Ctac

Extreem inzicht in de klant­tevredenheid: hoe Ctac leert van ieder klantcontact

De servicedesk van Ctac behandelt dagelijks veel meldingen van haar opdrachtgevers. Deze contactmomenten oefenen een grote invloed uit op de klanttevredenheid van deze ICT-dienstverlener op het gebied van business- en cloudintegratie. Hoe brengt Ctac deze KPI in kaart en wat leert de organisatie hier vervolgens van?

Zo dicht mogelijk bij de klant

Ctac implementeert en beheert haar eigen geavanceerde kassaoplossing voor omnichannel retailing, XV Retail suite, en Microsoft- en SAP-systemen on any cloud. Bert Huijsen is sinds 2014 directeur cloud services en customer care. Zijn belangrijkste taak? Zorgen dat alle opdrachtgevers tevreden zijn met de dienstverlening die Ctac biedt.

‘Een managed service provider kan niet bestaan zonder tevreden klanten. Alles wat wij doen, is er daarom op gericht dat de klant er beter van wordt’, vertelt Huijsen. Hij heeft een duidelijke visie. ‘Als organisatie willen wij zo dicht mogelijk bij de klant staan. Dat betekent dat we tegen opdrachtgevers zeggen: vertel ons waar jullie over vijf jaar willen staan, dan kijken we samen hoe wij vanuit ons specialisme aan dit doel kunnen bijdragen. Enabling your Ambition is dan ook onze leidraad.’

Om echt samen te werken, moet je als organisatie een extreem inzicht hebben in de klanttevredenheid. Op het beheer dat Ctac voor haar klanten doet, ontbrak dit inzicht. Huijsen: ‘We behandelen dagelijks veel meldingen en streven er uiteraard naar deze op te lossen binnen de bestaande afspraken uit onze SLA’s. Dat leert ons echter niets over de klanttevredenheid. Je kunt immers alle service level agreements halen en toch van beide kanten ontevreden zijn.’

Automatisch registreren

Om de klanttevredenheid over meldingen in kaart te brengen, kiest Ctac er in 2015 voor haar processen specifieker meetbaar te maken. Rick Wijers is hier als business process improvement consultant nauw bij betrokken. ‘We zijn op zoek gegaan naar een manier om per melding eenvoudig en automatisch de tevredenheid vast te leggen.’ Als software werd voor TOPdesk gekozen. ‘TOPdesk werd binnen de organisatie al gebruikt om storingen en meldingen te structureren. Toen we via onze TOPdesk-consultant hoorden dat TOPdesk de mogelijkheid biedt om klanten eenvoudig de afhandeling van hun meldingen te laten beoordelen, was de keuze snel gemaakt.’

Feedback onderdeel van het proces

Wijers: ‘We willen dat de opdrachtgever zo eenvoudig mogelijk feedback kan geven. Daarom hebben we feedback onderdeel gemaakt van het proces om een melding te sluiten. Wanneer een van onze behandelaars een melding op “finished for process” zet, gaat er automatisch een e-mail naar onze opdrachtgever. Deze mail linkt naar een formulier waarin de klant kan aangeven dat de melding inderdaad afgerond is. Maar voordat de opdrachtgever dit kan bevestigen, kiest hij eerst op een vierpuntsschaal hoe tevreden hij was met de afhandeling van de melding. Hij kan hier ook feedback achterlaten. Is de melding volgens de opdrachtgever nog niet afgerond? Dan geeft hij aan waarom, en komt de melding weer terug bij de consultant die eraan heeft gewerkt.’

Drie vliegen in één klap

Zo slaat Ctac drie vliegen in één klap: van iedere melding wordt een beoordeling van de opdrachtgever verzameld, voor de opdrachtgever is het aanvinken van een beoordeling sneller dan het beantwoorden van een mail, en er is procesbewaking op meldingen die zijn afgerond maar niet definitief zijn gesloten. Huijsen legt uit: ‘Vroeger moesten onze consultants zelf een e-mail versturen naar de opdrachtgever als een melding in hun ogen afgerond was. Nu is dit gehele proces geautomatiseerd. Reageert een opdrachtgever niet op de eerste mail? Dan volgt er een herinnering na drie dagen en nog één na zes dagen. Na negen dagen wordt een melding automatisch afgesloten.’

Voordelen voor organisatie en klant

‘De nieuwe aanpak biedt iedere partij duidelijke voordelen’, vult Wijers aan. ‘Voor opdrachtgevers is het afmelden van een incident een kwestie van een cijfer en eventueel feedback geven en op akkoord drukken. Op onze servicedesk hoeven we niet meer te controleren of er akkoord is op meldingen. Bovendien wordt eventuele frustratie tussen de servicedesk en de consultants voorkomen omdat zij niet heen en weer mailen en bellen over de status van een melding.’

Gericht verbeteren

De feedback die binnenkomt, wordt op verschillende manieren gebruikt binnen Ctac. Huijsen: ‘Alle meldingen komen in een database die we gebruiken om rapportages op te stellen. Bijvoorbeeld om te kijken wat de scores zijn per oplosgroep. Wanneer er naast een cijfer ook feedback is gegeven, gaat deze informatie altijd naar de behandelende consultant. Als een opdrachtgever een afhandeling van een melding een onvoldoende geeft, nemen we altijd telefonisch contact op. Niet om in discussie te gaan, maar puur om de achtergrond van de onvrede te achterhalen en om de opdrachtgever te laten weten dat wij luisteren en met zijn feedback aan de slag gaan. Zo leren we stap voor stap hoe we deze klant beter van dienst kunnen zijn.’

Het duo is optimistisch over de toekomst van klanttevredenheid bij Ctac. ‘Wij willen onze processen zo goed mogelijk afhandelen. We weten pas of dit is geslaagd, wanneer onze klant dit zegt. Onze SLA’s halen we wel, maar is daarmee ons doel ook behaald? Met een passend proces in TOPdesk hebben we nu een grote stap gezet naar die bevestiging en werken we gericht aan het verhogen van de opdrachtgeverstevredenheid. Daar draait het tenslotte om!’