{"id":18241,"date":"2024-09-12T08:40:45","date_gmt":"2024-09-12T11:40:45","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/?p=18241"},"modified":"2024-09-27T09:57:48","modified_gmt":"2024-09-27T12:57:48","slug":"o-que-empresas-esperam-de-gerente-de-csc","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/blog\/o-que-empresas-esperam-de-gerente-de-csc\/","title":{"rendered":"Gerente de CSC: o que as empresas esperam destes profissionais?"},"content":{"rendered":"<iframe style=\"margin:12px 0; height: 180px; min-width: 100%; border: none;\" src=\"https:\/\/player.blogplay.com.br\/player\/1925?v=240320\"><span data-mce-type=\"bookmark\" style=\"display: inline-block; width: 0px; overflow: hidden; line-height: 0;\" class=\"mce_SELRES_start\"><\/span><span data-mce-type=\"bookmark\" style=\"display: inline-block; width: 0px; overflow: hidden; line-height: 0;\" class=\"mce_SELRES_start\"><\/span><\/iframe>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Com o volume exponencial de informa\u00e7\u00f5es produzidas todos os dias, muitas empresas est\u00e3o evoluindo sua administra\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os para al\u00e9m do ITSM, concentrando os processos em um Centro de Servi\u00e7os Compartilhados (CSC). Esse cen\u00e1rio tem feito a demanda para o cargo de gerente de CSC aumentar muito. Afinal, s\u00e3o necess\u00e1rias pessoas capacitadas em processos para que essa gest\u00e3o seja feita da melhor forma.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Neste artigo, vamos detalhar o que \u00e9 o CSC, quais as principais responsabilidades e caracter\u00edsticas de um bom profissional na \u00e1rea e trazer insights sobre o que as empresas esperam de uma pessoa nessa posi\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400\">O que \u00e9 um Centro de Servi\u00e7os Compartilhados (CSC)?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">O conceito de <\/span><a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/e-books\/esm-e-csc-no-service-desk\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400\">Centro de Servi\u00e7os Compartilhados (CSC)<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\"> surgiu na d\u00e9cada de 70, nos EUA, e tem por objetivo concentrar atividades e setores diferentes em um \u00fanico lugar. No Brasil, o CSC come\u00e7ou a ser implementado na metade da d\u00e9cada de 90. Desde ent\u00e3o, vem conquistando cada vez mais adeptos, principalmente na \u00e1rea empresarial.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">As empresas que t\u00eam uma gest\u00e3o mais madura e mais de uma unidade de neg\u00f3cio precisam centralizar parte dos servi\u00e7os e a\u00e7\u00f5es internas. Por isso, <\/span><b>buscam o CSC para formar uma divis\u00e3o voltada \u00e0 presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os e atendimento \u00e0s necessidades dos clientes internos da corpora\u00e7\u00e3o no prazo adequado<\/b><span style=\"font-weight: 400\">.<\/span><\/p>\n<p><b><i>Leia tamb\u00e9m &gt; <\/i><\/b><a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/e-books\/esm-e-csc-no-service-desk\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><b><i>ESM e o CSC: qual \u00e9 o melhor modelo para aplicar no seu service desk?<\/i><\/b><\/a><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">O CSC \u00e9 importante pois, com ele, as empresas t\u00eam a oportunidade de organizar e padronizar seus processos. Dessa forma, <\/span><a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/blog\/como-reduzir-custos-na-ti-com-solucao-de-service-desk\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400\">otimizam custos<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\">, minimizam despesas e aumentam a competitividade de seu neg\u00f3cio.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Al\u00e9m disso, o CSC \u00e9 respons\u00e1vel por facilitar a cria\u00e7\u00e3o de estrat\u00e9gias para que elas possam ser executadas com maior rapidez, otimizando os processos e tornando as etapas mais eficientes.<\/span><\/p>\n<p><b><i>Leia tamb\u00e9m &gt; <\/i><\/b><a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/e-books\/modelo-de-maturidade\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><b><i>Descubra qual \u00e9 o n\u00edvel de maturidade do seu service desk<\/i><\/b><\/a><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">As \u00e1reas de suporte, que apoiam a entrega de valor aos processos prim\u00e1rios e fortalecem o core business da empresa, s\u00e3o as <\/span><b>\u00e1reas que normalmente podem ser convertidas em CSC<\/b><span style=\"font-weight: 400\">. Algumas delas s\u00e3o:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">finan\u00e7as;\u00a0<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">contabilidade;\u00a0<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">tecnologia da informa\u00e7\u00e3o;\u00a0<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">marketing;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">engenharia;\u00a0<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">manuten\u00e7\u00e3o;\u00a0<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">almoxarifado.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/teste-de-30-dias\/?utm_source=try+online+&amp;utm_medium=cta&amp;utm_campaign=blog+csc\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone\" src=\"https:\/\/blog.topdesk.com\/pt\/wp-content\/uploads\/sites\/32\/2021\/12\/csc.png\" alt=\"Imagem do CSC\" width=\"1000\" height=\"600\" \/><\/a><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400\">Como \u00e9 escolhida a equipe de CSC?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">As estruturas de um CSC e das unidades de neg\u00f3cio por ele atendidas s\u00e3o, essencialmente, constitu\u00eddas por pessoas e processos. Em geral, a equipe \u00e9 coordenada por gerentes e <\/span><a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/blog\/porque-a-lideranca-inclusiva-e-mais-importante-do-que-nunca\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400\">l\u00edderes empresariais<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\">, cuja responsabilidade \u00e9 manter os times envolvidos e capacitados. Portanto,<\/span><b> para operar servi\u00e7os especializados, \u00e9 fundamental que o CSC conte com colaboradores treinados e alinhados \u00e0 vis\u00e3o do Centro<\/b><span style=\"font-weight: 400\">, compreendendo integralmente seus processos.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Esse entendimento \u00e9 vital, uma vez que s\u00e3o esses os especialistas que estar\u00e3o em contato direto com outros setores e clientes internos. Aqueles encarregados do atendimento devem considerar os objetivos e o or\u00e7amento do cliente, al\u00e9m de demonstrar habilidades em vendas e empatia para lidar com o consumidor.<\/span><\/p>\n<p><b><i>Leia tamb\u00e9m &gt; <\/i><\/b><a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/blog\/como-organizar-os-departamentos-do-seu-csc\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><b><i>Como organizar os departamentos do seu CSC?<\/i><\/b><\/a><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Independentemente da fun\u00e7\u00e3o desempenhada no CSC, \u00e9 crucial que cada colaborador tenha um s\u00f3lido entendimento dos processos. Ademais, ele deve compreender como cada a\u00e7\u00e3o contribui para alcan\u00e7ar os resultados desejados.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">A distribui\u00e7\u00e3o pr\u00e9via de atividades<\/span><b> \u00e9 fundamental para que os membros da equipe compreendam claramente suas responsabilidades e estejam aptos a tomar decis\u00f5es em conformidade com os acordos estabelecidos no CSC<\/b><span style=\"font-weight: 400\">.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400\">Qual o perfil ideal para a gest\u00e3o de CSC?\u00a0<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">De acordo com pesquisa realizada pelo <\/span><a href=\"https:\/\/ieg.com.br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400\">Instituto de Engenharia de Gest\u00e3o<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\"> sobre o <\/span><a href=\"https:\/\/ieg.com.br\/blog\/perfil-academico-dos-profissionais-de-csc\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400\">Perfil dos Profissionais de CSC<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\">, h\u00e1 um alto grau de qualifica\u00e7\u00e3o no mercado. Os cursos mais frequentes na gradua\u00e7\u00e3o s\u00e3o Administra\u00e7\u00e3o e Ci\u00eancias Cont\u00e1beis. Em geral, a forma\u00e7\u00e3o acad\u00eamica n\u00e3o varia muito em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 \u00e1rea de atua\u00e7\u00e3o do profissional.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">J\u00e1 as \u00e1reas de TI e RH exigem profissionais com uma forma\u00e7\u00e3o mais espec\u00edfica, como Sistemas de Informa\u00e7\u00e3o para TI, e Gest\u00e3o em Recursos Humanos para RH. A maior parte dos profissionais que atuam em CSC t\u00eam p\u00f3s-gradua\u00e7\u00e3o ou MBA.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Na p\u00f3s-gradua\u00e7\u00e3o, os cursos mais comuns s\u00e3o Controladoria, Gest\u00e3o Empresarial, Gest\u00e3o de Pessoas e Gest\u00e3o de Centro de Servi\u00e7os Compartilhados, seguidos por Finan\u00e7as e Gest\u00e3o de Projetos.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Ainda de acordo com a pesquisa, os profissionais que t\u00eam p\u00f3s-gradua\u00e7\u00e3o, MBA ou mestrado mostram um n\u00edvel acima dos demais nas compet\u00eancias comportamentais, ferramentais, organizacionais e t\u00e9cnicas.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400\">Quais as responsabilidades necess\u00e1rias para o cargo de gerente de CSC?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Confira as sete responsabilidades-chave que fazem parte da rotina de um <\/span><a href=\"https:\/\/blog2.topdesk.com\/en\/shared-services-manager\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400\">gerente de CSC<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\">.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400\">1. Desenvolver e implementar a vis\u00e3o do CSC<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">O gerente de CSC \u00e9 respons\u00e1vel por criar e executar a vis\u00e3o do Centro de Servi\u00e7os Compartilhados, juntamente com outros colegas. Isso inclui a cria\u00e7\u00e3o de um roadmap estrat\u00e9gico de longo prazo e a adapta\u00e7\u00e3o cont\u00ednua dessa vis\u00e3o.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400\">2. Atender \u00e0s expectativas dos principais stakeholders<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">\u00c9 essencial garantir que os servi\u00e7os prestados pelo centro estejam alinhados com as expectativas dos principais stakeholders, como a diretoria, chefes de fun\u00e7\u00f5es empresariais (RH, seguran\u00e7a, jur\u00eddico) e os funcion\u00e1rios atendidos, cumprindo os acordos de n\u00edvel de servi\u00e7o (SLAs) e garantindo recursos qualificados.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400\">3. Garantir governan\u00e7a eficaz<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">No gerenciamento de CSC, \u00e9 preciso assegurar que pr\u00e1ticas de governan\u00e7a adequadas estejam em vigor para proteger a empresa, garantindo conformidade legal e regulat\u00f3ria, bem como a continuidade dos neg\u00f3cios.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400\">4. Liderar e gerenciar pessoas<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">\u00c9 necess\u00e1rio liderar e gerenciar equipes de forma eficaz, promovendo um ambiente de trabalho que incentive o desenvolvimento e a <\/span><a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/blog\/retencao-de-talentos-em-ti-5-dicas-para-lideres-e-gestores-da-area\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400\">reten\u00e7\u00e3o de talentos<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\">, al\u00e9m de atrair profissionais de alto calibre.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400\">5. Assegurar a efic\u00e1cia das opera\u00e7\u00f5es di\u00e1rias<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Para atuar como gerente de CSC, outra responsabilidade \u00e9 otimizar a combina\u00e7\u00e3o de funcion\u00e1rios qualificados, processos eficazes e tecnologias que suportem as opera\u00e7\u00f5es di\u00e1rias, garantindo que os resultados sejam superiores ao modelo anterior.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400\">6. Gerenciar as finan\u00e7as e demonstrar a cria\u00e7\u00e3o de valor<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">O gerente de CSC tem responsabilidade or\u00e7ament\u00e1ria e deve equilibrar custos e valor, garantindo que as decis\u00f5es financeiras considerem o retorno sobre o investimento e a cria\u00e7\u00e3o de valor para a empresa.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400\">7. Promover a melhoria cont\u00ednua<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Por fim, o gerente de CSC deve focar na melhoria cont\u00ednua das opera\u00e7\u00f5es, garantindo que as capacidades e servi\u00e7os prestados estejam sempre evoluindo para atender melhor \u00e0s necessidades dos stakeholders e contribuir para os resultados empresariais.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400\">Caracter\u00edsticas necess\u00e1rias para ser gerente de CSC<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Sobre a diferen\u00e7a entre a forma de gest\u00e3o dos profissionais, h\u00e1 v\u00e1rias caracter\u00edsticas que afetam o sucesso, e cada pessoa ter\u00e1 soft skills diferentes. Essas caracter\u00edsticas s\u00e3o, na verdade, mapeadas diretamente para as <\/span><b>sete responsabilidades<\/b><span style=\"font-weight: 400\"> descritas acima. Desta forma, gerentes de CSC devem ter:<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400\">Foco na entrega e resultados<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Esse compromisso est\u00e1 relacionado ao planejamento e execu\u00e7\u00e3o de estrat\u00e9gias acordadas, ao cumprimento consistente das metas de servi\u00e7os compartilhados e \u00e0 capacidade de ir al\u00e9m dos sintomas de problemas operacionais para enxergar as causas ra\u00edzes.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400\">Habilidades de relacionamento, colabora\u00e7\u00e3o e comunica\u00e7\u00e3o<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Essas habilidades s\u00e3o importantes seja para a din\u00e2mica interna da equipe, para lidar com outras fun\u00e7\u00f5es empresariais ou para se comunicar com o conselho executivo. Elas tamb\u00e9m s\u00e3o necess\u00e1rias para gerenciar efetivamente uma variedade de relacionamentos com fornecedores.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400\">Fortes capacidades de lideran\u00e7a e gest\u00e3o\u00a0<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Conforme mencionado anteriormente, um CSC depende de suas pessoas e da capacidade delas de fazer as coisas certas bem, n\u00e3o importa a qualidade da tecnologia habilitada.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400\">Capacidade de conduzir mudan\u00e7as, incluindo habilidades de influ\u00eancia<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Isso come\u00e7a na implementa\u00e7\u00e3o do CSC, passando pela necessidade de melhoria cont\u00ednua at\u00e9 as mudan\u00e7as organizacionais inevit\u00e1veis, \u200b\u200bcausadas por fatores internos e externos.\u00a0<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400\">Objetivo de melhorar o desempenho, servi\u00e7os e resultados<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">De muitas maneiras, este \u00e9 o atributo fundamental que envolve todos os anteriores. A melhoria \u00e9 a raz\u00e3o de ser final de um gerente de servi\u00e7os compartilhados.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400\">Como a tecnologia auxilia a rotina de gerentes de CSC?<\/span><\/h2>\n<p><b>A utiliza\u00e7\u00e3o da tecnologia desempenha um papel fundamental para aprimorar a rotina no gerenciamento de CSC<\/b><span style=\"font-weight: 400\"> \u2014 ela contribui de maneira significativa para avan\u00e7os em efici\u00eancia e gest\u00e3o operacional.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Ferramentas tecnol\u00f3gicas modernas permitem aos gerentes supervisionarem de forma integrada as opera\u00e7\u00f5es, promovendo uma vis\u00e3o hol\u00edstica e facilitando a <\/span><a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/blog\/analise-de-dados-como-as-empresas-estao-usando-essa-tecnologia\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400\">tomada de decis\u00f5es embasadas em dados<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\"> em tempo real.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Al\u00e9m disso, a automa\u00e7\u00e3o de processos rotineiros libera tempo valioso, permitindo que os gerentes se concentrem em atividades mais estrat\u00e9gicas e na resolu\u00e7\u00e3o de quest\u00f5es complexas. E \u00e9 isso que o software TOPdesk entrega para voc\u00ea.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">A colabora\u00e7\u00e3o entre equipes \u00e9 aprimorada por meio de recursos de comunica\u00e7\u00e3o integrados, promovendo uma resposta r\u00e1pida a desafios e melhorando a efic\u00e1cia global. Em resumo, <\/span><b>o uso do TOPdesk n\u00e3o apenas simplifica as opera\u00e7\u00f5es di\u00e1rias, mas tamb\u00e9m capacita os gerentes de CSC a alcan\u00e7arem novos patamares de efici\u00eancia e excel\u00eancia operacional<\/b><span style=\"font-weight: 400\">.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Conte com a TOPdesk para otimizar este processo com facilidade e efici\u00eancia, tornando a rotina do CSC muito mais pr\u00e1tica e eficiente. <\/span><a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/teste-de-30-dias\/?utm_source=blog+gerente+de+csc&amp;utm_medium=blog+gerente+de+csc&amp;utm_campaign=blog+gerente+de+csc&amp;utm_id=blog+gerente+de+csc&amp;utm_term=blog+gerente+de+csc&amp;utm_content=blog+gerente+de+csc\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400\">Experimente o TOPdesk por conta pr\u00f3pria<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\"> por 30 dias sem custo. Veja na pr\u00e1tica como o TOPdesk pode guiar sua empresa para a excel\u00eancia de servi\u00e7os!<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Saiba como o gerente de CSC desempenha um papel crucial nas empresas, centralizando processos, liderando equipes e promovendo a efici\u00eancia operacional por meio de tecnologias avan\u00e7adas.<\/p>\n","protected":false},"author":379,"featured_media":30630,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-18241","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":26880,"blog_hubspot_cta_link":"","toc_display":"full","blog_promotion_overwrite":false,"blog_promotion":false},"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.0 (Yoast SEO v27.0) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Gerente de CSC: o que esperam desses profissionais?<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Descubra as principais responsabilidades e caracter\u00edsticas de um gerente de CSC e o que as empresas esperam desses profissionais.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/blog\/o-que-empresas-esperam-de-gerente-de-csc\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"en_US\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Gerente de CSC: o que as empresas esperam destes profissionais? | Melhor suporte, clientes mais satisfeitos | TOPdesk\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Descubra as principais responsabilidades e caracter\u00edsticas de um gerente de CSC e o que as empresas esperam desses profissionais.\" 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