TOPdesk Lite brengt de rust terug bij onderwijs­centrum Leijpark

Op een onderwijsinstelling krijg je als ICT-afdeling veel vragen en meldingen binnen van docenten en leerlingen. Hoe houd je overzicht van alle binnenkomende meldingen? Hoe handel je meldingen zo snel en helder mogelijk af? En hoe bespaar je tijd door medewerkers zelfredzaam te maken? Het Onderwijscentrum Leijpark in Tilburg laat zien hoe zij dit aanpakken. Hun geheim? TOPdesk Lite.

Onderwijscentrum Leijpark biedt leerlingen van 4 tot 20 jaar met een functionele beperking onderwijs, zorg en begeleiding op maat in een veilige en passende leeromgeving. Op het Onderwijscentrum Leijpark zitten zo’n 330 leerlingen, verdeeld over het Speciaal Onderwijs en Voorgezet Speciaal Onderwijs. Boudewijn van der Pas is ICT-coördinator en docent. Twee dagen in de week staat hij voor de klas. De overige drie dagen is hij als enige verantwoordelijk voor alle ICT-werkzaamheden van de school.

Op zoek naar overzicht

Als onderwijsinstelling krijg je veel vragen en meldingen binnen op de ICT-afdeling. Bij Leijpark werd hier lange tijd niet efficiënt genoeg mee omgegaan, vertelt Boudewijn. ‘Binnenkomende meldingen werden slecht bijgehouden op incomplete Excellijstjes, de afhandeling duurde soms dagen en zo nu en dan schoten er zelfs meldingen bij in. Ik had geen overzicht in het aantal binnengekomen meldingen en in de lange mailketens. Wanneer en wat had de leverancier ook alweer gemaild? Heb ik al iets teruggekoppeld? Er gaan vaak veel mails over en weer tussen leverancier en mij. Ook kwam het regelmatig voor dat docenten mailden over de status van hun melding. Hoe meer mails er heen en weer gingen, hoe vervelender het werd. Er was kortom totaal geen overzicht.’

Cloud is belangrijk tijdens toolselectie

Sinds de zomervakantie van 2017 gebruikt Onderwijscentrum Leijpark TOPdesk Lite. Boudewijn had in het verleden al eens met de ITSM-tool TOPdesk gewerkt. Toen hij hoorde dat er ook een Lite-versie was, speciaal voor de kleine servicedesks, nam hij meteen contact op voor een demonstratie-omgeving. Al snel bleek dat deze Lite-versie precies was wat Boudewijn zocht.

Het Leijpark werkt met TOPdesk Lite vanuit de cloud. De SaaS-omgeving was een belangrijke reden om voor TOPdesk Lite te kiezen. ‘Ik ben als enige verantwoordelijk voor de gehele IT van onze onderwijsinstelling. Ik besteed mijn beschikbare tijd daarom liever niet aan het installeren en onderhouden van software. Daarnaast is het een Lite-versie, maar voor hoe wij het gaan gebruiken heel compleet.’

Alle vragen en meldingen kunnen we bundelen in één overzicht. Zo vergeten we niets en hebben zowel het management als ikzelf altijd inzicht.

Eenvoudige implementatie

De implementatie bestond uit twee online sessies van twee uur. ‘De samenwerking met TOPdesk verliep soepel. Het advies van Niels, accountmanager bij TOPdesk: implementeer eerst Meldingenbeheer. Later hebben we hier Asset Management aan toegevoegd. Van tevoren had ik mijn huiswerk al gedaan: nadenken over wat ik uit TOPdesk Lite wilde halen en welke categorie-indeling ik wilde. Daarna was het een kwestie van meeklikken’, aldus Boudewijn.

Binnen 4 uur was de tool up and running. Ook in het gebruik blijkt TOPdesk Lite heel eenvoudig vertelt Boudewijn. ‘Drie weken na de implementatie is de naam van ons onderwijscentrum veranderd. Dit betekende dat de database met emailadressen en de URL aangepast moest worden. Met één telefoontje kreeg ik prima ondersteuning en bleek het een fluitje van een cent te zijn.’

Het overzicht is terug

Alle leraren en medewerkers van het Leijpark kunnen meldingen inschieten. Er komen gemiddeld 40 meldingen per week binnen in TOPdesk Lite. De meldingen die binnenkomen op maandag en dinsdag, de dagen dat Boudewijn lesgeeft, worden woensdag, donderdag of vrijdag opgepakt. Dit staat ook vermeld op het intranet, zodat gebruikers weten waar ze aan toe zijn. Een printpas die het bijvoorbeeld niet doet of softwarelicenties kunnen prima een dag wachten. Is het een ernstig probleem? Dan kunnen gebruikers rechtstreeks naar de helpdesk bellen van de IT-leverancier. Zo nu en dan komen er nog meldingen binnen via de mail, maar steeds vaker in TOPdesk. Informatie over middelen en ICT-nieuws komt in het nieuwsoverzicht in TOPdesk.

Tegenwoordig is Boudewijn veel minder tijd kwijt aan administratie en het terugzoeken van meldingen en e-mails. Ook staan alle gesloten meldingen in een gerangschikte lijst. Een groot verschil met vroeger. Boudewijn: ‘TOPdesk Lite is een prettig platform om overzicht te houden op alle werkzaamheden en vragen binnen het Leijpark. Daarnaast geeft het collega’s inzicht in de vragen en meldingen die gesteld zijn. Dat is natuurlijk ook de reden dat we voor een servicemanagementtool hebben gekozen.’

Rapporteren naar management

Het rapporteren naar het management gaat erg eenvoudig, vertelt Boudewijn. ‘Ik kan standaard exports maken vanuit TOPdesk Lite. Dit scheelt een hoop werk en het management krijgt overzichtelijke rapporten.’ Hij noteert niet veel bij meldingen, alleen het serienummer en de naam van de gebruiker. Zo houdt hij het bewust kleinschalig en is er goed overzicht.

Meerwaarde management

Het management van het onderwijscentrum ziet ook de meerwaarde van een ITSM-systeem. Het geeft overzicht en inzicht. Daarnaast zien teamleiders direct de status van hun incident in het selfserviceportaal. Boudewijn: ‘TOPdesk Lite geeft je een keiharde realiteit van wat er gedaan moet worden. Alles omtrent vragen kunnen we bundelen in een overzicht. Zo vergeten we niets en hebben zowel het management als ikzelf inzicht in het aantal meldingen, wie welke melding maakt, et cetera.’

Kennisbank

In de kennisbank die Onderwijscentrum Leijpark in TOPdesk Lite gebruikt staan zo’n 25 kennisitems. Dit zijn voornamelijk standaardvragen, zoals foutmeldingen van een computer, vragen over thuiswerken of over hoe je inlogt. ‘We hebben nog niet heel veel kennisitems, maar het werkt. Als een docent een incident aanmaakt en begint te typen, dan verschijnt er aan de zijkant al een lijst met opties op basis van de zoekwoorden. Zo vangen we ongeveer 25% van alle meldingen af.’ De overige meldingen die binnenkomen zijn geen makkelijke vragen, maar incidenten waar echt naar gekeken moet worden: een kapotte printpas of een laptop die niet wil opstarten.

De kennisbank moet verder groeien en integreren in de cultuur van medewerkers van het onderwijscentrum. Gelukkig heeft de kennisbank zijn waarde al bewezen. Tijdens de naamwijziging lag Office 365 eruit. Medewerkers konden niet mailen naar Boudewijn, waardoor ze automatisch naar de Selfserviceportal van TOPdesk gingen voor informatie.

Lite in de toekomst

‘Hoe de toekomst eruitziet? Als het aan mij ligt zou ik Lite zeker blijven gebruiken.’ De werkwijze van meldingen en de kennisbank moeten nog goed in de organisatie opgenomen worden, maar daar heeft Boudewijn vertrouwen in. Veranderingen kosten nou eenmaal tijd. De kennisbank wil Boudewijn dan ook in de toekomst nog verder uitbreiden, zodat het meer werk uit handen gaat nemen.

Gebruik naar grootte

Onderwijscentrum Leijpark gebruikt lang niet alle mogelijkheden die TOPdesk Lite biedt, maar het is meer dan genoeg: het overzicht is weer terug, er is een kennissysteem dat langzaam wordt opgenomen in de cultuur, het management heeft inzicht in de meldingen die binnenkomen bij de ICT-afdeling en collega’s kunnen de status van meldingen inzien. Hierdoor houdt Boudewijn meer tijd over voor zaken die er echt toe doen.

Zelf TOPdesk proberen?

Ontdek zelf alle voordelen van onze service management software voor uw klanten, medewerkers en processen.

Probeer TOPdesk nu
internal