leur logiciel professionnel. Si vous ne r\u00e9pondez pas \u00e0 ces attentes, il est probable que vos coll\u00e8gues utilisent ce r\u00e9cent outil gratuit de planification qu\u2019ils peuvent t\u00e9l\u00e9charger en 20\u00a0secondes plut\u00f4t que celui que vous avez soigneusement s\u00e9lectionn\u00e9 pour votre entreprise.<\/p>\n

Deuxi\u00e8mement, de nombreuses organisations ambitionnent de plus en plus de r\u00e9pondre aux normes d\u2019accessibilit\u00e9, en raison notamment de la diversit\u00e9 du personnel actuel\u00a0: il est \u00e9vident que vous souhaitez que le logiciel que vous fournissez puisse aussi \u00eatre utilis\u00e9 par des personnes qui, par exemple, sont daltoniennes ou ont des difficult\u00e9s \u00e0 lire. Des r\u00e8gles telles que les WCAG 2.1<\/a> aident les organisations dans cette d\u00e9marche.<\/p>\n

3. L\u2019accent est mis sur la cr\u00e9ation de valeur<\/h2>\n

La mission d\u2019un d\u00e9partement IT moderne n\u2019est pas tant de fournir et g\u00e9rer une infrastructure IT, mais plut\u00f4t d\u2019apporter de la valeur \u00e0 ses clients.<\/p>\n

Cet accent sur la cr\u00e9ation de valeur a deux principaux facteurs.<\/p>\n

En premier lieu, le concept de \u2018fournir de la valeur\u2019 en ITSM a \u00e9t\u00e9 davantage popularis\u00e9 avec ITIL\u00a04 en 2019. Au lieu de se concentrer sur les processus, comme dans ITIL v3, ITIL 4 est ax\u00e9 sur la cr\u00e9ation de valeur pour vos clients. Votre but consiste \u00e0 d\u00e9couvrir ce qui compte pour vos clients et \u00e0 ne fournir que cela.<\/p>\n

En second lieu, l’inflation croissante \u00e0 laquelle les organisations ont \u00e9t\u00e9 confront\u00e9es ces derni\u00e8res ann\u00e9es est un autre facteur. Plus que jamais, on attend de vous que vous montriez ce que vous faites et que vous expliquiez pourquoi vous ne pourriez pas le faire avec 2\u00a0personnes de moins ni avec une r\u00e9duction de 10\u00a0% du budget.<\/p>\n

Plus vous serez en mesure de d\u00e9montrer la valeur de votre \u00e9quipe IT, plus votre dossier sera solide lors des n\u00e9gociations budg\u00e9taires de l’ann\u00e9e suivante.<\/p>\n

4. \u00ab\u00a0Service flux\u00a0\u00bb comme \u00e9tat d\u2019esprit \u2013 commencez petit, it\u00e9rez et soyez pragmatique<\/h2>\n

La fa\u00e7on dont les d\u00e9partements IT abordent les projets \u00e9volue aussi. Les grandes impl\u00e9mentations avec des phases de conception et de mise en \u0153uvre \u00e9tendues font place \u00e0 une approche plus it\u00e9rative des projets.<\/p>\n

C\u2019est une tendance que nous observons dans de nombreuses organisations et que nous appelons chez TOPdesk \u00ab\u00a0service flux<\/a>\u00a0\u00bb.<\/p>\n

Cette approche implique d\u2019adopter une transformation constante. Vous commencez par vous concentrer sur la mise en \u0153uvre des changements \u00e0 faible effort et \u00e0 fort impact, et vous partez de l\u00e0. Cela implique \u00e9galement d\u2019abandonner l\u2019id\u00e9e de toujours r\u00e9ussir du premier coup.<\/p>\n

Un bel exemple de cet \u00e9tat d\u2019esprit est le Knowledge Centered Service (KCS)<\/a>.<\/p>\n

Habituellement, vous concevez d\u2019abord une base de connaissances en y incluant toutes les informations que vous jugez n\u00e9cessaires, puis vous impl\u00e9mentez l\u2019ensemble. Avec le Knowledge Centered Service, vous commencez petit et vous vous d\u00e9veloppez au fur et \u00e0 mesure. Vous donnez \u00e0 tous les agents la possibilit\u00e9 de cr\u00e9er et d\u2019adapter des \u00e9l\u00e9ments de connaissances. Vous faites en sorte que l\u2019enregistrement et la mise \u00e0 jour des connaissances fassent partie de leurs t\u00e2ches quotidiennes \u2013 un petit pas dans le traitement de chaque ticket. Chaque jour et chaque heure, votre \u00e9quipe construit et am\u00e9liore peu \u00e0 peu sa base de connaissances, ce qui s\u2019av\u00e8re \u00eatre bien plus efficace que de r\u00e9server du temps \u00e0 du travail en vrac le vendredi apr\u00e8s-midi.<\/p>\n

Restez inform\u00e9s des derni\u00e8res tendances ITSM<\/h2>\n

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