{"id":16486,"date":"2024-03-21T10:13:06","date_gmt":"2024-03-21T09:13:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/?p=16486"},"modified":"2024-07-15T13:13:27","modified_gmt":"2024-07-15T11:13:27","slug":"choses-professionnels-de-lit-voudraient-vraiment-dire-a-utilisateurs-finaux","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/choses-professionnels-de-lit-voudraient-vraiment-dire-a-utilisateurs-finaux\/","title":{"rendered":"4 choses que les professionnels de l\u2019IT voudraient vraiment dire \u00e0 leurs utilisateurs finaux"},"content":{"rendered":"

Qualifi\u00e9s, aimables et bienveillants, les collaborateurs IT aiment aider leurs utilisateurs finaux. Enfin, la plupart du temps.<\/p>\n

Ils sont avant tout des \u00eatres humains. Et parfois, ils veulent juste \u00eatre franchement honn\u00eates.<\/p>\n

Dans cet article, nous d\u00e9crivons 4\u00a0choses que les professionnels de l\u2019IT voudraient vraiment exprimer (mais heureusement pour leurs utilisateurs finaux, ils ne le font pas).<\/p>\n

1. \u00ab J’ai mieux \u00e0 faire. \u00bb<\/h2>\n

Le client est roi. Les professionnels de l’IT le savent mieux que quiconque. Mais soyons francs, vos utilisateurs finaux peuvent parfois \u00eatre un peu exigeants. (Rien d’\u00e9tonnant \u00e0 une \u00e9poque o\u00f9 les attentes des clients sont au plus haut en raison de\u00a0la consum\u00e9risation de l’IT<\/strong><\/a>.)<\/p>\n

Ainsi, lorsque l’utilisatrice finale X (appelons-la Caroline pour l’instant) vous envoie un e-mail car elle a un probl\u00e8me avec son casque et a aussi enregistr\u00e9 un incident, appel\u00e9 le servicedesk et s’est rendue au service IT, \u00e0 30\u00a0minutes d’intervalle \u00e0 chaque fois, vous aimeriez lui dire\u00a0: \u00ab\u00a0J’ai mieux \u00e0 faire\u00a0\u00bb.<\/p>\n

En particulier, si tout le service IT est sur le pont \u00e0 cause d’une panne majeure de serveur.<\/p>\n

Apr\u00e8s tout, l’urgence est bas\u00e9e sur la priorit\u00e9, en l’occurrence celle de votre d\u00e9partement IT et non celle de Caroline.<\/p>\n

Lorsque les incidents affluent de toutes parts, prioriser les bons incidents peut s’av\u00e9rer compliqu\u00e9. Mais nous avons une solution.\u00a0T\u00e9l\u00e9chargez notre\u00a0matrice de priorit\u00e9<\/strong><\/a>\u00a0et d\u00e9couvrez comment mieux prioriser les incidents au sein de votre organisation (et continuer \u00e0 donner le sourire \u00e0 Caroline).<\/p>\n

T\u00e9l\u00e9chargez notre\u00a0matrice de priorit\u00e9 des incidents<\/a><\/p>\n

2. \u00ab Tu pensais vraiment que je ne le verrais pas ? \u00bb<\/h2>\n

Les ordinateurs portables professionnels ne servent pas qu’au travail. Tous les collaborateurs IT le savent. Cela ne les r\u00e9jouit pas car cela augmente consid\u00e9rablement le risque de cyberattaques,\u00a0qui est d\u00e9j\u00e0 surmultipli\u00e9 par le\u00a0t\u00e9l\u00e9travail<\/strong><\/a>, mais ils en sont bien conscients.<\/p>\n

Si un utilisateur final t\u00e9l\u00e9charge accidentellement un cheval de Troie par exemple, ils savent que c’est parce qu’il a utilis\u00e9 une application douteuse pour regarder le dernier \u00e9pisode de la s\u00e9rie HBO. M\u00eame si cet utilisateur jure qu’il n’a rien fait sortant de l’ordinaire.<\/p>\n

La question que vous voudriez vraiment lui poser dans cette situation est\u00a0: \u00ab\u00a0Tu pensais vraiment que je ne le verrais pas\u00a0?\u00a0\u00bb<\/p>\n

L’IT est sans cesse sur ses gardes. Et ils pr\u00e9f\u00e8rent que leurs utilisateurs finaux soient honn\u00eates sur leurs (non-)agissements, simplement parce que cela rend le\u00a0maintien de la s\u00e9curit\u00e9<\/strong><\/a>\u00a0bien plus facile.<\/p>\n

Les collaborateurs IT sont avant tout des \u00eatres humains. Et parfois, ils veulent juste \u00eatre franchement honn\u00eates.<\/p><\/blockquote>\n

3. \u00ab Si seulement quelqu’un avait cr\u00e9\u00e9 un \u00e9l\u00e9ment de connaissances pour cela. \u00bb<\/h2>\n

\u00ab\u00a0Comment dois-je faire pour demander un nouvel ordinateur portable\u00a0?\u00a0\u00bb \u00ab\u00a0Comment puis-je me connecter au Wi-Fi\u00a0?\u00a0\u00bb \u00ab\u00a0Comment faire pour ajouter une bo\u00eete aux lettres partag\u00e9e\u00a0?\u00a0\u00bb<\/p>\n

Les collaborateurs IT re\u00e7oivent ces questions tous les jours. Si votre d\u00e9partement informatique emploie une base de connaissances, vous y avez d\u00e9j\u00e0 probablement r\u00e9pondu dans un \u00e9l\u00e9ment de connaissances.<\/p>\n

Lorsque l’un de vos utilisateurs finaux vient jusqu’\u00e0 votre bureau pour vous poser des questions comme celles-l\u00e0, vous avez juste envie de dire sur un ton sarcastique\u00a0: \u00ab\u00a0Si seulement quelqu’un avait cr\u00e9\u00e9 un \u00e9l\u00e9ment de connaissances pour cela\u00a0\u00bb.<\/p>\n

Mais vous ne le faites pas, bien s\u00fbr. Vous le renvoyez poliment \u00e0 l’\u00e9l\u00e9ment en question.<\/p>\n

La raison principale pour laquelle vous cr\u00e9ez des \u00e9l\u00e9ments de connaissances est de simplifier la vie de vos utilisateurs finaux. Mais comment vous assurer qu’ils les utilisent r\u00e9ellement\u00a0?<\/p>\n

Rappelez-vous\u00a0: vos utilisateurs finaux ne vont pas se mettre \u00e0 utiliser les \u00e9l\u00e9ments de connaissances comme par magie, surtout s’ils ne savent m\u00eame pas qu’ils existent.\u00a0Lisez cet article de blog\u00a0et d\u00e9couvrez comment\u00a0r\u00e9diger de bons \u00e9l\u00e9ments de connaissances<\/strong><\/a>\u00a0et comment les promouvoir.<\/p>\n

4. \u00ab C’est une blague ? \u00bb<\/h2>\n

Il est parfois difficile de rester s\u00e9rieux au servicedesk IT. Certains utilisateurs finaux sont tellement d\u00e9sempar\u00e9s quand il s’agit d’informatique.<\/p>\n

\u00ab\u00a0N’\u00e9tant pas dou\u00e9s avec les ordinateurs\u00a0\u00bb, ils demandent \u00e0 l’IT d’examiner une fen\u00eatre contextuelle \u00ab\u00a0suspecte\u00a0\u00bb, qui s’av\u00e8re \u00eatre une mise \u00e0 jour Windows. Ils pensent que leur poste de travail a rendu l’\u00e2me, mais ils ont simplement oubli\u00e9 de l’allumer. Ou ils appellent le servicedesk IT pour savoir sur quelle touche ils doivent appuyer lorsque l’ordinateur affiche l’invite \u00ab\u00a0Appuyez sur une touche\u00a0\u00bb.<\/p>\n

Dans de pareils cas, vous auriez envie de demander\u00a0: \u00ab\u00a0C’est une blague\u00a0?\u00a0\u00bb<\/p>\n

Mais vous vous rappelez alors que tout le monde n’est pas aussi cal\u00e9 que vous, et c’est tr\u00e8s bien aussi.<\/p>\n

Cela vous parle\u00a0?<\/h2>\n

Nous sommes vraiment curieux de d\u00e9couvrir vos exp\u00e9riences au servicedesk IT. Vous pouvez partager vos vrais sentiments en commentaires, en toute confiance\u00a0!<\/p>\n

T\u00e9l\u00e9chargez notre\u00a0matrice de priorit\u00e9 des incidents<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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