![\"\"](\"https:\/\/blog2.topdesk.com\/hs-fs\/hubfs\/2_Images\/Inline\/Blog_inline_Maturity_Model_Levels.png?width=668&name=Blog_inline_Maturity_Model_Levels.png\")
\nVajon a te szervezeted mennyire fejlett jelenleg a szolg\u00e1ltat\u00e1sny\u00fajt\u00e1s ter\u00e9n? J\u00f3l m\u0171k\u00f6dnek a szolg\u00e1ltat\u00e1si oszt\u00e1lyok, vagy t\u00f6bb ir\u00e1nymutat\u00e1sra lenne sz\u00fcks\u00e9g? \u00c9s hogyan lehetne m\u00e9g t\u00f6bb \u00e9rt\u00e9ket teremteni az \u00fcgyfelek sz\u00e1m\u00e1ra? A TOPdeskn\u00e9l megalkottunk egy modellt, mellyel felm\u00e9rheted, hogy c\u00e9ged mennyire fejlett a szolg\u00e1ltat\u00e1sny\u00fajt\u00e1s min\u0151s\u00e9g\u00e9t tekintve. A modell alkalmaz\u00e1s\u00e1val meg\u00e1llap\u00edthatod, hogy mennyire \u201e\u00e9rettek\u201d a k\u00fcl\u00f6nb\u00f6z\u0151 r\u00e9szlegek a szervezetedben, valamint kulcsfontoss\u00e1g\u00fa betekint\u00e9st kaphatsz arr\u00f3l, hol \u00e9rdemes fejleszt\u00e9seket bevezetni.<\/p>\n
A modellt k\u00e9t f\u0151 tengely hat\u00e1rozza meg: a szolg\u00e1ltat\u00f3 r\u00e9szlegek bels\u0151 vagy k\u00fcls\u0151 \u00fczleti f\u00f3kusza, valamint a r\u00e9szlegek k\u00f6lts\u00e9gvez\u00e9relt vagy \u00e9rt\u00e9kvez\u00e9relt gondolkod\u00e1sm\u00f3dja.<\/p>\n
A vertik\u00e1lis tengely vonatkozik a szolg\u00e1ltat\u00f3 r\u00e9szlegek \u00fczleti f\u00f3kusz\u00e1ra. Ha egy r\u00e9szleg ink\u00e1bb a bels\u0151 m\u0171k\u00f6d\u00e9s\u00e9re f\u00f3kusz\u00e1l, akkor legink\u00e1bb a saj\u00e1t folyamatok optimaliz\u00e1l\u00e1s\u00e1ra helyez\u0151dik a hangs\u00faly. Ilyen esetben a legl\u00e9nyegesebb az, hogy a saj\u00e1t tev\u00e9kenys\u00e9geket t\u00e1mogat\u00f3 technol\u00f3giai fejleszt\u00e9sekre r\u00e1tal\u00e1ljanak. Ezzel szemben a k\u00fcls\u0151 f\u00f3kuszt k\u00f6vet\u0151 r\u00e9szlegek ink\u00e1bb az \u00fcgyfelekre koncentr\u00e1lnak, \u00e9s ink\u00e1bb a szervezet k\u00f6r\u00fcl zajl\u00f3 dolgokra figyelnek. Az \u00faj technol\u00f3gi\u00e1k \u00e9s fejleszt\u00e9sek az \u0151 eset\u00fckben ink\u00e1bb a szervezet eg\u00e9sz\u00e9t \u00e9rint\u0151 sz\u00fcks\u00e9gletekre vonatkoznak.<\/p>\n
A horizont\u00e1lis tengely a szolg\u00e1ltat\u00f3 r\u00e9szlegek gondolkod\u00e1sm\u00f3dj\u00e1ra vonatkozik. Az \u00e9rintett oszt\u00e1ly izol\u00e1ltan m\u0171k\u00f6dik, \u00e9s csak a k\u00f6lts\u00e9gek menedzsel\u00e9s\u00e9vel foglalkozik? Vagy \u00e9ppen arra f\u00f3kusz\u00e1lnak, hogy folyamatos \u00fczleti \u00e9rt\u00e9ket teremtsenek? Min\u00e9l t\u00f6bb r\u00e9szleg f\u00f3kusz\u00e1l arra, hogy a saj\u00e1t c\u00e9ljai \u00e9s folyamatai helyett a szervezet eg\u00e9sz\u00e9nek teremtsen \u00e9rt\u00e9ket, ann\u00e1l kevesebb es\u00e9ly van arra, hogy sz\u00e9tbomoljon b\u00e1rmelyik csapat. Bizonyos szolg\u00e1ltat\u00e1si taktik\u00e1k \u00e9s technol\u00f3gi\u00e1k bevezet\u00e9se \u00e1ltal a szolg\u00e1ltat\u00f3i r\u00e9szlegeknek is siker\u00fclhet az \u00fczlet eg\u00e9sz\u00e9re vonatkoz\u00f3 \u00e9rt\u00e9ket teremteni, az alkalmazottak \u00e9s \u00fcgyfelek sz\u00e1m\u00e1ra egyar\u00e1nt, mely \u00e1ltal pedig \u00e9rettebb\u00e9 v\u00e1lhat a szervezet.<\/p>\n
A szolg\u00e1ltat\u00e1sny\u00fajt\u00e1s fejletts\u00e9gi modellj\u00e9nek 5 szintje van. Ha egy szolg\u00e1ltat\u00f3 r\u00e9szleg el\u00e9r egy bizonyos pontot, az azt jelenti, hogy az eml\u00edtett pont alatti szinteket m\u00e1r siker\u00fclt teljes\u00edtenie. Egy oszt\u00e1ly p\u00e9ld\u00e1ul csak akkor \u00e9rheti el a 3-as szintet, ha a 2-es szinten m\u00e1r minden el\u0151\u00edr\u00e1snak \u00e9s k\u00f6vetelm\u00e9nynek megfelelt.<\/p>\n
Elk\u00e9pzelhet\u0151, hogy a szervezet k\u00fcl\u00f6nb\u00f6z\u0151 szolg\u00e1ltat\u00f3i r\u00e9szlegei nincsenek tiszt\u00e1ban egym\u00e1s l\u00e9tez\u00e9s\u00e9vel, vagy hogy mivel foglalkozik a m\u00e1sik. Izol\u00e1lva m\u0171k\u00f6dnek, f\u00fcggetlen\u00fcl v\u00e9gzik tev\u00e9kenys\u00e9geiket, \u00e9s legink\u00e1bb csak saj\u00e1t k\u00f6lts\u00e9geik menedzsel\u00e9s\u00e9re f\u00f3kusz\u00e1lnak. Az is megeshet, hogy a k\u00fcl\u00f6nb\u00f6z\u0151 r\u00e9szlegek k\u00fcl\u00f6nb\u00f6z\u0151 szoftvereket haszn\u00e1lnak. A folyamatok \u00e9ppen ez\u00e9rt teljesen v\u00e9letlenszer\u0171en alakulnak, szervezetlenek \u00e9s nem egyeztetettek. A szolg\u00e1ltat\u00f3i csapatok emiatt szinte csak olyan supportot tudnak ny\u00fajtani, ami csak a gyors probl\u00e9mamegold\u00e1sra ir\u00e1nyul. Ezen a szinten a szolg\u00e1ltat\u00e1sny\u00fajt\u00e1s \u00fcgyf\u00e9lk\u00f6zpont\u00fa optimaliz\u00e1l\u00e1sa m\u00e9g nem jelenik meg priorit\u00e1sk\u00e9nt.<\/p>\n
Itt m\u00e1r a szolg\u00e1ltat\u00f3 r\u00e9szlegek felelnek a szolg\u00e1ltat\u00e1sny\u00fajt\u00e1s min\u0151s\u00e9g\u00e9\u00e9rt is: rendelkeznek k\u00f6r\u00fclhat\u00e1rolt folyamatokkal \u00e9s ir\u00e1nyelvekkel, valamint vannak kijel\u00f6lt projekt felel\u0151s\u00f6k is. A r\u00e9szlegek m\u00e1r elkezdtek haladni az \u00fcgyf\u00e9lk\u00f6zpont\u00fas\u00e1g fel\u00e9. KPIk seg\u00edts\u00e9g\u00e9vel oldj\u00e1k meg a mindennapi feladatokat, valamint rendelkeznek az \u00fcgyfelek sz\u00e1m\u00e1ra el\u00e9rhet\u0151 szolg\u00e1ltat\u00e1skatal\u00f3gussal is.<\/p>\n
A szolg\u00e1ltat\u00f3i r\u00e9szlegek azonban m\u00e9g ekkor is igencsak izol\u00e1ltan m\u0171k\u00f6dnek \u00e9s alig jellemzi \u0151ket a k\u00f6z\u00f6s munka. Er\u0151s k\u00edn\u00e1lat alap\u00fa f\u00f3kusz a jellemz\u0151, melyet legink\u00e1bb a k\u00f6lts\u00e9gcs\u00f6kkent\u00e9si c\u00e9lok jellemeznek.<\/p>\n
Ezen a szinten a szolg\u00e1ltat\u00f3i r\u00e9szlegek m\u00e1r nincsenek teljesen elk\u00fcl\u00f6n\u00fclve egym\u00e1st\u00f3l, hanem sokkal ink\u00e1bb egy\u00fctt dolgoznak \u00fagy, hogy a szervezet eg\u00e9sz\u00e9re vonatkoz\u00f3 strat\u00e9gi\u00e1t tartj\u00e1k szem el\u0151tt. A f\u00f3kusz itt m\u00e1r a k\u00f6lts\u00e9gek helyett ink\u00e1bb egy \u00e1tfog\u00f3 \u00fcgyf\u00e9lk\u00f6zpont\u00fa megk\u00f6zel\u00edt\u00e9sre vonatkozik. Sz\u00e1mos szolg\u00e1ltat\u00f3i r\u00e9szleg m\u0171k\u00f6dik akt\u00edvan egy\u00fctt egy megosztott szolg\u00e1ltat\u00e1smenedzsment rendszerben az\u00e9rt, hogy az \u00fcgyfeleknek egyedi \u00e9lm\u00e9nyeket lehessen ny\u00fajtani.<\/p>\n
A besz\u00e1ll\u00edt\u00f3kat is akt\u00edvan bevonj\u00e1k a folyamatokba, hogy az \u00fcgyfelek t\u00e1mogat\u00e1sa m\u00e9g alaposabb legyen. K\u00fcl\u00f6nf\u00e9le metrik\u00e1kkal \u00e9s t\u00e1bl\u00e1zatokkal k\u00f6vetik nyomon az \u00fcgyfelek visszajelz\u00e9seit, amit folyamatosan be\u00e9p\u00edtenek a szolg\u00e1ltat\u00e1sny\u00fajt\u00e1s fejleszt\u00e9s\u00e9re ir\u00e1nyul\u00f3 projektekbe.<\/p>\n
Itt m\u00e1r egy olyan egys\u00e9ges megk\u00f6zel\u00edt\u00e9s jellemz\u0151, amely a szolg\u00e1ltat\u00e1smenedzsment \u00e9s az \u00fczlet eg\u00e9sz\u00e9t \u00e9rint\u0151 strat\u00e9gia egy\u00fcttes\u00e9re vonatkozik, melynek kapcs\u00e1n az \u00e9ves c\u00e9lok az \u00fcgyf\u00e9l\u00e9lm\u00e9nyekre alapulva ker\u00fclnek meghat\u00e1roz\u00e1sra. Ez pedig lehet\u0151v\u00e9 teszi a szolg\u00e1ltat\u00e1sny\u00fajt\u00e1s folyamatos fejleszt\u00e9s\u00e9t is. Egy k\u00f6r\u00fclbel\u00fcl agilisan m\u0171k\u00f6d\u0151 csapat felel az\u00e9rt, hogy a k\u00fcl\u00f6nb\u00f6z\u0151 r\u00e9szlegek fejleszthess\u00e9k a szolg\u00e1ltat\u00e1sny\u00fajt\u00e1sukat, valamint az \u00fczleti \u00e9rt\u00e9ket teremt\u0151 folyamataikat. Emellett pedig a jobb \u00fcgyf\u00e9l\u00e9lm\u00e9nyt \u00edg\u00e9r\u0151 folyamatok t\u00e1mogat\u00e1s\u00e1\u00e9rt is felelnek.<\/p>\n
A szolg\u00e1ltat\u00f3i r\u00e9szlegek az end-to-end folyamatok t\u00e1mogat\u00e1sa mellett t\u00f6bbcsatorn\u00e1s supportot is ny\u00fajtanak az \u00fcgyfeleknek. Mindez pedig lehet\u0151v\u00e9 teszi, hogy szervezeted egy teljes eg\u00e9szk\u00e9nt m\u0171k\u00f6dj\u00f6n, az \u00fcgyfelek szemsz\u00f6geinek els\u0151dleges figyelembev\u00e9tel\u00e9vel.<\/p>\n
A legfels\u0151 fejletts\u00e9gi szinten a szervezet m\u00e1r felismeri, hogy a szolg\u00e1ltat\u00f3 r\u00e9szlegek \u00e1ltal ny\u00fajtott szolg\u00e1ltat\u00e1sny\u00fajt\u00e1si sz\u00ednvonal egy kulcsfontoss\u00e1g\u00fa t\u00e9nyez\u0151 az \u00fczlet eg\u00e9sz\u00e9t tekintve. Az \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1latot ezen a szinten m\u00e1r folyamatosan fejlesztik az\u00e1ltal, hogy egy szolg\u00e1ltat\u00e1s minden momentum\u00e1ban megfigyelik, hogy az \u00fcgyf\u00e9l hol, mikor, mit, \u00e9s hogyan szeretne.<\/p>\n
Az alkalmazottakat pedig b\u00e1tor\u00edtj\u00e1k arra, hogy proakt\u00edvak legyenek, merjenek innov\u00e1ci\u00f3kat tesztelni, valamint, hogy a szolg\u00e1ltat\u00f3i r\u00e9szlegeket \u00fczleti partnerekk\u00e9 alak\u00edts\u00e1k \u00e1t. Ezek \u00e1ltal a szolg\u00e1ltat\u00f3i r\u00e9szlegek k\u00e9pesek folyamatosan versenyk\u00e9pesek maradni, \u00e9s \u00fczleti \u00e9rt\u00e9ket teremteni.<\/p>\n
Alkalmazd a fentebb eml\u00edtett fejletts\u00e9gi szintek n\u00e9zeteit, hogy meghat\u00e1rozhass\u00e1tok mennyire fejlettek jelenleg a szolg\u00e1ltat\u00f3i r\u00e9szlegek n\u00e1latok, valamint, hogy mik lehetnek a k\u00f6vetkez\u0151 l\u00e9p\u00e9sek a fejl\u0151d\u00e9s ir\u00e1ny\u00e1ba. A k\u00f6vetkez\u0151 szint el\u00e9r\u00e9s\u00e9hez sz\u00fcks\u00e9gesek bizonyos er\u0151fesz\u00edt\u00e9sek. \u00c9ppen ez\u00e9rt van a modellhez kapcsolva 5 dimenzi\u00f3, amelyek seg\u00edts\u00e9g\u00e9vel szemben\u00e9zhettek a lehets\u00e9ges kih\u00edv\u00e1sokkal is.<\/p>\n\n
Milyen szervezeti kult\u00fara jellemz\u0151 n\u00e1latok? Az embereket ink\u00e1bb reakt\u00edv megk\u00f6zel\u00edt\u00e9s jellemzi, \u00e9s f\u00e9lnek a konfliktusokt\u00f3l (1. szint)? Vagy \u00e9ppen a proaktivit\u00e1s \u00e9s az \u00e9rt\u00e9kteremt\u00e9s a jellemz\u0151 (4. \u00e9s 5. szint)?<\/p>\n
Hogyan vannak a folyamatok megalkotva? Arra ir\u00e1nyulnak, hogy a szolg\u00e1ltat\u00f3i r\u00e9szlegek k\u00fcl\u00f6n-k\u00fcl\u00f6n, reakt\u00edvan oldj\u00e1k meg a felmer\u00fcl\u0151 folyamatokat (1. szint)? Vagy m\u00e1r agilisan m\u0171k\u00f6dnek, \u00e9s a folyamatokat az \u00fcgyfelek v\u00e9lem\u00e9nye alapj\u00e1n hat\u00e1rozz\u00e1k meg (5. szint)?<\/p>\n
Milyen technol\u00f3gi\u00e1kat haszn\u00e1ltok a szolg\u00e1ltat\u00f3i r\u00e9szlegekn\u00e9l? Csak alapvet\u0151 elj\u00e1r\u00e1sok jellemz\u0151k \u2013 e-mailez\u00e9s vagy hib\u00e1k kezel\u00e9se \u2013 a mindennapi munkafolyamatok t\u00e1mogat\u00e1s\u00e1ra (1. szint)? Vagy m\u00e1r van egy l\u00e1thatatlan \u00e1tfed\u00e9s a r\u00e9szlegek \u00e1ltal haszn\u00e1lt alkalmaz\u00e1sok ter\u00e9n, \u00e9s az ism\u00e9tl\u0151d\u0151 feladatok is automatiz\u00e1lva vannak (5. szint)?<\/p>\n
Hogyan kommunik\u00e1lnak a r\u00e9szlegek az \u00fcgyfelekkel? Hagyom\u00e1nyos csatorn\u00e1kat alkalmaztok, mint az e-mail, telefon, vagy az on-site support (1. szint)? Vagy m\u00e1r felt\u00e9rk\u00e9pezt\u00e9tek az \u00fcgyf\u00e9l \u00e9letutat, \u00e9s az emberek, folyamatok, technol\u00f3gia egy\u00fcttes\u00e9nek seg\u00edts\u00e9g\u00e9vel teremtetek egy \u00e1tfog\u00f3 \u00fcgyf\u00e9l\u00e9lm\u00e9nyt (4. \u00e9s 5. szint)?<\/p>\n
Kev\u00e9s, vagy szinte semennyi betekint\u00e9ssel nem rendelkeztek a szolg\u00e1ltat\u00f3i r\u00e9szlegek az \u00fcgyben, hogy mi t\u00f6rt\u00e9nik a besz\u00e1ll\u00edt\u00f3kn\u00e1l, mert alig kommunik\u00e1ltok vel\u00fck (1. szint)? Vagy m\u00e1r kialakult egy hossz\u00fat\u00e1v\u00fa kapcsolat k\u00f6z\u00f6ttetek, optim\u00e1lis egy\u00fcttm\u0171k\u00f6d\u00e9ssel \u00e9s teljes integr\u00e1ci\u00f3val az alkalmazott rendszerek kapcs\u00e1n (5. szint)?<\/p>\n
A szolg\u00e1ltat\u00e1sny\u00fajt\u00e1s fejletts\u00e9gi modellje seg\u00edthet meghat\u00e1rozni a szolg\u00e1ltat\u00f3i r\u00e9szlegek \u00e9retts\u00e9g\u00e9t, valamint a sz\u00fcks\u00e9ges k\u00f6vetkez\u0151 l\u00e9p\u00e9seket. De a n\u00f6veked\u00e9s nem olyan egyszer\u0171, mint amilyennek els\u0151re t\u0171nhet. A szolg\u00e1ltat\u00f3i r\u00e9szlegeknek 5 specifikus dimenzi\u00f3t is \u00e9rdemes figyelembe venni\u00fck ahhoz, hogy el\u00e9rhess\u00e9k a k\u00f6vetkez\u0151 szintet. Elk\u00e9pzelhet\u0151, hogy a szolg\u00e1ltat\u00f3 r\u00e9szlegek mutat\u00f3sz\u00e1mai j\u00f3k az emberek \u00e9s kult\u00fara dimenzi\u00f3 szemsz\u00f6g\u00e9b\u0151l, de kicsit el vannak maradva az integr\u00e1ci\u00f3 \u00e9s automatiz\u00e1ci\u00f3 ter\u00e9n. Gy\u0151z\u0151djetek meg arr\u00f3l, hogy az \u00f6sszes dimenzi\u00f3 megfelel\u0151 figyelmet kap a szolg\u00e1ltat\u00f3i r\u00e9szlegekt\u0151l, hiszen \u00edgy lehets\u00e9ges majd fejl\u0151dni k\u00e9s\u0151bb.<\/p>\n
Ne feledkezzetek meg arr\u00f3l sem, hogy a szolg\u00e1ltat\u00f3i r\u00e9szlegeknek \u00e9rdemes az \u00fcgyfeleket is bevonni a folyamatok optimaliz\u00e1l\u00e1s\u00e1ba. Vajon mit v\u00e1rnak el az \u00fcgyfelek? Milyen fejleszt\u00e9seket szeretn\u00e9nek l\u00e1tni? Ha a r\u00e9szlegek elkezdik bevonni az \u00fcgyfeleket is a fejleszt\u00e9sekbe, akkor nem csak \u00e9rt\u00e9kes visszajelz\u00e9sekre tehetnek szert, hanem \u00e9reztethetik az \u00fcgyfelekkel, hogy valaki figyel r\u00e1juk. Ha a szolg\u00e1ltat\u00f3i r\u00e9szlegeknek siker\u00fcl elkezdeni az \u00fcgyfelek szemsz\u00f6g\u00e9b\u0151l fejl\u0151dni, akkor m\u00e1r meg is tett\u00e9k az els\u0151 l\u00e9p\u00e9seket ahhoz, hogy \u00e9rt\u00e9kes \u00fczleti partnerekk\u00e9 v\u00e1ljanak.<\/p>\n
Ha szeretn\u00e9l m\u00e9g tippeket kapni arra vonatkoz\u00f3an, hogy hogyan lehetne szervezeted fejl\u0151d\u00e9s\u00e9t el\u0151r\u00e9bb lend\u00edteni, iratkozz fel havonta megjelen\u0151 blog h\u00edrlevel\u00fcnkre, \u00e9s \u00e9rtes\u00fclj els\u0151 k\u00e9zb\u0151l leg\u00fajabb tartalmainkr\u00f3l!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Vajon a te szervezeted mennyire fejlett jelenleg a szolg\u00e1ltat\u00e1sny\u00fajt\u00e1s ter\u00e9n? J\u00f3l m\u0171k\u00f6dnek a szolg\u00e1ltat\u00e1si oszt\u00e1lyok, vagy t\u00f6bb ir\u00e1nymutat\u00e1sra lenne sz\u00fcks\u00e9g? \u00c9s hogyan lehetne m\u00e9g t\u00f6bb \u00e9rt\u00e9ket teremteni az \u00fcgyfelek sz\u00e1m\u00e1ra? A TOPdeskn\u00e9l megalkottunk egy modellt, mellyel felm\u00e9rheted, hogy c\u00e9ged mennyire fejlett a szolg\u00e1ltat\u00e1sny\u00fajt\u00e1s min\u0151s\u00e9g\u00e9t tekintve. A modell alkalmaz\u00e1s\u00e1val meg\u00e1llap\u00edthatod, hogy mennyire \u201e\u00e9rettek\u201d a k\u00fcl\u00f6nb\u00f6z\u0151 r\u00e9szlegek<\/p>\n","protected":false},"author":379,"featured_media":17152,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-17149","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":"","blog_hubspot_cta_link":null,"toc_display":"not-visible","blog_promotion_overwrite":false,"blog_promotion":false},"yoast_head":"\n