{"id":18142,"date":"2022-04-08T05:37:24","date_gmt":"2022-04-08T08:37:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/?p=18142"},"modified":"2024-08-16T04:49:15","modified_gmt":"2024-08-16T07:49:15","slug":"como-dizer-nao-a-solicitacoes-no-service-desk","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/blog\/como-dizer-nao-a-solicitacoes-no-service-desk\/","title":{"rendered":"Como dizer n\u00e3o: 4 etapas para lidar com solicita\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o"},"content":{"rendered":"

Um dos desafios no gerenciamento de um Service Desk \u00e9 lidar com a necessidade de negar algumas solicita\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o, o que \u00e9 essencial para manter a efici\u00eancia.<\/p>\n

\u00c9 crucial que sua empresa tenha um Cat\u00e1logo de Servi\u00e7os bem definido, esclarecendo quais solicita\u00e7\u00f5es podem ser atendidas pelo seu time. No entanto, os clientes podem n\u00e3o estar cientes disso e podem enviar pedidos que est\u00e3o fora do escopo de suporte.<\/p>\n

A chave \u00e9 aprender a recusar essas solicita\u00e7\u00f5es mantendo a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Este artigo oferece quatro etapas estrat\u00e9gicas para alcan\u00e7ar esse equil\u00edbrio, garantindo uma comunica\u00e7\u00e3o eficaz e um bom relacionamento com o cliente mesmo ao dizer n\u00e3o.<\/p>\n

Quais s\u00e3o as 4 etapas a serem seguidas quando receber as solicita\u00e7\u00f5es de sevi\u00e7o?<\/h2>\n\"\"\n

Primeiramente, \u00e9 preciso entender as solicita\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o<\/h2>\n

Para gerenciar eficientemente as solicita\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o, \u00e9 fundamental entender a diferen\u00e7a entre solicita\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o e incidentes<\/a>.<\/p>\n

Uma solicita\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o refere-se a um pedido de algo novo, como acesso a um recurso, instala\u00e7\u00e3o de um software ou provis\u00e3o de um servi\u00e7o adicional. Por outro lado, um incidente \u00e9 uma interrup\u00e7\u00e3o ou redu\u00e7\u00e3o na qualidade de um servi\u00e7o j\u00e1 existente, como falhas de software ou problemas de hardware.<\/p>\n

Compreender essa distin\u00e7\u00e3o ajuda os colaboradores a categorizar e responder \u00e0s demandas adequadamente, garantindo uma gest\u00e3o de servi\u00e7o mais eficiente e uma resposta mais r\u00e1pida e precisa aos usu\u00e1rios.<\/p>\n

Dito isso, vamos \u00e0s quatro etapas estrat\u00e9gicas!<\/p>\n

1. Descubra o que seu cliente realmente precisa<\/h3>\n

Imagine que um dos seus clientes solicite ao Service Desk um iPad, mas a empresa s\u00f3 trabalha com dispositivos Android. Fa\u00e7a a ele ent\u00e3o estas perguntas: por que voc\u00ea deseja um iPad? Quais s\u00e3o as suas necessidades e por que voc\u00ea acredita que um tablet Android n\u00e3o pode atend\u00ea-las?<\/p>\n

Sempre saiba o porqu\u00ea. Talvez essa pessoa simplesmente n\u00e3o conhe\u00e7a todas as possibilidades que o Android oferece. E talvez seja poss\u00edvel ajudar com um treinamento de como utilizar ao m\u00e1ximo o aparelho disponibilizado pela empresa.<\/p>\n

Voc\u00ea tamb\u00e9m pode se interessar:
\n– Chamados: o usu\u00e1rio n\u00e3o sabe, mas nem tudo \u00e9 uma emerg\u00eancia<\/a><\/p>\n

2. Proponha uma solu\u00e7\u00e3o padr\u00e3o alternativa<\/h3>\n

Assim que voc\u00ea e o seu time conhecem as solicita\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o e as necessidades dos clientes, fica bem mais f\u00e1cil encontrar uma alternativa para os servi\u00e7os padr\u00e3o.<\/p>\n

No mundo ideal o Service Desk teria um servi\u00e7o padr\u00e3o diferente que atendesse plenamente \u00e0s necessidades de cada cliente. Isso os deixaria mais felizes e economizaria problemas extras.<\/p>\n

Mas, se voc\u00ea n\u00e3o tiver um servi\u00e7o padr\u00e3o diferente, \u00e9 poss\u00edvel oferecer uma alternativa que atenda parcialmente \u00e0s necessidades de seus clientes. Nesse caso, voc\u00ea precisa se perguntar o qu\u00e3o importante \u00e9 a funcionalidade que falta para o seu cliente.<\/p>\n

Ainda pensando no exemplo da solicita\u00e7\u00e3o do iPad, se o equipamento pedido n\u00e3o for poss\u00edvel, ser\u00e1 que o tablet Android atender\u00e1 \u00e0s necessidades mais importantes de seus clientes? Veja se voc\u00ea pode direcionar seu cliente para a solu\u00e7\u00e3o alternativa.<\/p>\n

>> Veja 6 exemplos de gerenciamento de servi\u00e7os \u00e1geis.<\/a><\/p>\n

3. Caso seja poss\u00edvel, proponha uma solu\u00e7\u00e3o sob medida<\/h3>\n

Se voc\u00ea ou o seu time n\u00e3o puderem oferecer um servi\u00e7o padr\u00e3o que atenda \u00e0s expectativas de seu cliente, verifique se \u00e9 poss\u00edvel oferecer uma alternativa. O mais importante, nesse momento, \u00e9 fazer algumas perguntas. Elas ajudar\u00e3o a entender o caso, chegando a uma melhor solu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Conhe\u00e7a quais s\u00e3o as perguntas e a import\u00e2ncia de cada uma delas:<\/p>\n

    \n
  1. \u00c9 tecnicamente vi\u00e1vel oferecer ao cliente em quest\u00e3o uma solu\u00e7\u00e3o sob medida?<\/li>\n
  2. Se a resposta para a primeira pergunta for \u2018sim\u2019, fa\u00e7a as seguintes perguntas: voc\u00ea deseja oferecer essa alternativa? Ela se encaixa na pol\u00edtica e estrat\u00e9gia do Service Desk? Levar\u00e1 muito tempo para fornecer essa alternativa? Qual \u00e9 o impacto na seguran\u00e7a? Voc\u00ea \u00e9 capaz de manter a solu\u00e7\u00e3o?<\/li>\n
  3. Quando a solu\u00e7\u00e3o sob medida \u00e9 tecnicamente poss\u00edvel e tanto voc\u00ea como seu time acreditam ser uma boa ideia, chegamos \u00e0 pr\u00f3xima pergunta: ela se encaixa no or\u00e7amento da empresa? Voc\u00ea poder\u00e1 \u2018cobrar a conta\u2019 do departamento do cliente? Com base nisso, o martelo ser\u00e1 batido.<\/li>\n<\/ol>\n

    4. Decida se vale a pena padronizar o servi\u00e7o<\/h3>\n

    Quando a resposta for \u201csim\u201d a todas as perguntas acima e o servi\u00e7o for entregue, voc\u00ea precisar\u00e1 pensar em outra pergunta. Vale a pena adicion\u00e1-lo ao escopo de trabalho?<\/p>\n

    A solicita\u00e7\u00e3o dessa pessoa pode ser recorrente e s\u00f3 nesse momento foi decidido atend\u00ea-la. Ou mesmo a solu\u00e7\u00e3o era o que outras pessoas procuravam, mas n\u00e3o sabiam que era poss\u00edvel.<\/p>\n

    Por que ent\u00e3o n\u00e3o melhorar a rotina de trabalho do grupo? Nesse caso, adicione o servi\u00e7o ao seu cat\u00e1logo de servi\u00e7os.<\/p>\n

    5. Esteja preparado para dizer n\u00e3o<\/h3>\n

    Dizer n\u00e3o pode ser dif\u00edcil para sua equipe de Service Desk. Todos querem ajudar e dizer n\u00e3o pode fazer parecer que eles n\u00e3o est\u00e3o tentando. Mas, \u00e0s vezes, n\u00e3o h\u00e1 escolha e voc\u00ea n\u00e3o pode criar uma pol\u00edtica para o seu departamento se disser sim a todas as solicita\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o.<\/p>\n

    Use todas as perguntas sugeridas neste post para entender o que seu cliente deseja. E, mesmo que a resposta ainda seja negativa, sua equipe fez tudo ao seu alcance para ajudar.<\/p>\n

    \u00c9 mais f\u00e1cil para sua equipe dizer n\u00e3o quando for necess\u00e1rio. E seu cliente\u00a0ficar\u00e1 mais satisfeito<\/a>\u00a0quando ele entender os motivos de n\u00e3o ser poss\u00edvel ajud\u00e1-lo e quais s\u00e3o as outras op\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

    Melhore o desempenho do seu Service Desk<\/h2>\n

    O TOPdesk desempenha um papel vital na melhoria do desempenho do Service Desk, oferecendo funcionalidades essenciais para uma gest\u00e3o eficaz. Com nossa ferramenta, \u00e9 poss\u00edvel identificar claramente se uma entrada \u00e9 uma solicita\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o ou um incidente, facilitando a categoriza\u00e7\u00e3o e o encaminhamento adequado.<\/p>\n

    Al\u00e9m disso, o Portal de Autoatendimento<\/a> e a Base de Conhecimento<\/a> do TOPdesk s\u00e3o recursos valiosos que empoderam os clientes, permitindo-lhes compreender melhor os servi\u00e7os oferecidos e, em muitos casos, resolverem suas pr\u00f3prias quest\u00f5es sem a necessidade de assist\u00eancia direta.<\/p>\n

    Isso n\u00e3o s\u00f3 melhora a efici\u00eancia do Service Desk, reduzindo o volume de chamadas de baixa complexidade, mas tamb\u00e9m aprimora a experi\u00eancia do usu\u00e1rio, ao proporcionar respostas r\u00e1pidas e acess\u00edveis.<\/p>\n

    A inclus\u00e3o de um Cat\u00e1logo de Servi\u00e7os detalhado ajuda ainda mais na clarifica\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os dispon\u00edveis, garantindo que as expectativas dos clientes estejam alinhadas com as capacidades do Service Desk.<\/p>\n

    Confirme na pr\u00e1tica o quanto o TOPdesk corrobora para o desenvolvimento da sua empresa.<\/p>\n

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    Um dos desafios no gerenciamento de um Service Desk \u00e9 lidar com a necessidade de negar algumas solicita\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o, o que \u00e9 essencial para manter a efici\u00eancia. \u00c9 crucial que sua empresa tenha um Cat\u00e1logo de Servi\u00e7os bem definido, esclarecendo quais solicita\u00e7\u00f5es podem ser atendidas pelo seu time. 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