{"id":18439,"date":"2024-06-06T09:00:17","date_gmt":"2024-06-06T12:00:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/?p=18439"},"modified":"2025-03-27T16:42:34","modified_gmt":"2025-03-27T19:42:34","slug":"beneficios-do-service-desk-com-shift-left","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/blog\/beneficios-do-service-desk-com-shift-left\/","title":{"rendered":"Gest\u00e3o do Conhecimento e Shift Left: conhe\u00e7a os benef\u00edcios para o service desk"},"content":{"rendered":"<p><iframe style=\"margin:12px 0; height: 180px; min-width: 100%; border: none;\" src=\"https:\/\/player.blogplay.com.br\/player\/2024?v=240503\"><span data-mce-type=\"bookmark\" style=\"display: inline-block; width: 0px; overflow: hidden; line-height: 0;\" class=\"mce_SELRES_start\"><\/span><span data-mce-type=\"bookmark\" style=\"display: inline-block; width: 0px; overflow: hidden; line-height: 0;\" class=\"mce_SELRES_start\"><\/span><\/iframe><br \/>\n<strong>Com a crescente competitividade do mercado, l\u00edderes da \u00e1rea de TI precisam se atentar aos m\u00ednimos detalhes das opera\u00e7\u00f5es dos seus neg\u00f3cios, al\u00e9m de investir na pr\u00f3pria especializa\u00e7\u00e3o. Diversas particularidades surgiram a partir da evolu\u00e7\u00e3o do meio corporativo, por isso, nunca foi t\u00e3o importante aprender sobre os conceitos de Gest\u00e3o do Conhecimento e Shift Left. Se voc\u00ea busca profissionalizar cada vez mais sua equipe de atendimento e aumentar ainda mais a produtividade, preparamos este conte\u00fado para voc\u00ea entender a fundo a import\u00e2ncia dessa estrat\u00e9gia para a sa\u00fade do seu empreendimento.<\/strong><\/p>\n<p>Sum\u00e1rio:<\/p>\n<ol>\n<li><a href=\"#1\">O que significa Gest\u00e3o do Conhecimento?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#2\">Qual \u00e9 a import\u00e2ncia de investir na base de conhecimento?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#3\">Qual \u00e9 a rela\u00e7\u00e3o entre Gest\u00e3o do Conhecimento e KCS?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#4\">Quais s\u00e3o os benef\u00edcios de investir em Gest\u00e3o do Conhecimento?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#5\">Quais s\u00e3o as vantagens da Gest\u00e3o do Conhecimento e Shift Left para otimizar sua empresa?<\/a><\/li>\n<\/ol>\n<h2 id=\"1\">O que significa Gest\u00e3o do Conhecimento?<\/h2>\n<p>Primeiramente, voc\u00ea precisa entender a diferen\u00e7a entre conhecimento, informa\u00e7\u00f5es e dados. Em resumo, dados s\u00e3o o conjunto de fatos, conceitos e estat\u00edsticas usadas para gerar informa\u00e7\u00f5es, como o ano de funda\u00e7\u00e3o de uma empresa.<\/p>\n<p>As informa\u00e7\u00f5es, por sua vez, s\u00e3o os dados coletados que d\u00e3o prop\u00f3sito para a organiza\u00e7\u00e3o, como os n\u00fameros estat\u00edsticos de venda durante um m\u00eas.<\/p>\n<p>Por fim, o conhecimento deriva das informa\u00e7\u00f5es. Ele pode ser usado para entender determinado problema e, portanto, obter conclus\u00f5es acertadas.<\/p>\n<p>Com base nisso, podemos definir <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/e-books\/gestao-de-conhecimento\">Gest\u00e3o do Conhecimento<\/a> como o processo de criar, compartilhar, utilizar e gerir o conhecimento de uma institui\u00e7\u00e3o. Em suma, \u00e9 a pe\u00e7a fundamental para atingir objetivos organizacionais de forma pr\u00e1tica e eficiente.<\/p>\n<h2 id=\"2\">Qual \u00e9 a import\u00e2ncia de investir na base de conhecimento?<\/h2>\n<p>Voc\u00ea j\u00e1 deve ter ouvido falar sobre a import\u00e2ncia de <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/blog\/dicas-praticas-para-garantir-mais-autonomia-com-automacao-do-service-desk\/\">investir na automatiza\u00e7\u00e3o dos processos corporativos<\/a> para manter sua empresa competitiva no mercado atual. Nesse sentido, o service desk desempenha um papel fundamental, mas, para mant\u00ea-lo eficaz, \u00e9 preciso atualiz\u00e1-lo constantemente com novas informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n<p>\u00c9 aqui que a Gest\u00e3o do Conhecimento entra em cena, de modo que voc\u00ea possa promover o desenvolvimento cont\u00ednuo da base de conhecimento. Al\u00e9m disso, tamb\u00e9m \u00e9 essencial acompanh\u00e1-la e verificar o que est\u00e1 funcionando bem e o que precisa ser melhorado. Afinal, os solicitantes devem sempre ter acesso a informa\u00e7\u00f5es que os ajudem a solucionar problemas de fato.<\/p>\n<p>Para isso, gestores devem analisar se os operadores do service desk fazem uso da base de conhecimento de forma eficiente, por meio de alguns indicadores comuns. Confira a seguir.<\/p>\n<h3>N\u00famero de novos itens de conhecimento<\/h3>\n<p>Compare a quantidade de itens adicionados com o n\u00famero total de itens existentes e com o total de relat\u00f3rios submetidos. Assim, \u00e9 poss\u00edvel analisar se novos conhecimentos est\u00e3o, realmente, sendo adicionados \u00e0 base.<\/p>\n<h3>Percentual de itens atualizados<\/h3>\n<p>Tamb\u00e9m fa\u00e7a uma an\u00e1lise da porcentagem de itens adicionados \u00e0 base em um determinado per\u00edodo para entender o qu\u00e3o atualizado est\u00e1 o sistema.<\/p>\n<h3>Uso de conhecimento por subcategoria<\/h3>\n<p>Analisar o percentual dos assuntos que precisam de mais destaque no sistema \u00e9 um passo fundamental para garantir a efic\u00e1cia da base de conhecimento.<\/p>\n<h3>Avalia\u00e7\u00e3o de itens de conhecimento<\/h3>\n<p>Permita que os usu\u00e1rios avaliem o conhecimento como \u201c\u00fateis\u201d ou \u201cn\u00e3o \u00fateis\u201d, de modo a garantir que a base reflita as necessidades dos operadores e usu\u00e1rios.<\/p>\n<h3>Incidentes resolvidos com um novo item<\/h3>\n<p>Por fim, analise a porcentagem de usu\u00e1rios que encontraram a solu\u00e7\u00e3o para suas perguntas com novos itens de conhecimento em compara\u00e7\u00e3o aos mais antigos.<\/p>\n<h2 id=\"3\">Qual \u00e9 a rela\u00e7\u00e3o entre Gest\u00e3o do Conhecimento e KCS?<\/h2>\n<p>Para implementar a Gest\u00e3o do Conhecimento com sucesso em sua organiza\u00e7\u00e3o, voc\u00ea precisa mudar as prioridades do seu neg\u00f3cio. Uma estrat\u00e9gia que pode funcionar bem \u00e9 o <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/glossario\/o-que-e-kcs\/\">KCS (<i>Knowledge-Centered Support<\/i>, ou Servi\u00e7o Focado no Conhecimento)<\/a>, que passa a registrar o conhecimento como o objetivo central da sua organiza\u00e7\u00e3o, em vez de processar chamadas. Assim, ao ter uma resposta documentada, poder\u00e1 resolver os problemas de v\u00e1rios clientes de uma vez.<\/p>\n<p>Essa metodologia foi desenvolvida pelo Cons\u00f3rcio para Inova\u00e7\u00e3o de Servi\u00e7o. De acordo com eles, o KCS envolve dois pontos centrais: resolver e evoluir. Veja como eles funcionam na pr\u00e1tica:<\/p>\n<h3>Resolver<\/h3>\n<p>Consiste em aprimorar o conhecimento a partir de liga\u00e7\u00f5es recebidas. Ao receber uma chamada, voc\u00ea consulta a base de conhecimento para verificar se a d\u00favida j\u00e1 foi respondida. Caso contr\u00e1rio, \u00e9 necess\u00e1rio registrar a pergunta e a resposta correta no sistema.<\/p>\n<p>Se j\u00e1 existir uma, analise se ela ainda \u00e9 \u00fatil. Se n\u00e3o for, edite para que todos possam us\u00e1-la quando a situa\u00e7\u00e3o se repetir.<\/p>\n<h3>Evoluir<\/h3>\n<p>Ap\u00f3s responder \u00e0s chamadas e atualizar a base de conhecimento por um tempo, esse processo come\u00e7a a entrar em evolu\u00e7\u00e3o. Essa etapa engloba tudo o que voc\u00ea faz para melhorar sua Gest\u00e3o do Conhecimento. A partir disso, \u00e9 poss\u00edvel analisar o sistema para entender quais respostas s\u00e3o acessadas com frequ\u00eancia e o que fazer para evitar que as perguntas associadas sejam feitas.<\/p>\n<h2 id=\"4\">Quais s\u00e3o os benef\u00edcios de investir em Gest\u00e3o do Conhecimento?<\/h2>\n<p>At\u00e9 aqui, voc\u00ea viu a rela\u00e7\u00e3o entre a Gest\u00e3o do Conhecimento e o KCS. Mas voc\u00ea conhece os benef\u00edcios de investir nessa metodologia? Entre as vantagens de apostar em um service desk focado no conhecimento podemos destacar alguns pontos.<\/p>\n<h3>Redu\u00e7\u00e3o do tempo de chamadas<\/h3>\n<p>Com uma base de conhecimento completa, sua empresa consegue lidar com as chamadas de forma r\u00e1pida e f\u00e1cil. Inclusive, se optar por associar Gest\u00e3o do Conhecimento e Shift Left \u2014 assunto que detalharemos mais abaixo \u2014, poder\u00e1 evitar liga\u00e7\u00f5es desnecess\u00e1rias, incentivando os usu\u00e1rios a resolverem seus pr\u00f3prios problemas.<\/p>\n<h3>Aumento da satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes<\/h3>\n<p>Clientes gostam de encontrar as respostas para suas d\u00favidas com rapidez. Por isso, ao atualizar sua base de conhecimento constantemente, voc\u00ea os ajuda a encontrar as respostas corretas nas primeiras buscas. Isso aumenta consideravelmente a satisfa\u00e7\u00e3o sobre seu empreendimento.<\/p>\n<h3>Aumento da produtividade<\/h3>\n<p>Integrar novos funcion\u00e1rios ao ambiente de uma empresa \u00e9 sempre desafiador. Contudo, ao ter uma base de conhecimento completa e sempre \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o deles, todo o processo \u00e9 simplificado e agilizado. Dessa forma, os novos colaboradores conseguem entrar no fluxo de trabalho da empresa em menos tempo e seu time ganha produtividade.<\/p>\n<h2 id=\"5\">Quais s\u00e3o as vantagens da Gest\u00e3o do Conhecimento e Shift Left para otimizar sua empresa?<\/h2>\n<p>O <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/glossario\/o-que-e-shift-left\/\">Shift Left<\/a> est\u00e1 ligado ao conceito de que profissionais de TI divulgam informa\u00e7\u00f5es e solu\u00e7\u00f5es para aqueles com menos experi\u00eancia, a fim de que possam resolver problemas complexos por conta pr\u00f3pria.<\/p>\n<p>Seguindo essa l\u00f3gica, a base de conhecimento da sua empresa pode ser disponibilizada para seus clientes, facilitando o autoatendimento. Nesse sentido, Gest\u00e3o do Conhecimento e Shift Left andam lado a lado. Com este \u00faltimo, por exemplo, seu neg\u00f3cio poder\u00e1 usufruir de alguns benef\u00edcios:<\/p>\n<h3>Fortalecimento do relacionamento com o cliente<\/h3>\n<p>Ao se aproximar do cliente com o Shift Left, sua empresa consegue estreitar essa rela\u00e7\u00e3o, agregando valor e confian\u00e7a \u00e0 sua marca.<\/p>\n<h3>Capacita\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios de TI<\/h3>\n<p>Tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel facilitar a capacita\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios de TI com o Shift Left. Com as informa\u00e7\u00f5es dispon\u00edveis para o cliente, o time de tecnologia n\u00e3o fica sobrecarregado e poder\u00e1 se concentrar em tarefas mais complexas da empresa.<\/p>\n<p><strong><i>Leia tamb\u00e9m: <\/i><a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/blog\/soft-skills-que-profissionais-de-ti-precisarao-ter-nos-proximos-anos\/\"><i>9 Soft Skills essenciais para profissionais de TI<\/i><\/a><\/strong><\/p>\n<h3>Conhecimento compartilhado do neg\u00f3cio<\/h3>\n<p>Uma outra vantagem de aplicar esse conceito \u00e9 a possibilidade de descentralizar o gerenciamento de dados da empresa. Assim, todos os profissionais de suporte conseguem administrar a base de conhecimento.<\/p>\n<h3>Melhora da reputa\u00e7\u00e3o da empresa<\/h3>\n<p>Por fim, o Shift Left tamb\u00e9m ajuda a melhorar a imagem da empresa. Desse modo, os gestores ganham notoriedade, j\u00e1 que a pr\u00e1tica gera experi\u00eancias positivas dentro e fora da empresa.<\/p>\n<h2 id=\"6\">Continue aprendendo sobre Gest\u00e3o do Conhecimento e Shift Left<\/h2>\n<p>Viu como \u00e9 importante investir em Gest\u00e3o do Conhecimento e Shift Left? Ao monitorar sua base de conhecimento constantemente, seu time pode identificar quais pontos precisam de ajustes e, assim, oferecer servi\u00e7os ainda melhores para seus clientes.<\/p>\n<p>Gostou deste conte\u00fado? <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/e-books\/gestao-de-conhecimento\/?utm_source=blogpost&amp;utm_id=portal&amp;utm_term=br-blogpost-shiftleft\">Baixe nosso e-book gratuito e exclusivo<\/a> agora mesmo e veja quanto tempo sua organiza\u00e7\u00e3o pode economizar investindo em gest\u00e3o do conhecimento!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Voc\u00ea conhece a import\u00e2ncia da Gest\u00e3o do Conhecimento e Shift Left para seu time de TI? 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