klantverhaal

Transavia

Enterprise Service Management neemt vlucht bij Transavia

Transavia streeft naar on time performance, en niet alleen voor vluchten. Om ook alle interne processen zonder turbulentie te laten verlopen, zetten de afdelingen IT, FM en HR de eerste stappen richting Enterprise Service Management. Bestemming: efficiëntie en integraliteit!

Doordat we alle informatie bij elkaar hebben kunnen we ook beter trends en problemen signaleren. En hierop sturen.

Giorgio Tsie

De afdeling Digital Workplace van Transavia ondersteunt de circa 2200 medewerkers in Nederland met alles wat zij nodig hebben op hun werkplek. Van de laptops voor grondpersoneel, tot de tablets in de cockpit en de telefonie voor de vluchtafhandeling. Giorgio Tsie, Product Owner Digital Workplace: “Bij Transavia willen we onze processen zo lean mogelijk inrichten, zodat iedere vlucht op tijd vertrekt. Maar ook op kantoor proberen wij processen te versimpelen en als een goed geoliede machine samen te werken.”

Het vertrekpunt

Transavia richt zich op efficiency en integraliteit, maar op die gebieden valt nog wel wat winst te behalen. Tsie: “We hebben voor crewleden verschillende supportdesks die 24/7 telefonisch bereikbaar zijn en vaak heeft een service-afdeling zoals Facility Management ook een generieke mailbox. Daardoor wisten collega’s vaak niet goed wie ze waarvoor moesten hebben en de supportdesk wist ook niet altijd het antwoord. Het resultaat? Ze vroegen het aan een collega, of benaderden iemand die ze toevallig kenden bij een afdeling. Zo ontstond veel kleine ‘waste’. Bij elkaar opgeteld waren heel veel mensen onnodig veel tijd kwijt om vragen te beantwoorden.”

Tsie ontwikkelde een visie vanuit de strategie van Transavia – gericht op de versimpeling van processen en een betere samenwerking. Hoe konden ze de bestaande applicaties beter gebruiken en breder toepasbaar maken? Hoe zorg je dat je de investering eruit haalt? Tsie: “Ik heb me laten inspireren door wat er buiten Transavia gebeurde. Op een gegeven moment kwam ik Enterprise Service Management tegen. En dat leek dé manier om een efficiëntieslag te maken. De processen om vragen en verzoeken af te handelen lijken immers over de afdelingen heen op elkaar. Het maakt qua proces weinig uit of je nu een scheur in je uniform gerepareerd wilt hebben, een melding van een verstopte WC wilt maken of een laptop wilt aanvragen. Dus waarom zou je dit niet samen in één tool doen? Nog een voordeel: met een gezamenlijk Self-Service Portal weten de eindgebruikers altijd waar ze met hun vragen moeten zijn.”

Oplossing zoekt probleem

Heeft hij Enterprise Service Management meteen als heilige graal de organisatie in geslingerd? Tsie: “Nee. Je moet nooit de Don Quichot uithangen, je moet mensen met je méé krijgen. Dus ik besloot eerst informatie op te halen bij de stakeholders. Waar liepen zij tegenaan? Wat zou hen helpen? Toen ik vervolgens Enterprise Service Management als oplossing introduceerde, ontstond er een soort wow-effect. Mensen waren snel enthousiast. Dit kon hun werk een stuk makkelijker maken!”

Van dienstenwildgroei tot één integrale dienstencatalogus

Al snel begonnen collega’s knoppen in de Self-Service Portal aan te maken waar mensen diensten mee konden aanvragen. En, niet onbelangrijk, mensen wisten de Self-Service Portal te vinden. Tsie: “Toen heb ik wel even op pauzeknop gedrukt. Er was bijvoorbeeld een knop voor een IT call en een knop voor een Service Request. Wanneer moet je nou welke hebben? Collega’s wisten hun weg naar de Self-Service Portal te vinden, maar ik wilde niet dat ze af zouden haken doordat deze niet duidelijk genoeg was.”

Tsie besloot een ‘health check’ door TOPdesk uit te laten voeren om de roadmap samen met HR en FM te toetsen. Bij zo’n check krijg je onder andere inzicht in de aandachtsgebieden binnen je dienstverlening op basis van een aantal grondige gesprekken en een analyse van gegevens uit TOPdesk. Op basis hiervan hebben de afdelingen de processen in kaart gebracht en werd besloten samen een pagina in te richten met een overzicht van alle diensten voor de eindgebruikers: de producten- en dienstencatalogus. Tsie: “Om deze pagina zo efficiënt mogelijk in te richten, hebben we met IT, HR en FM samen de producten- en dienstencatalogus workshop van TOPdesk gevolgd,” vertelt Tsie. “Erg leuk om te zien dat je onder goede begeleiding binnen één dag al samen tot een opzet komt, inclusief service templates.”

Boarden maar!

Er wordt binnen Transavia hard gewerkt om de Self-Service Portal te migreren op basis van de nieuwe producten- en dienstencatalogus. Tsie: “Nog niet alles hiervoor is ingericht, maar hier wordt hard aan gewerkt en de eerste resultaten zijn al zichtbaar. De samenwerking gaat beter en de processen sluiten op elkaar aan over de afdelingen heen. Als straks een nieuwe medewerker bijvoorbeeld ge-onboard wordt, is het hele aanvraagproces voor een nieuwe laptop via TOPdesk geregeld. HR geeft aan of voor deze functie een laptop mag worden besteld, de manager geeft een akkoord en de IT-support krijgt de bestelling door. Er zijn minder schakels en het proces is binnenkort zo ingericht dat je op ieder moment weet wie welke assets met welke softwarerechten in bezit heeft. Ook het offboarding-proces wordt straks een stuk eenvoudiger en veiliger. Je weet namelijk precies welke assets en rechten je weer in moet nemen.”

TOPdesk als cockpit

Het is de bedoeling dat de Self-Service Portal bij Transavia het single point of contact wordt. Tsie: “We hebben in de generieke mailboxen nu een soort out-of-office aanstaan die mensen attendeert op de Self-Service Portal en de processen in TOPdesk sturen ook andere applicaties en teams aan. Als er bijvoorbeeld iets met onze intranet aan de hand is willen we dat onze externe technisch support-partij via TOPdesk ingeschakeld wordt om het te fixen. Andersom ook: informatie uit andere systemen over bijvoorbeeld tablets willen we ook in TOPdesk importeren/linken, zodat we één volledige assetlijst hebben. Doordat we alle informatie bij elkaar hebben kunnen we straks trends en problemen ook beter signaleren, en hierop sturen. Wanneer een bepaald probleem bij onze tablets bijvoorbeeld wel erg vaak voorkomt.”

The sky is the limit!

Enterprise Service Management slaat aan binnen Transavia: naast IT, FM en HR, willen ook Communicatie en Finance met de Self-Service Portal gaan werken. “Ik ben er echt trots op dat deze visie nu door meer stakeholders en managers wordt omarmd. Als ze nu problemen tegenkomen in hun afdeling, kloppen ze al snel bij het team aan om te vragen of TOPdesk dit misschien óók kan oplossen.”

Er staat nog genoeg op Tsie’s wensenlijstje – van een koppeling met Microsoft Teams tot het vullen van het kennissysteem volgens een eenduidig format – maar met stip op één staat het overtuigen van de crew dat de Self-Service Portal dé vraagbaak is. “Ik geloof dat eindgebruikers zelf zoveel mogelijk kunnen regelen en oplossen. Crew is natuurlijk de supportdesk gewend, maar via de Self-Service Portal kan alles veel makkelijker en sneller. Met de communicatieafdeling gaan we hier een interne promotiecampagne voor optuigen. Enterprise Service Management is ready for take-off!”