Randers kommune

TOPdesk bidro til en kulturendring innen IT i Randers kommune

I 2018 begynte Randers kommune å undersøke markedet i håp om å finne en ny skybasert ITSM-løsning som kunne leve opp til deres forventinger om en hurtig responstid. De besøkte nærliggende kommuner som benyttet seg av ulike ITSM-systemer. Her ble de bl.a. introdusert for TOPdesk, hvor både brukergrensesnittet og driftshastigheten, både for sluttbrukere og operatører, fungerte smidig og intuitivt, sier Lars Krogh Bertelsen, leder av Kunde og Support i avdelingen for IT og digitalisering hos Randers kommune. “Den skybaserte løsningen som TOPdesk kunne tilby, levde først og fremst opp til våre krav til rask responstid. I tillegg var vi ikke avhengige av eksterne konsulenttjenester i forbindelse med konfigurasjoner og endringer i systemet, og det ble den avgjørende faktoren for oss.”

Men hva har implementeringen av TOPdesk betydd for Randers kommune?

“For oss er TOPdesk minst like viktig som Office-pakken. Outlook er kanskje vårt viktigste verktøy i hele kommunen, men TOPdesk er nå spredt ut til alle ansatte og knytter hele kommunen sammen ” forklarer Bertelsen. TOPdesk blir sett på som en samarbeidsplatform som inneholder mye informasjon og løsninger, og derfor linker Randers kommune også til tjenesteportalen på deres intranett.

Kunnskapsdeling er fremtiden for saksbehandling i Randers kommune

Randers kommune bruker TOPdesk som et klassisk saksbehandlingssystem i sin administrasjon og skolens IT-support. Her har de fullstendig faset ut e-postsystemet, så dersom de ansatte ønsker å kontakte IT og digitalisering må de opprette en sak via selvbetjeningsportalen. Og nettopp dette har bidratt til å effektivisere arbeidsflyten, sier Bertelsen: “Vi har snudd hele kulturen når det gjelder å opprette saker. Nå tilbyr vi en god service ved at vi har en selvbetjeningsportal der sluttbrukere enkelt kan opprette sin egen sak.”

Noe av det som skal hjelpe brukerne til å få en bedre tjeneste – og samtidig bli mer selvhjulpne, er kunnskapsdeling. Når IT og digitalisering mottar saker, knytter de kunnskapsartikler sammen med enkeltsakene. I tillegg får brukerne spørsmålet ‘har du søkt etter en kunnskapsartikkel?’ når de begynner å opprette en sak. Dette har ifølge Bertelsen gjort en stor forskjell for deres modne IT-brukere. “Det å gå fra en post-it kultur til å selv kunne finne informasjon om problemet, er fantastisk. I serviceportalen kan brukerne søke etter en løsning på problemet sitt, finne riktig kunnskapsartikkel, følge instruksjonene og se om det løser saken. Det gir en veldig god opplevelse for våre IT-brukere.”

Han legger i midlertidig ikke skjul på at de mindre modne IT-brukerne fortsatt ønsker en dialog om sine henvendelser. Men, det er nettopp dette de nå har mer tid til å gjøre, da de modne IT-brukerne kan finne løsning på problemet sitt selv. Kunnskapsdeling er derfor Randers kommune sitt største virkemiddel for å gjøre alle sluttbrukere, uansett nivå innen IT, selvhjulpne. På grunn av dette er det viktig for dem å fokusere på å oppdatere og videreutvikle kunnskapsdatabasen deres.

Effektiviteten har økt

Implementeringen av TOPdesk har bl.a. ført til at Randers kommune har fått bedre flyt når det kommer til sine henvendelser. Og selv om Bertelsen påpeker at de ikke er i mål, tror han at de vil komme veldig tett på i løpet av 2022. Det skyldes særlig arbeidet deres med kunnskapsdeling. “Vi har dykket lenger inn i kjernen av TOPdesk og jobbet med Shift-Left. Det vil si å gi folk muligheten til å jobbe mer selvstendig. Vi har derfor tatt den kunnskapssentrerte tjenestetilnærmingen til hjertet. Dette bidrar også til at mange spørsmål ikke blir stilt to ganger, så det er ekstremt effektivt.”

I tillegg er det økte fokuset på kunnskapsdeling også med på å optimalisere onboarding av nyansatte innen IT og digitalisering, da de også kan søke kunnskap i kunnskapsdatabasen. Og ser du på det fra den andre siden, så er ikke organisasjonen ‘sårbar’ når en ansatt slutter, da den ansatte har registrert all sin kunnskap i løpet av ansettelsesforholdet, sier Bertelsen.

Fremtidsplanene er ambisiøse

Når det gjelder bruken av TOPdesk, mener Bertelsen at det er mange ting Randers kommune kan gjøre enda bedre. En av tingene som vil hjelpe dem med å optimalisere saksprosessene sine er rapportering: “Vi har nettopp satt et nytt mål når det gjelder ansvarlighet; Hva gjør vi – og er vi transparente nok for vår vikrsomhet? Vi er derfor i ferd med å implementere rapporteringsmulighetene i vår TOPdesk-løsning, slik at vi kan få mer innsikt i vår saksbehandling.” All data som de skal hente ut av systemet er med på å gjøre dem mer proaktive, forklarer han: “Vi kan gå ut og løse problemene før de treffer sluttbrukerne – og det er god service. Her kan vi få øye på mangelen av informasjon eller kunnskap som de ulike avdelingene trenger. På den måten kan vi være forberedt og dermed redusere eventuelle humper i veien.”