Microsoft Excel peut s\u2019av\u00e9rer \u00eatre un outil pratique pour g\u00e9rer et analyser des donn\u00e9es, mais saviez-vous que certaines \u00e9quipes de service l\u2019utilisent en fait pour g\u00e9rer leurs demandes IT\u00a0?<\/p>\n
Cet article de blog va d\u00e9tailler tout ce que vous devez savoir sur les syst\u00e8mes de gestion des tickets avec Excel, leur fonctionnement, ainsi que leurs avantages et inconv\u00e9nients. Spoiler alert : en termes d\u2019automatisation, de convivialit\u00e9 et d\u2019int\u00e9grations, Excel ne fait pas le poids face \u00e0 un outil d\u00e9di\u00e9 de gestion des tickets. Nous partagerons \u00e9galement quelques alternatives \u00e9volutives aux feuilles de calcul que les services d\u2019assistance comme le v\u00f4tre peuvent utiliser pour g\u00e9rer les demandes entrantes.<\/p>\n
Un syst\u00e8me de gestion des tickets avec Excel est exactement ce que son nom indique. Les d\u00e9partements IT utilisent une feuille de calcul Excel pour enregistrer et suivre les demandes ou incidents des utilisateurs finaux. Voici un bref aper\u00e7u de son fonctionnement :<\/p>\n
Lorsqu\u2019un utilisateur final signale un incident \u00e0 l\u2019IT, un membre du service d\u2019assistance ajoute une nouvelle ligne \u00e0 la feuille de calcul contenant des informations de base sur l’incident : qui l\u2019a signal\u00e9 et quand, ainsi qu\u2019une br\u00e8ve description de l’incident.<\/p>\n
Le responsable IT ou le chef d\u2019\u00e9quipe examine les nouveaux \u00ab tickets \u00bb qui ont \u00e9t\u00e9 ajout\u00e9s \u00e0 la feuille et les attribue au(x) membre(s) appropri\u00e9(s) de l\u2019\u00e9quipe, en fonction de la disponibilit\u00e9 ou des comp\u00e9tences n\u00e9cessaires pour r\u00e9soudre l’incident. Cela se fait manuellement, en g\u00e9n\u00e9ral.<\/p>\n
Lorsque l\u2019agent se met \u00e0 travailler sur le ticket, il met \u00e0 jour la colonne \u00ab Statut \u00bb pour refl\u00e9ter l\u2019\u00e9tat actuel du ticket. Il peut \u00e9galement enregistrer manuellement toutes les mises \u00e0 jour ou notes suppl\u00e9mentaires \u00e0 propos de l’incident directement dans la feuille de calcul. Le processus se poursuit jusqu\u2019\u00e0 ce que l\u2019agent puisse marquer l’incident comme \u00e9tant \u00ab termin\u00e9 \u00bb ou \u00ab cl\u00f4tur\u00e9 \u00bb.<\/p>\n
\u00c0 mesure que de plus en plus de tickets sont ajout\u00e9s et cl\u00f4tur\u00e9s, la feuille de calcul se transforme en un registre de tous les tickets IT qui ont \u00e9t\u00e9 enregistr\u00e9s et r\u00e9solus. Les d\u00e9partements IT peuvent alors l\u2019utiliser pour identifier des tendances ou g\u00e9n\u00e9rer des rapports, bien que cela n\u00e9cessite un travail manuel cons\u00e9quent dans Excel<\/p>\n
Bien qu\u2019Excel puisse servir \u00e0 enregistrer des tickets et \u00e0 suivre les progr\u00e8s de votre \u00e9quipe, ses fonctionnalit\u00e9s sont limit\u00e9es, surtout en comparaison avec les logiciels d\u00e9di\u00e9s de gestion des services IT<\/a> (IT service management<\/em>, ITSM). Et cela a du sens car, contrairement \u00e0 une solution ITSM, Excel n\u2019est tout simplement pas con\u00e7u pour g\u00e9rer des demandes IT complexes. De plus, la gestion d\u2019un syst\u00e8me de tickets dans Excel sans aucune des fonctionnalit\u00e9s d\u2019automatisation qui accompagnent la plupart des outils ITSM peut vite s\u2019av\u00e9rer tr\u00e8s laborieuse.<\/p>\n Cela dit, certaines petites \u00e9quipes IT choisissent de g\u00e9rer leurs demandes entrantes \u00e0 l\u2019aide d\u2019une feuille de calcul Excel, notamment lorsqu\u2019elles d\u00e9butent. Voici quelques raisons pour lesquelles votre \u00e9quipe IT pourrait opter pour un syst\u00e8me de gestion des tickets avec Excel\u00a0:<\/p>\n L\u2019une des principales raisons pour lesquelles un d\u00e9partement IT utilise un syst\u00e8me de gestion des tickets avec Excel est le co\u00fbt. En effet, la plupart des organisations emploient d\u00e9j\u00e0 la suite Microsoft Office et la mise en place d\u2019un syst\u00e8me de gestion des tickets avec Excel constitue une option attrayante pour les \u00e9quipes qui ne peuvent ou ne veulent pas investir dans un outil d\u00e9di\u00e9 de ticketing.<\/p>\n Bien qu\u2019il ne soit peut-\u00eatre pas une solution id\u00e9ale de gestion des tickets pour nombre de d\u00e9partements IT, Microsoft Excel est un outil que la plupart des gens connaissent d\u00e9j\u00e0. Avec plus d\u2019un\u00a0milliard d\u2019utilisateurs dans le monde<\/a>, c\u2019est un incontournable pour la majorit\u00e9 des organisations. En outre, Excel ne n\u00e9cessite pas de formation approfondie et se ma\u00eetrise relativement ais\u00e9ment par rapport \u00e0 un nouvel outil.<\/p>\n Pour les d\u00e9partements IT qui ne re\u00e7oivent que quelques demandes d\u2019utilisateurs finaux par jour, un syst\u00e8me de gestion des tickets avec Excel peut ais\u00e9ment suffire, \u00e0 condition que les demandes ne soient pas trop complexes. Mais d\u00e8s que le volume de demandes commence \u00e0 augmenter et que les requ\u00eates des utilisateurs finaux se compliquent, une feuille de calcul Excel ne suffira plus.<\/p>\n Beaucoup de petites entreprises commencent par utiliser des e-mails ou Excel pour suivre les incidents et demandes IT parce que ce sont des outils connus et que les employ\u00e9s n\u2019ont pas \u00e0 apprendre quelque chose de nouveau. Bien que ces options puissent suffire au d\u00e9part, la plupart des start-ups finissent par devenir trop grandes pour ces syst\u00e8mes de ticketing et passent alors \u00e0 une solution ITSM d\u00e9di\u00e9e, pr\u00eate \u00e0 l\u2019emploi.<\/p>\n Comme nous l\u2019avons d\u00e9j\u00e0 mentionn\u00e9, utiliser un syst\u00e8me de gestion des tickets avec Excel comporte son lot d\u2019inconv\u00e9nients et de risques.<\/p>\n Voici quelques-uns des pi\u00e8ges de l\u2019utilisation d\u2019Excel au lieu d\u2019une solution ITSM d\u00e9di\u00e9e pour traiter les demandes des utilisateurs finaux\u00a0:<\/p>\n Les feuilles de calcul Excel ne permettent pas de mises \u00e0 jour en temps r\u00e9el ni de collaboration facile sur un ticket. Cela peut rendre la communication entre les agents difficile, surtout lorsque plusieurs personnes essaient d\u2019acc\u00e9der au document en m\u00eame temps. Cette situation peut causer de la confusion et des malentendus, pouvant ralentir votre \u00e9quipe et vos d\u00e9lais de r\u00e9solution des incidents. De plus, comme il n\u2019y a aucun moyen de communiquer avec vos clients dans un syst\u00e8me de gestion des tickets avec Excel, les utilisateurs finaux peuvent avoir l\u2019impression d\u2019\u00eatre laiss\u00e9s de c\u00f4t\u00e9, se demandant o\u00f9 en sont leurs demandes.<\/p>\n Avec Excel, il est difficile de bien prioriser les demandes en fonction de l\u2019urgence. Les solutions ITSM d\u00e9di\u00e9es, en revanche, offrent souvent des fonctionnalit\u00e9s permettant de classer et trier les tickets facilement. De cette fa\u00e7on, vous pouvez \u00eatre s\u00fbr(e) que votre \u00e9quipe traite les incidents les plus urgents des utilisateurs finaux en premier.<\/p>\n G\u00e9n\u00e9rer des rapports sur les incidents r\u00e9currents, les temps de r\u00e9ponse, etc. afin de rep\u00e9rer les tendances et mesurer les performances de votre service d\u2019assistance peut \u00eatre extr\u00eamement chronophage et compliqu\u00e9 dans Excel. Si vous voulez avoir une vue d\u2019ensemble claire des performances de votre service d\u2019assistance, un syst\u00e8me de gestion des tickets avec Excel n\u2019est pas la bonne solution.<\/p>\n L\u2019un des plus gros inconv\u00e9nients d\u2019utiliser Excel comme syst\u00e8me de gestion des tickets est l\u2019absence de fonctionnalit\u00e9s d\u2019automatisation. Cela signifie que chaque ticket doit \u00eatre enregistr\u00e9, attribu\u00e9 et mis \u00e0 jour manuellement. Cela fait perdre \u00e0 vos agents un temps pr\u00e9cieux, qui pourrait \u00eatre mieux utilis\u00e9 pour des t\u00e2ches plus enrichissantes et orient\u00e9es client. Avec un outil d\u00e9di\u00e9, il est possible d\u2019automatiser le routage des tickets, les rappels et les suivis, ce qui permet \u00e0 votre \u00e9quipe de r\u00e9soudre les incidents et d\u2019aider les utilisateurs finaux plus rapidement et plus efficacement.<\/p>\n Les fichiers Excel peuvent \u00eatre facilement corrompus, ce qui signifie que toutes les donn\u00e9es de vos tickets entrants pourraient potentiellement \u00eatre perdues. Ou pire encore, les fichiers Excel peuvent \u00eatre involontairement supprim\u00e9s sans laisser de trace ou accidentellement modifi\u00e9s par un utilisateur n\u00e9gligent. En outre, des feuilles de calcul peuvent \u00eatre ais\u00e9ment partag\u00e9es ou copi\u00e9es, ce qui expose votre service d\u2019assistance \u00e0 un risque de violation de la s\u00e9curit\u00e9. Les solutions ITSM comportent g\u00e9n\u00e9ralement des mesures de s\u00e9curit\u00e9 plus strictes pour garder en s\u00e9curit\u00e9 les donn\u00e9es de votre service d\u2019assistance.<\/p>\n Bien que les syst\u00e8mes de gestion des tickets avec Excel puissent fonctionner pour certains d\u00e9partements IT, il se peut qu\u2019une feuille de calcul ne suffise pas du tout dans d\u2019autres cas. Voici quelques exemples de situations o\u00f9 il ne faut pas utiliser Excel comme syst\u00e8me de gestion des tickets\u00a0:<\/p>\n Si votre d\u00e9partement IT traite un volume \u00e9lev\u00e9 de tickets, utiliser Excel pour les g\u00e9rer deviendrait rapidement ing\u00e9rable. Mis \u00e0 part le travail manuel et le manque de fonctionnalit\u00e9s de collaboration, Excel pourrait \u00e9galement s\u2019av\u00e9rer lent et sujet aux plantages lorsqu\u2019il traite beaucoup de donn\u00e9es. Ce n\u2019est certainement pas id\u00e9al si vous devez g\u00e9rer un flux important de demandes<\/a>. Et si votre support IT implique plusieurs \u00e9tapes, des niveaux d\u2019approbation ou des processus complexes, Excel aurait probablement du mal \u00e0 g\u00e9rer efficacement ces flux de travail.<\/p>\n Si vos services IT sont r\u00e9partis sur plusieurs \u00e9quipes ou sites, la coordination et le partage d\u2019un fichier Excel sans routage automatique ou mises \u00e0 jour en temps r\u00e9el peuvent repr\u00e9senter un v\u00e9ritable d\u00e9fi. Cela pourrait entra\u00eener la perte de tickets ou du temps pr\u00e9cieux gaspill\u00e9 par les agents \u00e0 faire un travail en double.<\/p>\n Si vos tickets contiennent des donn\u00e9es sensibles ou confidentielles, utiliser Excel pourrait poser un risque de s\u00e9curit\u00e9. Si la gestion des services IT de votre organisation doit respecter certaines r\u00e9glementations (\u00e0 l\u2019instar du R\u00e8glement g\u00e9n\u00e9ral sur la protection des donn\u00e9es (RGPD)), l\u2019utilisation d\u2019Excel pour la gestion des tickets rend le maintien de la conformit\u00e9 encore plus difficile en raison de ses capacit\u00e9s de s\u00e9curit\u00e9 et d\u2019audit limit\u00e9es.<\/p>\n L\u2019absence de notifications et de mises \u00e0 jour en temps r\u00e9el dans Excel pourrait causer des retards et des malentendus, surtout si votre support IT fonctionne 24 h\/24. Et sans moyen pour les utilisateurs finaux de v\u00e9rifier le statut de leur demande, ils pourraient avoir l\u2019impression d\u2019\u00eatre laiss\u00e9s dans l\u2019ombre. Soyons francs, une feuille de calcul volumineuse n\u2019offre pas une excellente exp\u00e9rience utilisateur. Tout cela peut avoir un impact n\u00e9gatif sur la fa\u00e7on dont les clients per\u00e7oivent vos services IT.<\/p>\n La plupart du temps, il faut plus d\u2019un outil pour offrir de grands services IT. Si vous voulez que votre syst\u00e8me de gestion des tickets s\u2019int\u00e8gre aux autres outils que vous utilisez, Excel n\u2019est pas un bon choix en raison de ses capacit\u00e9s d\u2019int\u00e9gration limit\u00e9es.<\/p>\nVous travaillez avec un budget limit\u00e9<\/h3>\n
Vos employ\u00e9s utilisent d\u00e9j\u00e0 Excel<\/h3>\n
Vous traitez moins de demandes<\/h3>\n
Vous \u00eates en phase de d\u00e9marrage<\/h3>\n
Les inconv\u00e9nients d\u2019un syst\u00e8me de gestion des tickets avec Excel<\/h2>\n
Les agents et les utilisateurs finaux sont laiss\u00e9s dans l\u2019ombre<\/h3>\n
Les demandes ne sont pas automatiquement prioris\u00e9es<\/h3>\n
Il est difficile de surveiller les performances<\/h3>\n
Les agents perdent du temps sur des t\u00e2ches manuelles superflues<\/h3>\n
Vous pourriez mettre vos donn\u00e9es en danger<\/h3>\n
Quand un syst\u00e8me de gestion des tickets avec Excel n\u2019est-il pas adapt\u00e9\u00a0?<\/h2>\n
Vous \u00eates un grand d\u00e9partement IT qui traite beaucoup de demandes<\/h3>\n
Vous travaillez avec plusieurs \u00e9quipes ou sites<\/h3>\n
La s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es et la conformit\u00e9 sont une priorit\u00e9 absolue<\/h3>\n
Vous visez une exp\u00e9rience client de premier ordre<\/h3>\n
Vous voulez int\u00e9grer votre syst\u00e8me de ticketing \u00e0 d\u2019autres outils<\/h3>\n
Logiciel ITSM\u00a0: une alternative \u00e9volutive \u00e0 la gestion des tickets avec Excel<\/h2>\n