Az incidensmenedzsmentre gyakran olyan \u201esz\u00fcks\u00e9ges rosszk\u00e9nt\u201d tekintenek, amit meg kell csin\u00e1lni, de jobb lenne helyette valami m\u00e1sra f\u00f3kusz\u00e1lni. Azonban az incidensek eszkal\u00e1l\u00e1s\u00e1nak folyamat\u00e1t meg\u00e9rteni rendk\u00edv\u00fcl fontos, mert \u00edgy sokkal kisebb az es\u00e9lye annak, hogy belekavarodjunk az incidensmenedzsment folyamat\u00e1ba.<\/p>\n
Els\u0151 l\u00e9p\u00e9sk\u00e9nt tedd fel magadnak azt az egyszer\u0171 k\u00e9rd\u00e9st: \u201eMeg tudom ezt oldani?\u201d. Ha a v\u00e1lasz \u201enem\u201d, akkor az incidenst tov\u00e1bb\u00edtani kell (azaz eszkal\u00e1lni) valaki m\u00e1shoz. De tartsd \u00e9szben, hogy rengeteg olyan eszk\u00f6z l\u00e9tezik, amelyek seg\u00edthetnek abban, hogy ez a v\u00e1lasz ink\u00e1bb \u201eigen\u201d legyen.
\nEgy szolid tud\u00e1sb\u00e1zis implement\u00e1l\u00e1sa \u00e9s fenntart\u00e1sa p\u00e9ld\u00e1ul kiv\u00e1l\u00f3 m\u00f3dja lehet a megold\u00e1si ar\u00e1nyok n\u00f6vel\u00e9s\u00e9nek. Ha rendelkez\u00e9sre \u00e1llnak olyan v\u00e1laszlehet\u0151s\u00e9gek, amelyek a csapat kor\u00e1bbi tapasztalataib\u00f3l erednek, akkor egy csapattag sokkal k\u00f6nnyebben tud megoldani egy incidenst \u00f6n\u00e1ll\u00f3an \u00e9s tov\u00e1bbdeleg\u00e1l\u00e1s n\u00e9lk\u00fcl, m\u00e9g akkor is, ha nem tudja fejb\u0151l a v\u00e1laszt. Alkalmazd a shift left m\u00f3dszert, \u00e9s ahogy mondani szokt\u00e1k, “bring knowledge down the lines”.<\/p>\n
Fontos azt is meg\u00e9rteni, hogy kire vonatkozik az eszkal\u00e1ci\u00f3. \u00c1ltal\u00e1noss\u00e1gban v\u00e9ve az eszkal\u00e1ci\u00f3nak k\u00e9t t\u00edpusa van az incidensmenedzsmentben. A hierarchikus eszkal\u00e1ci\u00f3 azt jelenti, hogy olyan szem\u00e9lyhez rendelj\u00fck az incidenst, akinek d\u00f6nt\u00e9shoz\u00f3i joga van. Ez a fajta tov\u00e1bbdeleg\u00e1l\u00e1s akkor indokolt, ha a feladat komplexnek t\u0171nik, vagy valamilyen tekintetben az incidens j\u00f3v\u00e1hagy\u00e1st ig\u00e9nyel.
\nA funkcion\u00e1lis eszkal\u00e1ci\u00f3 sor\u00e1n pedig olyan embert keres\u00fcnk, aki rendelkezik a sz\u00fcks\u00e9ges szaktud\u00e1ssal. Ez azt jelenti, hogy egy olyan csapathoz tov\u00e1bb\u00edtjuk az incidenst, amelynek tagjai alkalmasabbak a feladat megold\u00e1s\u00e1ra \u2013 mindez t\u00f6rt\u00e9nhet e-mailben vagy a szolg\u00e1ltat\u00e1smenedzsment szoftver seg\u00edts\u00e9g\u00e9vel. N\u00e9h\u00e1ny eszk\u00f6zben, p\u00e9ld\u00e1ul a TOPdeskben is, m\u00e9g egy incidens bizonyos r\u00e9szeit is tov\u00e1bb lehet deleg\u00e1lni egy m\u00e1sik oper\u00e1torcsoportra, ha sz\u00fcks\u00e9ges.<\/p>\n
Egy m\u00e1sik dolog, amit \u00e9rdemes \u00e9szben tartani, az az incidens hat\u00e1sa \u00e9s megold\u00e1s\u00e1nak s\u00fcrg\u0151ss\u00e9ge. Ha nagyon s\u00fcrg\u0151sen meg kell oldani a ticketet, \u00e9s a tud\u00e1sb\u00e1zis nem biztos\u00edt el\u00e9g j\u00f3 \u00fatmutat\u00e1st ehhez, akkor tal\u00e1n jobb, ha olyan kez\u00e9be adjuk a feladatot, aki j\u00e1rtasabb a t\u00e9m\u00e1ban.
\nLehet, hogy m\u00e1r ismer\u0151sek sz\u00e1modra az incidenspriorit\u00e1s-m\u00e1trixok az ITIL-kurzusokr\u00f3l. A m\u00e1trixok kiv\u00e1l\u00f3ak egy bejelent\u00e9s hat\u00e1s\u00e1nak \u00e9s s\u00fcrg\u0151ss\u00e9g\u00e9nek felt\u00e9rk\u00e9pez\u00e9s\u00e9re, \u00e9s arra, hogy biztosan megfelel\u0151 priorit\u00e1st rendelj az adott tickethez. Ezek \u00e1ltal k\u00f6nnyebben meg\u00e9rtheted az eszkal\u00e1ci\u00f3s folyamatokat.<\/p>\n
Egyetlen dolgot kell csak \u00e9szben tartanod: ker\u00fcld el a k\u00f6nnyen f\u00e9lre\u00e9rthet\u0151, t\u00fal \u00e1ltal\u00e1nos kifejez\u00e9sek haszn\u00e1lat\u00e1t, amelyek t\u00e9ves prioriz\u00e1l\u00e1st eredm\u00e9nyezhetnek a szolg\u00e1ltat\u00e1smenedzsment-szoftverben. Legyen minden egy\u00e9rtelm\u0171. A hat\u00e1s tekintet\u00e9ben sz\u00fcks\u00e9ges megn\u00e9zni, hogy kik az \u00e9rintettek: az eg\u00e9sz v\u00e1llalat, egy telephely, egy r\u00e9szleg, vagy csak egy felhaszn\u00e1l\u00f3? A s\u00fcrg\u0151ss\u00e9g tekintet\u00e9ben vizsg\u00e1ld meg, hogy az \u00e9rintett emberek tudnak-e dolgozni, csak r\u00e9szben tudnak-e dolgozni, vagy egy\u00e1ltal\u00e1n nem tudnak dolgozni? Az egy\u00e9rtelm\u0171 kifejez\u00e9sekkel sokkal vil\u00e1gosabb\u00e1 v\u00e1lik, hogy mikor mit kell csin\u00e1lni.<\/p>\n
V\u00e9g\u00fcl, de nem utols\u00f3 sorban, hangs\u00falyozni szeretn\u00e9m, hogy mennyire fontos a megfelel\u0151, r\u00e9szletes dokument\u00e1ci\u00f3 biztos\u00edt\u00e1sa annak \u00e9rdek\u00e9ben, hogy a ticket \u00e1tad\u00e1sa a lehet\u0151 legz\u00f6kken\u0151mentesebben menjen v\u00e9gbe.<\/p>\n
A sztenderd folyamatoknak nem kell unalmasnak lenni\u00fck. Sz\u00e1mos olyan eszk\u00f6z \u00e1ll rendelkez\u00e9sedre, amellyel seg\u00edthet\u00fcnk abban, hogy az incidensmenedzsment z\u00f6kken\u0151mentesebb legyen, illetve hogy valami extr\u00e1t vigy\u00e9l a folyamataidba. Olvasd el az incidenspriorit\u00e1s-m\u00e1trixr\u00f3l sz\u00f3l\u00f3 blogposztunkat, \u00e9s tudd meg, hogyan fejlesztheted az incidensmenedzsment folyamat\u00e1t!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Az incidensmenedzsmentre gyakran olyan \u201esz\u00fcks\u00e9ges rosszk\u00e9nt\u201d tekintenek, amit meg kell csin\u00e1lni, de jobb lenne helyette valami m\u00e1sra f\u00f3kusz\u00e1lni. Azonban az incidensek eszkal\u00e1l\u00e1s\u00e1nak folyamat\u00e1t meg\u00e9rteni rendk\u00edv\u00fcl fontos, mert \u00edgy sokkal kisebb az es\u00e9lye annak, hogy belekavarodjunk az incidensmenedzsment folyamat\u00e1ba. Meg lehet r\u00f6gt\u00f6n jav\u00edtani? Els\u0151 l\u00e9p\u00e9sk\u00e9nt tedd fel magadnak azt az egyszer\u0171 k\u00e9rd\u00e9st: \u201eMeg tudom ezt oldani?\u201d.<\/p>\n","protected":false},"author":379,"featured_media":17692,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-17689","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":"","blog_hubspot_cta_link":"","toc_display":"not-visible","blog_promotion_overwrite":false,"blog_promotion":false},"yoast_head":"\n