{"id":16468,"date":"2024-03-19T10:32:32","date_gmt":"2024-03-19T09:32:32","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/?p=16468"},"modified":"2024-07-15T13:10:19","modified_gmt":"2024-07-15T11:10:19","slug":"3-facons-dadapter-vos-services-it-a-laugmentation-des-exigences-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/3-facons-dadapter-vos-services-it-a-laugmentation-des-exigences-clients\/","title":{"rendered":"3 fa\u00e7ons d’adapter vos services IT \u00e0 l\u2019augmentation des exigences clients"},"content":{"rendered":"

Les exigences clients vont croissant\u00a0:\u00a0d\u2019apr\u00e8s le rapport de Microsoft sur l\u2019\u00e9tat du service client dans le monde<\/strong><\/a>, 55\u00a0% des clients estiment que le niveau de service client doit augmenter chaque ann\u00e9e. (Consultez cet article pour en savoir plus.<\/strong><\/a> Spoiler alert\u00a0: ce n\u2019est pas tout \u00e0 fait \u00e9tranger \u00e0 la consum\u00e9risation de l\u2019IT.)<\/p>\n

S\u2019ils veulent rester \u00e0 la page, les d\u00e9partements IT comme le v\u00f4tre ne peuvent pas se contenter de faire ce qu’ils ont toujours fait.<\/p>\n

Voici 3\u00a0fa\u00e7ons d’adapter vos services IT \u00e0 l’augmentation des exigences clients.<\/p>\n

1. Le r\u00e9actif n\u2019a plus la cote, passez au pr\u00e9dictif<\/h2>\n

Si l\u2019on en croit Gartner<\/strong><\/a>, le support pr\u00e9dictif passe par un contr\u00f4le continu et une analyse des tendances afin de pr\u00e9venir les \u00e9v\u00e9nements ou incidents qui sont de nature \u00e0 alt\u00e9rer les services, et de garantir la performance et la disponibilit\u00e9. Avec les services pr\u00e9dictifs, il s’agit de contacter le(s) client(s) individuel(s) avant qu\u2019un probl\u00e8me sp\u00e9cifique, qui peut \u00eatre inconnu et impr\u00e9visible, se manifeste.<\/p>\n

Certes, se dire qu\u2019on avance au jour le jour lorsqu’il s’agit de faire face \u00e0 des probl\u00e8mes potentiels peut tenir la route, surtout lorsqu’on est noy\u00e9s dans des activit\u00e9s quotidiennes prenantes. Mais ne trouveriez-vous pas plus confortable d\u2019\u00eatre en mesure de voir arriver de loin les soucis techniques et, surtout, avant qu\u2019ils impactent l\u2019int\u00e9gralit\u00e9 de votre entreprise\u00a0?<\/p>\n

Bien entendu, vos services incluront toujours une composante r\u00e9active. Parfois, les syst\u00e8mes dysfonctionnent et il faut r\u00e9gler \u00e7a. Mais, en ajoutant un support pr\u00e9dictif dans votre gamme de services, vous r\u00e9duirez les pannes et autres pertes de donn\u00e9es \u00e0 leur plus simple expression. En d’autres termes, vous aiderez vos clients avant m\u00eame qu\u2019ils se rendent compte qu\u2019un probl\u00e8me risque de se poser.<\/p>\n

2. Abattez les cloisons qui s\u00e9parent l\u2019IT et les autres d\u00e9partements de service en d\u00e9signant un point de contact unique<\/h2>\n

Le\u00a0rapport Salesforce sur l’\u00e9tat du client connect\u00e9<\/strong><\/a> nous apprend que 76\u00a0% des clients s’attendent \u00e0 ce que les diff\u00e9rents d\u00e9partements interagissent. Pourtant, en r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale, la coop\u00e9ration entre l\u2019IT et les autres d\u00e9partements de service est plut\u00f4t rare, voire inexistante, m\u00eame sur des mati\u00e8res qui impliquent plusieurs d\u00e9partements, comme le processus d\u2019onboarding<\/em>.<\/p>\n

Et le client dans tout \u00e7a\u00a0? Comment sait-il qui coordonne son exp\u00e9rience g\u00e9n\u00e9rale d’onboarding<\/em>\u00a0? L\u2019IT\u00a0? Le FM\u00a0? Les RH\u00a0?<\/p>\n

Avec un point de contact unique, la communication entre les diff\u00e9rents d\u00e9partements de service s\u2019am\u00e9liore, les engorgements disparaissent et la qualit\u00e9 des services tend \u00e0 augmenter.<\/p>\n

La plus grande plus-value d’un point de contact unique\u00a0? Vos clients n’ont plus \u00e0 se demander vers quel d\u00e9partement ils doivent se tourner. Tout ce qu\u2019ils doivent savoir c\u2019est comment s’adresser au point de contact unique\u00a0: par le biais d\u2019un portail libre-service, par e-mail, via un Chat, en se rendant directement dans son bureau ou en combinant plusieurs de ces m\u00e9thodes de contact. Ils ont la garantie que la personne ad\u00e9quate se chargera de traiter leur question ou leur probl\u00e8me.<\/p>\n

D\u00e9couvrez comment un point de contact unique peut r\u00e9volutionner le fonctionnement de votre entreprise dans l\u2019article de notre invit\u00e9, Doug Tedder, expert dans le secteur.<\/strong><\/a><\/p>\n

Les services IT tout usage appartiennent tout simplement au pass\u00e9.<\/p><\/blockquote>\n

3. Cr\u00e9ez des exp\u00e9riences client personnalis\u00e9es sur la base de personas IT sp\u00e9cifiques<\/h2>\n

S’il y a bien quelque chose que vos clients d\u00e9testent, c\u2019est \u00eatre trait\u00e9s comme des num\u00e9ros. Ils s’attendent \u00e0 ce que votre d\u00e9partement IT leur apporte un service hyperpersonnalis\u00e9 en fonction de leurs souhaits et de leurs besoins personnels, \u00e0 l\u2019instar des exp\u00e9riences B2C qualitatives auxquelles ils sont habitu\u00e9s<\/strong><\/a>.<\/em><\/p>\n

Les services IT tout usage appartiennent tout simplement au pass\u00e9.<\/p>\n

C\u2019est logique quand on y pense. Selon leur fonction dans la structure, vos clients utilisent tous des technologies, du mat\u00e9riel et des logiciels diff\u00e9rents. Ils les utilisent tous de mani\u00e8res diff\u00e9rentes et \u00e0 des fins diverses. Si votre d\u00e9partement IT les traite tous de la m\u00eame fa\u00e7on, vous foncez droit dans le mur.<\/p>\n

Les personas IT<\/strong><\/a> g\u00e9n\u00e8rent une vue plus g\u00e9n\u00e9rale de vos clients et de leurs besoins. Avec cette strat\u00e9gie, vous faites plus que segmenter vos clients en fonctions ou en cat\u00e9gories d\u2019utilisateurs d’outils technologiques. Vous analysez ainsi la mani\u00e8re dont chacun d\u2019entre eux travaille, ce qui a un impact direct sur vos services IT.<\/p>\n

Avec des personas IT, vous pouvez\u00a0:<\/p>\n