Van onoverzichtelijke to-do-lijstjes naar een gestructureerde meldingenstroom

Als kleine IT-dienstverlener is het niet eenvoudig om de systemen van tientallen klanten tegelijkertijd te beheren. Hoe handel je alle meldingen snel af, behoud je overzicht van de hardware die klanten gebruiken, en ontzorg je jouw gebruikers? Lees hier hoe MUL ICT Services het doet door slim gebruik van TOPdesk Lite.

Het is 2011. Raymond Mul is hoofd van de IT-afdeling van Tilburg University en lid van SCIRT, een SURFnet-community voor beveiligingsexperts. Hij is verantwoordelijk voor het ICT-beleid van de universiteit en de beveiliging van de campus.

Mul werkt dagelijks met de combinatie IT en security. En dat komt goed van pas. Werken in de cloud wordt in 2011 nog steeds met de dag populairder en er worden meer en meer cybercrimes gepleegd. Voor organisaties neemt het belang toe om hun beveiliging online en on-premise op orde te hebben. Mul ziet kansen. Hij begint voor zichzelf en richt Mul ICT Services B.V. op.

Full-service IT-bureau

Voor zichzelf beginnen blijkt een gouden zet van Mul. In 2014 heeft hij al twee fulltime systeembeheerders in dienst en werken er meerdere ZZP’ers voor hem. MUL ICT richt zich op systeembeheer en preventief onderhoud, met een sterke focus op security. Mul: ‘We helpen klanten met ieder aspect van hun IT. Denk hierbij aan taken zoals: procesautomatisering, systeembeheer, werkplekbeheer, installaties, verhuizingen e.d. Maar we geven daarnaast ook advies over werken in de cloud of hoe om te gaan met persoonsgegevens.’

Op zoek naar incidentregistratie

De sterke groei van MUL ICT bracht halverwege 2013 een probleem met zich mee, vertelt Mul. ‘Ik had destijds een aantal ZZP’ers op een grote klus gezet. Ze werkten met een mailbox en een IT-beheerdersbox met een to-do-lijst. Die lijst was hun manier om incidenten en problemen te registreren. Je kon hier echter alleen een datum en een opdrachtregel kwijt. We konden niet aan elkaar overdragen wat we al deden per incident en wat er nog moest gebeuren.’

Volledige vrijheid

Bij Tilburg University werkte Mul al sinds 2005 met TOPdesk, en ook twee van zijn systeembeheerders kenden deze ITSM-tool. Toen zij hoorden dat er ook een Lite-variant van TOPdesk bestond, was Mul direct geïnteresseerd. Na een demo was de keuze voor TOPdesk Lite snel gemaakt. ‘We waren verbaasd hoeveel vrijheid TOPdesk Lite ons bood om bijvoorbeeld alle categorieën en subcategorieën en statussen zelf in te richten. We konden TOPdesk Lite volledig aanpassen aan onze organisatie en niet andersom.’

We kunnen TOPdesk Lite volledig aanpassen aan onze organisatie en niet andersom.

Alle informatie binnen handbereik

Met TOPdesk Lite weet MUL ICT altijd wie wat doet voor een incident. Mul vertelt: ‘Wij willen onze klanten ontzorgen. We willen klanten bijvoorbeeld niet terugbellen voor uitleg of extra informatie. Alle informatie en genomen handelingen willen we in één oogopslag terugzien.’

Voor veel cliënten schaffen we hardware aan. Het is erg prettig dat we alle hardware die er op een vestiging, locatie of branche aanwezig is, in TOPdesk Lite kunnen opslaan. Inclusief wanneer het is aangeschaft en voor welk bedrag. Dit scheelt tijd, bijvoorbeeld bij een defect. Bovendien kunnen we onze klanten adviseren met betrekking tot hun hardware budget.

Altijd compliant

’Van alle netwerkomgevingen maken we blauwdrukken waarop staat waar bijvoorbeeld alle routers en switches staan’, vertelt Mul. ‘Met deze informatie kun je snel ingrijpen en hoef je vaak niet eens naar de locatie toe. Het bijhouden van informatie over hardware helpt je als organisatie om preventief op te treden. Weet je welke hardware je bij je klant hebt staan? Dan zie je bij een belangrijke security patch bijvoorbeeld in één oogopslag op welke locaties je hardware moet updaten. Of je kunt de klant vertellen dat ze al tien licenties van een bepaalde software hebben geactiveerd en dus niet meer compliant zijn als ze nog een installatie willen.’

TOPdesk vanuit de cloud

MUL ICT werkt met TOPdesk Lite vanuit de cloud. Mul. ‘Dat we onze ITSM-tool vanuit de cloud kunnen gebruiken was een absolute voorwaarde in het selectieproces’, vertelt Mul. TOPdesk Lite is een core-applicatie van onze organisatie. Onze incidenten zitten erin; onze hardware houden we erin bij. We kunnen het ons niet veroorloven dat de software ook maar een dag niet functioneert. SaaS is daarom een echte uitkomst, omdat TOPdesk ervoor zorgt dat de software altijd beschikbaar is. Voor een organisatie met een paar honderd man in dienst, is zulke software zelf hosten misschien nog realistisch. Kleinere bedrijven moeten het onderhoud van zulke software niet zelf willen doen.’

Gebruik naar grootte

Bedrijven die ook met TOPdesk Lite aan de slag willen, adviseert Mul om goed te kijken hoe hun eigen dienstverlening in elkaar steekt. ‘Pas TOPdesk Lite vervolgens aan op deze processen. Denk goed na over de categorieën en subcategorieën die je wilt, over de verschillende statussen van incidenten of over het wel of niet registreren van hardware. Door zijn flexibiliteit, kun je TOPdesk Lite bijna volledig aan jouw organisatie aanpassen.’

Professionaliseren met TOPdesk Lite

Het komende jaar staat voor Mul ICT in het kader van groei. ’IT en security worden de komende jaren nog belangrijker en we zien dat duidelijk terug in ons portfolio. We zijn onlangs verhuisd naar een nieuw, groter kantoor en zijn op zoek naar nieuw personeel. Daarnaast zijn we een erkend leerbedrijf geworden, waardoor we binnenkort stagiaires de kneepjes van ons vak mogen leren. Om deze groei in goede banen te leiden, hebben we wel duidelijke huisregels nodig. We zullen meer aandacht moeten besteden aan het vastleggen van procedures die we ons eigen hebben gemaakt. Dan ben je dus in feite als klein bedrijf al actief beleid aan het maken en bezig met ITSM. Gelukkig hebben we met TOPdesk Lite de tool al in huis om dit allemaal in goede banen te leiden.’

Zelf TOPdesk proberen?

Ontdek zelf alle voordelen van onze service management software voor uw klanten, medewerkers en processen.

Probeer TOPdesk nu
internal