{"id":18772,"date":"2021-11-04T15:22:29","date_gmt":"2021-11-04T18:22:29","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/?p=18772"},"modified":"2024-08-16T04:23:10","modified_gmt":"2024-08-16T07:23:10","slug":"rox-e-roi-qual-e-a-diferenca","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/blog\/rox-e-roi-qual-e-a-diferenca\/","title":{"rendered":"Qual \u00e9 a diferen\u00e7a entre ROI e ROX?"},"content":{"rendered":"

Para quem est\u00e1 em uma posi\u00e7\u00e3o de lideran\u00e7a<\/a> em uma empresa ou \u00e1rea, entender mais sobre os seus investimentos \u00e9 fundamental, n\u00e3o \u00e9 mesmo? Afinal, aquilo que foi aplicado rendeu os resultados esperados? Quanto \u00e9 preciso colocar no or\u00e7amento para ter mais chances de atingir um determinado n\u00famero? Para isso, o ROI (Retorno sobre Investimento) \u00e9 muito aplicado, mas agora voc\u00ea precisa conhecer o ROX (Retorno sobre a Experi\u00eancia).<\/strong><\/p>\n

Mas como essa m\u00e9trica funciona na pr\u00e1tica? Quais s\u00e3o os benef\u00edcios de implement\u00e1-la na sua organiza\u00e7\u00e3o? A chegada do ROX significa o fim do ROI?<\/strong><\/p>\n

O que \u00e9 ROX?<\/h2>\n

O ROX (Retorno sobre a Experi\u00eancia) \u00e9 uma m\u00e9trica utilizada para avaliar e compreender o retorno do investimento feito para proporcionar uma experi\u00eancia satisfat\u00f3ria para os seus clientes e colaboradores. Mas n\u00e3o se trata de utilizar indicadores como o NPS<\/a>, e sim analisar diferentes conceitos relacionados \u00e0 experi\u00eancia do cliente<\/a> e a experi\u00eancia dos colaboradores.<\/p>\n

As empresas precisam compreender toda a jornada de compra dos consumidores e, assim, \u00e9 natural que se busque entender mais sobre a experi\u00eancia. O ROX se torna, portanto, uma ferramenta essencial para que uma companhia consiga identificar os seus erros e acertos ao longo dessa jornada para proporcionar cada vez mais experi\u00eancias positivas para o seu p\u00fablico-alvo.<\/p>\n

Quando e por qu\u00ea o conceito surgiu?<\/h2>\n

Independentemente da \u00e1rea de atua\u00e7\u00e3o da sua empresa ou do tamanho do seu neg\u00f3cio, a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 fundamental, n\u00e3o \u00e9 mesmo? Mas esse tipo de preocupa\u00e7\u00e3o se tornou mais comum apenas nos \u00faltimos anos com o conceito de customer centric<\/a> e, com isso, \u00e9 natural que o olhar das companhias tamb\u00e9m mude. Quer um exemplo? Tr\u00eas em cada quatro consumidores voltam a comprar em organiza\u00e7\u00e3o que oferecem uma experi\u00eancia positiva para eles.<\/p>\n

Segundo o levantamento feito pela Accenture, conhecer o nome do cliente, o seu hist\u00f3rico de compras ou recomendar produtos segmentados j\u00e1 \u00e9 o suficiente para que os clientes queiram retornar. Em um contexto em que esses tr\u00eas detalhes s\u00e3o t\u00e3o importantes, o ROX se torna uma necessidade. Entender como a experi\u00eancia oferecida \u00e9 vista por clientes<\/a> \u00e9 o primeiro passo para seguir melhorando.<\/p>\n

De que adianta, ent\u00e3o, entender qual \u00e9 o retorno de uma a\u00e7\u00e3o realizada pelo seu departamento se, na pr\u00e1tica, n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel identificar se o cliente ficou satisfeito ao longo da sua jornada de compra e est\u00e1 disposto a retornar? Sim, o ROI ainda \u00e9 muito relevante, mas mostra apenas um trecho menor dessa jornada, enquanto o ROX passa uma vis\u00e3o mais completa para o direcionamento da sua empresa.<\/p>\n

Qual \u00e9 a sua rela\u00e7\u00e3o com o ROI?<\/h2>\n

Como falamos mais acima, o ROI ainda \u00e9 muito importante, mas deve ser visto apenas como um complemento para as empresas. O indicador precisa completar o que \u00e9 apresentado pelo ROX. Afinal, um retorno positivo de uma abordagem de vendas pode ser um quadro bastante restrito, mostrando que ele funcionou em uma situa\u00e7\u00e3o espec\u00edfica, enquanto a experi\u00eancia \u00e9 mais completa.<\/p>\n

Como calcular o ROX das suas estrat\u00e9gias?<\/h2>\n

O grande desafio para a implementa\u00e7\u00e3o do ROX na realidade das empresas \u00e9 a aus\u00eancia de uma m\u00e9trica espec\u00edfica para utilizar. Enquanto o ROI tem at\u00e9 uma f\u00f3rmula determinada para o c\u00e1lculo, avaliar a experi\u00eancia proporcionada depende de estudos internos e que fa\u00e7am sentido para a realidade da empresa. N\u00e3o \u00e9 uma receita de bolo, mas sim um indicador que vai mudar de acordo com cada contexto.<\/p>\n

Quais pr\u00e1ticas podem potencializar o ROX do seu neg\u00f3cio?<\/h2>\n

Algumas a\u00e7\u00f5es podem contribuir para os melhores resultados do ROX da sua empresa.<\/p>\n

Invista na experi\u00eancia dos colaboradores<\/h3>\n

O primeiro passo para que o ROX de uma companhia aumente \u00e9 olhar para os processos internos. As decis\u00f5es tomadas internamente e a rela\u00e7\u00e3o com os seus colaboradores \u00e9 essencial para que todas as experi\u00eancias oferecidas aos clientes finais sejam satisfat\u00f3rias.<\/p>\n

Conhe\u00e7a a fundo os seus p\u00fablicos<\/h3>\n

Nada disso vai funcionar se voc\u00ea n\u00e3o conhecer a fundo quem s\u00e3o os seus clientes e colaboradores. O que eles preferem? Quais s\u00e3o os seus desafios e como o seu neg\u00f3cio pode ajud\u00e1-los a conseguirem melhores resultados?<\/p>\n

Crie momentos \u00fanicos<\/h3>\n

Uma jornada de compra ou de relacionamento n\u00e3o acontece em apenas uma etapa e nem sempre \u00e9 poss\u00edvel entregar experi\u00eancias \u00fanicas, mas \u00e9 preciso ter os momentos significativos ao longo desse per\u00edodo, criando mem\u00f3rias e lembran\u00e7as positivas com a sua marca.<\/p>\n

Veja a jornada como um todo<\/h3>\n

Sim, alguns momentos precisam ser m\u00e1gicos e \u00fanicos, mas \u00e9 fundamental enxergar a jornada completa, identificando todos os pontos ao longo do caminho que podem ser modificados para proporcionar uma experi\u00eancia mais positiva.<\/p>\n

Quais os benef\u00edcios de adotar o ROX na sua empresa?<\/h2>\n

Satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes<\/h3>\n

Ao medir a experi\u00eancia ao longo da jornada de compra, a sua empresa passa a atuar diretamente na constru\u00e7\u00e3o de uma rela\u00e7\u00e3o mais pr\u00f3xima com o cliente, o que impacta, por exemplo, na fideliza\u00e7\u00e3o de consumidores e maior satisfa\u00e7\u00e3o deles com o seu neg\u00f3cio.<\/p>\n

Reten\u00e7\u00e3o de talentos<\/h3>\n

Quando voc\u00ea identifica o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos colaboradores com a experi\u00eancia proporcionada pela sua empresa, \u00e9 poss\u00edvel fazer mudan\u00e7as que ajudem a construir um ambiente positivo de trabalho<\/a>, o que ajuda, por exemplo, na reten\u00e7\u00e3o de talentos.<\/p>\n

Diferencial competitivo<\/h3>\n

Por fim, a sua empresa consegue se posicionar no longo prazo como uma autoridade em oferecer experi\u00eancias positivas. Dentro de um mercado competitivo isso pode ter um valor muito importante, diferenciando o seu neg\u00f3cio dos demais.<\/p>\n

Em um cen\u00e1rio em que a efici\u00eancia e a precis\u00e3o s\u00e3o essenciais, o ROX chega em um momento oportuno. Por que n\u00e3o metrificar de forma ainda mais precisa o que \u00e9 feito pela sua equipe? Por que n\u00e3o identificar pontos de melhoria para que o cliente final seja, de fato, impactado? Tudo isso passa pela aplica\u00e7\u00e3o do ROX no dia a dia da sua companhia, independentemente do tamanho ou segmento de atua\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Garanta nota 10 na experi\u00eancia do cliente<\/h3>\n

O que acha de se aprofundar ainda mais na import\u00e2ncia em proporcionar uma experi\u00eancia positiva em todos os pontos de contato com os seus clientes? Ent\u00e3o fa\u00e7a o download gratuito do nosso e-book completo com tudo o que voc\u00ea precisa saber sobre Customer Experience.<\/p>\n

Garanta nota 10 na experi\u00eancia do cliente<\/h2>\n

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Para quem est\u00e1 em uma posi\u00e7\u00e3o de lideran\u00e7a em uma empresa ou \u00e1rea, entender mais sobre os seus investimentos \u00e9 fundamental, n\u00e3o \u00e9 mesmo? Afinal, aquilo que foi aplicado rendeu os resultados esperados? Quanto \u00e9 preciso colocar no or\u00e7amento para ter mais chances de atingir um determinado n\u00famero? 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