Bizony\u00e1ra hallott\u00e1l m\u00e1r az Enterprise Service Managementr\u0151l (ESM), hiszen igen n\u00e9pszer\u0171 kifejez\u00e9s napjainkban a szolg\u00e1ltat\u00e1smenedzsment berkein bel\u00fcl. Az is lehet, hogy m\u00e1r a bevezet\u00e9st tervezed. Mik lehetnek a kezd\u0151 l\u00e9p\u00e9sek? Van-e megold\u00e1s arra, ha kisebb projektk\u00e9nt szeretn\u00e9d kezelni? Olvass tov\u00e1bb \u00e9s megtudd!<\/p>\n
N\u00e9zz\u00fck re\u00e1lisan a helyzetet. Az Enterprise Service Management nagyon j\u00f3l hangzik, azonban nem lehet egyik napr\u00f3l a m\u00e1sikra a r\u00e9szlegeket \u00f6sszevonni \u00fagy, hogy ebben mindenki egyet\u00e9rtsen. A val\u00f3s\u00e1g az, hogy a k\u00fcl\u00f6nb\u00f6z\u0151 szolg\u00e1ltat\u00e1si oszt\u00e1lyok k\u00fcl\u00f6nb\u00f6z\u0151k\u00e9ppen dolgoznak. A be\u00e9rkez\u0151 k\u00e9r\u00e9sek m\u00e1s-m\u00e1s folyamaton mennek kereszt\u00fcl, s\u0151t m\u00e9g az incidens fogalma is m\u00e1sk\u00e9nt van \u00e9rtelmezve az IT vagy az FM \u00e1ltal. Ha a HR-en azt mondja valaki, hogy be\u00e9rkezett egy incidens, nagy aggodalmat v\u00e1lthat ki az ottlev\u0151kb\u0151l. De hogyan tud \u00edgy m\u0171k\u00f6dni a k\u00f6z\u00f6s munka, ha nem a k\u00f6z\u00f6s szakzsargont haszn\u00e1lj\u00e1k?
\nAz ESM-et gyakran egy komplex csomagk\u00e9nt emlegetik. F\u0151 c\u00e9lja, hogy az egy\u00fcttm\u0171k\u00f6d\u00e9s \u00e1ltal boldogabbak legyenek az \u00fcgyfelek. De ki mondja azt, hogy mindenk\u00e9pp ragaszkodni kell a mindent vagy semmit megk\u00f6zel\u00edt\u00e9shez?<\/p>\n
Mi t\u00f6rt\u00e9nik akkor, ha a kis l\u00e9p\u00e9sek is nagy v\u00e1ltoz\u00e1shoz vezethetnek? Nem sz\u00fcks\u00e9ges egy mindent fel\u00fcl\u00edr\u00f3 \u00e9s eg\u00e9sz r\u00e9szleget \u00e9rint\u0151 v\u00e1ltoz\u00e1ssal kezdeni. Nagyszer\u0171 eredm\u00e9nyeket \u00e9rhetsz el m\u00e1r kisebb m\u00f3dos\u00edt\u00e1sokkal is. A k\u00f6vetkez\u0151kben h\u00e1rom kisebb v\u00e1ltoz\u00e1si javaslatot mutatunk be, \u00edgy k\u00f6zelebb ker\u00fclhetsz az ESM kialak\u00edt\u00e1s\u00e1hoz. Hissz\u00fck, hogy a legjobb m\u00f3dja a fejl\u0151d\u00e9snek, ha belev\u00e1gsz. V\u00e1laszd ki a szervezetedhez legjobban illeszked\u0151 javaslatot \u00e9s l\u00e1ss neki a bevezet\u00e9snek m\u00e9g ma.<\/p>\n
N\u00e9zz\u00fck meg az els\u0151 \u00e9s legfontosabb l\u00e9p\u00e9st a jobb egy\u00fcttm\u0171k\u00f6d\u00e9s fel\u00e9: kapcsolatot l\u00e9trehozni a felek k\u00f6z\u00f6tt \u00e9s megtanulni egym\u00e1s szakzsargonj\u00e1t. Ez nemcsak a magasabb szint\u0171 ESM kialak\u00edt\u00e1s miatt fontos, hiszen a munkat\u00e1rsak \u00e9s besz\u00e1ll\u00edt\u00f3k megismer\u00e9se mindig j\u00f3 kezdem\u00e9nyez\u00e9s. Nem is igaz\u00e1n lehet egy\u00fctt dolgozni, ha nem tudjuk, kikkel kell ezt megtenn\u00fcnk, \u00e9s hogy nekik hogyan n\u00e9z ki egy \u00e1tlagos munkanapjuk.<\/p>\n
Ennek megval\u00f3s\u00edt\u00e1sa ak\u00e1r egy k\u00f6z\u00f6s k\u00e1v\u00e9z\u00e1ssal vagy egy k\u00fcls\u0151 helysz\u00ednen t\u00f6rt\u00e9n\u0151 csapat\u00e9p\u00edt\u00e9ssel is indulhat. Fontos, hogy k\u00e9pet kapjunk arr\u00f3l, hogyan l\u00e1tj\u00e1k egym\u00e1st a r\u00e9szlegek, milyen napi probl\u00e9m\u00e1kkal k\u00fczdenek, ha egym\u00e1ssal kell kommunik\u00e1lni. Amennyiben ink\u00e1bb a gyakorlati megold\u00e1sok h\u00edve vagy, keress egy konkr\u00e9t probl\u00e9m\u00e1t, amely t\u00f6bb szolg\u00e1ltat\u00f3 oszt\u00e1lyt \u00e9rint, \u00e9s buzd\u00edtsd \u0151ket ennek k\u00f6z\u00f6s megold\u00e1s\u00e1ra. Ezalatt megfigyelheted, hol szorul fejleszt\u00e9sre a k\u00f6z\u00f6s munka.<\/p>\n
Miut\u00e1n megt\u00f6rt\u00e9nt a r\u00e9szlegek megismerked\u00e9se, milyen ir\u00e1nyba lehet folytatni az ESM kialak\u00edt\u00e1s\u00e1t? Egy lehets\u00e9ges megold\u00e1s az, ha egy ter\u00fcletre k\u00f6lt\u00f6zteted a k\u00fcl\u00f6nb\u00f6z\u0151 szolg\u00e1ltat\u00e1si oszt\u00e1lyokat. Ez egy valamivel nagyobb beruh\u00e1z\u00e1s (hiszen megfelel\u0151 helyet kell tal\u00e1lni, illetve az alap berendez\u00e9st is \u00fajra kell gondolni), azonban a szolg\u00e1ltat\u00e1s mindk\u00e9t oldal\u00e1n jelentkezik majd az el\u0151ny. Ilyen el\u0151ny p\u00e9ld\u00e1ul, hogy gyorsabb\u00e1 v\u00e1lhat az \u00fcgyek int\u00e9z\u00e9se, hiszen lebomlanak a fizik\u00e1lis hat\u00e1rok.<\/p>\n
Ak\u00e1r l\u00e9trej\u00f6tt a k\u00f6z\u00f6s fizikai t\u00e9r, ak\u00e1r nem, az \u00fcgyf\u00e9l\u00fat felt\u00e9rk\u00e9pez\u00e9se ESM szempontj\u00e1b\u00f3l mindenk\u00e9pp fontos l\u00e9p\u00e9s. Szerezz inform\u00e1ci\u00f3t arr\u00f3l, hogyan \u00e9rzik az \u00fcgyfelek magukat, amikor valamilyen szolg\u00e1ltat\u00e1st vesznek ig\u00e9nybe. Ha p\u00e9ld\u00e1ul t\u00f6bb r\u00e9szleget \u00e9rint\u0151 szolg\u00e1ltat\u00e1sra van sz\u00fcks\u00e9g\u00fck, egyszer\u0171en el\u00e9rik, amit szeretn\u00e9nek, vagy sok akad\u00e1lyba \u00fctk\u00f6znek a v\u00e9grehajt\u00e1sban?<\/p>\n
A felt\u00e9rk\u00e9pez\u00e9s m\u00f3dja lehet, ha v\u00e1lasztasz egy olyan relev\u00e1ns \u00fcgyf\u00e9lutat, amely t\u00f6bb r\u00e9szleget \u00e9rint, majd megk\u00e9rdezed azokat az \u00fcgyfeleket, akik ebben az adott \u00fcgyben int\u00e9zkedtek a k\u00f6zelm\u00faltban. Egyszer\u0171 volt sz\u00e1mukra kapcsolatba l\u00e9pni az \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1lattal? Mi t\u00f6rt\u00e9nt miut\u00e1n leadt\u00e1k bejelent\u00e9s\u00fcket?<\/p>\n
Az ESM kialak\u00edt\u00e1s\u00e1nak szempontj\u00e1b\u00f3l tal\u00e1n a legrelev\u00e1nsabb k\u00e9rd\u00e9s ebben az esetben az lesz, hogy mi t\u00f6rt\u00e9nik, hogyan \u00e9rinti az \u00fcgyfelet, amikor bejelent\u00e9se \u00e1tker\u00fcl egyik r\u00e9szlegr\u0151l a m\u00e1sikra. Cs\u00f6kken az el\u00e9gedetts\u00e9g? Hogyan v\u00e1ltozik a v\u00e1rakoz\u00e1si id\u0151? A vizsg\u00e1lat megmutatja a fejlesztend\u0151 sarokpontokat.<\/p>\n