{"id":18445,"date":"2022-03-01T12:32:16","date_gmt":"2022-03-01T15:32:16","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/?p=18445"},"modified":"2024-09-19T13:25:23","modified_gmt":"2024-09-19T16:25:23","slug":"as-melhores-praticas-em-gestao-do-conhecimento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/blog\/as-melhores-praticas-em-gestao-do-conhecimento\/","title":{"rendered":"As melhores pr\u00e1ticas em gest\u00e3o do conhecimento"},"content":{"rendered":"

J\u00e1 diria o ditado \u201cconhecimento \u00e9 poder\u201d. E, essa premissa, dentro do universo corporativo tamb\u00e9m \u00e9 v\u00e1lida. Afinal, a informa\u00e7\u00e3o \u00e9 considerada um dos ativos mais importantes. O compartilhamento de conhecimento entre diferentes profissionais e departamentos permite que as empresas melhorem seus processos internos. E isso se reflete diretamente na experi\u00eancia e satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Contudo, nem sempre \u00e9 tarefa f\u00e1cil. Nesse contexto, a Gest\u00e3o do Conhecimento<\/a> \u00e9 forte aliada.<\/strong><\/p>\n

KCS e Gest\u00e3o do Conhecimento<\/h2>\n

Em resumo, a estrat\u00e9gia significa coletar, criar e gerenciar todo o conhecimento dentro da sua empresa em uma base de conhecimento <\/a>e compartilh\u00e1-lo com os colegas de trabalho. Nesse contexto, surgiu o Suporte Centrado no Conhecimento, ou Knowledge Centered Service<\/a> (KCS), uma metodologia que auxilia na cria\u00e7\u00e3o de um ambiente favor\u00e1vel \u00e0 dissemina\u00e7\u00e3o das informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

O que \u00e9 Gest\u00e3o do Conhecimento<\/h2>\n

Embora mensurar o impacto do conhecimento seja complexo, pode-se verificar se a comunica\u00e7\u00e3o organizacional representa uma poderosa ferramenta de estrat\u00e9gia de gest\u00e3o. Assim, a Gest\u00e3o de Conhecimento<\/a> \u00e9 um conjunto de a\u00e7\u00f5es tomadas pela empresa visando melhor utilizar e otimizar o conhecimento de seus funcion\u00e1rios. A ideia \u00e9 que o todas as pessoas da empresa tenham autonomia <\/a>para buscar as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias. Al\u00e9m disso, que elas estejam centralizadas em um s\u00f3 local.
\nAs empresas de servi\u00e7os podem se beneficiar muito com a gest\u00e3o do conhecimento. Quando feito da maneira certa, isso os ajuda a gastar menos tempo em chamadas recorrentes, ter clientes mais satisfeitos, e acelerar o trabalho de novos funcion\u00e1rios, por exemplo.
\nO Gerente de Contas da TOPdesk, Allan David Dias<\/a>, explicou que existem diversas pr\u00e1ticas que se pode implantar nas opera\u00e7\u00f5es buscando a melhor utiliza\u00e7\u00e3o do conhecimento que h\u00e1 em casa.
\n\u201cUma delas \u00e9 a documenta\u00e7\u00e3o da maior quantidade poss\u00edvel de itens de conhecimento. Sejam eles sobre demandas recorrentes, cases de sucesso, manuais, guias etc.\u201d. Outra pr\u00e1tica interessante recomendada pelo especialista da TOPdesk \u00e9 disponibilizar esse conhecimento da maneira mais simples e acess\u00edvel para os funcion\u00e1rios da empresa.<\/p>\n

Se os itens de conhecimento estiverem alocados em ferramentas de dif\u00edcil acesso, dependendo da cultura da empresa, eles n\u00e3o ser\u00e3o utilizados.<\/p>\n

Por fim, Dias ressalta que \u00e9 interessante que haja uma reciclagem e revis\u00e3o constante dos itens. D\u00e1 mesma forma, frequentes treinamentos e lembretes sobre a import\u00e2ncia deles para o funcionamento da empresa.<\/p>\n

Como implementar a Gest\u00e3o do Conhecimento?<\/h2>\n

O primeiro passo para uma boa implementa\u00e7\u00e3o da Gest\u00e3o de Conhecimento \u00e9 entender a realidade atual da sua empresa em rela\u00e7\u00e3o ao assunto.
\n\u201cPara isso, \u00e9 importante realizar uma reflex\u00e3o sobre a cultura da empresa e como os funcion\u00e1rios se adaptar\u00e3o \u00e0 mudan\u00e7a. Ap\u00f3s isso \u00e9 interessante escolher pessoas dentro do time que ir\u00e3o liderar todo esse processo. O passo seguinte ser\u00e1 compilar todo tipo de dados que s\u00e3o importantes para a companhia e centraliz\u00e1-los em um s\u00f3 lugar, a\u00ed que entrar a utiliza\u00e7\u00e3o da metodologia KCS\u201d, esclarece o gerente da TOPdesk.
\nA partir do momento que tudo est\u00e1 centralizado, haver\u00e1 muito mais facilidade para analisar, sintetizar e organizar o conhecimento presente na empresa. Por fim, o essencial \u00e9 realmente ouvir os feedbacks de seus colegas e planejar as melhoras baseadas nos feedbacks construtivos.<\/p>\n

A import\u00e2ncia do KCS<\/h2>\n

Colocar a Gest\u00e3o do Conhecimento em pr\u00e1tica pode ser um grande desafio. Especialmente porque as falhas de comunica\u00e7\u00e3o podem levar a s\u00e9rios problemas. Nesse contexto, como bem explicado pelo Gerente de Contas da TOPdesk, o KCS<\/a> surgiu como uma forma de ajudar a criar um ambiente prop\u00edcio para a dissemina\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es.
\nEssa abordagem pode ser definida como um conjunto de princ\u00edpios focados no conhecimento como ativo estrat\u00e9gico para as organiza\u00e7\u00f5es que prestam servi\u00e7os ao cliente.
\nA KCS \u00e9 uma metodologia desenvolvida pela Consortium for Service Innovation. A organiza\u00e7\u00e3o \u2013 a qual a TOPdesk faz parte \u2013 \u00e9 uma alian\u00e7a sem fins lucrativos de organiza\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o e suporte focadas na inova\u00e7\u00e3o em torno do envolvimento do cliente, produtividade e sucesso. Eles colocam o KCS como uma ideia simples: \u201cintegrar a cria\u00e7\u00e3o e manuten\u00e7\u00e3o do conhecimento no processo de intera\u00e7\u00e3o.\u201d
\nAdemais, acrescentam que o KCS produz benef\u00edcios profundos ao melhorar a efici\u00eancia operacional e o aprendizado organizacional. \u201cPara a maioria das organiza\u00e7\u00f5es, o KCS \u00e9 dif\u00edcil de implementar porque o sucesso requer mudar a forma como pensamos sobre pessoas, processos e medi\u00e7\u00f5es\u201d, pontuam.
\nAinda de acordo com o Consortium Service Innovation, o KCS evoluiu amplamente com base na experi\u00eancia das centrais de servi\u00e7o e organiza\u00e7\u00f5es de suporte que lidam com incidentes ou casos. \u201cEstamos vendo o KCS sendo implementado em organiza\u00e7\u00f5es que s\u00e3o intensivas em informa\u00e7\u00e3o ou conhecimento, mas n\u00e3o lidam com incidentes ou casos. Nosso desafio \u00e9 redefinir os princ\u00edpios e pr\u00e1ticas do KCS como uma plataforma gen\u00e9rica que seria valiosa para qualquer setor ou fun\u00e7\u00e3o de neg\u00f3cios com uso intensivo de informa\u00e7\u00f5es.\u201d
\nNesse sentido, o time de consultoria da TOPdesk pode ajudar<\/a>.<\/p>\n

Implementando o KCS<\/h2>\n

S\u00e3o in\u00fameros os benef\u00edcios que uma consultoria em TI<\/a> pode proporcionar aos neg\u00f3cios. Entre eles, o aux\u00edlio no mapeamento de necessidades, planejamento de projetos e execu\u00e7\u00e3o das estrat\u00e9gias utilizando ferramentas tecnol\u00f3gicas.
\nPor isso, ao contratar um software de service desk<\/a>, o acompanhamento da consultoria \u00e9 fundamental para garantir o sucesso do projeto. Al\u00e9m do fato que a equipe especializada de consultoria em TI, por ter experi\u00eancia com outras empresas, j\u00e1 est\u00e1 habituada \u00e0s melhores pr\u00e1ticas de gest\u00e3o do mercado e est\u00e1 sempre pronta para fazer as orienta\u00e7\u00f5es e sugest\u00f5es, de acordo com a realidade de cada empresa.
\nPara implementar um KCS de alta performance, os consultores da TOPdesk podem ajudar no aprimoramento da base de conhecimento, atrav\u00e9s do treinamento de aplica\u00e7\u00e3o da metodologia KCS.<\/p>\n

O TOPdesk tem uma base de conhecimento on-line e de f\u00e1cil acesso que permite a publica\u00e7\u00e3o de documentos, FAQ, manuais etc. N\u00e3o apenas para operadores, como tamb\u00e9m para usu\u00e1rios finais.<\/p>\n

Allan David Dias, gerente de contas TOPdesk<\/p>\n

\u201cOs itens na base de conhecimentos s\u00e3o oferecidos de v\u00e1rias maneiras ao solicitante: Barra de busca, na ficha do servi\u00e7o e ao preencher um incidente, com itens relacionados ao texto digitado. A metodologia KCS est\u00e1 nativamente presente na base de conhecimento<\/a> do TOPdesk e integrado com o processo de incidentes. Os operadores do TOPdesk utilizam a metodologia em seus atendimentos, transformando o conhecimento de seus colaboradores em um produto de f\u00e1cil acesso para seus clientes\u201d, finaliza Dias.<\/p>\n

Integre a Gest\u00e3o do Conhecimento na sua empresa<\/h2>\n

Agora que voc\u00ea entendeu o que \u00e9 Gest\u00e3o do Conhecimento e as vantagens de implementar o KCS, experimente todos os benef\u00edcios do software TOPdesk. Fa\u00e7a um teste gratuito sem compromisso<\/a> e veja, na pr\u00e1tica, como nossa solu\u00e7\u00e3o vai levar voc\u00ea e sua opera\u00e7\u00e3o para um outro n\u00edvel.<\/p>\n

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