Goed onderhoud, geen zorgen

Voor patiënten van Dialyse Centrum Groningen is hun dialyseapparatuur van levensbelang. Goed onderhoud van die apparatuur is dat dus ook. Daarom heeft de technische dienst al het onderhoud gestructureerd en gedigitaliseerd. ‘Natuurlijk is dat handig voor het management en de auditors. Maar je doet het vooral voor jezelf: je wéét gewoon dat je niks vergeet.’

‘Zie je het verschil?’ Harry Honebecke toont twee bekertjes water. Die heeft hij zojuist getapt uit verschillende kraantjes van de twee grote waterzuiveringsinstallaties waar we naast staan. In het ene bekertje ziet het water er glashelder uit, in het andere iets anders van kleur. ‘Dit water is wat je elke dag drinkt. Het glasheldere is wat je krijgt als je kraanwater ontdoet van alle toegevoegde stoffen: puur H2O. Maar omdat dat te agressief is voor het lichaam, wordt dit gezuiverde water vervolgens weer aangevuld met exact gedoseerde stoffen. Zo hebben we volledige controle over het water dat voor dialyses wordt gebruikt.’

Zo werkt de technische dienst van DCG

Bijna alle meldingen voor reactief onderhoud worden via het selfserviceportaal ingediend. Deze gewoonte hebben ze hun collega’s aangeleerd door elke keer dat iemand ze belde of op de gang aansprak, vriendelijk te vragen de melding digitaal in te dienen.

Voor het preventief onderhoud hebben ze jaarlijkse onderhoudsreeksen gepland. Deze taken verschijnen automatisch op de juiste datum in de takenlijst, inclusief een omschrijving van de controlepunten.

Elke ochtend heeft de technische dienst een kort overleg waarin ze het werk bespreken en verdelen: welke meldingen zijn er binnengekomen, zijn er nog bijzonderheden bij openstaande meldingen, wie gaat welk onderhoud uitvoeren op welke locatie?

Elke week heeft iemand ‘24-uursdienst’. Deze persoon is oproepbaar voor noodgevallen, en houdt ook de binnenkomende meldingen in de gaten, zodat de andere drie zich hier niet druk over hoeven te maken. Diegene voert ook de periodieke controles uit.

Vlak na het gepleegde onderhoud wordt de administratie bijgewerkt: het benodigde papierwerk wordt gedaan en de taak wordt afgesloten. Dit is een verantwoordelijkheid van het hele team.

Onderhoud van levensbelang

Met drie collega’s is hij verantwoordelijk voor het onderhoud van alle apparatuur die nodig is voor de meer dan honderd dialyses die dagelijks in het DCG en bij patiënten thuis worden uitgevoerd. Ze onderhouden de apparatuur in hun hoofdlocatie op het terrein van het Universitair Medisch Centrum  Groningen, waaronder de waterzuiveringsinstallatie en meer dan honderd dialysemachines, maar ook de apparatuur op locatie bij de verschillende zorgcentra in Noord-Nederland.

‘Patiënten zijn echt afhankelijk van deze apparatuur,’ vertelt Honebecke. ‘Ze liggen hier of thuis drie keer per week voor een dialyse van vier uur, en als ze kiezen voor thuisdialyse duurt elke behandeling soms nog langer. Deze behandelingen zijn erg intensief, maar de patiënten kunnen niet zonder.’ Goed onderhoud van die apparatuur en alles eromheen is dus van levensbelang, want dat bepaalt de kwaliteit van de zorg. Het dialysewater moet precies goed zijn, de dialysemachines moeten perfect werken en de stroomvoorziening mag niet uitvallen.

Excel-lijstjes en een papieren agenda

Om dit onderhoud in goede banen te leiden, moest de technische dienst voorheen veel administratief handwerk verrichten. ‘Er waren veel lijstjes,’ vertelt Honebecke. ‘Verschillende inventarislijsten stonden ergens fysiek in een kast, en voor elk apparaat was een Excel-sheet met gepland en uitgevoerd onderhoud.’ ‘Daarnaast gebruikten we voor gepland en gepleegd onderhoud een papieren agenda,’ vult zijn collega Richard van Veen aan.

Honebecke: ‘Het probleem was dat je het overzicht niet had. Voor alle belangrijke apparaten zoals de dialysemachines en de waterzuiveringsinstallatie was het onderhoud altijd wel op orde, maar voor niet-kritische apparatuur was het soms echt zoekwerk. Het lastige was dat je uit al die lijstjes niet makkelijk kon afleiden wat er nog moest gebeuren. Je moest elke keer al die Excel-lijsten langs om te kijken wat de status was van bepaald onderhoud, en of je er nog iets mee moest. Dan kon het voorkomen dat twee mensen hetzelfde apparaat controleerden.’

Convenanten, managementvragen en ambitie

Die situatie was niet houdbaar. Deels omdat het management meer inzicht wilde in zaken als: welke apparaten zijn er, wanneer is er onderhoud op gepleegd en welke apparaten zijn vervangen of zijn aan vervanging toe? Daar komt bij dat HKZ-auditors, sinds de invoering van de Convenant Medische Technologie, controleren of zorginstellingen de levenscyclus van alle apparatuur hebben vastgelegd, van aanschaf en invoering tot onderhoud en buitengebruikstelling. Instellingen die dit niet kunnen aantonen, en er weinig aan doen dit in de toekomst wel te kunnen, lopen het risico hun HKZ-certificering kwijt te raken.

Belangrijker was echter dat Honebecke en Van Veen zélf de ambitie hadden alles inzichtelijk te hebben om hun werk goed te kunnen doen. Van Veen geeft een voorbeeld: ‘Als iemand van ons ziek was, werd ik weleens gebeld door een collega met de klacht dat diegene beloofd had iets te regelen, maar dat dat nog niet gebeurd was. Daar wist ik dan niks van. Dat vond ik niet echt professioneel; je wilt je collega’s niet lastigvallen met interne aangelegenheden.’

TOPdesk helpt ons gigantisch. Het geeft zo veel rust.

De agenda de prullenbak in

Twee jaar geleden zijn Honebecke en Van Veen begonnen met de implementatie van TOPdesk om hun reactief en gepland onderhoud te digitaliseren. Zelf zagen ze de potentie van zo’n systeem wel, maar de andere collega’s waren sceptisch. Van Veen: ‘We hebben er met de consultant veel tijd in gestoken om ze toch de kansen te laten zien. Dat betekende veel praten en in de testomgeving laten zien hoe het bij hun werk kan helpen.’

Die digitalisering ging niet zonder slag of stoot, erkent Van Veen: ‘We wilden af van onze papieren agenda, maar het gebruik ervan was vrij hardnekkig. Kort nadat we hadden besloten dat we die agenda niet meer gingen gebruiken, liep een collega langs en schreef er een afspraak in. Het was een automatisme. Dus op een dag hebben we die agenda weggegooid. Niet opgeborgen, gewoon de prullenbak in. Draagvlak creëren is belangrijk, maar soms moet je ook rigoureus besluiten: zo werken we niet langer, we gaan het vanaf nu anders doen.’

Makkelijker uitbesteden, overdragen en inwerken

De technische dienst houdt nu meer dan een jaar het preventief en reactief onderhoud digitaal bij. Meldingen over apparatuur worden online ingediend door collega’s en digitaal afgehandeld door de technische dienst. Voor preventief onderhoud zijn er onderhoudsreeksen vooruit gepland, zodat onderhoudstaken automatisch op het juiste moment op de to-dolijst van de technische dienst verschijnen. Die digitalisering heeft geleid tot meer inzicht in hun werkzaamheden, merkt Van Veen: ‘We kunnen precies zien waar we onze tijd aan besteden. Dus kunnen we ook makkelijk aantonen wanneer onze week vol zit en er werk moet worden uitbesteed.’

Door te digitaliseren is hun werk ook overdraagbaar geworden. Daar hadden ze kort na de implementatie al direct profijt van, vertelt Van Veen: ‘In de zomer van 2015 viel ons team terug van vier naar drie teamleden. Gelukkig hadden we toen TOPdesk al opgetuigd, zodat we al het werk van diegene inzichtelijk hadden en direct konden overnemen.’ Eind vorig jaar kregen ze er weer iemand bij. ‘Die was ook veel sneller ingewerkt, doordat hij alle informatie in TOPdesk kon vinden.’

Doordat we weten dat de basis op orde is, kunnen we ons nu meer focussen op andere dingen.

Rust in het hoofd

Het woord dat het meest valt tijdens het interview, is rust. Honebecke: ‘TOPdesk helpt ons gigantisch. Het geeft zo veel rust.’ Van Veen: ‘We hebben altijd een overzicht van welke meldingen en taken er allemaal openstaan. En doordat we voor ons hele machinepark onderhoudsreeksen hebben gepland, weet je zeker dat al het werk een keer op je to-dolijst verschijnt.’ ‘Natuurlijk gaat er weleens wat mis of wordt er een taak niet gedaan,’ vult Honebecke aan, ‘maar nu wéét je dat tenminste. En je ziet waarom het niet gebeurd is.’

Met die rust komt er ruimte in het hoofd en in de agenda’s om verbeteringen door te voeren. Van Veen: ‘Doordat we weten dat de basis op orde is, kunnen we ons nu meer focussen op andere dingen. We zijn vorig jaar bijvoorbeeld overgestapt op andere dialysemachines. Dat is een hoop werk: onderzoek doen, offertes aanvragen, apparaten inkopen, noem maar op. En je moet elke stap verantwoorden. Voor dat soort dingen hebben we nu meer tijd.’

Zelf TOPdesk proberen?

Ontdek zelf alle voordelen van onze service management software voor uw klanten, medewerkers en processen.

Probeer TOPdesk nu
internal