Az incidensmenedzsment KPI-ok (KPI: Key Performance Indicator) \u00e9s a megfelel\u0151 SLA-k (SLA: Service Level Agreement) el\u00e9r\u00e9s\u00e9\u00e9rt mindannyian megk\u00fczd\u00fcnk havi-, heti- vagy ak\u00e1r napi szinten is. Az incidensmenedzsment-c\u00e9lokat fontos el\u00e9rni, de vajon milyen c\u00e9lokat \u00e9rdemes kit\u0171zni? \u00c9s milyen m\u00e9r\u0151sz\u00e1mokra kellene f\u00f3kusz\u00e1lni? N\u00e9zz\u00fck \u00e1t a KPI-okat: a klasszikusokat, n\u00e9h\u00e1ny \u00fajat \u00e9s n\u00e9h\u00e1ny bev\u00e1lt gyakorlatot.<\/p>\n
Mely KPI-ok a legmegfelel\u0151bbek arra, hogy nyomon k\u00f6vesd az incidensmenedzsmentben el\u00e9rt sikereket? Nos, el\u0151sz\u00f6r is, nem minden sz\u00e1m\u00edt kulcsfontoss\u00e1g\u00fa mutat\u00f3nak a teljes\u00edtm\u00e9nym\u00e9r\u00e9s sor\u00e1n, \u00e9s n\u00e9h\u00e1ny m\u00e9r\u0151sz\u00e1m t\u00f6bb figyelmet \u00e9rdemel a t\u00f6bbin\u00e9l. \u00cdme n\u00e9h\u00e1ny a leggyakrabban haszn\u00e1lt \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1lati KPI-ok k\u00f6z\u00fcl:
\nAz egy nap folyam\u00e1n bejelentett ticketek sz\u00e1ma: Ez \u00e1ltal felm\u00e9rheted, hogy mennyire elfoglalt az \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1lat, \u00e9s hogy hogyan fejl\u0151dik az id\u0151k sor\u00e1n.
\nAz ism\u00e9tl\u0151d\u0151 bejelent\u00e9sek sz\u00e1ma: Ez megmutatja egy probl\u00e9ma sztenderd megold\u00e1s\u00e1nak vagy eszkal\u00e1l\u00e1s\u00e1nak sz\u00fcks\u00e9gess\u00e9g\u00e9t.
\n\u00c1tlagos v\u00e1laszid\u0151: Milyen gyorsan ker\u00fclnek az incidensek felv\u00e9telre? Van \u201etorl\u00f3d\u00e1s\u201d?
\n\u00c1tlagos megold\u00e1si id\u0151: Ez igencsak er\u0151s \u00f6sszef\u00fcgg\u00e9sben van az el\u0151z\u0151 m\u00e9r\u0151sz\u00e1mmal.
\nMeghi\u00fasult hibajegyek: H\u00e1ny bejelent\u00e9s s\u00e9rti az SLA-kat?
\nEls\u0151k\u00f6r\u00f6s megold\u00e1sok: H\u00e1ny bejelent\u00e9s ker\u00fcl gyors megold\u00e1sra? Ennek \u00e9s a megold\u00e1si id\u0151nek a vizsg\u00e1lata jelezheti a hat\u00e9konys\u00e1g m\u00e9rt\u00e9k\u00e9t.
\nA fentebb eml\u00edtettek a klasszikus KPI-ok k\u00f6z\u00e9 tartoznak, de persze, mint b\u00e1rmi m\u00e1sra, erre is igaz, hogy itt m\u00e9g nincs v\u00e9ge a t\u00f6rt\u00e9netnek.<\/p>\n
El\u0151sz\u00f6r is, tartsd \u00e9szben, hogy ezek teljes\u00edtm\u00e9nymutat\u00f3 m\u00e9r\u0151sz\u00e1mok. Ha \u00fagy l\u00e1tod, hogy valami kulcsfontoss\u00e1g\u00fa az \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1lat incidensmenedzsmentj\u00e9nek nyomon k\u00f6vet\u00e9s\u00e9hez, akkor azt m\u00e9rd, de bizonyosodj meg r\u00f3la, hogy a riportjaid j\u00f3l \u00e1tl\u00e1that\u00f3k \u00e9s egy\u00e9rtelm\u0171ek. Nem kell mindent nyomon k\u00f6vetni.<\/p>\n
Ez egy \u00e9rdekes k\u00e9rd\u00e9s. Minden csak a c\u00e9lok el\u00e9r\u00e9s\u00e9r\u0151l sz\u00f3l? Nem eg\u00e9szen.
\nTegy\u00fck fel, hogy a c\u00e9gedet egy 5 csillagos \u00e9rt\u00e9kel\u0151 rendszerben lehet min\u0151s\u00edteni, \u00e9s az emberek t\u00f6bbs\u00e9ge 4\/5-re \u00e9rt\u00e9keli az \u00e1ltalad ny\u00fajtott j\u00f3 szolg\u00e1ltat\u00e1st, de n\u00e9h\u00e1ny ember 1-est ad. Igen, ezek val\u00f3ban leh\u00fazz\u00e1k az \u00e1tlagot \u2013 de k\u00f6nnyed\u00e9n jav\u00edthatsz mindezen!<\/p>\n
Ne el\u00e9gedj meg azzal, hogy az \u00e1tlag 4.5 k\u00f6r\u00fcl mozog. N\u00e9zd meg azokat a visszajelz\u00e9seket is, amelyek leh\u00fazz\u00e1k az \u00f6sszpontsz\u00e1mot. Ezek tartalmazz\u00e1k az igaz\u00e1n \u00e9rdekes dolgokat, \u00e9s ezek mutatj\u00e1k meg, hogy hol \u00e9rdemes v\u00e1ltoz\u00e1sokat bevezetned!<\/p>\n
Tekints KPI-k\u00e9nt az \u00e1tlagokra, \u00e9s vizsg\u00e1ld \u0151ket folyamatosan, de id\u0151k\u00f6z\u00f6nk\u00e9nt a kiugr\u00f3 \u00e9rt\u00e9kek \u00e1tn\u00e9z\u00e9s\u00e9be is \u00e1ss bele. K\u00fcl\u00f6n\u00f6sen, ha olyan dolgokr\u00f3l van sz\u00f3, mint p\u00e9ld\u00e1ul a felhaszn\u00e1l\u00f3i \u00e9lm\u00e9ny (user experience).<\/p>\n
A felhaszn\u00e1l\u00f3i \u00e9lm\u00e9ny rendk\u00edv\u00fcl fontos az SLA-statisztik\u00e1k alakul\u00e1s\u00e1ban. A felsz\u00ednt n\u00e9zve \u00fagy t\u0171nhet, hogy minden SLA teljes\u00fcl, \u00e9s hogy a legt\u00f6bb incidens r\u00f6vid id\u0151n bel\u00fcl megold\u00e1sra ker\u00fcl. De vajon boldogok az \u00fcgyfeleid? A TOPdeskben p\u00e9ld\u00e1ul van egy \u00f6tcsillagos \u00e9rt\u00e9kel\u0151 rendszer, amely \u00e1ltal folyamatos \u00e9s hasznos visszajelz\u00e9st kaphatsz arra vonatkoz\u00f3an, hogy j\u00f3l csin\u00e1lod-e a dolgodat.
\nEgy friss p\u00e9lda: egy c\u00e9gn\u00e9l azt l\u00e1ttam, hogy a jelsz\u00f3v\u00e1ltoztat\u00e1sokat csak \u00fagy lehetett kivitelezni, ha az ember el\u0151sz\u00f6r felh\u00edvta az IT-t. Egy jelsz\u00f3vissza\u00e1ll\u00edt\u00e1si folyamat ak\u00e1r t\u00edz percbe is beletelt minden egyes alkalmazottnak. A t\u00edz perces jelsz\u00f3\u00fajrak\u00fcld\u00e9sre vonatkoz\u00f3 SLA b\u00e1r teljes\u00edt\u00e9sre ker\u00fclt, az XLA-k (XLA: Experience Level Agreement) nem. A felhaszn\u00e1l\u00f3k pedig \u2013 \u00e9rthet\u0151 m\u00f3don \u2013 ki voltak borulva a hat\u00e9konys\u00e1g hi\u00e1nya miatt.<\/p>\n
Mi a t\u00f6rt\u00e9net tanuls\u00e1ga? Az, hogy ne hagyd, hogy a sz\u00e1mok elvak\u00edtsanak.<\/p>\n