{"id":20487,"date":"2024-10-03T12:18:16","date_gmt":"2024-10-03T10:18:16","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/?p=20487"},"modified":"2024-10-15T11:02:38","modified_gmt":"2024-10-15T09:02:38","slug":"guide-pratique-gestion-des-tickets-par-e-mail","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/guide-pratique-gestion-des-tickets-par-e-mail\/","title":{"rendered":"Guide pratique pour les syst\u00e8mes de gestion des tickets par e-mail"},"content":{"rendered":"<p>Vos clients attendent beaucoup de vos services informatiques. Pour votre service d\u2019assistance, cela peut signifier des <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/campaign\/2024\/coinces-par-des-problemes-it-nous-avons-un-logiciel-pour-ca\/\">bo\u00eetes de r\u00e9ception d\u00e9bordant de demandes<\/a>, chacune apparemment plus urgente que la pr\u00e9c\u00e9dente. Si votre service d\u2019assistance doit g\u00e9rer un flux incessant de demandes par e-mail de la part des utilisateurs finaux, il est alors temps de passer \u00e0 un outil d\u00e9di\u00e9 \u00e0 la gestion des tickets par e-mail.<\/p>\n<p>Cet article de blog vous donnera un aper\u00e7u des syst\u00e8mes de gestion des tickets par e-mail, de leur fonctionnement, de leurs avantages et des diff\u00e9rents types de syst\u00e8mes disponibles.<\/p>\n<h2 id=\"what-is-an-email-ticketing-system\">Qu\u2019est-ce qu\u2019un syst\u00e8me de gestion des tickets par e-mail ?<\/h2>\n<p>Tout d\u2019abord, clarifions nos d\u00e9finitions. Quand nous parlons de syst\u00e8me de gestion des tickets par e-mail, nous faisons r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 une solution logicielle d\u00e9di\u00e9e ou \u00e0 un outil permettant de g\u00e9rer les demandes par e-mail, et non \u00e0 une bo\u00eete de r\u00e9ception traditionnelle. Un syst\u00e8me de gestion des tickets par e-mail est un outil que les \u00e9quipes IT peuvent utiliser pour organiser, prioriser, suivre et r\u00e9soudre automatiquement les demandes envoy\u00e9es par les clients par e-mail.<\/p>\n<h2 id=\"should-i-use-a-traditional-inbox-to-handle-requests\">Dois-je utiliser une bo\u00eete de r\u00e9ception traditionnelle pour g\u00e9rer les demandes ?<\/h2>\n<p>En ce qui concerne les canaux de communication, l\u2019e-mail n\u2019est pas pr\u00e8s de dispara\u00eetre. Selon une <a href=\"https:\/\/www.businesswire.com\/news\/home\/20220707005715\/en\/New-Study-Finds-High-Value-Consumers-Now-Expect-Advanced-Video-Communications\">r\u00e9cente \u00e9tude<\/a>, la majorit\u00e9 des clients pr\u00e9f\u00e8rent en effet communiquer avec les entreprises par e-mail. Mais travailler avec un seul canal sans processus structur\u00e9 pour g\u00e9rer les demandes des utilisateurs finaux peut entra\u00eener la perte d\u2019e-mails, des malentendus et beaucoup de travail manuel pour vos agents.<\/p>\n<p>Les syst\u00e8mes de gestion des tickets par e-mail facilitent la gestion rapide et efficace des demandes par e-mail. Et, avec des capacit\u00e9s de routage et de priorisation automatiques, vous \u00eates moins susceptible de perdre de vue des e-mails importants de vos clients.<\/p>\n<h2 id=\"how-does-an-email-ticketing-system-work\">Comment fonctionne un syst\u00e8me de gestion des tickets par e-mail ?<\/h2>\n<ul>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"55\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"1\" data-aria-level=\"1\">Un utilisateur final soumet une demande par e-mail, que le syst\u00e8me de gestion des tickets convertit en ticket pour le service IT et compl\u00e8te automatiquement avec les informations de la demande.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"55\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"2\" data-aria-level=\"1\">En utilisant des crit\u00e8res pr\u00e9d\u00e9finis tels que la disponibilit\u00e9 et l\u2019expertise, le syst\u00e8me attribue le ticket \u00e0 l\u2019un de vos agents.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"55\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"3\" data-aria-level=\"1\">Il est possible de prioriser les tickets en fonction de l\u2019urgence afin que vos agents puissent s\u2019occuper des demandes les plus critiques en premier. Les tickets peuvent en outre \u00eatre class\u00e9s par sujet pour qu\u2019une personne ayant les comp\u00e9tences appropri\u00e9es puisse r\u00e9soudre le probl\u00e8me.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"55\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"4\" data-aria-level=\"1\">Les agents et les utilisateurs finaux peuvent communiquer directement dans le syst\u00e8me de gestion des tickets par e-mail, de sorte que tout soit enregistr\u00e9 et que personne n\u2019ait \u00e0 r\u00e9p\u00e9ter les informations.<\/li>\n<\/ul>\n<p>De cette fa\u00e7on, les services d\u2019assistance peuvent g\u00e9rer les demandes par e-mail avec plus de structure et de transparence.<\/p>\n<h2 id=\"what-advantages-do-email-ticketing-systems-offer\">Quels avantages offrent les syst\u00e8mes de gestion des tickets par e-mail\u00a0?<\/h2>\n<p>Avec un syst\u00e8me de gestion des tickets par e-mail, vous pouvez :<\/p>\n<h3 id=\"1-bring-some-order-back-to-your-inbox\">1. Remettre un peu d&#8217;ordre dans votre bo\u00eete de r\u00e9ception<\/h3>\n<p>G\u00e9rer les demandes \u00e0 partir d\u2019une bo\u00eete de r\u00e9ception standard rend presque impossible d\u2019avoir une vue d\u2019ensemble claire de ce qui doit \u00eatre fait, comme l\u2019a constat\u00e9 notre client <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/en\/customer-stories\/roots\/\">Roots<\/a> avant d\u2019impl\u00e9menter TOPdesk. Sans syst\u00e8me structur\u00e9 pour g\u00e9rer vos demandes, les r\u00e9ponses peuvent \u00eatre retard\u00e9es, ou pire, les requ\u00eates des clients peuvent se perdre compl\u00e8tement.<\/p>\n<p>Les syst\u00e8mes de gestion des tickets par e-mail peuvent apporter l\u2019organisation n\u00e9cessaire \u00e0 votre service d\u2019assistance et mettre fin au chaos de la bo\u00eete de r\u00e9ception, \u00e9pargnant un mal de t\u00eate \u00e0 la fois \u00e0 vos utilisateurs finaux et \u00e0 votre \u00e9quipe.<\/p>\n<h3 id=\"2-automate-manual-work\">2. Automatiser le travail manuel<\/h3>\n<p>Si vous utilisez une bo\u00eete de r\u00e9ception traditionnelle pour g\u00e9rer les demandes entrantes, vous passez probablement trop de temps sur des t\u00e2ches manuelles monotones. S\u2019assurer qu\u2019une demande d\u2019utilisateur final est achemin\u00e9e vers la bonne personne, prioriser manuellement chaque requ\u00eate par e-mail, r\u00e9diger des mises \u00e0 jour de statut\u00a0; toutes ces actions prennent un temps pr\u00e9cieux qui pourrait \u00eatre mieux utilis\u00e9 ailleurs.<\/p>\n<p>L&#8217;automatisation de ces processus \u00e0 l\u2019aide d\u2019un syst\u00e8me de gestion des tickets par e-mail permet \u00e0 votre \u00e9quipe de se concentrer sur des t\u00e2ches \u00e0 plus haute valeur ajout\u00e9e et de faire une r\u00e9elle diff\u00e9rence pour vos utilisateurs finaux.<\/p>\n<h3 id=\"3-prioritize-team-members-workload\">3. Prioriser la charge de travail des membres de l&#8217;\u00e9quipe<\/h3>\n<p>Si votre bo\u00eete de r\u00e9ception d\u00e9borde d\u00e9j\u00e0 et est d\u00e9sorganis\u00e9e, serez-vous en mesure de rep\u00e9rer cette demande importante au bas d\u2019une pile de r\u00e9initialisations de mot de passe et d\u2019autres probl\u00e8mes moins prioritaires\u00a0? Probablement pas. En permettant \u00e0 votre \u00e9quipe de traiter d\u2019abord les questions critiques, vous les aidez \u00e0 organiser leur travail et garantissez que les utilisateurs finaux qui ont le plus besoin d\u2019aide re\u00e7oivent une assistance en premier. C\u2019est gagnant-gagnant.<\/p>\n<p>Les syst\u00e8mes de gestion des tickets par e-mail priorisent automatiquement les demandes en fonction de l\u2019urgence et de la probabilit\u00e9 que le probl\u00e8me perturbe vos activit\u00e9s commerciales. Votre \u00e9quipe peut ainsi traiter en priorit\u00e9 les e-mails n\u00e9cessitant une attention imm\u00e9diate.<\/p>\n<h3 id=\"4-keep-an-eye-on-your-performance\">4. Garder un \u0153il sur vos performances<\/h3>\n<p>Une bo\u00eete de r\u00e9ception classique ne vous donne aucun aper\u00e7u des performances de votre service d\u2019assistance. Un syst\u00e8me de gestion des tickets par e-mail facilite non seulement la gestion des demandes par e-mail entrantes, mais peut aussi vous fournir les donn\u00e9es dont vous avez besoin pour continuer \u00e0 am\u00e9liorer vos services. Gr\u00e2ce \u00e0 leurs possibilit\u00e9s \u00e9tendues de reporting, les syst\u00e8mes de gestion de tickets par e-mail vous permettent d\u2019identifier les tendances dans vos services, de surveiller les performances de votre service d\u2019assistance et de rep\u00e9rer les domaines susceptibles d\u2019am\u00e9liorations.<\/p>\n<h3 id=\"5-improve-customer-experience\">5. Am\u00e9liorer l&#8217;exp\u00e9rience client<\/h3>\n<p>Contrairement aux bo\u00eetes de r\u00e9ception standard, les syst\u00e8mes de gestion de tickets par e-mail sont con\u00e7us pour vous aider \u00e0 r\u00e9pondre rapidement aux utilisateurs finaux et \u00e0 rester transparent gr\u00e2ce \u00e0 une communication claire. Tout cela contribue \u00e0 am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client. Le routage automatique signifie que votre utilisateur final obtiendra une r\u00e9ponse plus rapide de la part de la personne qualifi\u00e9e pour l\u2019aider, mettant fin au ping-pong d\u2019e-mails et aux longs d\u00e9lais d\u2019attente. Vous pouvez \u00e9galement les tenir inform\u00e9s avec des mises \u00e0 jour en temps r\u00e9el sur le statut de leur demande, leur donnant l&#8217;assurance bienvenue qu\u2019on s\u2019occupe de leur probl\u00e8me.<\/p>\n<h2 id=\"what-types-of-email-ticketing-systems-are-out-there\">Quels types de syst\u00e8me de gestion des tickets par e-mail sont disponibles ?<\/h2>\n<p>Il existe une large gamme de syst\u00e8mes de gestion des tickets par e-mail, con\u00e7us pour r\u00e9pondre \u00e0 divers besoins commerciaux. Trouver celui qui convient \u00e0 votre organisation d\u00e9pend des sortes de demande client que votre service d\u2019assistance re\u00e7oit, ainsi que du nombre de requ\u00eates que vous recevez habituellement au quotidien.<\/p>\n<p>Voici un aper\u00e7u de plusieurs types de syst\u00e8me de gestion des tickets par e-mail disponibles\u00a0:<\/p>\n<h3 id=\"shared-inboxes\">Bo\u00eetes de r\u00e9ception partag\u00e9es<\/h3>\n<p>Techniquement, elles ne sont pas des syst\u00e8mes de gestion des tickets par e-mail. Certaines petites \u00e9quipes de support et entreprises avec un faible volume de demandes choisissent toutefois de traiter les requ\u00eates de leurs utilisateurs finaux \u00e0 l\u2019aide d\u2019une bo\u00eete de r\u00e9ception partag\u00e9e. Cela permet \u00e0 plusieurs membres de l\u2019\u00e9quipe d\u2019acc\u00e9der et de r\u00e9pondre au m\u00eame ensemble d\u2019e-mails des utilisateurs finaux. Elles sont tr\u00e8s faciles \u00e0 configurer et offrent un point de contact unique pour les utilisateurs finaux.<\/p>\n<p>Cependant, sans aucune fonctionnalit\u00e9 pour acheminer et attribuer des tickets \u00e0 des agents sp\u00e9cifiques, les \u00e9quipes de support utilisant des bo\u00eetes de r\u00e9ception partag\u00e9es doivent souvent faire face \u00e0 des tickets \u00ab orphelins \u00bb, qui ne sont jamais pris en charge, ou \u00e0 des \u00ab doublons \u00bb, lorsque deux agents travaillent sans le savoir sur le m\u00eame ticket simultan\u00e9ment. Cela cr\u00e9e de la confusion, voire de la frustration, \u00e0 la fois pour les utilisateurs finaux et les agents.<\/p>\n<h3 id=\"help-desk-systems\">Syst\u00e8mes de service d\u2019assistance<\/h3>\n<p>Un syst\u00e8me de service d\u2019assistance est une solution plus avanc\u00e9e pour la gestion des tickets par e-mail. Il convertit les e-mails entrants en tickets, qui peuvent \u00eatre attribu\u00e9s, prioris\u00e9s et suivis jusqu\u2019\u00e0 leur r\u00e9solution. Les outils de service d\u2019assistance incluent souvent des fonctionnalit\u00e9s comme les r\u00e9ponses automatiques, les rapports et les int\u00e9grations avec d\u2019autres outils.<\/p>\n<h3 id=\"it-service-management-systems\">Syst\u00e8mes de gestion des services informatiques<\/h3>\n<p>Les syst\u00e8mes de gestion des services informatiques (<em>IT Service Management<\/em>, ITSM) comme TOPdesk sont similaires aux syst\u00e8mes de service d\u2019assistance, mais sont sp\u00e9cifiquement con\u00e7us pour g\u00e9rer les services informatiques. Contrairement aux syst\u00e8mes standard de service d\u2019assistance, ces outils comprennent g\u00e9n\u00e9ralement des fonctionnalit\u00e9s cl\u00e9s pour la gestion des services IT, bas\u00e9es sur les processus ITSM, notamment\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"46\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"1\" data-aria-level=\"1\"><a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/fonctionnalites\/change-management-software\/\">Gestion des changements<\/a> et des versions : ce processus est con\u00e7u pour aider les organisations \u00e0 demander, prioriser, autoriser, approuver, planifier et impl\u00e9menter des changements. Un changement peut \u00eatre aussi simple que l\u2019installation d\u2019une nouvelle imprimante ou aussi complexe que l\u2019impl\u00e9mentation d\u2019un nouveau progiciel.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/fonctionnalites\/it-asset-management\/\">Gestion des biens<\/a>\u00a0: elle vous permet d\u2019enregistrer et de suivre tout ce dont vos clients ont besoin, des types d\u2019objet aux licences.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"46\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"3\" data-aria-level=\"1\"><a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/fonctionnalites\/gestion-des-problemes\/\">Gestion des probl\u00e8mes<\/a>\u00a0: elle vous aide \u00e0 identifier et \u00e0 corriger les probl\u00e8mes structurels majeurs au sein de votre organisation.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"46\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"4\" data-aria-level=\"1\"><a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/fonctionnalites\/incident-management-system\/\">Gestion des incidents<\/a>\u00a0: elle vous aide \u00e0 enregistrer et traiter toutes les demandes entrantes des utilisateurs finaux.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"46\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"5\" data-aria-level=\"1\"><a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/fonctionnalites\/self-service-portal\/\">Libre-service<\/a>\u00a0: gr\u00e2ce \u00e0 ce processus, les utilisateurs finaux peuvent r\u00e9soudre eux-m\u00eames des probl\u00e8mes simples, sans avoir besoin de l\u2019aide du service IT.<\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"enterprise-service-management-systems\">Syst\u00e8mes de gestion des services d\u2019entreprise<\/h3>\n<p>Bien entendu, la gestion des services ne se limite pas \u00e0 l\u2019IT. Les syst\u00e8mes de <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/enterprise-service-management\/\">gestion des services d\u2019entreprise<\/a> (<em>Enterprise service management<\/em>, ESM) \u00e9tendent les principes de la gestion des services informatiques \u00e0 d\u2019autres d\u00e9partements de l\u2019organisation, tels que les ressources humaines et la gestion des installations. Avec une plateforme unique pour traiter les demandes, les d\u00e9partements de service peuvent collaborer plus facilement, mieux communiquer et r\u00e9soudre les probl\u00e8mes plus rapidement.<\/p>\n<h2 id=\"4-email-ticketing-solutions-currently-on-the-market\">Quatre solutions de gestion des tickets par e-mail actuellement sur le march\u00e9<\/h2>\n<p>Il existe de nombreux syst\u00e8mes de gestion des tickets par e-mail. Pour trouver celui qui convient \u00e0 votre \u00e9quipe IT, vous devez examiner des facteurs comme la convivialit\u00e9, les fonctionnalit\u00e9s, le support, et plus encore. Voici quelques-unes des meilleures solutions de gestion des tickets par e-mail actuellement disponibles sur le march\u00e9 :<\/p>\n<h3 id=\"servicenow\">ServiceNow<\/h3>\n<p>Id\u00e9al pour : les grandes organisations avec des besoins complexes en ITSM et qui souhaitent une solution ITSM enti\u00e8rement personnalis\u00e9e.<\/p>\n<p>Caract\u00e9ristiques principales :<\/p>\n<ul>\n<li>Outil sur mesure pour les besoins complexes en ITSM<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"63\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"2\" data-aria-level=\"1\">Agent virtuel et chatbots<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"63\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"3\" data-aria-level=\"1\">Int\u00e9grations personnalis\u00e9es<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"63\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"4\" data-aria-level=\"1\">Gestion des niveaux de service<\/li>\n<\/ul>\n<p>Vous vous demandez comment ServiceNow se positionne par rapport \u00e0 TOPdesk\u00a0? Consultez cet <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/en\/blog\/servicenow-vs-topdesk\/\">article de blog<\/a> pour une comparaison entre ServiceNow et TOPdesk.<\/p>\n<h3 id=\"zendesk\">Zendesk<\/h3>\n<p>Id\u00e9al pour : les entreprises et les grandes organisations \u00e0 la recherche d\u2019un syst\u00e8me de gestion des tickets d\u00e9di\u00e9 aux clients externes.<\/p>\n<p>Caract\u00e9ristiques principales :<\/p>\n<ul>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"64\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"1\" data-aria-level=\"1\">Attribution des tickets<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"64\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"2\" data-aria-level=\"1\">Rapports et analyses<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"64\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"3\" data-aria-level=\"1\">Automatisation<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>Gestion des accords de niveau de service (<em>Service Level Agreement<\/em>, SLA)<\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"freshdesk\">Freshdesk<\/h3>\n<p>Id\u00e9al pour : les petites et moyennes entreprises.<\/p>\n<p>Caract\u00e9ristiques principales :<\/p>\n<ul>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"65\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"1\" data-aria-level=\"1\">Chat en direct<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"65\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"2\" data-aria-level=\"1\">Base de connaissances<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"65\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"3\" data-aria-level=\"1\">Multiples bo\u00eetes de r\u00e9ception partag\u00e9es<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"65\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"4\" data-aria-level=\"1\">Accords de niveau de service (<em>Service Level Agreements<\/em>, SLA)<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"65\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"5\" data-aria-level=\"1\">Rapports<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"65\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"6\" data-aria-level=\"1\">Automatisation<\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"topdesk\">TOPdesk<\/h3>\n<p>Id\u00e9al pour : les \u00e9quipes IT qui veulent apporter des am\u00e9liorations continues et \u00e0 fort impact \u00e0 leurs services.<\/p>\n<p>Caract\u00e9ristiques principales :<\/p>\n<ul>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"66\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"1\" data-aria-level=\"1\">Outil pr\u00eat \u00e0 l\u2019emploi bas\u00e9 sur les meilleures pratiques<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"66\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"2\" data-aria-level=\"1\">Assistance et support personnalis\u00e9s<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"66\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"3\" data-aria-level=\"1\">Portail libre-service<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"66\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"4\" data-aria-level=\"1\">Base de connaissances<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"66\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"5\" data-aria-level=\"1\">API et plus de 90\u00a0int\u00e9grations<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"66\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"6\" data-aria-level=\"1\">Tableaux de bord et rapports<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"66\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"7\" data-aria-level=\"1\">Automatisation<\/li>\n<\/ul>\n<p>Vous \u00eates \u00e0 la recherche d\u2019une solution de gestion des tickets par e-mail, mais vous ne savez pas par o\u00f9 commencer ? Consultez cet <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/combien-devrait-couter-un-outil-itsm\/\">article de blog<\/a> afin d\u2019obtenir des conseils sur la comparaison des outils.<\/p>\n<h2 id=\"topdesk-for-email-ticketing\">TOPdesk pour la gestion des tickets par e-mail<\/h2>\n<p>La solution ITSM de TOPdesk centralise toutes vos demandes, facilitant leur gestion, leur priorisation et leur suivi. Notre outil convertit automatiquement les e-mails en tickets et les attribue \u00e0 l\u2019\u00e9quipe ou \u00e0 l\u2019agent appropri\u00e9(e) en fonction de r\u00e8gles pr\u00e9d\u00e9finies, ce qui en fait une excellente option pour la gestion des tickets par e-mail.<\/p>\n<p>Avantages de la gestion des tickets par e-mail avec TOPdesk\u00a0:<\/p>\n<h3 id=\"easy-collaboration\">Une collaboration ais\u00e9e<\/h3>\n<p>Avec TOPdesk, plusieurs membres de l\u2019\u00e9quipe peuvent travailler sur le m\u00eame ticket. Des mises \u00e0 jour en temps r\u00e9el peuvent \u00eatre ajout\u00e9es directement au ticket, garantissant que tout le monde est sur la m\u00eame longueur d\u2019onde et a acc\u00e8s aux derni\u00e8res informations. Rassembler vos \u00e9quipes de service permet d\u2019am\u00e9liorer la communication et de simplifier le partage des t\u00e2ches, des flux de travail, des meilleures pratiques et des connaissances, et en fin de compte de mieux aider les clients.<\/p>\n<h3 id=\"a-one-stop-shop-for-all-your-customers-needs\">Une solution unique pour tous les besoins de vos clients<\/h3>\n<p>Le Portail Utilisateurs convivial de TOPdesk permet \u00e0 vos utilisateurs finaux de cr\u00e9er et de suivre leurs propres tickets. Avec une base de connaissances, un portail client et un catalogue de services en un seul endroit, vos clients trouvent rapidement ce dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin, tout seuls. Et surtout\u00a0: cela r\u00e9duit le nombre d\u2019appels r\u00e9p\u00e9titifs \u00e0 votre service d\u2019assistance, vous laissant, \u00e0 vous et \u00e0 votre \u00e9quipe, du temps pour les t\u00e2ches que vous appr\u00e9ciez vraiment.<\/p>\n<p>D\u00e9couvrez comment le <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/en\/customer-stories\/ekc-group\/\">groupe EKC<\/a> est pass\u00e9 du chaos de la bo\u00eete de r\u00e9ception \u00e0 une vue d\u2019ensemble claire gr\u00e2ce au Portail Utilisateurs de TOPdesk.<\/p>\n<h3 id=\"a-birds-eye-view-of-your-performance-and-key-metrics\">Une vue d\u2019ensemble de vos performances et des indicateurs cl\u00e9s<\/h3>\n<p>Le tableau de bord personnalisable de TOPdesk permet de voir en un coup d\u2019\u0153il les performances de votre service d\u2019assistance. Cr\u00e9ez facilement un aper\u00e7u de vos rapports les plus importants afin d\u2019identifier imm\u00e9diatement des donn\u00e9es cl\u00e9s telles que le temps de r\u00e9ponse de votre service d\u2019assistance pour les tickets entrants. Gr\u00e2ce \u00e0 une vue d\u2019ensemble claire de vos indicateurs cl\u00e9s, vous pouvez rep\u00e9rer les points d\u2019am\u00e9lioration et parfaire vos services lorsque cela s\u2019av\u00e8re n\u00e9cessaire.<\/p>\n<h3>Une int\u00e9gration transparente avec d\u2019autres outils<\/h3>\n<p>Nous savons que vous d\u00e9pendez d\u2019autres outils pour fournir d\u2019excellents services. Avec plus de 90\u00a0int\u00e9grations disponibles et une API ouverte pour cr\u00e9er vos propres int\u00e9grations, vous pouvez continuer \u00e0 utiliser les outils dont vous vous servez au quotidien, tout en g\u00e9rant vos tickets par e-mail avec TOPdesk.<\/p>\n<h2>Remettez de l\u2019ordre dans vos demandes par e-mail avec TOPdesk<\/h2>\n<p>Dites adieu au chaos de votre bo\u00eete de r\u00e9ception. TOPdesk centralise toutes vos demandes, facilitant leur gestion, leur priorisation et leur suivi. Aidez vos clients plus rapidement, tenez-les inform\u00e9s gr\u00e2ce \u00e0 des mises \u00e0 jour en temps r\u00e9el et gardez le contr\u00f4le des indicateurs cl\u00e9s de votre service d\u2019assistance gr\u00e2ce \u00e0 TOPdesk.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Vos clients attendent beaucoup de vos services informatiques. Pour votre service d\u2019assistance, cela peut signifier des bo\u00eetes de r\u00e9ception d\u00e9bordant de demandes, chacune apparemment plus urgente que la pr\u00e9c\u00e9dente. 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