klantverhaal

Reinier de Graaf ziekenhuis

Duizenden medische apparaten optimaal in conditie

Een team van tien technici dat bijna 11.000 medische apparaten in beheer heeft, onderhoudt en repareert. Dat is een behoorlijke klus! Hoe krijgen ze dit bij het Reinier de Graaf ziekenhuis voor elkaar, met tevreden klanten als resultaat? Anna Arnout-Mank, teamleider Medische Instrumentatie, legt het uit.

Onze doorlooptijden voor storingen zijn korter en de klanttevredenheid is hoger.

Anna Arnout-Mank

Anna’s team beheert de meest uiteenlopende apparaten voor diagnose, behandeling, bewaking en preventie. “Een super geavanceerde operatierobot moet goed blijven werken, maar dat geldt ook voor een simpele weegschaal. Wij beheren zo’n 2.000 verschillende soorten apparaten en elk type heeft eigen onderhoud nodig”, vertelt ze. Het werk van het team Medische Instrumentatie begint bij de aanschaf van een apparaat en loopt door tot en met het einde van de levenscyclus. Daar komt dus heel wat asset management bij kijken. “Denk aan contractbeheer, operationeel beheer en de afhandeling van storingen. Maar we voeren ook wijzigingen aan apparaten door en houden bepaalde onderdelen op voorraad.”

Direct duidelijk wat er moet gebeuren

Het complete beheer wordt sinds 1,5 jaar in TOPdesk ondersteund. Een grote verandering, waar Anna erg blij mee is. Ze legt uit: “In ons oude systeem waren de apparaten het uitgangspunt. Nu werken we procesmatig. Alle apparaten zijn onderverdeeld in drie behandelaarsgroepen binnen ons team.” Dat geeft direct overzicht. Anna: “In plaats van een lijst met apparaten krijg je op je startscherm meteen een overzicht van de taken die per groep openstaan. Je weet dus precies wat er moet gebeuren en kunt makkelijk elkaars werk overnemen. Het is niet meer gekoppeld aan personen, zoals eerst.” Per apparaat is alle relevante informatie ook toegankelijk via assetkaarten. Van daaruit kun je eveneens werkzaamheden oppakken.

Makkelijk storingsmeldingen inschieten

Als teamleider heeft Anna nu meer inzicht in wat er gebeurt. “Ik kan bijvoorbeeld aan het einde van de dag zien welke servicemeldingen we hebben afgehandeld en waar we in het rood staan. Daardoor letten we goed op de doorlooptijden, die zijn nu veel beter.” Via een selfserviceportaal is het voor gebruikers van de apparatuur bovendien makkelijker om storingsmeldingen in te schieten. Anna: “Ze krijgen automatisch bericht over de voortgang en kunnen de afhandeling ook zelf volgen. Door de coronacrisis hebben we er helaas geen onderzoek naar kunnen doen, maar we horen terug uit de organisatie dat de klanttevredenheid omhoog is gegaan.”

Ook het doorvoeren van wijzingen is tegenwoordig strakker geregisseerd en sneller. “Het goedkeuringsproces dat daarbij hoort gaat helemaal digitaal. Als er een wijziging aan een instrument nodig is, hoeft een afdelingshoofd geen papieren documenten meer te ondertekenen en in te scannen.”

Eerst terug naar basis

Bij het inrichten van de processen in TOPdesk is Anna teruggegaan naar de basis. “We hebben heel goed naar onze processen gekeken. Wat valt onder welk soort beheer? Waar moeten we ons aan houden volgens het Convenant Medische Technologie? En hoe willen we in de toekomst werken? Die aanpak zou ik ook adviseren aan ziekenhuizen die de overstap willen maken. Een andere tip is je database op te schonen. Wat heb je nu echt aan informatie nodig? Dat kost tijd, maar uiteindelijk krijg je een betere oplossing. De consultants van TOPdesk hebben daar heel goed bij geholpen.”

TOPdesk is wat haar betreft een aanrader. “Zeker als andere afdelingen er ook gebruik van maken, zoals bij ons bijvoorbeeld ICT en P&O. Alles is tegenwoordig met elkaar verbonden. En het is fijn voor gebruikers om verschillende meldingen via dezelfde oplossing te volgen. Je werkt ook heel intuïtief met de software, vind ik. Natuurlijk is het wennen, maar dat is verandering altijd!”

Bekijk meer klantverhalen