{"id":16477,"date":"2024-03-12T10:33:00","date_gmt":"2024-03-12T09:33:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/?p=16477"},"modified":"2024-07-15T13:11:08","modified_gmt":"2024-07-15T11:11:08","slug":"bonnes-pratiques-de-gestion-des-connaissances-pour-un-servicedesk-it-plus-efficace","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/bonnes-pratiques-de-gestion-des-connaissances-pour-un-servicedesk-it-plus-efficace\/","title":{"rendered":"4 bonnes pratiques de gestion des connaissances pour un servicedesk IT plus efficace"},"content":{"rendered":"

Votre servicedesk IT ploie-t-il sous les incidents r\u00e9currents tels que les r\u00e9initialisations de mot de passe<\/a>? Une solution existe. Et elle ne demande pas une refonte totale de vos m\u00e9thodes de travail.<\/p>\n

Avec la gestion des connaissances, vous pouvez avoir recours aux connaissances collectives des membres de votre servicedesk pour r\u00e9soudre les incidents. Plus besoin de r\u00e9inventer la roue \u00e0 longueur de journ\u00e9e.<\/p>\n

Si vous appliquez les bonnes pratiques d\u2019un syst\u00e8me de gestion des connaissances, vous pourrez r\u00e9duire vos temps de r\u00e9solution<\/a> de 20\u00a0%. Mais, pour commencer, vous aurez besoin d’une base de connaissances<\/a>.<\/p>\n

Qu\u2019est-ce qu\u2019une base de connaissances\u00a0?<\/h2>\n

Qu\u2019est-ce qu\u2019une base de connaissances<\/a>\u00a0? La r\u00e9ponse est dans le nom. Il s’agit de la centralisation des connaissances collectives de votre servicedesk IT. Le tout organis\u00e9 en cat\u00e9gories sp\u00e9cifiques. En se reportant \u00e0 vos \u00ab\u00a0\u00e9l\u00e9ments de connaissances<\/a>\u00a0\u00bb, les employ\u00e9s de votre servicedesk peuvent, rapidement et en toute autonomie, r\u00e9soudre les incidents.<\/p>\n

Comment permettre aux utilisateurs finaux d’avoir acc\u00e8s \u00e0 certains \u00e9l\u00e9ments de connaissances de fa\u00e7on \u00e0 ce qu’ils trouvent eux-m\u00eames la r\u00e9ponse \u00e0 des questions simples telles que \u00ab\u00a0Comment puis-je me connecter au Wi-Fi\u00a0?\u00a0\u00bb.<\/p>\n

S’ils veulent retirer le plus d’avantages possible d’une base de connaissances, les employ\u00e9s de votre servicedesk doivent suivre ces 4\u00a0bonnes pratiques de gestion des connaissances.<\/em><\/p>\n

1. Commencez par sonder la base de connaissances<\/h2>\n

Vous devez g\u00e9rer un incident\u00a0? Toujours, toujours, toujours commencer par sonder la base de connaissances. M\u00eame si vous connaissez la r\u00e9ponse par c\u0153ur.<\/p>\n

Pourquoi cela\u00a0?<\/p>\n

Tout d’abord, si la r\u00e9ponse est dans la base de connaissances, vous gagnerez du temps en \u00e9vitant de devoir la r\u00e9\u00e9crire (m\u00eame si on parle de quelques secondes).<\/p>\n

Mais, si vous ne savez pas quoi faire face \u00e0 un incident en particulier, il y a des chances pour qu\u2019un coll\u00e8gue l’ait d\u00e9j\u00e0 rencontr\u00e9 et r\u00e9solu. Dans ce cas, vous pouvez tout simplement utiliser la solution qui se trouve dans la base de connaissances.<\/p>\n

Si aucune r\u00e9ponse n\u2019est disponible dans la base, assurez-vous de cr\u00e9er un nouvel \u00e9l\u00e9ment de connaissances (m\u00eame si vous restez concis) pour que vos coll\u00e8gues puissent l’utiliser par la suite.<\/p>\n

2. Corrigez la base de connaissances<\/h2>\n

Votre base de connaissances n\u2019est efficace que si les informations qu\u2019elle contient le sont aussi.<\/p>\n

Vous \u00eates tomb\u00e9 sur un \u00e9l\u00e9ment de connaissances qui n\u2019\u00e9tait pas optimal\u00a0? Rectifiez le tir sans tarder. Par exemple, si vous avez trouv\u00e9 une solution plus rapide \u00e0 un probl\u00e8me sp\u00e9cifique, modifiez l\u2019\u00e9l\u00e9ment de connaissances concern\u00e9. De cette fa\u00e7on, votre base de connaissances est constamment mise \u00e0 jour et reste fiable pour tout votre servicedesk\u00a0IT.<\/p>\n

La gestion des connaissances, c\u2019est un peu comme aller \u00e0 la salle de sport. Au d\u00e9but, les exercices sont durs, mais les avantages \u00e0 long terme en valent vraiment la peine.<\/p><\/blockquote>\n

3. R\u00e9solvez l\u2019incident<\/h2>\n

Fort de votre \u00e9ventuelle nouvelle connaissance, vous pouvez r\u00e9soudre l\u2019incident qui vous occupe.<\/p>\n

Ce faisant, tentez de rep\u00e9rer tout ce qui pourrait ne pas correspondre au processus de r\u00e9solution dont faisait \u00e9tat l\u2019\u00e9l\u00e9ment de connaissances initial.<\/p>\n

4. Cl\u00f4turez l\u2019incident<\/h2>\n

Vous avez r\u00e9solu l\u2019incident et pouvez maintenant cl\u00f4turer le ticket en toute confiance. Une fois que cela est fait, voyez si vous pouvez am\u00e9liorer l\u2019\u00e9l\u00e9ment de connaissances. Vous trouverez peut-\u00eatre une faute de frappe \u00e0 corriger ou devrez mettre la solution propos\u00e9e \u00e0 jour. \u00c0 moins que vous n\u2019ajoutiez une capture d’\u00e9cran pour que la solution propos\u00e9e soit encore plus claire. M\u00eame les petites modifications peuvent \u00eatre utiles.<\/p>\n

La gestion des connaissances est avant tout un processus constant<\/h2>\n

Gardez \u00e0 l\u2019esprit que la gestion des connaissances est un processus continu. Si vous vous lancez, il vous faudra peut-\u00eatre un moment avant d’avoir constitu\u00e9 une base de connaissances digne de ce nom. Mais au fur et \u00e0 mesure que votre \u00e9quipe ajoutera des \u00e9l\u00e9ments de connaissances, vous allez commencer \u00e0 remarquer que la r\u00e9solution des incidents gagne en rapidit\u00e9 et en efficacit\u00e9.<\/p>\n

La gestion des connaissances, c\u2019est un peu comme aller \u00e0 la salle de sport. Au d\u00e9but, les exercices sont durs, mais les avantages \u00e0 long terme en valent vraiment la peine.<\/p>\n

Partagez vos connaissances avec votre entreprise<\/h3>\n

T\u00e9l\u00e9chargez notre e-book sur la gestion des connaissances<\/a> pour plus de trucs et astuces en la mati\u00e8re.<\/p>\n

T\u00e9l\u00e9charger l\u2019e-book<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Votre servicedesk IT ploie-t-il sous les incidents r\u00e9currents tels que les r\u00e9initialisations de mot de passe? Une solution existe. Et elle ne demande pas une refonte totale de vos m\u00e9thodes de travail. Avec la gestion des connaissances, vous pouvez avoir recours aux connaissances collectives des membres de votre servicedesk pour r\u00e9soudre les incidents. 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