{"id":24708,"date":"2025-04-03T11:36:25","date_gmt":"2025-04-03T09:36:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/?p=24708"},"modified":"2025-04-03T11:42:11","modified_gmt":"2025-04-03T09:42:11","slug":"selection-outil-itsm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/selection-outil-itsm\/","title":{"rendered":"Comment s\u00e9lectionner le meilleur outil ITSM pour votre organisation ?"},"content":{"rendered":"<p>L\u2019<a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/glossaire\/what-is-itsm\/\">ITSM<\/a>\u00a0est un cadre qui vise \u00e0 aligner vos services IT avec vos objectifs commerciaux et \u00e0 augmenter la satisfaction client gr\u00e2ce \u00e0 des am\u00e9liorations continues. Pour y parvenir de fa\u00e7on efficace et pour \u00e9viter de tomber dans le pi\u00e8ge des d\u00e9fis courants de l\u2019ITSM, vous avez besoin de l\u2019aide d\u2019un excellent outil ITSM.<\/p>\n<p>Mais \u00e0 quoi devez-vous faire attention lors de votre recherche d\u2019un <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/itsm-software\/\">outil ITSM<\/a>\u00a0et quels facteurs devez-vous prendre en compte\u00a0? Cet article de blog est l\u00e0 pour vous aider.<\/p>\n<h2><strong>Pourquoi utiliser un outil ITSM\u00a0?<\/strong><\/h2>\n<p>Disposer de la bonne technologie rend le travail au service\u00a0desk IT plus efficace et plus agr\u00e9able. En effet, vous gagnez du temps sur les t\u00e2ches manuelles et vous pouvez consacrer ce temps \u00e0 des activit\u00e9s plus ax\u00e9es sur le client ou \u00e0 des projets plus strat\u00e9giques et innovants.<\/p>\n<p>Avec des outils modernes, vous pouvez notamment\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>laisser l\u2019<a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/5-taches-it-utile-automatiser\/\">automatisation s&#8217;occuper des t\u00e2ches IT r\u00e9currentes<\/a>, des contr\u00f4les standard d\u00e9taill\u00e9s et du suivi des \u00e9ch\u00e9ances\u00a0;<\/li>\n<li>offrir un libre-service gr\u00e2ce \u00e0 un portail convivial qui permet aux clients d\u2019entrer et de modifier des donn\u00e9es et d\u2019acc\u00e9der eux-m\u00eames aux informations\u00a0;<\/li>\n<li>et produire des analyses et des rapports bien fond\u00e9s \u00e0 moindre effort.<\/li>\n<\/ul>\n<h2><strong>Solution ITSM sur mesure ou standard\u00a0?<\/strong><\/h2>\n<p>Une consid\u00e9ration importante lors de la s\u00e9lection d\u2019un outil ITSM pour votre organisation est de savoir s\u2019il faut mettre en \u0153uvre une solution standard ou construire la v\u00f4tre.<\/p>\n<h3><strong>Solution sur mesure (ou interne)<\/strong><\/h3>\n<p>L\u2019utilisation d\u2019un outil ITSM sur mesure vous offre la flexibilit\u00e9 de personnaliser enti\u00e8rement les fonctionnalit\u00e9s du logiciel selon les besoins sp\u00e9cifiques de votre organisation. Cela dit, les solutions personnalis\u00e9es impliquent \u00e9galement des co\u00fbts \u00e9lev\u00e9s de d\u00e9veloppement, de maintenance et de support. Elles peuvent \u00e9galement \u00eatre plus complexes \u00e0 mettre en \u0153uvre et \u00e0 g\u00e9rer.<\/p>\n<h3><strong>Solution standard (ou commerciale)<\/strong><\/h3>\n<p>Les outils ITSM standard se fondent sur des fonctionnalit\u00e9s \u00e9prouv\u00e9es et des meilleures pratiques. Ils permettent \u00e0 votre organisation de se lancer plus rapidement avec l\u2019ITSM. Le logiciel fait l\u2019objet d\u2019une maintenance par le fournisseur et de mises \u00e0 jour r\u00e9guli\u00e8res, et vous b\u00e9n\u00e9ficiez d\u2019am\u00e9liorations continues et d\u2019une assistance lorsque vous en avez besoin.<\/p>\n<p>Les solutions standard ne correspondent pas toujours \u00e0 100\u00a0% de vos besoins, mais en fin de compte, elles sont le juste milieu en termes de fonctionnalit\u00e9, de rentabilit\u00e9 et de convivialit\u00e9. Pour une comparaison d\u00e9taill\u00e9e entre TOPdesk et Freshservice, deux des principaux outils ITSM, vous pouvez consulter l\u2019article de blog \u00ab\u00a0<a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/topdesk-et-freshservice\/\">TOPdesk ou Freshservice\u00a0: quel outil ITSM est fait pour vous\u00a0?<\/a>\u00a0\u00bb.<\/p>\n<h2><strong>Quels crit\u00e8res votre outil ITSM doit-il remplir\u00a0?<\/strong><\/h2>\n<p>Si vous investissez dans la technologie, vous voulez pouvoir l\u2019utiliser longtemps. C\u2019est pourquoi il est crucial de veiller \u00e0 ce que votre outil ITSM soit p\u00e9renne.<\/p>\n<p>V\u00e9rifiez si la solution ITSM choisie se base sur la technologie cloud et dispose d\u2019options pour l\u2019apprentissage automatique et\/ou l\u2019IA. Elle permet des analyses avanc\u00e9es, des rapports et une accessibilit\u00e9 mobile\u00a0? Encore mieux.<\/p>\n<p>Il est peu probable que votre \u00e9cosyst\u00e8me ITSM ne se compose que d\u2019un seul outil. Une int\u00e9gration ais\u00e9e est donc importante. Les solutions ITSM avec une API peuvent s\u2019int\u00e9grer parfaitement \u00e0 d\u2019autres syst\u00e8mes et applications au sein de votre organisation. Cela garantit un \u00e9change fluide de donn\u00e9es entre diff\u00e9rents syst\u00e8mes, ce qui am\u00e9liore l\u2019efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle.<\/p>\n<h2><strong>Quels d\u00e9fis les outils ITSM r\u00e9solvent-ils\u00a0?<\/strong><\/h2>\n<p>Vos objectifs commerciaux doivent d\u00e9terminer le type d\u2019outil ITSM dont vous avez besoin. Nous ne vous ennuierons pas ici avec une liste interminable de fonctionnalit\u00e9s, car ce sur quoi vous devez vous concentrer, ce sont les moyens par lesquels les outils ITSM peuvent r\u00e9soudre les\u00a0<a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/comment-litsm-peut-vous-faciliter-la-vie-en-tant-que-responsable-informatique\/\">d\u00e9fis courants de l&#8217;ITSM<\/a>. Avec un outil ITSM, vous pouvez\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>facilement cat\u00e9goriser, prioriser et attribuer les tickets entrants aux bons employ\u00e9s\u00a0;<\/li>\n<li>gagner du temps en laissant les clients faire autant que possible eux-m\u00eames (libre-service)\u00a0;<\/li>\n<li>partager efficacement les connaissances pour que les agents n\u2019aient pas \u00e0 r\u00e9inventer la roue \u00e0 chaque fois\u00a0;<\/li>\n<li>gagner du temps en suivant vos biens informatiques apr\u00e8s les avoir enregistr\u00e9s \u00e0 un seul endroit\u00a0;<\/li>\n<li>garder un \u0153il sur les performances de votre service\u00a0desk avec des aper\u00e7us clairs et des tableaux de bord, et obtenir des informations sur les domaines \u00e0 am\u00e9liorer.<\/li>\n<\/ul>\n<h2><strong>Tendances et d\u00e9veloppements majeurs de la technologie ITSM<\/strong><\/h2>\n<p>Avec autant de tendances ITSM actuelles, il est difficile de les suivre et de savoir lesquelles r\u00e9sisteront \u00e0 l\u2019\u00e9preuve du temps. Nous vous en pr\u00e9sentons quelques-unes \u00e0 conna\u00eetre avant de vous mettre \u00e0 la recherche d\u2019un outil ITSM\u00a0:<\/p>\n<ol>\n<li>\n<h3><strong> M\u00e9thodologies DevOps et Agile<\/strong><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n<p>En adoptant les principes DevOps et Agile dans l\u2019ITSM, vous favorisez une culture de collaboration, d\u2019int\u00e9gration et d\u2019it\u00e9ration rapide. Cela permet \u00e0 votre organisation de s\u2019adapter et de r\u00e9agir vite aux changements.<\/p>\n<ol start=\"2\">\n<li>\n<h3><strong> Informatique mobile et p\u00e9riph\u00e9rique<\/strong><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n<p>De plus en plus, les services informatiques sont fournis aux utilisateurs par le biais d\u2019appareils mobiles et d\u2019appareils intelligents \u00e0 la p\u00e9riph\u00e9rie du r\u00e9seau. Cela signifie que le besoin de solutions ITSM flexibles et \u00e9volutives augmente \u00e9galement.<\/p>\n<ol start=\"3\">\n<li>\n<h3><strong> Libre-service et automatisation<\/strong><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n<p>Nous constatons aussi une augmentation des organisations qui utilisent des portails libre-service et des workflows automatis\u00e9s. Ceux-ci permettent aux utilisateurs finaux de demander des services informatiques, de signaler des probl\u00e8mes et de trouver des solutions en toute autonomie. R\u00e9sultat\u00a0: la charge du d\u00e9partement IT est all\u00e9g\u00e9e et les temps de r\u00e9ponse sont r\u00e9duits\u00a0; une situation favorable pour tous.<\/p>\n<p><strong>D\u00e9couvrez\u00a0<\/strong><a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/top-4-des-tendances-itsm-2024\/\">ici<\/a><strong> les principales tendances ITSM de 2024.<\/strong><\/p>\n<h2><strong>Collaboration avec votre fournisseur ITSM<\/strong><\/h2>\n<p>Outre les fonctionnalit\u00e9s de votre outil ITSM, il importe \u00e9galement de vous renseigner sur votre fournisseur. Pour la plupart des organisations, une approche personnelle peut faire toute la diff\u00e9rence, avant et apr\u00e8s l\u2019achat.<\/p>\n<p>Une impl\u00e9mentation ITSM repr\u00e9sente un grand changement\u00a0; il est d\u00e8s lors important d\u2019avoir un bon contact avec les personnes qui vous guideront tout au long de ce processus.<\/p>\n<p><strong>Voici quelques \u00e9l\u00e9ments \u00e0 surveiller\u00a0:<\/strong><\/p>\n<h3><strong>Une \u00ab\u00a0connexion\u00a0\u00bb personnelle<\/strong><\/h3>\n<p>Veillez \u00e0 avoir de bonnes interactions avec le fournisseur. Un fournisseur doit r\u00e9pondre de mani\u00e8re proactive et flexible lorsque cela s\u2019av\u00e8re n\u00e9cessaire. Et si tout se passe bien, vous devriez \u00e9galement le ressentir durant le processus d\u2019achat.<\/p>\n<p>Curieux de savoir comment TOPdesk g\u00e8re le support client par rapport \u00e0 ServiceNow\u00a0? Lisez notre article de blog sur\u00a0<a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/servicenow-et-topdesk\/\">TOPdesk et ServiceNow<\/a>\u00a0pour d\u00e9couvrir les principales similitudes et diff\u00e9rences entre les deux solutions ITSM.<\/p>\n<h3><strong>Ce qu\u2019en disent les clients<\/strong><\/h3>\n<p>Consultez-vous les avis en ligne avant d\u2019acheter un produit\u00a0? Pourquoi ne pas faire de m\u00eame pour votre achat ITSM\u00a0? Les r\u00e9f\u00e9rences clients sur le site du fournisseur donnent une id\u00e9e de son approche et des r\u00e9sultats qu\u2019il a obtenus.<\/p>\n<p>Vous pouvez aussi rechercher l\u2019outil ITSM sur des sites d\u2019avis ou dans des enqu\u00eates men\u00e9es par des parties ind\u00e9pendantes, pour voir comment les utilisateurs l\u2019ont \u00e9valu\u00e9. Capterra ou les enqu\u00eates ITSM de Gartner sont un excellent point de d\u00e9part.<\/p>\n<p>Et pourquoi ne pas demander s\u2019il est possible de parler \u00e0 des clients existants, soit par t\u00e9l\u00e9phone soit lors d\u2019une visite\u00a0? Ils pourront ainsi vous dire eux-m\u00eames comment ils vivent la collaboration avec le fournisseur et ils pourraient m\u00eame vous prodiguer de pr\u00e9cieux conseils.<\/p>\n<p>D\u00e9couvrez ce que les clients disent \u00e0 notre sujet\u00a0! Lisez les <a href=\"https:\/\/www.trustradius.com\/products\/topdesk\/reviews\">avis des utilisateurs de TOPdesk sur TrustRadius<\/a>.<\/p>\n<h3><strong>Une assistance avant, pendant et apr\u00e8s l\u2019impl\u00e9mentation<\/strong><\/h3>\n<p>Comment vous faire une id\u00e9e du service auquel vous pouvez vous attendre avant l\u2019achat\u00a0? En observant la mani\u00e8re dont le fournisseur vous aide durant l\u2019impl\u00e9mentation. Faites particuli\u00e8rement attention \u00e0 l\u2019\u00e9quilibre entre le support automatis\u00e9 et le support humain.<\/p>\n<p>Pr\u00eats \u00e0 commencer vos recherches\u00a0? Un excellent point de d\u00e9part est\u00a0<a href=\"https:\/\/www.capterra.com\/p\/127562\/TOPdesk\/\">Capterra<\/a>. Cette plateforme d\u2019avis montre comment les diff\u00e9rents fournisseurs de logiciel ITSM se classent en termes de facilit\u00e9 d\u2019utilisation, de service client et de rapport qualit\u00e9-prix. Gartner propose \u00e9galement un aper\u00e7u des principales plateformes ITSM.<\/p>\n<h2><strong>Questions fr\u00e9quentes sur les outils ITSM<\/strong><\/h2>\n<h3><strong>Les outils ITSM sont-ils s\u00e9curis\u00e9s\u00a0?<\/strong><\/h3>\n<p>Les outils ITSM modernes utilisent des mesures de s\u00e9curit\u00e9 avanc\u00e9es, telles que le chiffrement des donn\u00e9es, le contr\u00f4le d\u2019acc\u00e8s, les journaux d\u2019audit et les mises \u00e0 jour de s\u00e9curit\u00e9 standard. Cela garantit la confidentialit\u00e9, l\u2019int\u00e9grit\u00e9 et la disponibilit\u00e9 des donn\u00e9es.<\/p>\n<h3><strong>Comment savoir si un outil ITSM est convivial\u00a0?<\/strong><\/h3>\n<p>\u00c9valuez l\u2019interface utilisateur (UI) et l\u2019exp\u00e9rience utilisateur (UX) de l\u2019outil en examinant l\u2019apparence, la navigation et l\u2019exp\u00e9rience globale. Vous pouvez \u00e9galement effectuer des tests utilisateurs, par exemple lors d\u2019une validation de concept o\u00f9 les utilisateurs r\u00e9els testent l\u2019outil pour accomplir des t\u00e2ches sp\u00e9cifiques.<\/p>\n<h3><strong>Comment savoir si un outil ITSM est \u00e9volutif\u00a0?<\/strong><\/h3>\n<p>Vous pouvez d\u00e9terminer la capacit\u00e9 d\u2019\u00e9volution d\u2019un outil ITSM en posant les questions suivantes\u00a0:<\/p>\n<ol>\n<li>L\u2019outil dispose-t-il d\u2019un large \u00e9ventail de fonctionnalit\u00e9s que vous pouvez d\u00e9ployer au fur et \u00e0 mesure que les besoins de votre organisation \u00e9voluent\u00a0?<\/li>\n<li>Quel est le nombre maximum d\u2019utilisateurs que l\u2019outil prend en charge sans d\u00e9gradation des performances\u00a0?<\/li>\n<li>Le mod\u00e8le de licence de l\u2019outil permet-il une \u00e9volutivit\u00e9\u00a0?<\/li>\n<\/ol>\n<h3><strong>Comment les outils ITSM facilitent-ils la gestion de plusieurs sites ou bureaux\u00a0?<\/strong><\/h3>\n<p>Ici, vous devez rechercher des fonctionnalit\u00e9s qui vous permettent de g\u00e9rer diff\u00e9rents incidents, changements et probl\u00e8mes \u00e0 partir d\u2019une console centrale.<\/p>\n<p>Comment convaincre mon organisation de la n\u00e9cessit\u00e9 d\u2019avoir un outil ITSM\u00a0?<br \/>\nLa meilleure fa\u00e7on d\u2019obtenir l\u2019approbation des parties prenantes internes est de cr\u00e9er une \u00e9tude de cas pour l\u2019ITSM qui d\u00e9crit les avantages et la valeur ajout\u00e9e pour votre organisation. Commencez par identifier les lacunes et d\u00e9fis actuels dans vos processus IT et comment une solution ITSM peut y rem\u00e9dier. Incluez les \u00e9conomies potentielles, les am\u00e9liorations de la qualit\u00e9 de service et l\u2019augmentation de la satisfaction client. Pour plus de d\u00e9tails sur comment r\u00e9diger efficacement une \u00e9tude de cas pour l\u2019ITSM, consultez cet\u00a0<a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/en\/blog\/itsm-business-case\/\">article de blog int\u00e9ressant<\/a> (en anglais).<\/p>\n<h2><strong>D\u00e9couvrez les outils ITSM modernes<\/strong><\/h2>\n<p>Vous voulez en savoir davantage sur comment choisir le bon outil ITSM\u00a0? Consultez notre guide d\u2019achat ITSM afin de conna\u00eetre tout ce dont vous avez besoin pour trouver la solution ITSM parfaite pour vous.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>L\u2019ITSM\u00a0est un cadre qui vise \u00e0 aligner vos services IT avec vos objectifs commerciaux et \u00e0 augmenter la satisfaction client gr\u00e2ce \u00e0 des am\u00e9liorations continues. Pour y parvenir de fa\u00e7on efficace et pour \u00e9viter de tomber dans le pi\u00e8ge des d\u00e9fis courants de l\u2019ITSM, vous avez besoin de l\u2019aide d\u2019un excellent outil ITSM. 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