{"id":16432,"date":"2023-03-31T10:12:36","date_gmt":"2023-03-31T08:12:36","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/?p=16432"},"modified":"2024-07-15T13:06:39","modified_gmt":"2024-07-15T11:06:39","slug":"quest-ce-que-le-best-practice-service-management","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/quest-ce-que-le-best-practice-service-management\/","title":{"rendered":"Qu\u2019est-ce que le Best Practice Service Management ?"},"content":{"rendered":"

Les exigences des clients vont croissant<\/strong><\/a> et il est plus important que jamais pour les d\u00e9partements IT comme le v\u00f4tre de mettre le client et ses besoins \u00e0 l\u2019avant de la sc\u00e8ne.<\/p>\n

Mais, dans la pratique, les d\u00e9partements IT ont tendance \u00e0 trop se focaliser sur les processus. Attention, les processus sont<\/u> importants. Mais les clients doivent toujours \u00eatre un param\u00e8tre capital.<\/p>\n

S\u2019adapter ou dispara\u00eetre\u00a0: faire preuve de flexibilit\u00e9 dans les processus IT pour rester \u00e0 la page face aux besoins des clients en constante \u00e9volution<\/h2>\n

Pensez-y\u00a0: les besoins de vos clients \u00e9voluent constamment en fonction de leur exp\u00e9rience B2C<\/strong><\/a>, des innovations technologiques et des grands changements dans le monde.<\/p>\n

Est-ce que cela a vraiment du sens, dans ce cas-l\u00e0, de s’obstiner \u00e0 appliquer des processus rigides, m\u00eame s’ils ne vous aident pas r\u00e9ellement \u00e0 combler les besoins de vos clients\u00a0?<\/p>\n

Introduction du Best Practice Service Management (BPSM)<\/h2>\n

Votre d\u00e9partement IT devrait plut\u00f4t se concentrer sur une am\u00e9lioration it\u00e9rative, soit adopter de petites mesures afin d’am\u00e9liorer vos services en fonction des besoins de vos clients. Les processus n’\u00e9tant pas une fin en soi, mais un outil parmi d’autres.<\/p>\n

Focus sur le Best Practice Service Management<\/em> (BPSM). Le BPSM implique la prestation de services sur la base de bonnes pratiques afin d’aider votre d\u00e9partement IT \u00e0 gagner en efficacit\u00e9 et en orientation client, le tout simultan\u00e9ment.<\/p>\n

Il se base sur trois principes\u00a0:<\/p>\n

    \n
  1. Les services propos\u00e9s sont le point de d\u00e9part de votre d\u00e9marche.<\/li>\n
  2. Vous devez chercher \u00e0 utiliser le moins de processus possible.<\/li>\n
  3. Combler les besoins des clients est votre fil conducteur.<\/li>\n<\/ol>\n

    Commencez par les services que vous offrez d\u00e9j\u00e0<\/h2>\n

    Vos principes de Best Practice Service Management<\/em> se construisent \u00e0 partir des services que vous offrez d\u00e9j\u00e0 \u00e0 vos clients. C\u2019est le mode op\u00e9ratoire le plus logique\u00a0: apr\u00e8s tout, vos clients ne s’int\u00e9ressent pas vraiment aux processus internes que vous mettez en place (peu importe, \u00e0 leurs yeux, que vous suiviez les principes ITIL ou KCS). Tout ce qu\u2019ils veulent, c\u2019est obtenir votre aide.<\/p>\n

    Ne tombez pas dans le pi\u00e8ge de ne vous concentrer que sur la meilleure fa\u00e7on d’impl\u00e9menter des processus sp\u00e9cifiques. Partez plut\u00f4t des services que vous offrez d\u00e9j\u00e0. Si vous ne savez pas vraiment quels services votre d\u00e9partement IT offre ou pas, vous ne serez pas en mesure de contr\u00f4ler la charge de travail de votre \u00e9quipe. Standardiser vos services et les enregistrer dans un catalogue aidera votre \u00e9quipe \u00e0 passer moins de temps et d’\u00e9nergie \u00e0 la gestion de requ\u00eates et am\u00e9liorera l\u2019efficacit\u00e9 de votre support IT.<\/p>\n

    Le BPSM aidera votre d\u00e9partement IT \u00e0 gagner en efficacit\u00e9 et en orientation client.<\/strong><\/p>\n

    R\u00e9duisez le nombre de processus de support<\/h2>\n

    Une fois que vous avez un aper\u00e7u clair de tous les services que votre d\u00e9partement propose, posez-vous la question\u00a0: de quoi ai-je besoin pour soutenir ces services\u00a0? C\u2019est l\u00e0 que les processus entrent en jeu. Mais uniquement ceux dont vous avez effectivement besoin pour fournir vos services et combler les besoins des clients.<\/p>\n

    Parce que, soyons honn\u00eates, avez-vous r\u00e9ellement besoin de 1\u00a0000 processus diff\u00e9rents pour faire votre m\u00e9tier\u00a0?<\/p>\n

    ITIL, par exemple, est un excellent cadre de travail. Mais, il a tellement de processus que, parfois, il est compliqu\u00e9 de s\u2019y retrouver. Si vous vous contentez d\u2019ITIL, vous devrez peut-\u00eatre passer par quatre\u00a0processus diff\u00e9rents pour r\u00e9soudre une simple requ\u00eate, ce qui impliquera pour le client un d\u00e9lai qui aurait pu \u00eatre raccourci. (D\u00e9couvrez dans quel cas vous devez utiliser ITIL comme cadre<\/strong><\/a> et non un ensemble de r\u00e8gles reprises dans cet article.)<\/p>\n

    Le Best Practice Service Management<\/em>, par contre, n\u2019a que quelques processus de support\u00a0:<\/p>\n