ügyféltörténet

Mens Mentis Egészségcentrum

Folyamatkezelés az egészségügyben

Kiegészítés: A Mens Mentis egészségcentrum 2017. május 31-én bezárt. Utódintézetei közül a Sportkontroll, Endocare, és a Budai Magánorvosi Centrum is TOPdesk-ügyfél maradt.

Az intézményről leírtakból következik, hogy rengeteg – napi szinten kb. 200 – e-mailt kapnak, majd a munkaidő végétől reggelig pedig újabb 70-80 levelet.

A TOPdesk előtt minden pácienshez tartozó levelet kinyomtattak és a hozzá tartozó papíralapú kartonba tették. El kellett dönteni, hogy milyen kategóriájú páciensről van szó, adott esetben számlát írni, azt postázni, a megfelelő orvoshoz eljuttatni, majd a szükséges lezáró regisztrációt befejezni és a kartonokat elrendezni. Ez napi 100-150 kartont jelentett. Mindezek mellett a sürgősségi sorrendre is oda kellett figyelni, és ha a páciens nem kért visszaigazolást az e-mail elolvasásáról, nem tudta megállapítani, hogy hol is tart az ügye. Így az érdeklődő telefonhívások száma is rendkívül magas volt. Ekkor már fennállt az igény egy professzionálisabb megoldásra.

Szerettünk volna automatikus választ küldeni a folyamatról, hogy hol tart egy páciens ügye, mint például ahogy a csomagküldő szolgálatok is csinálják. És itt jött a képbe a TOPdesk.

Temesfői Angéla

Igény egy professzionális megoldásra

„Az első személyes találkozás októberben volt, amikor felvázoltuk a helyzetünket, elmondtuk, hogy az intézménynek mire lenne szüksége, mik a legfőbb munkafolyamataink. Ezután nekiálltunk az egyeztetéseknek, tervezésnek. Találkoztunk a TOPdesk tanácsadójával is, aki az implementációt lebonyolította. Neki meg kellett mutatnunk minden lépést egy-egy munkafolyamaton belül, hogy pontos képet kaphasson a jelenlegi folyamatainkról.”

Implementáció és használat

„A TOPdesk üzembe helyezése és beállítása nagyon gyorsan zajlott, a körülbelül három hónap alatt háromszor találkoztunk személyesen. Sok mindent elég volt telefonon és e-mailen keresztül megbeszélni. Idén január 9-e óta pedig élesben használjuk a TOPdesket, és nagyon megkönnyíti a munkánkat.” – mondta Temesfői Angéla.

Az emberek általában a változásnak és az új dolgoknak ellenállnak, így a Mens Mentisnél sem ment könnyen, míg mindenki elfogadta, hogy mostantól új rendszert használnak.

„De szerintem hamar megszerették, mivel egyszerű és érthető a rendszer. Ezen kívül nagyon sok előre gyártott sablon van benne, és gyakorlatilag pár kattintással saját magunknak is tudunk sablonokat készíteni.”

Könnyen sikerült egymásra hangolódni, és nagyon jól tudtunk együtt dolgozni.

Temesfői Angéla

TOPdesk a mindennapokban

Az előző rendszerben nagy volt a hibázási lehetőség és az elmaradások száma, viszont a TOPdeskkel ez abszolút megszűnt. Minden visszakereshető és ellenőrizhető – legyen szó bejövő levelekről vagy egymás feladatairól. Így a munka mennyisége nem változott, a rá fordított idő viszont csökkent.

„Csináltunk bizonyos sablonokat, így pár kattintással kiválasztom a kategóriák közül, hogy hova tartozik, és máris a megfelelő fázisba kerül a páciens kártyája. Amint ez a folyamat megtörténik, bekerül az anyag az orvoshoz, majd ha ő válaszolt, akkor marad ránk az, hogy a kártyákat ellenőrizzük és lezárjuk. Ugyanez az eljárás a receptigénylésekkel is.”

„A pácienseknek kimenő automatikus levelek megjelenése is a TOPdesket, mint céget dicséri. A Tanácsadóval közösen kialakítottunk egy egységes, a Mens Mentishez igazodó stílust. A használat folyamán pedig bármi észrevételünk van, a Support pillanatok alatt elintézi. Ez is nagyon szimpatikus.”