Szervezetk\u00e9nt folyamatosan azon dolgozunk, hogy min\u00e9l jobban megfelelj\u00fcnk az \u00fcgyfelek ig\u00e9nyeinek \u00e9s sz\u00fcks\u00e9gleteinek. A szolg\u00e1ltat\u00e1sok kiv\u00e1l\u00f3s\u00e1ga egyre fontosabb t\u00e9ma az oktat\u00e1si int\u00e9zm\u00e9nyekn\u00e9l is, ahol sokat tev\u00e9kenykedem. Azt l\u00e1tom, hogy az oktat\u00e1si int\u00e9zm\u00e9nyek gyakran nem tudj\u00e1k, hogyan induljanak el a kiv\u00e1l\u00f3s\u00e1g fel\u00e9 vezet\u0151 \u00faton.<\/p>\n
Mit jelent pontosan a szolg\u00e1ltat\u00e1sok kiv\u00e1l\u00f3s\u00e1ga?
\nMiel\u0151tt a kiv\u00e1l\u00f3 szolg\u00e1ltat\u00e1sokat t\u0171z\u00f6d ki c\u00e9lul, fontos meg\u00e9rtened, mit is jelent ez pontosan. Ha r\u00e1keresel az interneten, gyorsan \u00e9szreveszed, hogy nincs egy\u00e9rtelm\u0171 defin\u00edci\u00f3:<\/p>\n
\u201eEgy szolg\u00e1ltat\u00e1s kiv\u00e1l\u00f3s\u00e1ga azt jelenti, hogy gondoskodunk a c\u00e9gen bel\u00fcli folyamatok szab\u00e1lyozott \u00e9s szervezett m\u0171k\u00f6d\u00e9s\u00e9r\u0151l, amely \u00e1ltal a szervezet \u00e9s a munkat\u00e1rsak struktur\u00e1lisan kiemelked\u0151 \u00fcgyf\u00e9l\u00e9lm\u00e9nyt tudnak biztos\u00edtani\u201d – Jean-Pierre Thomassen & Eric de Haan<\/p>\n
\u201eEgy szolg\u00e1ltat\u00e1s kiv\u00e1l\u00f3s\u00e1ga a szolg\u00e1ltat\u00f3nak az a k\u00e9pess\u00e9ge, amely seg\u00edts\u00e9g\u00e9vel az \u00fcgyfelek elv\u00e1r\u00e1sait k\u00f6vetkezetesen teljes\u00edti \u00e9s kezeli.\u201d – Wikipedia<\/p>\n
Az ISS, egy l\u00e9tes\u00edtm\u00e9ny\u00fczemeltet\u00e9ssel foglalkoz\u00f3 c\u00e9g, egy vizu\u00e1lis seg\u00edts\u00e9ggel hat\u00e1rozza meg a szolg\u00e1ltat\u00e1s kiv\u00e1l\u00f3s\u00e1g\u00e1t:<\/p>\n
![\"\"](\"https:\/\/blog2.topdesk.com\/hs-fs\/hubfs\/hubspot%20k%C3%A9p.png?width=430&name=hubspot%20k%C3%A9p.png\")
\nAz ISS szerint a szolg\u00e1ltat\u00e1s kiv\u00e1l\u00f3s\u00e1ga az \u00fcgyf\u00e9l szolg\u00e1ltat\u00e1ssal kapcsolatos tapasztalatainak \u00e9s az el\u0151zetes elv\u00e1r\u00e1saiknak tal\u00e1lkoz\u00e1s\u00e1n\u00e1l j\u00f6n l\u00e9tre. Ez a k\u00e9p j\u00f3l r\u00e1vil\u00e1g\u00edt a szolg\u00e1ltat\u00e1s kiv\u00e1l\u00f3s\u00e1g\u00e1nak l\u00e9nyeg\u00e9re.<\/p>\n
Amikor az \u00fcgyf\u00e9l meg\u00edt\u00e9li a szolg\u00e1ltat\u00e1sod sz\u00ednvonal\u00e1t, \u00f6sszehasonl\u00edtja, hogy a szolg\u00e1ltat\u00e1ssal kapcsolatos tapasztalata mennyire felelt meg az el\u0151zetes elv\u00e1r\u00e1sainak. R\u00f6viden, az \u00fcgyf\u00e9l-el\u00e9gedetts\u00e9g vagy el\u00e9gedetlens\u00e9g a tapasztalat \u00e9s az elv\u00e1r\u00e1sok tal\u00e1lkoz\u00e1s\u00e1n\u00e1l alakul ki. Vagyis a szolg\u00e1ltat\u00e1sod min\u0151s\u00e9g\u00e9t maga az \u00fcgyf\u00e9l hat\u00e1rozza meg!<\/p>\n
Hallgasd meg az \u00fcgyfeleidet
\nAz oktat\u00e1si szektorban a szolg\u00e1ltat\u00f3 r\u00e9szlegnek sokf\u00e9le csoporttal kell dolgoznia. A fiatalabb gener\u00e1ci\u00f3 p\u00e9ld\u00e1ul hozz\u00e1szokott a webshopok gyorsas\u00e1g\u00e1hoz \u00e9s az olyan k\u00fcl\u00f6nb\u00f6z\u0151 kommunik\u00e1ci\u00f3s csatorn\u00e1khoz, mint a Facebook vagy a Whatsapp, m\u00edg az id\u0151sebb gener\u00e1ci\u00f3 jobban \u00e9rt\u00e9keli a szem\u00e9lyes kapcsolatot. Hogyan hat\u00e1rozhatjuk meg m\u00e9gis a szolg\u00e1ltat\u00e1saink min\u0151s\u00e9g\u00e9t, amikor azt az \u00fcgyf\u00e9l hat\u00e1rozza meg?<\/p>\n
Azok a szervezetek, amelyek a szolg\u00e1ltat\u00e1s kiv\u00e1l\u00f3s\u00e1g\u00e1t szeretn\u00e9k el\u00e9rni, folyamatosan figyelnek az \u00fcgyfelek v\u00e9lem\u00e9ny\u00e9re. Szisztematikusan be\u00e9p\u00edtik a visszajelz\u00e9seket a folyamataikba, \u00edgy mindig naprak\u00e9szek az elv\u00e1r\u00e1sokkal \u00e9s ig\u00e9nyekkel kapcsolatban.<\/p>\n
Az al\u00e1bbi kezdem\u00e9nyez\u00e9sek seg\u00edthetnek abban, hogy megtegy\u00e9tek az els\u0151 l\u00e9p\u00e9st a szolg\u00e1ltat\u00e1s kiv\u00e1l\u00f3s\u00e1ga fel\u00e9 az oktat\u00e1si szektorban:<\/p>\n
\u00c1ll\u00edts \u00f6ssze egy panelt
\nEl\u0151sz\u00f6r is, hozz l\u00e9tre egy di\u00e1kokb\u00f3l \u00e9s dolgoz\u00f3kb\u00f3l \u00e1ll\u00f3 panelt. A panel seg\u00edts\u00e9g\u00e9vel jobban megismerheted a k\u00fcl\u00f6nb\u00f6z\u0151 csoportok sz\u00fcks\u00e9gleteit \u00e9s elv\u00e1r\u00e1sait. Emellett tesztelheted, hogy a szolg\u00e1ltat\u00f3 r\u00e9szleg priorit\u00e1sai egyeznek-e az \u00fcgyfelek sz\u00fcks\u00e9gleteivel.<\/p>\n
A panel el\u0151nye, hogy a tagjai k\u00f6zvetlen\u00fcl bevon\u00f3dnak a folyamatokba. Amikor jav\u00edt\u00e1sokat v\u00e9geztek, a panel tagjai k\u00e9pviselhetik a v\u00e1ltoz\u00e1sokat az oktat\u00e1si int\u00e9zm\u00e9ny t\u00f6bbi r\u00e9sze fel\u00e9. \u00cdgy a v\u00e1ltoz\u00e1sokat k\u00f6nnyebben elfogadj\u00e1k \u00e9s t\u00e1mogatj\u00e1k majd.<\/p>\n
Vizsg\u00e1ld folyamatosan az \u00fcgyf\u00e9l-el\u00e9gedetts\u00e9get
\nAz \u00e9vente vagy k\u00e9t\u00e9vente t\u00f6rt\u00e9n\u0151 \u00fcgyf\u00e9l-el\u00e9gedetts\u00e9gi kutat\u00e1sok helyett v\u00e9gezd el ezeket folyamatosan. Minden szolg\u00e1ltat\u00e1s-ig\u00e9ny ut\u00e1n k\u00e9rj visszajelz\u00e9st az \u00fcgyfelekt\u0151l. \u00cdgy folyamatosan meghallgathatod a v\u00e9lem\u00e9ny\u00fcket, ami a napi gyakorlatok r\u00e9sz\u00e9v\u00e9 v\u00e1lik.<\/p>\n
Azonban vedd figyelembe, hogy \u00fcgyfeleid sz\u00e1m\u00e1ra terhet jelenthet a k\u00e9rd\u0151\u00edvek kit\u00f6lt\u00e9se. Hogy a v\u00e1laszad\u00e1si ar\u00e1ny magas legyen, \u00e9p\u00edtsd be az al\u00e1bbi kereteket:<\/p>\n
Tedd vil\u00e1goss\u00e1, hogy a v\u00e9lem\u00e9ny\u00fck sz\u00e1m\u00edt, \u00e9s val\u00f3ban felhaszn\u00e1lod azt. Mutasd meg nekik, milyen jav\u00edt\u00e1sokat v\u00e9geztetek el a visszajelz\u00e9seik alapj\u00e1n.
\n\u00c1ll\u00edts \u00f6ssze r\u00f6vid k\u00e9rd\u00e9ssort, maximum \u00f6t k\u00e9rd\u00e9ssel, amelyek k\u00f6zvetlen\u00fcl az adott szolg\u00e1ltat\u00e1sra vonatkoznak.
\nTedd a k\u00e9rd\u0151\u00edv kit\u00f6lt\u00e9s\u00e9t egyszer\u0171v\u00e9, ak\u00e1r egyetlen kattint\u00e1ssal.
\nAdj lehet\u0151s\u00e9get szem\u00e9lyes tal\u00e1lkoz\u00f3ra is a visszajelz\u00e9sek megvitat\u00e1s\u00e1ra.
\nHat\u00e1rozd meg, hogy \u00e9vente h\u00e1ny alkalommal k\u00e9rsz visszajelz\u00e9st egy adott \u00fcgyf\u00e9lt\u0151l.
\nHa szeretn\u00e9d visszanyerni az ir\u00e1ny\u00edt\u00e1st a szolg\u00e1ltat\u00e1sod min\u0151s\u00e9ge felett, kezdd el rendszeresen meghallgatni \u00fcgyfeleid k\u00edv\u00e1ns\u00e1gait \u00e9s sz\u00fcks\u00e9gleteit! Tov\u00e1bbi tippeket tal\u00e1lsz az “\u00dcgyf\u00e9lk\u00f6zpont\u00fas\u00e1gr\u00f3l a gyakorlatban” c\u00edm\u0171 e-bookunkban!<\/p>\n