Kramp Groep

Pingpong niet langer met je klanten: open een Self-Service Portal

We zijn allemaal gewend geraakt aan het gebruik van e-mail, een beetje verslaafd zelfs. Maar voor een servicedesk kan e-mail een enorm ineffectief medium zijn. Ruben van der Graaf is verantwoordelijk voor de eerste- en tweedelijns IT-ondersteuning van Kramp Groep. Hij bevestigt: “E-mail geeft gebruikers te veel vrijheid. De meeste e-mails vragen om extra antwoorden of telefoontjes om duidelijk te krijgen wat het probleem precies is. Hierdoor hadden we weleens het gevoel dat we met onze klanten aan het pingpongen waren.”

De servicedesk was klaar met het gebruik van e-mail. Gestandaardiseerde formulieren en serviceautomatisering invoeren was een logische volgende stap. Helaas bood de oudere TOPdesk-versie van Kramp Groep geen ondersteuning voor serviceautomatisering. Daarom besloot Ruben om met een schone lei te beginnen en ging hij op zoek naar alternatieven: “We hebben onze opties zorgvuldig afgewogen. Uiteindelijk zijn we linea recta naar TOPdesk teruggegaan.” Ze zijn helemaal opnieuw begonnen, zonder eerdere gegevens te importeren. Ruben: “Het was heerlijk om weer met TOPdesk te werken, zonder alle ballast die we in ons vorige systeem hadden opgebouwd.”

Hoe TOPdesk alle generaties bedient

Toen Ruben op zoek ging naar een nieuwe servicetool, waren de generatieverschillen bij Kramp Groep een belangrijk aandachtspunt: “We hebben hier personeel van alle leeftijden: van babyboomers tot de generaties X, Y en Z. Onze medewerkers hebben verschillende technologische vaardigheden en verschillende communicatievoorkeuren. Daarom besloten we iets te maken waar iedereen zich prettig bij voelt: een volledig geautomatiseerde SSP. 24/7 beschikbaar, op je favoriete apparaat.”

Het werkt volgens het principe van een single point of service. “We willen niet dat je te veel moet nadenken over wat je nodig hebt”, legt Ruben enthousiast uit. “Open het portaal, kies op je gevoel een categorie en vul een formulier in.” De formulieren zorgen voor intelligente workflows, die waar mogelijk de eerste en tweede lijn van de servicedesk overslaan. Ruben: “De tickets worden automatisch afgehandeld en gesloten, waardoor we rond de 37% minder tickets hebben. Voor tickets die wel om support vragen, gebruiken we track and trace. Op die manier weten gebruikers altijd hoe het er met hun vraag voor staat.”

De SSP ontwerpen was een hele uitdaging. “We hebben daarbij met Facility Management en HR samengewerkt”, vertelt Ruben over die ervaring. “We werden het eens over de belangrijkste categorieën in de SSP en hebben daar foto’s bij gezocht. Vervolgens hebben we een testteam ingeschakeld om in dat stadium van de SSP al feedback te geven. Het bleek dat die foto’s goed werkten. Té goed zelfs. De gebruikers lazen de headers niet meer. Uiteindelijk hebben we foto’s in één kleur gebruikt, zodat de headers weer de volle aandacht kregen. Dat soort kleine dingen maken veel verschil in de gebruikerservaring.”

Een beproefde strategie om het gebruik een boost te geven

Om iedereen de SSP vanaf het begin te laten gebruiken, zette Ruben een beproefde beloningsstrategie in. “Het is simpel: je houdt mensen een worst voor om ze tot gewenst gedrag te bewegen.” Het team heeft deze strategie gemoderniseerd en er een wedstrijd van gemaakt. Ruben: “We hebben een paar lagen diep in de SSP een foto van een Apple Watch verstopt. Degenen die de foto vonden, deden mee aan een loting om een Apple Watch te winnen.” Ruben moet nog steeds lachen om de gevolgen van die actie: “Twee hele dagen lang vergat iedereen het werk. Iedereen ging op zoek naar de foto. Ik heb heel wat boze managers aan de telefoon gehad!”

Deze ietwat onorthodoxe actie wierp wel zijn vruchten af: de week daarna werd 31,7% van alle serviceverzoeken via de SSP gedaan. Een hoge adoptiegraad voor een nieuwe service. Een half jaar later was het gebruik met nog eens 25% gestegen. Heeft het succes van de SSP de kosten verlaagd? Dat is moeilijk te zeggen, maar volgens Ruben zijn sommige dingen belangrijker dan geld besparen: “Onze mensen kunnen nu meer tijd besteden aan de tickets die ze nog wel moeten afhandelen. TOPdesk maakt de weg vrij voor uitstekende service. Zowel onze servicedeskmedewerkers als onze klanten maken er graag gebruik van.”