{"id":19006,"date":"2022-08-23T10:00:05","date_gmt":"2022-08-23T13:00:05","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/?p=19006"},"modified":"2024-08-16T02:33:57","modified_gmt":"2024-08-16T05:33:57","slug":"sla-entenda-o-que-e-e-como-implementar","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/blog\/sla-entenda-o-que-e-e-como-implementar\/","title":{"rendered":"SLA: entenda o que \u00e9 e como implementar"},"content":{"rendered":"<p><strong>Existe um ditado popular que diz o seguinte: \u201cO combinado n\u00e3o sai caro\u201d. Como toda frase de sabedoria popular, \u00e9 muito dif\u00edcil descobrir o seu autor. Contudo, se refletirmos um pouco, podemos concluir que esse conselho consegue responder \u00e0 pergunta \u201cO que \u00e9 SLA?\u201d.<\/strong><\/p>\n<p><strong>O conceito de SLA est\u00e1 presente no dia a dia dos times de TI, mas tamb\u00e9m j\u00e1 foi incorporado por outros setores, como o marketing e atendimento ao cliente. Tem como objetivo garantir que ambas as partes envolvidas em um processo consigam entender os seus direitos e deveres, como em um contrato mesmo. A diferen\u00e7a \u00e9 que esse contrato n\u00e3o foi feito para punir ou processar, mas para criar um ambiente de trabalho harmonioso.<\/strong><\/p>\n<h2>O que significa SLA?<\/h2>\n<p>SLA \u00e9 uma sigla para o termo em ingl\u00eas \u201cService Level Agreement\u201d. Podemos traduzir essa frase para Contrato de N\u00edvel de Servi\u00e7o. O grande <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/recursos\/gestao-de-contratos\/?utm_source=post&amp;utm_medium=sla+entenda+o+que+%C3%A9+e+como+implementar&amp;utm_campaign=blogpost\">objetivo do SLA \u00e9 alinhar as expectativas entre quem atende e quem \u00e9 atendido, padronizando processos de atendimento.<\/a><\/p>\n<h2>Como surgiu o conceito de SLA?<\/h2>\n<p>O conceito surgiu nos anos 1990 dentro do universo da Tecnologia da Informa\u00e7\u00e3o (TI). \u00c9 por isso que ele faz parte da cultura desse setor. S\u00f3 depois \u00e9 que ele foi incorporado a outras \u00e1reas. Naquela \u00e9poca, o SLA era dedicado aos ambientes computacionais, como uma forma de contribuir para o gerenciamento do n\u00edvel de servi\u00e7o. Com o passar dos anos, foi incorporado \u00e0s rotinas do setor de telecomunica\u00e7\u00f5es, entre outros.<\/p>\n<p>Por exemplo: enquanto clientes de um servi\u00e7o de telefonia, sabemos que temos direitos em rela\u00e7\u00e3o ao servi\u00e7o contratado. Contudo, falhas operacionais podem ocorrer. Para que a empresa garanta que essas falhas n\u00e3o prejudiquem o cliente, gerando preju\u00edzos financeiros, como multas e cancelamentos, a companhia mant\u00e9m um SLA bem-estruturado.<\/p>\n<p>Internamente, ficou definido que o tempo m\u00e1ximo para resolu\u00e7\u00e3o de um chamado \u00e9 de 8 horas e que o suporte precisa enviar aos t\u00e9cnicos esses chamados em at\u00e9 uma hora.<\/p>\n<p>Perceba que essas informa\u00e7\u00f5es s\u00e3o internas. O cliente n\u00e3o precisa conhec\u00ea-las. Para ele, s\u00f3 importa o que foi definido em seu contrato de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os.<\/p>\n<p>Contudo, definido o SLA, os times internos conseguem padronizar suas atividades, criando um ambiente com muito mais qualidade. \u00c9 por isso que muitos setores incorporaram esse conceito t\u00e3o enraizado no TI.<\/p>\n<h2>Qual a diferen\u00e7a entre SLA e KPI?<\/h2>\n<p>\u00c9 comum que algumas pessoas confundam os dois termos quando passam a estudar a ideia de SLA. KPI \u00e9 uma outra sigla de um termo em ingl\u00eas. Trata-se de Key Performance Indicator ou Indicador de Performance-Chave, em portugu\u00eas. Um KPI mensura e indica o qu\u00e3o perto um colaborador, departamento e empresa est\u00e3o de bater suas metas.<\/p>\n<p>Pegando carona no exemplo anterior: cada atendente tem como KPI o envio de 90% dos chamados aos t\u00e9cnicos em at\u00e9 uma hora. Quando muitos colaboradores n\u00e3o conseguem atender esse indicador, a empresa fica mais longe de ter sucesso no que foi acordado anteriormente.<\/p>\n<p>Ent\u00e3o, um KPI \u00e9 um indicador que pode ser usado para atingir o SLA. Esses termos n\u00e3o s\u00e3o sin\u00f4nimos e existe uma hierarquia entre eles: KPI est\u00e1 dentro de SLA.<\/p>\n<h2>Como aplicar o SLA?<\/h2>\n<p>Ele deve ser aplicado dentro dos processos de TI. Contudo, para aplic\u00e1-lo \u00e9 necess\u00e1rio refletir sobre alguns processos importantes. Vamos conhec\u00ea-los agora.<\/p>\n<h3>Esclare\u00e7a os termos<\/h3>\n<p>O Contrato de N\u00edvel de Servi\u00e7o n\u00e3o pode deixar margens para d\u00favidas. \u00c9 preciso que todos os envolvidos saibam o que devem fazer, como devem fazer e o porqu\u00ea de estarem fazendo. \u00c9 por isso que muitos processos s\u00e3o mensurados com KPI, para manter essa padroniza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>Descreva com detalhes os processos e os servi\u00e7os que ser\u00e3o oferecidos, assim como a disponibilidade ou indisponibilidade deles! Penaliza\u00e7\u00f5es e tempo de execu\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m devem constar no documento.<\/p>\n<p>Por isso, a primeira etapa em sua jornada para o SLA \u00e9 compilar um cat\u00e1logo de servi\u00e7os que permite mostrar todos os servi\u00e7os que seu departamento oferece e ter apoio de um <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/recursos\/self-service-portal\/?utm_source=post&amp;utm_medium=sla+entenda+o+que+%C3%A9+e+como+implementar&amp;utm_campaign=blogpost\">portal de autoatendimento<\/a>. Voc\u00ea pode configurar diferentes n\u00edveis de servi\u00e7o para cada tipo de cliente \u2013 e as janelas de servi\u00e7o permitem que voc\u00ea determine os hor\u00e1rios em que seus servi\u00e7os estar\u00e3o dispon\u00edveis.<\/p>\n<h3>Crie canais de comunica\u00e7\u00e3o adequados<\/h3>\n<p>A <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/blog\/comunicacao-entre-departamentos-por-que-implementar-o-esm\/\">comunica\u00e7\u00e3o deve ser feita por um canal adequado<\/a>, que possibilite a mensura\u00e7\u00e3o de KPI e contribua com a agilidade do trabalho que ser\u00e1 desenvolvido.<\/p>\n<p>O time de TI n\u00e3o pode receber chamados pela <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/blog\/whatsapp-e-a-ferramenta-ideal-para-seu-atendimento\/\">WhatsApp <\/a>pessoal dos colaboradores, por exemplo. Os chamados devem ser feitos por canais oficiais e \u00e1geis.<\/p>\n<h3>Defina as entregas realiz\u00e1veis<\/h3>\n<p>Assim como em qualquer setor, as metas que ser\u00e3o batidas devem ser fact\u00edveis. Ou seja: vi\u00e1veis dentro da realidade da empresa. Se voc\u00ea tem 500 atendentes e um time de TI pequeno, como pode estabelecer que o TI atender\u00e1 os chamados em at\u00e9 20 minutos?<\/p>\n<p>O SLA deve esclarecer o que ser\u00e1 entregue aos solicitantes e em qual prazo. Para que isso funcione, \u00e9 preciso que essas entregas e prazos sejam vi\u00e1veis.<\/p>\n<h3>Entenda que imprevistos podem ocorrer<\/h3>\n<p>Mesmo dentro de um universo em que o SLA funcione adequadamente, imprevistos continuam existindo \u2014 e tudo bem. Por serem fatos isolados, eles n\u00e3o representar\u00e3o grandes impactos \u00e0 qualidade do servi\u00e7o oferecido e podem se tornar grandes fontes de aprendizado.<\/p>\n<h3>Firme e documente o compromisso do SLA<\/h3>\n<p>As partes envolvidas devem manifestar entendimento no SLA. O SLA n\u00e3o \u00e9 um conjunto de metas que a empresa deve impor, mas um conjunto de processos que os envolvidos compreendam \u2014 e essa compreens\u00e3o deve ser documentada.<\/p>\n<h3>Prazo e revis\u00e3o<\/h3>\n<p>O SLA deve ter um prazo, sendo revisto e aperfei\u00e7oado se necess\u00e1rio. Isso \u00e9 importante porque processos podem mudar de acordo com avan\u00e7os tecnol\u00f3gicos ou com mudan\u00e7as naturais no modo com que se trabalha.<\/p>\n<h3>Adapte o SLA de acordo com a finalidade<\/h3>\n<p>Os Contratos de N\u00edvel de Servi\u00e7o definem o n\u00edvel de servi\u00e7o que seus clientes podem esperar de voc\u00ea, ajudando voc\u00ea a permanecer transparente sobre os servi\u00e7os que fornece. Por exemplo: quando voc\u00ea <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/recursos\/sistema-de-tickets\/?utm_source=post&amp;utm_medium=sla+entenda+o+que+%C3%A9+e+como+implementar&amp;utm_campaign=blogpost\">registra um chamado no TOPdesk<\/a>, acordos sobre dura\u00e7\u00f5es de chamadas s\u00e3o exibidos automaticamente, e os <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/recursos\/relatorios-e-dashboard\/?utm_source=post&amp;utm_medium=sla+entenda+o+que+%C3%A9+e+como+implementar&amp;utm_campaign=blogpost\">KPIs<\/a> ajudam voc\u00ea a monitorar o progresso atual do seu departamento. Gra\u00e7as aos SLAs, seus servi\u00e7os se tornam mais claros, control\u00e1veis e gerenci\u00e1veis.<\/p>\n<h3>Fa\u00e7a a gest\u00e3o adequadamente<\/h3>\n<p>\u00c9 importante usar solu\u00e7\u00f5es que possibilitem o gerenciamento das etapas, chamados e informa\u00e7\u00f5es de forma correta. Caso contr\u00e1rio, \u00e9 imposs\u00edvel cumprir os acordos firmados no SLA.<\/p>\n<h2>TOPdesk: contratos claros sobre os seus servi\u00e7os<\/h2>\n<p>Agora que voc\u00ea entendeu o que \u00e9 SLA e como essa documenta\u00e7\u00e3o pode contribuir para a rotina de trabalho da sua empresa, n\u00e3o deixe de incorpor\u00e1-la! H\u00e1 d\u00e9cadas, empresas do mundo todo usam o SLA para conseguir mais efici\u00eancia.<\/p>\n<p>Gostou deste material? <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/e-books\/melhores-praticas-de-sla\/?utm_source=post&amp;utm_medium=sla+entenda+o+que+%C3%A9+e+como+implementar&amp;utm_campaign=blogpost\">Baixe gratuitamente o e-book sobre as melhores pr\u00e1ticas de SLA para seu service desk!<\/a> Ou se preferir, solicite um <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/teste-de-30-dias\/?utm_source=post&amp;utm_medium=sla+entenda+o+que+%C3%A9+e+como+implementar&amp;utm_campaign=blogpost\">teste gratuito da solu\u00e7\u00e3o TOPdesk<\/a> e veja na pr\u00e1tica como podemos trabalhar juntos.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Existe um ditado popular que diz o seguinte: \u201cO combinado n\u00e3o sai caro\u201d. Como toda frase de sabedoria popular, \u00e9 muito dif\u00edcil descobrir o seu autor. 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